iTV安装操作十步法

1、用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司iTV安装操作十步法安装操作十步法2008年年6月月18日日中国电信集团江苏省电信公司南通分公司中国电信集团江苏省电信公司南通分公司编写、训师编写、训师: :羌宁剑羌宁剑用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司前言前言 iTV iTV 是中国电信在战略

2、转型中推出的新一代交互式是中国电信在战略转型中推出的新一代交互式宽带视频服务，其互动、时尚、自由的电视上网娱乐让宽带视频服务，其互动、时尚、自由的电视上网娱乐让人们领略到全新的生活方式。人们领略到全新的生活方式。20082008年中国电信全力推广年中国电信全力推广iTViTV业务。为此南通电信分公司线路维护中心维护人员业务。为此南通电信分公司线路维护中心维护人员将将2 2年多在年多在iTViTV安装维护工作的经验与本地网的实际情况安装维护工作的经验与本地网的实际情况相结合，编写了相结合，编写了iTViTV安装维护手册，供终端装维人员参安装维护手册，供终端装维人员参考和学习考和学习, ,其目的是

3、通过简单易懂的图文指导，使装维其目的是通过简单易懂的图文指导，使装维人员熟悉安装流程，规范操作步骤，掌握障碍查修步骤，人员熟悉安装流程，规范操作步骤，掌握障碍查修步骤，提高装维人员的整体工作效率，为用户提供更优质的服提高装维人员的整体工作效率，为用户提供更优质的服务，从而提升客户使用务，从而提升客户使用ITVITV业务的感知度，迅速拓展市业务的感知度，迅速拓展市场。场。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司安装操作十步法安装操作十步法n第一

4、步：工单信息五核对第一步：工单信息五核对 n第二步：电话预约心有数第二步：电话预约心有数 n第三步：材料领取不遗漏第三步：材料领取不遗漏 n第四步：终端配置预先做第四步：终端配置预先做 n第五步：上门查勘需测试第五步：上门查勘需测试 n第六步：规范布线讲科学第六步：规范布线讲科学 n第七步：连接设备注细节第七步：连接设备注细节 n第八步：帐号密码巧验证第八步：帐号密码巧验证 n第九步：指导用户勤演示第九步：指导用户勤演示 n第十步：现场回单集反馈第十步：现场回单集反馈 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First

5、Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第一步：工单信息五核对第一步：工单信息五核对 每天应及时提取每天应及时提取iTV施工单，并对工单相关内容进行登记。在登记施工单，并对工单相关内容进行登记。在登记过程中，要对工单业务信息中的五项内容特别关注。过程中，要对工单业务信息中的五项内容特别关注。n1、宽带速率（用户的带宽满足开通要求吗？）、宽带速率（用户的带宽满足开通要求吗？）n2、预约时间（能在用户的预约时间完成吗？）、预约时间（能在用户的预约时间完成吗？）n3、iTV类别（用户办理的是哪种类别（用户办理的是哪种iTV业务呢？）业务呢？）n4、延伸产品（用户是否需要延

6、伸产品呢？）、延伸产品（用户是否需要延伸产品呢？）n5、端口更换（局端设备是否支持开通、端口更换（局端设备是否支持开通iTV呢？）呢？）用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第二步：电话预约心有数第二步：电话预约心有数 n通过电话联系与用户预约上门时间，并核对打印通过电话联系与用户预约上门时间，并核对打印在工单上的套餐资费等信息，通过简单询问，获在工单上的套餐资费等信息，通过简单询问，获知用户家中布线情况以及电脑与电视机的大致位知用户家中布

7、线情况以及电脑与电视机的大致位置等信息。装维人员能在脑海中勾勒起初步的安置等信息。装维人员能在脑海中勾勒起初步的安装草图，对领什么材料，取多少量做到心中有数，装草图，对领什么材料，取多少量做到心中有数，并在工单备注栏内做好记录。并在工单备注栏内做好记录。 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第三步：材料领取不遗漏第三步：材料领取不遗漏n在材料室登记领取相应终端与材料时，要仔细检在材料室登记领取相应终端与材料时，要仔细检查终端产品包装与外表

8、是否完好，组件是否齐全。查终端产品包装与外表是否完好，组件是否齐全。若需要领取网络五类线，考虑到不影响用户室内若需要领取网络五类线，考虑到不影响用户室内格局，尽可能领取白色线，同时也要领取固定线格局，尽可能领取白色线，同时也要领取固定线路用的各类线卡。有条件还应领取环保袋，可以路用的各类线卡。有条件还应领取环保袋，可以把施工中产生的废料与灰尘带走倾倒。领取完毕把施工中产生的废料与灰尘带走倾倒。领取完毕后还应对材料种类与数量进行核对，不要赶到用后还应对材料种类与数量进行核对，不要赶到用户家安装时才发现材料带得不全、不够，得不偿户家安装时才发现材料带得不全、不够，得不偿失。失。用户至上用心服务用户

