呼叫中心工作管理制度

1、山东福田科技集团呼叫中心工作管理制度第一章 总 那么第一条 为树立良好的企业形象，充分发挥呼叫中心的作用，提升集团整体效益，特制订本方法第二条 本方法包括总那么、效劳定位、呼叫中心职能、呼叫中心规章制度、呼叫中心工作标准、其他规定共六章及附件等。第三条 呼叫中心为本集团的效劳单位，其与福田药业及蜜福堂之间，应保持直接及密切的联系，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。第二章 效劳定位第四条 建立客服部目的以客户为导向！在做好客户效劳的同时，也能通过效劳交流对客户进行挖掘、增值、保存和筛选等其它辅佐工作。第五条 效劳对象为高层领导提供“关键决策数据；为市场部提供市场调查与客户需求；为数据

2、分析中心提供产品、客户的相关信息。第六条 效劳范围全国各地第七条 效劳种类业务处理、投诉受理、客户回访、主动关心、客户信息收集、客户满意度调查、市场调查。第八条 效劳途径400专线、固定 、移动 、电子邮件、 、 短信、QQMSN交流平台、实时在线的网站平台、BBS论坛。第九条 效劳时间7×24小时第十条 效劳水平 客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，BBS论坛实时在线回复，做到主动及时、准确、热情效劳。第三章 呼叫中心职能第十一条 负责制定呼叫中心效劳原那么、标准，协调集团各部门之间的工作，为客户提供优质的效劳；第十二条 负责新客服人员的

3、业务岗位培训及效劳业绩考核等工作；第十三条 负责制定各种标准的业务工作流程，并对呼叫中心效劳人员进行流程培训，使之熟练掌握各种工作流程，提高呼叫中心工作效率；第十四条 肤色记录客户的根本情况，需求情况，以及意见，建议的次数与内容，并分类统计；第十五条 负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度；第十六条 负责收集其他企业的呼叫中心资料，并进行分析，整理和学习；第十七条 负责为分公司的产品提供强有力的售后效劳保障；第十八条 负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考第十九条 负责收集和整理企业的产品信息及客

4、户反响信息，为集团相关部门改良产品或效劳质量提供可靠依据；第二十条 负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对提供的客户信息进行整理，由数据分析中心进行分析、归档；第二十一条 负责受理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象；第二十二条 负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核，评估和实施，为企业未来的开展提供各种珍贵建议；第二十三条 负责设立效劳咨询窗口，为客户提供咨询效劳，帮助客户发现和解决有关产品的各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通；第二十四条 负责开通效劳热线，向客户提供全天候效劳，定时 访问，定时回访、定期客户关心；第四章 呼叫中心规章

5、制度一、首问制和专人责任制 第二十五条 客户首次拨打400专线的呼叫中心专员为第一责任者。 第二十六条 第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对要反映的问题或提出的要求要认真做好记录。 第二十七条 客户的问询或要求属于第一责任者所分管职责范围内的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。 第二十八条 对客户的问询或要求不属于第一责任者职责范围内的，第一责任者要认真登记，然后及时移交相关负责人。 第二十九条 凡涉及到部门或集团及各分公司重大事项，第一责任者要立即向部门主管汇报，以便妥善处理。 第三十条 当第一责任者出现推卸、扯皮、不积极配合或态度蛮横

6、等现象时，部门负责人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。 二、效劳监督制度第三十一条 呼叫中心负责受理客户的投诉及效劳请求，监督效劳执行部门蜜福堂、药业糖醇客服部，按照客诉处理流程及相关工作标准来保质实施效劳内容。 第三十二条 为保证各效劳执行部门的效劳质量，实现实施、监督两条线管理，呼叫中心每月对各效劳执行部门的效劳受理、主动维护情况等各项效劳工作进行考核，月底编制?效劳监督报告?并上报公司总经理，确保效劳流程得到有效地执行，从而提高效劳和产品质量。三、工作报告制度 第三十三条 呼叫中心人员每周一上班前要将上一周客服工作情况进行总结，并以书面形式上报，由数据分析中心统一汇总。要

7、求所报内容客观，所报数据准确。数据分析中心负责催促检查，并每月将客服工作情况收集、整理、归纳，向人事行政部备案。四、会议制度 第三十四条 每周五上午10点开周例会，以上级批示精神评论本周工作，每个专员要通报各自得工作情况，客户建议、投诉并针对特殊疑难问题进行案例分析,并总结出统一解决方案,总结内容传到达相关部门。 第三十五条 每月25日前周五召开呼叫中心部门月度会议，会议内容通报月工作任务完成情况,汇报当月工作,并指出工作中现存的问题、培训及疑难问题解答并通报下月工作方案及工作目标。 第三十六条 每年12月底时要召开部门年度工作会议,进行年度工作总结，并提出改良工作意见和措施,合理安排布置明年

8、工作。 第三十七条 呼叫中心主管可召开临时会议，部门员工必须全部参加。五、请示报告制度第三十八条 为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。第三十九条 遇有以下情况，应及时请示报告：1、工作中发现的市场竞争问题；2、工作中发现的失泄密问题；3、发生重大过失、事故、严重违反通信纪律的情况；4、超出本职范围以外需安排解决的问题。第四十条 请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。第四十一条 对上级批示要详细记录，认真执行。六、跨部门协作制度 第四十二条 效劳流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门根据需求完成配合工作。当需求提出部

9、门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，那么将需求上升至呼叫中心，由呼叫中心主持裁决，并监督协作方配合完成情况。七、行为标准制度 第四十三条 呼叫中心专员在岗时，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力 第四十四条 呼叫中心专员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、效劳标准及操作标准的要求去做。 第四十五条 工作时必须使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 第四十六条 树立以“客户为中心的效劳理念，牢记“客户永远是对的效劳原那么，做到反响快、应答好日清日高。 第四十七条 自觉遵守劳动纪律，履

10、行话务员职责。严禁在办公室内大声喧哗，未经呼叫中心主管批准不得擅离职守。 第四十八条严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息资料不被泄露。八、客户回访制度 第四十九条 建立定期客户回访制度，呼叫中心专员对自己所负责的客户建立回访档案。 第五十条 进行定期的 回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求。 第五十一条 总结存档。九、保密制度第五十二条 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料 第五十三条 对所有信息资料应注意保密，严格按照公司规定的流程和范围进行信息传递和信息归档。 第五十四条 因工作失误、疏忽造成信息泄露的，应积极配合公司予以补救，并承当相应责任。坚

11、决杜绝成心泄露公司商业机密，情节严重者公司将保存追究法律责任的权利。九、培训制度 第五十五条 呼叫中心人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、根本的岗位知识、实际操作技能、根本的专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 第五十六条 客服人员培训要按方案、分批分阶段，按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员队伍素质。 第五十七条 培训内容1、集团总部进行培训公司开展状况，包括公司现状、经营范围、特色和奋斗目标；组织机构和高层领导介绍；公司各项规章制度；介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备；了解本公司对员工道德、情操和礼仪的要求。2、呼叫中心内部培训员工所在部门的组织结构、主要职能和责任、规章和制度；新员工所在岗位的职责、业务操作流程；每天的日常工作及可能的临时性业务；岗位所需专业技能的培训与指导；相关部门介绍。主要侧重工作技能的指导。即在一位专业人员的指导下，尝试从事即将开展的工作。指导者应协助受培训者完成工作，并随时指出考前须知和应改良的地方。第五章呼叫中心工作标准第五十八条 呼叫中心工作要严格按照?呼叫中心工作标准?完成，工作标准的内容主要包括：呼叫中