日常保洁标书_图文

1、项目介绍恩华大厦位于徐州市中心区，地理位置优越。规划配套设施完善， 大厦占地面积2500平方米，总建筑面积18000平方米，是一栋高层多功能的办公大楼。大厦主要配套设施有地下停车场，活动中心会所，餐厅。大厦主要机电设备有4台电梯，中央空调系统供配电、给排水、通风、消防楼宇监控设施齐全。目 录1. 公司介绍 2页2. 恩华大厦的管理服务总体策划。 4页3. 组织结构、职能分配、人员编制以及培训、管理。 7页4. 管理模式、工作计划和物资装备情况以及管理用房安排。16页 5. 管理规章制度和物业档案资料的管理。21页 6. 各项管理指标的承诺及相关措施34页 7. 经费收支预算、管理费酬金标准。3

2、6页 8. 日常物业管理。44页 9. 便民服务和社区文化活动78页第一节 公司简介徐州*物业管理有限公司成立于1999年，各类专业服务人员800余人，是徐州最具规模及较负盛誉的物业管理公司之一。多年来不仅为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有*特色的物业管理模式，也使公司拥有了一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。一、主要优势及业绩1、拥有高层次的管理层、高素质的员工队伍。公司部门经理以上的管理人员均有大专以上学历，拥有教授级高工、工程师、经济师、会计师、技师20余人，是我公司的管理中坚。公司大部分管理人员及员工均接受过专业物业公司的培训带管，为我公司物业管理奠定了扎实的基础

3、。2、目前本公司管理的联通大厦是徐州市首家甲级涉外写字楼，内设中央空调、中央监控、消防报警、联动、门禁、供水、供电、电梯等智能化设备。由于公司具有成熟的高层建筑管理经验，4年来，大厦从未发生过任何消防、设备安全责任事故。3、公司部门经理以上人员均拥有国家建设部颁发的物业管理资格证书，参与过*大厦创建省、市级物业管理优秀大厦工作，积累了运用先进的管理方法提高服务质量的经验。4、联通大厦2005年被批准为徐州市首家涉外写字楼，并荣获“徐州市物业管理优秀大厦”、2005年荣获“江苏省物且业管理优秀大厦”。5、徐州标志性建筑电信大厦（28层）由我公司全面托管，获得“徐州市优秀管理奖”。*公司合同期内主

4、要物业项目如下：二、恩华大厦的服务总体策划*物业本着“至诚至优、尽善尽美”的服务理念，始终以诚信为本，管理为根、服务在先、客户为尊的理念服务于业主，强调由物化管理上升到文化管理。1、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范服务连着业主和物业管理人，

5、我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉常识去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需求均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、我们的管理思路是强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以业主全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明办公理想环境4、拟采取的管理服务措施：结合恩华大厦物业

6、管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。（1） 实施“质量、成本双否决”云做机制公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，进一步结合恩华大厦的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点以提供“优质价廉”的服务产品。（2）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次内容和方向做出相应变化，其中一

7、形关键问题就在于员工持续不断的培训。实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训，个层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（3） 构建服务平台一客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在幸福家园的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求和申请

8、投诉建议汇总大客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布发管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为住；第三，中心24小时工作时间将可保证业主、住户需求全天侯地得到受理及满足。（4）致力于共用设施、设备的循环改进楼宇管理的一个重要内容是共用设施、设备的管理和维护，共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户和安全保证等问题。根据我们对楼宇研究和揣摩的管理经验，我们将恩华大厦共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以

9、保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。三、组织机构、职能分配、人员编制以及培训管理一、组织系统1、 组织机构 2、组织机构图说明：从恩华大厦内部管理机构图中可以看出，我们将在甲方管理代表的监督和指导下实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直领导方式，其编制力求精干，人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查、指导、协调方面由管理处经理直接负责，总公司相关人员给予支持协助。各