9、至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第四步：终端配置预先做第四步：终端配置预先做n为了能够提高工作效率，避免因在用户家中长为了能够提高工作效率，避免因在用户家中长时间调试而导致用户产生反感情绪。应在上门时间调试而导致用户产生反感情绪。应在上门前预先对机顶盒信息进行设置，若条件允许，前预先对机顶盒信息进行设置，若条件允许，还应将机顶盒的软件版本进行升级。对于开通还应将机顶盒的软件版本进行升级。对于开通双双PVC的本地网还需要对智能无线猫进行的本地网还需要对智能

10、无线猫进行PVC绑定设置。绑定设置。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司终端配置预先做终端配置预先做机顶盒预配置机顶盒预配置1、中兴、中兴ZXV10 B600V1&V3&V4机顶盒可通过专用配置工机顶盒可通过专用配置工具进行设置。（推荐）具进行设置。（推荐） 专用配置工具专用配置工具 设置步骤：设置步骤：网线连接网线连接 登录登录STB 读取配置读取配置 信息核实信息核实 2、通过屏幕输出图象，通过遥控器进行设置。、通过屏

11、幕输出图象，通过遥控器进行设置。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司终端配置预先做终端配置预先做智能无线猫预配置智能无线猫预配置 在两种情况下需要对智能无线猫在两种情况下需要对智能无线猫进行预配置，进行预配置，n1、对于已经使用双、对于已经使用双PVC的本地的本地网，还必须对智能无线猫进行网，还必须对智能无线猫进行预配置。预配置。n2、若用户使用无线接入、若用户使用无线接入iTV，需要修改智能无线猫里的无线需要修改智能无线猫里的无线加密方

12、式。加密方式。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第五步：上门查勘需测试第五步：上门查勘需测试n（一）装维人员应佩带工号牌提前（一）装维人员应佩带工号牌提前5分钟到现场，在征得分钟到现场，在征得用户同意下，穿一双干净的鞋套进入用户家中。当对用用户同意下，穿一双干净的鞋套进入用户家中。当对用户进行身份核实，资费套餐确认之后，首先要与用户进户进行身份核实，资费套餐确认之后，首先要与用户进行充分的沟通，把行充分的沟通，把iTV组网图组网图展示给

13、用户并加以说明，让展示给用户并加以说明，让用户了解安装用户了解安装iTV应该如何连接线路。然后在用户的配合应该如何连接线路。然后在用户的配合下，熟悉室内线路布局和用户上网电脑、收看下，熟悉室内线路布局和用户上网电脑、收看iTV电视机电视机摆放的位置。摆放的位置。 n（二）找到线路入户点，使用宽带测试仪表对线路的关（二）找到线路入户点，使用宽带测试仪表对线路的关键数值进行检测。对已有键数值进行检测。对已有ADSL宽带业务的用户，也可通宽带业务的用户，也可通过过IPOSS系统进行测试，若不能满足开通带宽，则需要系统进行测试，若不能满足开通带宽，则需要对线路进行整治，直到达标为止。对线路进行整治，直

14、到达标为止。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第六步：规范布线讲科学第六步：规范布线讲科学n室内布线是整个室内布线是整个iTV安装过程中最费时间也最重要的环节，设计布线安装过程中最费时间也最重要的环节，设计布线的好坏直接关系到用户对的好坏直接关系到用户对iTV产品的第一感知度。产品的第一感知度。iTV最常用的组网方式有下面两类，在实际应用中，不限于本文中介最常用的组网方式有下面两类，在实际应用中，不限于本文中介绍的连接方式，请根据实际情

15、况进行连接。绍的连接方式，请根据实际情况进行连接。第一类、纯第一类、纯iTV终端上网，实现比较容易终端上网，实现比较容易 ADSL接入方式（纯接入方式（纯iTV上网）上网） LAN接入方式（纯接入方式（纯iTV上网）上网） 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司多端口终端组网方式多端口终端组网方式第二类、电脑第二类、电脑+iTV同时上网，实现相对复杂，需要多端口设备同时上网，实现相对复杂，需要多端口设备ADSL接入方式（电脑接入方式（电脑+

16、iTViTV同时同时上网）上网）局域网接入方式（电脑局域网接入方式（电脑+iTViTV同时同时上网）上网）用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司布线解决方案布线解决方案目前有目前有4种基本解决方案。种基本解决方案。n方案方案1：使用有线进行连接。：使用有线进行连接。 优点：实施成本较低；安全性高；网络质量可靠。优点：实施成本较低；安全性高；网络质量可靠。 缺点：施工困难；影响装修格局，破坏美观，已装修用户不容易接受。缺点：施工困难；影响装修

