走动式管理--新百版201604

1、1走动式管理 服务品质管理新百物业资产管理有限公司新百物业资产管理有限公司2 这不简单是一种模式而是一种管理思想 “走动式管理”是一种加强机构主管、员工和顾客三方沟通的管理制度 。走动式管理走动式管理3l 走动式管理最早是由管理学大师理查德帕斯卡尔提出的 ，Management by Walking Around，简称MBWA（ “周围走管理法” ）l 美国管理学者汤姆彼得斯与罗伯特沃德曼在一九八二年出版的名著追求卓越一书对其概念具体化。l 书中提到，表现卓越的知名企业中，高阶主管不是成天待在豪华的办公室中，等候部属的报告，而是在日理万机之余，仍能经常到各个单位或部门走动走动。 走动式管理走动

2、式管理4走动式管理走动式管理p 于是克罗克想出一个奇招，要求将所有经理的椅子靠背都锯掉，经理们只得照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家悟出了他的一番苦心，纷纷走出办公室，开展走动式管理，及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈，有力地促进了公司的生存和发展。 p 美国麦当劳快餐店创始人雷克罗克，是美国有影响的大企业家之一，他不喜欢整天坐在办公室里，大部分时间都用在走动式管理上，即到所属各公司、各部门走走、看看、听听、问问。p公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是，公司各职能部门的经理官僚主义突出，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲

3、聊上。5 “下基层，搞调研下基层，搞调研” “深入实际深入实际” 走动式管理走动式管理(MBWA，Management By Walking Around)它的核心是它的核心是管理者要管理者要融入员工之中融入员工之中，而不是，而不是 在员工面前摆谱在员工面前摆谱.走动式管理走动式管理6走动式管的优势走动式管的优势 A 了解情况了解情况 不下一线亲自走走,心中没底。 B 加强沟通加强沟通 走动中和各级的交流就是沟通。 C 交流情感交流情感 经常的下基层可以和一线员工直接交流 D 监督工作监督工作 是对下属的工作情况进行的一次检查 7用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽聽8走动

4、式管理走动式管理 的的“四多四多”原则原则 一、要多看 二、要多听 三、要多问四、要多想查追9u走动式管理首先要“勤走”，不能“盲走”。在走的过程中要充分调动眼睛的功能，处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质，不但看大面还要看个点，不但看明处还要看暗处。一要多看10u走动式管理还要“会走”，不能“乱走”。在走与看的过程中，要善于倾听，既要听员工的建议，也要听他们的牢骚，既要听员工的有意之言，也要听他们的无心之语；但绝不能只会听或只爱听那些阿谀奉承的恭维之词。二要多听11三要多问u在听与看的基础上，还要多提问题，并善于提问题。问生产中的困难，问生产进度，问员工在想什么，问员工对公司政策有没有意

5、见，等等。另外，看到问题、听到疑点也要问清楚、问明白。12四要多想u想就是思考、分析、判断。在走动管理中，“想”既是走、看、问的起点，也是上述动作的归结点。事前没有周密的思考，就会胡走、乱看、瞎问；走到了、看清了、问明了，不用心思考就会使走动管理流于形式，不认真分析判断就有可能做出错误决策。13走动式管理的特点与优点走动式管理的特点与优点 表现于“我在你左右”，始终出现在现场，给员工一份温馨和支持 。 能立即处理现场所发生的基层不能解决的各种事件。及时发现困难和问题，立即协调或处理， 管理者本身要有较高的德性和较深的理论及专业知识功底，能够到达第一线，与员工见面、交谈，希望员工能够对他提意见

6、。 主管的查核必须是随机、多样性的。让员工更有紧迫感，进一步规范自己的行为，有利于调动员工积极性和创造性，提高管理与指导的有效性。 1）是一种情感管理2）是一种现场管理3）是一种德性管理4）是一种积极管理14 每个组织都有自己管理绩效和指导员工的方法。指导有助于个人的成长并对组织的成功产生作用。 走动管理的关键环节是主管追踪问题点的改善进度 “走动管理”能够留意每一个细节，不断地提醒员工他们的个人行为与企业利益的因果关系.每件事都要向前多“走动一步”。“走动管理”能够及时发现人才，给他们一个无限的平台，让其尽情展示自己的才华，证明自己的价值。 5）是一种指导性管理6）是一种追踪改善管理7）是一

7、种细节管理8）是一种人力资源管理走动式管理的特点与优点走动式管理的特点与优点 15 走动式管理的问题走动式管理的问题 干扰工作-干扰下属的正常工作，影响下属的决策， 给下属造成不必要的分心。 越级指挥-走动式管理经常会遇到越级汇报，随即会做出一些越级的指挥，影响下属的正常的决策和工作。走动式管理不是管理者越俎代庖。 表象迷惑 -可能会使某些下属在表面工作上下功夫，迎合上司的喜欢和需要，而上司有可能被一些表面现象所迷惑。 流于形式-走动式管理没有具体工作要求、标准和考核，时间一长就有可能流于形式。16 走动式管理可以提升可以提升 物业服务品质17v品质的概念 v服务的质量特性 v重视预防性管理