10、项具体工作在各级职责范围内的由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这种结构使权力集中，责任明确，命令统一，职系简捷，工作高效。二、运作程序系统1、整体运作流程 2、整体运作流程说明（1）从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计、全面管理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。（2） 整体运作的各项环节我们将严格按照ISO9000质量保证体系中的各种体系文件及作业规程操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣，从根本上保证大厦的服务管理质量。针对日常物业管理工作，在*大厦的管理中，我们编制了详尽全面的管理标准、管理程序文件（文件目录见

11、第七节附件），并在实际工作中得到很好的运用，相信我们在管理恩华大厦时，只要继续按照标准、程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。（3） 在管理处的整体运作过程中，将始终运用现代化的电脑管理网络系统实现管理的智能化（可与*大厦管理中心的计算机网络联网，共用*大厦的物业管理软件，并将恩华大厦的相关管理数据实时传送至*大厦管理中心，使中心各专业人员参与辅助管理）。（4） 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效，及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。三、信息反馈系统1、信息反馈示意图 2、信息反馈示意图说明 （1）信息也是资源，恩华大厦管理的信息来源于执行机

12、构，监督机构和信息反馈渠道。（2） 管理处在平时运作时，管理处经理是指挥员，又是监督检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时管理处的经理、助理就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以做出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。（3）在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制信息反馈控制相结合的方式进行。四、激励系统1、激励系统示意图 2、激励系统示意图说明（1） 激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡

13、考核的唯一标准。（2） 思想工作机制重在激发潜能、形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。（3） 奖惩机制在实际工作中以奖励为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走，做到人人有动力，人人有压力。奖励类型有物质和精神奖励等。（4） 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。（5） 工资福利机制重在考核，依据能力、

14、贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（6） 文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式有：集体活动、旅游、娱乐晚会等。一、随着物业管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也在发生变化, 物业管理人员的配备也已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以*公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把

15、人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。1、恩华大厦管理处人员配备图 经理：大专学历，电气工程师，1996年进入*国际房产开发有限公司，负责*大厦土建工程、各系统机电设备安装的施工管理工作；1998年任*物业管理有限公司工程部经理；2001年至今任*物业管理有限公司副总经理。该同志从事物业管理工作8年， 持有建设部颁发的物业管理资格证书。参与过*大厦省

16、级物业管理优秀大厦的创建工作。具有很强的物业管理理论水平和实践工作经验， 特别具有物业设备管理丰富经验（原长期从事企业设备管理与维修管理工作，擅长于强、弱电设备，通讯设备、机械电气设备、智能化设备维修管理），组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，工作踏实、作风干练、善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。副经理： 大专学历 ，1999年2月进入*物业管理有限公司，曾担任保安部部长、保洁主任、勤务部主任等职务，现任勤务部经理一职。该员工物业管理知识扎实，管理经验丰富。1999年、2002年两次被公司选派至上海、南京等知名楼宇及物业管理公司进行专业培训，学习接受了先进的物业管理经验及理念。于2000

17、年取得消防监控设备操作证书； 2002年取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书； 2003年取得单位消防安全管理员证书。该员工专业知识丰富，管理能力突出，在日常消防安全管理方面工作细致、全面，多次受到消防管理等上级单位的表扬；在治安管理方面积累了丰富的操作经验，管理部门人员纪律严明，工作仔细认真，及时发现并消除了多次安全事故隐患，是优秀卫士的领头人；在保洁绿化方面，工作流程严谨，工作操作规范，优雅清洁的办公环境一直是大厦良好口碑的有力保障。3、其他人员选派标准（1）助理（兼任财务、文员及资料员）：大专以上文化程度，30岁以下， 三年以上物业管理工作经验，精通*大厦管理所用的物业管理软件， 熟