17、格局，破坏美观，已装修用户不容易接受。n方案方案2：使用：使用USB无线网卡或无线网桥器进行连接。无线网卡或无线网桥器进行连接。 优点：不影响美观；安装方便，移动性强优点：不影响美观；安装方便，移动性强 缺点：设备成本较高；与无线缺点：设备成本较高；与无线AP之间的信号强度受墙壁等障碍物影响较之间的信号强度受墙壁等障碍物影响较大，易受干扰，一般只能穿透大，易受干扰，一般只能穿透12堵墙；可能会有信号泄露的问题。堵墙；可能会有信号泄露的问题。n方案方案3：使用电力猫借用户家的电源线来传输数据。：使用电力猫借用户家的电源线来传输数据。 优点：不影响美观；安装方便，移动性强优点：不影响美观；安装方便

18、，移动性强 缺点：设备成本高；只能在同一空气开关的电网内使用。缺点：设备成本高；只能在同一空气开关的电网内使用。n方案方案4：以上三种的任意组合：以上三种的任意组合用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司明线布放，施工要求明线布放，施工要求 n（1）安装纯）安装纯iTV，尽量把宽带接入终端放在和电视机同，尽量把宽带接入终端放在和电视机同一房间内。若多台电脑上网一房间内。若多台电脑上网+iTV则需要考虑尽量利用原则需要考虑尽量利用原有线路，减少

19、明线长度与条数，能通过气窗走线，尽量有线路，减少明线长度与条数，能通过气窗走线，尽量避免穿墙洞。避免穿墙洞。n（2）将用户室内线路画成草图，与用户商量室内线布线）将用户室内线路画成草图，与用户商量室内线布线路径，在征得用户同意后实施敷设。路径，在征得用户同意后实施敷设。n（3）线路布放应横平竖直，尽可能沿门套、踢脚线布放，）线路布放应横平竖直，尽可能沿门套、踢脚线布放，做到既保证安全、牢固又注意隐蔽、美观。做到既保证安全、牢固又注意隐蔽、美观。n（4）布线途中应避开大功率电器，并且避免与电力线平）布线途中应避开大功率电器，并且避免与电力线平行或交叉。行或交叉。n（5）布线工作完成后要立刻对现场

20、进行清理，防止废料）布线工作完成后要立刻对现场进行清理，防止废料和灰尘四处飘散。和灰尘四处飘散。 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司无线接入，施工要求无线接入，施工要求n（1）应此尽量把无线猫摆放在最接近网络视讯的地方。）应此尽量把无线猫摆放在最接近网络视讯的地方。n（2）合理设计无线设备的高度和角度尽量减少无线设备之间的阻隔）合理设计无线设备的高度和角度尽量减少无线设备之间的阻隔物。物。n（3）不要将无线设备摆放在潮湿的环境下，并且需

21、要避开微波炉、）不要将无线设备摆放在潮湿的环境下，并且需要避开微波炉、电冰箱等大功率电器。电冰箱等大功率电器。n（4）若附近很多个工作在）若附近很多个工作在2.4Ghz频段的无线设备，可能会产生无线频段的无线设备，可能会产生无线信号互相干扰，可以使用信号互相干扰，可以使用NetStumbler无线信号测试软件来检测无线无线信号测试软件来检测无线信号信道的使用情况将智能无线猫中的信号信道的使用情况将智能无线猫中的“信道选择信道选择”的值改成不冲的值改成不冲突的信道来解决。突的信道来解决。n（5）有的用户会把机顶盒放在电视柜下方等无线信号不理想的地方，）有的用户会把机顶盒放在电视柜下方等无线信号不

22、理想的地方，可以使用可以使用USB延长线接上延长线接上USB无线网卡，延伸到较高的位置，从而无线网卡，延伸到较高的位置，从而获得更好的信号。信号强度可以进入机顶盒的获得更好的信号。信号强度可以进入机顶盒的“系统设置系统设置”“系统系统信息信息”“网络信息网络信息”，其中会显示无线信号强度，该值从，其中会显示无线信号强度，该值从0至至100，值越大信号越好，若要值越大信号越好，若要iTV使用稳定，该值至少要保持在使用稳定，该值至少要保持在30以上。以上。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service F

23、oremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第七步：连接设备注细节第七步：连接设备注细节 nZXV10 B600 V1：具备复合视音频（：具备复合视音频（AV线），线），S端子（端子（S-VIDEO线）线）视音频输出接口，不支持视音频输出接口，不支持USB无线网卡无线网卡nZXV10 B600 V3：具备复合视音频（：具备复合视音频（AV线），线），S端子（端子（S-VIDEO线）线）视音频输出接