8、v加强对服务过程的控制 v持续改进服务质量 v管理者员工的榜样服务品质管理服务品质管理18品质的概念品质的概念一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。19品质的概念品质的概念要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。 20品质的概念品质的概念 固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电

9、话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、垃圾每天收倒两次等），。21服务的质量特性服务的质量特性 功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。 物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。 商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金融服务。22服务的质量特性服务的质量特性 经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的合理程度。 经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而

10、言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同收费不一样等。 23服务的质量特性服务的质量特性 安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。24服务的质量特性服务的质量特性 时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所

11、耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。25服务的质量特性服务的质量特性 舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。 包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。26服务的质量特性服务的质量特性 文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。 27重视预防性管理重视预防性管理 在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作

12、中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。 28重视预防性管理重视预防性管理 案例一： 关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉 启示：法制意识淡薄，造成侵权行为。对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。地产销售部与管理处之间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。29重视预防性管理重视预防性管理 案例二： 对小区公用电话亭的投诉 启示：在安装电话亭等公共设施时，须事先考虑到可能对业主生活造成的影响。 30重视预防性管理重视预防性管理 作为一名管理人员，在工作中必须要有预见性和职业敏感性，要有发现问题的能力，并及时采取预防措施，把问题解决在发生

13、之前，解决在顾客投诉之前，而不能总是等到顾客投诉了、等到问题发生了再采取补救措施，再来“救火”，这样我们将永远处于被动的地位。31重视预防性管理重视预防性管理 ISO9000：2000标准的定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。（如设备老化）什么是预防措施？32重视预防性管理重视预防性管理 现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对公司的管理或声誉造成重大影响。 什么叫潜在不合格？ 33重视预防性管理重视预防性管理 顾客意见调查报告中“急待改进的因素”比较集中的顾客建议或服务需求设备设施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装各类设备、治安事故隐患拟定

14、重要合同和体系文件中格式化协议服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量推出一项新服务项目和经营项目哪些情况下要注意采取预防措施？ 34重视预防性管理重视预防性管理 案例三：护理不当，镜面遭难 风险防范意识不强，对涉及金额较大或技术难度较高的服务项目，在无确切把握保证服务质量的情况下，提供前未进行评估和采取预防措施保洁主办在未弄清事故原因的情况下随意下结论，与顾客沟通不当，给后续的处理造成被动公司一些业务的专业技术水平不高，技术引进、研究、技术攻关力度不够启示：35重视预防性管理重视预防性管理 案例四： 用电管理不正常，造成损失数万元 管理人员疏忽，在未弄清楚消防泵备用回路电表底度的情况下，随

15、意报启该电表，造成每月需支付大量底度费发现问题后解决不彻底，从而继续发生电费损失物业接管后，对公共用电电表的调整不彻底启示：36重视预防性管理重视预防性管理 如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？ v坚持高标准（特别是顾客关注程度高的方面），养成“精益求精”、“追求完美”的工作作风v熟悉物业管理法规，提高职业敏感度和风险防范意识，提高对事物的辨别能力v在工作中不断反思，总结经验，并与同行进行交流，博采众长，提高自身业务水平37重视预防性管理重视预防性管理 如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看问题、思考问题；v从不同的角度看同一问题；v坚持不断学习，开拓

16、眼界、更新知识；v善于与他人沟通，建立信息获取的渠道；v保持良好的职业心态，能随时进行自我调节，以保持最佳工作状态。38加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。v服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。 39加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 加强现场巡查加强现场巡查- 作为一名管理人员，决不能坐在办公室等下属来汇报工作，而要尽量抽出时间到服务工作现场去巡查、指导，对不符合公司服

17、务规范的服务行为及时予以纠正。 40加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 加强现场巡查 - 现场巡查要点： v人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任 心、服务提供是否符合公司的服务标准v房屋设施：完好性、可靠性、安全性v维修施工现场：安全性、合理性、可靠性v环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘v公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序v信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到管理处41加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 强化员工的“自检”意识 -员工“自检”是过程控制的一个重要组成部分。管理

18、人员一方面要加强现场巡查，对服务过程实施有效监督，另一方面也要强化员工自我检查、自我控制的意识。 42加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 强化员工的“自检”意识 -判别自己提供的服务是否符合公司服务规范的要求；发现现行规范与实际不相符或需要修改、补充的地方，须提出建议；识别检测服务质量的方法是否适当和有效，有问题及时向上级反映。 员工“自检”应做到：43加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉 管理人员在安排工作时，一定要考虑工作时间是否会对业主的生活造成影响，否则，不必要的投诉就会不断发生。 启示：44加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制

19、案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉 v对顾客的任何意见都要予以重视，并以诚恳的态度帮助顾客解决疑难。v我们的一言一行都反映出物业的服务意识和服务品质。 启示：45加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例七：高空作业，绳断人亡 通过此次事件，我们发现管理处对高空作业的监督管理存在以下问题： 对高空作业的监控仅停留在口头要求，没有一套严格的监督检查制度。 施工队进场时，未对作业工具、施工设备进行严格检查。 施工过程中未对施工现场进行定时检查，对存在的安全隐患未及时发现并予以制止。启示：46持续改进服务品质持续改进服务品质 持续改进是质量管理的重要内容，也是ISO9000质量管理体系的重要原则