18、练操作EXCEL 、WORD 制表及文字处理系统。（2） 机电维修人员：高中以上文化程度，年龄2540岁，具有三年以上的物业管理经验，有相关专业的操作上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，具有敬业精神。（3） 保洁员：身高1.55米以上，年龄45岁以下，初中以上文化，品德良好，身体健康，无不良习惯，本地户口。（4） 安保员：身高l.70米以上，年龄2035岁，高中以上文化程度，退伍军人，反应灵敏，无不良习惯。二、管理人员的培训培训是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是恩华大厦管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是最终

19、培养出一大批能适应各种不同的岗位的人员：在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理人员；在安保员、保洁员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的人才，就是要依靠这样一批人才，来成就公司的事业，来完成恩华大厦的物业管理工作。1、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为及表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就*公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平，达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。2、培训

20、方式（1） 培训的组织方式由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。（2）培训的形式及内容入职培训：由公司行政部负责, 对新招员工进行的培训。主要内容包括： a 公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍； b 公司各项规章制度讲解；c 员工守则, 礼节礼貌, 职业道德教育；d 物业管理基础知识；e 安全消防常识等；上岗前培训：由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训。主要内容包括： a 岗位职责；b 专业技能；c 操作规程；d 言行举止训练。在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。培训侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等方面。提

21、高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司行政负责组织落实。外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。三、管理人员的管理管理人员是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在恩华大厦物业管理工作中，我们将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即：选优、培优、用优、留优。

22、我们将以*公司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：1、确定标准严格招聘*公司在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健同时又充满朝气。对恩华大厦管理处遵循上述用人标准，确定了以下几项指标：（1） 知识层次：为了符合高品质物业管理的要求，管理层人员要求100%的大专以上文化程度，操作层人员全部要求初中以上文化，安保队伍要求以退伍军人、党

23、员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。（2） 录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员还要通过技能考试。（3） 人员配置：管理人员的配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。（4） 年龄结构：经理级决策人员为3045岁、管理层员工为2540岁、保安员2035岁、其他操作层员工可放宽到2545岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。（5） 工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。2、量才适用合理配置为最大限度地发挥人

24、员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对公司的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。3、规范管理分层实施（1）组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范企业

25、运作，约束员工行为。（2） 分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。（3）规范言行、注重仪表，实施形象战略：行为规范是形象战略的重要组成部分，我们将员工的言行举止、仪容、仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。4、素质评价绩效考核（1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出的考核标准，能对员工

26、的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，实行绩效与综合素质相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。（2） 末位淘汰，吐故纳新：为使恩华大厦物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时将根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行未位淘汰机制，这样做既留住了所需的人才，同时又吸纳了新生力量。5、激励驱动留住人才企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文

27、化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为公司赢得人才与人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根*人精神的“三大支柱”。（1）树立员工是公司的主人管理理念：公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。（2） 给人才创造机会，让机会造就人才。我们讲精神、讲

28、奉献，鼓励员工成才。我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。（3） 创造宽松的环境，发现人才，重视人才。我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。（4） 物质奖励、精神奖励双管齐下，形

29、成人才的归属感。尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，我们除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。（5） 营造文化氛围，促进交流沟通。我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。16四 管理模式、工作计划和物资装备情况以及管理用房安排对恩华大厦这样一个高水平、高素质人群办公的现代化大厦，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重点，我们在经过深入研究的基础上确定了我们的基本思路：严格资质管理，选用专业素质和综合素

30、质较高的各类技术人才，以严格的管理制度规范各类服务、运用电脑管理等现代化手段、实现高效率、高水平的综合一体化管理。依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理和常规期管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。 17 物资装备计划 1819 20 根据实际情况配置恩华大厦物业开办费用合计36050.00元 按建设部有关规定，免费提供物业管理用房。五、管理规章制度和物业档案资料的管理第一项：基础管理一、按规划要求建设1、建设规划批文2、土地使用证3、红线图4、外商投资企业名称登记核准通知书5、外商投资企业批准证书6、验资报告7、投入资金明细表8、验资事项说明9、注册

31、资本投资证明10、企业经营场所证明二、办理接管验收手续1、徐州市消防支队验收合格证2、电梯使用许可证3、验收移交档案（1）大厦土建施工图纸（2）大厦电气施工图纸（3）大厦给排水施工图纸（4）中央空调施工图纸（5）工程施工档案（6）变配电设备说明书（7）发电机设备说明书（8）消防系统设备使用手册（9）中央空调系统设备使用手册（10） 气体灭火系统使用手册（11） 给排水系统设备使用手册（12） 闭路电视监控系统设备使用手册（13） 背景音乐系统设备使用手册（14） 电梯保养维修使用手册4、交接手续三、由专业物业管理公司管理1、物业管理委托合同2、关于徐州*物业管理有限公司章程的批复3、独资企业徐

32、州*物业管理有限公司章程4、物业管理公司营业执照5、资企业*物业管理有限公司投资项目可行性报告6、物业管理公司税务登记7、组织机构代码证8、关于办理徐州*物业管理有限公司资质的批复9、租赁合同10、物业管理协议四、房屋使用规定及公众制度1、业主/用户手册（1）前言（2）物业、物业管理公司及管理服务人员（3）物业服务设施（4）物业服务范围、服务项目（5）管理费（6）业主/用户的权益及责任（7）物业守则（8）用户查询（9）清洁（10） 安保执勤（11） 防火指南（12） 紧急应变措施（13） 停车库/场规则（14） 公共关系（15） 用户简讯（16） 徐州常用服务电话（17） 各类费用备忘（18）

33、 装修须知五、争创规划1、争创方案六、管理制度1、人事管理制度（1）总则（2）职能部门机构设置（3）岗位编制（4）聘用（5）员工守则（6）考勤（7）加班（8）休假（9）给假（10） 考核（11） 薪资（12） 奖惩条例（13） 培训（14） 出差、因公外出（15） 调职、升职、降职（16） 离职（17） 员工守则（18） 公司简介（19） 机构设置（20） 服务宗旨（21） 工作守则（22） 劳动条例（23） 奖惩条例（24） 休假（25） 给假（26） 培训（27） 考核（28） 安全保卫和防火措施（29） 修订与解释2、行政管理制度（1）签报制度（2）签报制度补充规定（3）公司行文管理制度

34、（4）公司行文管理制度补充规定（5）公司外来文件管理制度（6）公司外来文件管理制度补充规定（7）公司印鉴制度（8）车务管理制度（9）公司会议制度（10）公司保密制度（11）采购管理制度（12）销售业绩考核制度（13）销售人员佣金制度（14）非销售人员推广佣金制度（15）续租佣金制度（16）续租奖金制度3、物业管理服务程序 客户管理服务工作程序（1） 001入住工作规程（2） 002二次装修管理规程（3） 003客户投诉处理工作规程（4） 004客户报修处理工作规程（5） 005客户回访工作规程（6） 006公共场地管理工作规程（7） 007物品迁出管理规程（8） 008有偿服务工作规程（9）

35、009会议室租用、管理工作规程（10）010巡值工作规程（11）011地下停车场月租车位管理工作规程（12）012房租、管理费催收工作规程（13）013退租工作规程（14）014地面停车场临时停车管理工作规程（15）015钥匙管理规程 相关业务表格（1） 01入住登记表（2） 02入住工作单（3） 03入住准备登记（4） 04入住客户登记表（5） 05客户名称登记表（6） 06水条、信报箱制作登记表（7） 07装修申请表（8） 08装修施工许可证办理登记（9） 09客户投诉记录（10）10客户回访记录（11）11报修记录表（12）12维修单（13）13新驻户拜访记录（14）14公用场地使用申请

36、表（15）15公用场地使用登记表（16）16物品迁出单（17）17物品迁出登记（18）18有偿服务登记表（19）19有偿服务单（20）20会议室租用登记表（21）21会议室租用单（22）22巡值记录表（23）23地下停车场车位租用登记（24）24租金、管理费付款单日期统计表（25）25退租工作单（26）26客户退租情况统计（27）27退租房恢复登记（28）28广场临时停放季卡发放登记表4、计算机运用及现代化管理（1）电脑使用情况一览表（2）门禁系统工程协议书（3）局域网工程协议书（4）*大厦光缆接入合同书（5）*大厦INTERNET 接入合作协议（6）恩华通讯信号覆盖系统工程施工协议（7）对讲

37、机使用批复（8）闭路电视监控系统设备购货合同5、驻户档案（1）档案索引6、客户服务（1）值班制度（2）服务电话一览表（3）报修登记表（4）维修单（5）报修回访记录（6）新客户入住回访记录（7）意见征询档案（8）投诉记录表26 （9）有偿服务项目表第二项：房屋管理及维修养护一、客户名称流水条制作登记二、装修管理1、装修须知2、装修申请表3、装修许可证4、客户装修登记表第三项：共用设备管理一、供电系统综合管理1、配电系统简介2、供配电系统图3、供用电协议4、*大厦变配电设备相关规程及制度（1）供配电设备（设施）运行管理规程（2）供配电设备（设施）操作规程（3）供配电设备（设施）维修保养规程（4）柴

38、油发电机运行管理规程（5）柴油发电机操作规程（6）柴油发电机维修保养规程（7）供电系统应急处理程序（8）停电管理规程（9）临时用电管理规定（10） 变电所保卫制度（11） 清洁卫生制度（12） 变电所安全活动及运行分析制度（13） 电工技术学习培训考核制度（14） 变电所缺陷管理制度（15） 设备施工验收定期维护试验制度（16） 变电所交接班制度（17） 值班岗位责任制（18） 值班长岗位责任制（19） 变电所巡回检查制度（20） 发电电工岗位责任制27 （21） 发电机组安全运行措施2、相关表格（1）变电所日用电记录（2）月用电情况汇总表（3）交接班记事（4）设备巡视检查记录（5）变电所出入

39、记录（6）发电机运行记录（7）倒闸操作记录（8）变电所停电工作票（9）楼层用电统计表3、电器设备试验报告4、防雷设施检测报告5、相关证件（1）高压维修电工证（2）高压值班电工操作证（3）电工技师证6、保养责任区划分二、弱电系统管理1、电话机房管理规定2、大厦电话资料三、消防系统1、中控室设备规程及制度（1）中控室设备运行管理规程（2）中控室设备操作规程（3）中控室设备维修保养规程2、相关表格（1）消防设施周检查维保记录表（2）消防设施月检查维保记录表（3）消防设施季检查维保记录表（4）消防设施半年检查维保记录表（5）大厦消防设施检查维保计划表3、大厦消防验收意见书4、大厦消防设施检测报告5、消

40、防管理制度（1）消防安全领导小组架构（2）义务消防队组织架构28 （3）消防领导小组职责（4）义务消防队长职责（5）义务消防副队长职责（6）消防监控值班员职责（7）义务消防队员职责（8）消防管理规定（9）消防器材管理规定（10）消防器材安全使用规定（11）动火安全管理规定（12）消防系统检查制度（13）火警处理预案（14）节日消防安全检查规定（15）节日消防安全检查规定（16）员工消防应知应会6、保养责任区划分四、电梯系统1、电梯设备规程及制度（1）电梯运行管理规程（2）电梯操作规程（3）电梯维修保养规程（4）电梯安全操作规程（5）电梯检修安全规程（6）电梯险情应急处理措施（7）电梯维修保养制

41、度（8）垂直电梯曳引机手动紧急操作装置操作说明（9）电梯机房管理规定2、垂直电梯检测报告3、自动扶梯检测报告4、垂直电梯保养维修合同5、自动扶梯保养维修合同6、垂直电梯保养记录7、自动扶梯保养记录8、电梯维修保养人员操作证9、保养责任区划分五、给排水系统1、供水设备规程及制度（1）给排水设备（设施）运行管理规程29 （2）给排水设备（设施）操作规程（3）给排水设备（设施）维修保养规程（4）供水管理规定（5）给排水系统应急处理方案（6）水泵房管理规定（7）停水管理规程2、相关表格（1）水泵运转记录表3、大厦储水设施清洗验收报告4、特种人员操作证5、保养责任区划分六、空调系统1、空调设备规程及制度

42、（1）空调设备（设施）运行管理规程（2）中央空调操作规程（3）中央空调系统设备维修保养规程（4）安全运行规程（5）制冷作业规程（6）供热作业规程（7）供热切换规程（8）紧急情况处理规程（9）过滤器清理规程（10） 抽气作业规程（11） 铜管清洗规程（12） 停机管理规程（13） 中央空调作业员值班制度（14） 巡视制度（15） 交接班制度（16） 机房安全制度（17） 随机配件、备件、工具、文件保管制度（18） 机组维护制度（19） 机房辅助设备维护制度2、相关表格（1）运转记录表（2）月运行参数汇总表（3）空调机房出入登记表3、污染物排放许可证30 4、中央空调作业员证5、保养责任区划分七、

43、其它1、机电设备台帐2、设备维修记录3、设备检修保养记录表4、设备大修、中修记录表5、设备报修记录表6、工作日报表7、设备故障报修记录表8、重点部位借用封存钥匙登记表9、设备巡检记录表10、工程资料借阅登记表第四项：保安及车辆管理一、规程及制度1、安保执勤班长岗位职责2、大堂门岗岗位职责3、巡逻岗岗位职责4、车库岗位工作职责5、监控室监控班员职员6、监控室消防值班员职责7、车库岗位制度8、执勤专用钥匙管理制度9、执勤警用器械管理制度10、执勤会议制度11、安保执勤人员行为规范12、巡逻岗位工作规范及要求13、勤务部执勤员日常设备开启时间表14、突发事件、异常情况处理预案（失窈、水浸、用户斗殴、

44、酒醉、神经病者进入大厦、电梯困人）15、勤务部执勤防汛计划16、保安工作考核标准17、评比优秀班组细则二、相关表格1、执勤班长交班记录2、执勤员巡逻登记表 3、门岗工作记录表 4、车库岗工作记录 5、电视监控运行记录 6、邮件收发登记表 7、访客进出登记 8、客户加班登记 9、退寄邮件记录登记 10、失物招领登记表 11、货推车使用登记 12、监控室来访人员登记 13、治安案件报案登记表 14、配钥匙申请表15、提醒客户关闭门锁通知单 16、提醒客户领取邮件通知 第五项：环境卫生及绿化管理 一、职责1、 保洁组长工作职责 2、 保洁员工作职责 3、 大堂岗工作职责 4、 巡逻岗工作职责 二、制

45、度1、 个人工具管理制度 2、 岗位工具管理制度 3、 大型工具管理制度 4、 备用工具管理制度 5、 垃圾袋管理制度 6、 保洁工具检查制度 三、流程1、 A 岗保洁工作流程 2、 B 岗保洁工作流程 3、 C 岗保洁工作流程 四、考核1、 保洁工作考核标准 2、 垃圾房清理及检验标准五、规范1、 保洁员工作礼仪 六、常用记录表格 1、 保洁员工作日报表 2、 保洁工作巡检记录表 3、 客户无偿保洁服务 4、 续租客户无偿保洁服务 5、 保洁工具、用品交接表 6、 保洁垃圾袋领用分发表 7、 保洁用品周消耗统计 七、绿化管理规程 1、绿化员工作职责 2、绿化员工作流程 3、绿化员工作标准 4

46、、植物移植记录 第六项：精神文明建设 一、业主/用户手册 二、企业公约 1、 神文明公约2、 员工仪表、举止公约 3、 工作态度公约 4、 服务态度公约5、 文化娱乐活动管理规程 三、员工奖惩1、关于下发人事规章中员工奖惩条例的通知 2、奖惩条例 四、建设措施1、关于下发徐州*物业管理有限公司精神文明建设管理办法、徐州*物业管理有限公司文明职工活动管理办法的通知 2、精神文明建设管理办法 3、二00一年度双文明单位审批表 4、文明班组考核标准 5、嘉奖通知 6、嘉奖单7、2001年度员工奖惩汇总8、2002年度员工奖惩汇总 五、企业安全 1、节假日值班制度 2、巡值记录表 3、消防组织架构图

47、六、企业活动1、文明职工活动管理办法 2、2001年度消防演练竞赛 3、开展“安全生产月”的活动 4、贯彻落实公安部“61号令” 5、2001员工团拜联谊会 6、2001年客户联谊会 7、2001年首届员工节日旅游 8、2001年度秋季旅游 9、第一届乒乓球友谊赛 10、第一届扑克、跳绳比赛 11、第二届乒乓球友谊赛档案建立程序： 六 物业管理各项承诺及完成承诺指标所采取的措施依照“全国物业管理优秀大厦”及“江苏恩华物业项目委托招标书”中物业管理的指标要求，结合我公司的物业管理目标及质量方针，我公司郑重承诺：自接管恩华大厦之日起，一年内达到市级物业管理优秀大厦、二年内达到省级物业管理优秀大厦、

48、三年内通过ISO9002质量体系认证。对“招标书”中要求的房屋、设备、安全、清洁等项目指标承诺为： 36七、经费收支预算、管理费酬金标准恩华大厦项目支出预算表大厦物业服务费： 38附表（一）： 39附表（二）： 40 附表（三）： 公共设施、设备专项费用预测表 注：（1）、大厦总建筑面积为18000。（2）、电梯能耗测算：台数×功率×使用率×电费单价×日使用时间×天数二次供水能耗测算：台数×功率×使用率×电费单价×日使用时间×天数（3）、中央空调能耗：功率×层数×使用率

49、15;电费单价×日使用时间×天数（4）、电梯维保费用产生在保修期后，按实际计算。2、恩华大厦总报价为：物业管理服务费+公共设施设备专项费用=3.72元/·月八、日常物业管理一、房屋交验与入住管理验收和入住环节的重点及摊点：1、作为一个规模较大的综合性项目，多种现代化设备有较高的技术要求；2、物业公司与开发公司、施工单位、主观部门、公共设施配套部门、背景各异的业主之间需要教强的协调合作能力；3、前期分期开发交房的现场控制好坏，影响后期销售，存在连锁效应，需要认真掌握。4、（一）房屋竣工验收管理内容、管理规程、与开发商和施工安装单位工作接口，以图形形式只管地表述： 说

50、明：（1）从此流程图中可以看出验收管理内容、规程、工作接口等；（2）物业接管验收通常可和物业配套设施综合验收一道进行。（二）业主入住管理服务内容、规程、流程、“一条龙”服务的具体措施。 物业管理公司的验收与接管工作完成以后，物业具备了业主入住条件，物业公司就应按程序进入业主入住手续的办理阶段，这是业主对恩华大厦物业管理单位的初次认知，良好的第一印象将为今后实施物业管理带来许多便利，因此物业公司必须认真策划业主入住管理内容、规程、流程，采用窗口式的“一条龙”服务措施，切实让业主从入住开始就感受到优质的服务。二、 装修管理为了维护全体业主的共同利益和共同设施的完好，房屋结构的安全及整体的美观和统一

51、，现结合恩华大厦规范设计的实际情况，对装修的相关要求规定如下：一 装饰施工和装修方案的选择1、为了更好的对装修工作的管理，建议业主装修时尽量选择实力强，信誉好的施工队，管理处将从已择优选定的装修网络钟向业主推荐一批装饰公司，供业主选择。2、业主可自聘或委托管理处代聘具有住宅装修质的装修公司。严格遵守徐州市住宅市内装饰装修管理规定之规定。3、业主选择的装修方案符合装修管理处规定只要求，保证不要发生违章装修项目，不损害他人利益。装修方案必须经管理初审批，经书面同意后，方可以施工。二 装修申报1. 业主装修必须提前三天向管理处申报，业主或施工单位应提交装饰图纸等相关资料，涉及消防安全的应先向消防部门

52、办理报批手续，管理员对施工单位的资格进行确认。2. 装修单位领取装修施工申请表，装修施工人员临时出入证登记表等，如实填报装修项目，范围，时间，施工人员情况等。三 装修审批1. 管理处在接到施工单位递交的装修方案两天内，应对方案进行审核，皮肤，以确保不出现违章装修项目。2. 未获得管理处书面认可而擅自动工的，须将房屋恢复到原状外，一切费用由业主承担。3. 装修队负责人需到管理处办理装修施工人员入场登记手续4. 为保证业主的合法权益，需由施工方交纳装修保证金三百元整，装修验收合格后退还。5. 装修单位装修申请获准后管理处签定装修管理规定防火责任书，并领取装修许可证后，方可施工。四 施工管理1. 装

53、饰设计和施工必须确保原有的建筑物安全性，整体性，所有装修施工必须按照管理处审批的方案进行，不得随意更改。如实际情况要更改，需再次提前报管理处审批，管理处出具更改通知后方可施工。2. 施工期间，业主应进行现场施工建立或委托管理处，以确保工程质量及文明施工。3. 装修施工中，严禁打拆强体，擅自拆，移承重墙，造成墙面开裂，楼板开裂及影响墙体住户青年权的，责任均将自负，并承担所有责任。4. 为了维护全体业主的共同利益，装修期间，管理处检查发现有超出原审批范围或违规装修项目时，管理处有权停止该用户，供电，责令暂时停工，待整改完毕，并承担严格执行装修规定后，方可恢复施工。五 验收1. 装修工程完毕，施工人

54、员腿厂后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工检查，并填写竣工检查表验收栏内钳子。验收不合格时，限期整改，再进行复验。2. 检查合格并使用1个月后，若确认无质量问题，装饰公司可向管理处申请，退还装修保证金。六 安防部日常管理内容恩华大厦安防部负责对整个大厦实行全天候与方位的安防，消防体系监督管理，为大厦所有业主提供优质的、高水准的安全防卫安保服务。一、门岗岗位管理内容：1. 上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿为跨立，保持身体正直，晚班坐岗为两人，严禁脱岗和串岗。2. 见客主动打招呼，问好，做到文明服务礼貌待客。3. 检查带出和运往本大厦的各种物资及外来施工人员的出入政见。4. 做好信报收拣

55、工作及来访登记工作。5. 配合消防监控室的工作，发现可疑现象时立即赶赴现场，查清并同时解决。二、车库岗岗位管理内容：1. 精神饱满，坚守岗位，执行车场安全任务。2. 对所有进出车辆进行登记，核查。礼貌回答客人的询问。3. 劝阻无关人员及车辆进入大厦，发现可疑人员要立即报告上级领导。4. 保持车库门口及地下车库的交通秩序，指挥和疏导进出的车辆，确保车辆进出畅通、安全。5. 随时巡查车库，注意停车车辆有无特别变化情况，防止盗窃及而已破坏等事情发生。6. 执行停车车库守则中各项规定。七 设备运行操作及维护保养计划一、设备基础资料管理1. 设备原始档案、设备技术资料、建立设备卡、设备台帐标准等强制性文件二、设备运行管理1、设备技术运行管理2、设备经济运行管理三、设备维护管理1、设备的维护保养（1）维护保养方式（2）维护保养工作的实施（3）设备的点检2、设备的计划检修（1）小修（2）中修（3）大修（4）系统大修公共设施设备管理一、目标保证设施、设备及场所处于良好状态，以满足提供优质服务的需要。二、验收管理5、由总公司派各专