24、口，分量视频（色差分量线）接口，支持视音频输出接口，分量视频（色差分量线）接口，支持USB无线网卡无线网卡nZXV10 B600 V4：具备复合视音频（：具备复合视音频（AV线），线），S端子（端子（S-VIDEO线）线） 视音频输出接口，支持视音频输出接口，支持USB无线网卡无线网卡用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司机顶盒连接电视机机顶盒连接电视机nZXV10 B600机顶盒随机提供一根机顶盒随机提供一根AV线，在接到电视机背部线，在

25、接到电视机背部AV接口的时接口的时候要看清楚是输出（候要看清楚是输出（OUT）还是输入（）还是输入（IN），在连接），在连接AV线的时候，一线的时候，一定只能插在输入（定只能插在输入（IN）接口上，有的电视机上是以一个箭头指向方框内）接口上，有的电视机上是以一个箭头指向方框内的标志代表输入，一个箭头指向方框外的标志代表输出。其他连线方式的标志代表输入，一个箭头指向方框外的标志代表输出。其他连线方式请参照机顶盒用户手册。请参照机顶盒用户手册。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremos

26、t江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司n现有的机顶盒中，现有的机顶盒中，ZXV10 B600 V3和和V4机顶盒遥控机顶盒遥控器提供了电视机学习按键器提供了电视机学习按键功能，分别可以学习电视功能，分别可以学习电视机的：待机、机的：待机、TV/AV、音、音量量+、音量、音量-。这个贴心的。这个贴心的设计可以减少用户切换遥设计可以减少用户切换遥控器的频率，让操作更加控器的频率，让操作更加方便。方便。学习指示灯学习接收窗用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏

27、省电信有限公司第八步：帐号密码巧验证第八步：帐号密码巧验证n即使一切准备妥当，也会遇到意想不到的问题。当打开即使一切准备妥当，也会遇到意想不到的问题。当打开机顶盒后电视屏幕上提示机顶盒后电视屏幕上提示“1403宽带用户名宽带用户名/密码错密码错误误”，“1903无线网络连接失败无线网络连接失败” 等错误信息的时候，等错误信息的时候，就需要使用遥控器进行设置修改。就需要使用遥控器进行设置修改。n若终端为若终端为B600 V1型，请按下遥控器最右下角的型，请按下遥控器最右下角的 按键；若终端为按键；若终端为V3或或V4型，请按下遥控器上方白色型，请按下遥控器上方白色 按键，进入系统设置界面。按键，

28、进入系统设置界面。n输入字符推荐使用输入字符推荐使用“定位定位/软键盘软键盘”功能。功能。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司有线连接有线连接n接入帐号：普通宽带接入账号接入帐号：普通宽带接入账号+“vod”n业务帐号：普通宽带接入账号，不加业务帐号：普通宽带接入账号，不加“vod”n更新服务器地址：更新服务器地址：7/b600 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Serv

29、ice ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司无线接入无线接入1、 进入“无线设置”，使用遥控器上的方向键选择“搜索”按钮，并按OK键，若搜索成功，选择网络的右侧下拉框中会出现智能无线猫的SSID，选择之。2、认证方式根据智能无线猫上所设置的WEP认证方式选择“Open System”（开放系统）或“Shared key”（共享密钥），加密方式选择“WEP”。3、密钥索引选择“1”。4、输入智能无线猫里无线设置中的密钥。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCu

30、stomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司n问题：为什么问题：为什么iTV要设置要设置2个帐号？分别有什么用。个帐号？分别有什么用。n解答：解答：iTV共有共有 2个帐号，分别是个帐号，分别是“接入帐号接入帐号”与与“业务业务帐号帐号”。接入帐号是让网络机顶盒通过拨号联接互联网。接入帐号是让网络机顶盒通过拨号联接互联网,和普通宽带帐号功能一样，用来计算上网时长和流量；和普通宽带帐号功能一样，用来计算上网时长和流量；业务帐号类似互联星空帐号，用来身份验证登录业务帐号类似互联星空帐号，用来身份验证登录EPG网网站，对订购的业务套餐进行计费。站，对

31、订购的业务套餐进行计费。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司第九步：指导用户勤演示第九步：指导用户勤演示1、首先要指导用户正确的开关机顺序、首先要指导用户正确的开关机顺序 n利用各设备启动时间的长短进行顺序开机，避免故障发生。利用各设备启动时间的长短进行顺序开机，避免故障发生。n开机顺序：开机顺序：先打开宽带猫，再打开电视机，最后打开先打开宽带猫，再打开电视机，最后打开iTV机顶盒。机顶盒。n关机顺序：关机顺序：先用遥控器的待机键让机顶盒

32、待机，然后关闭先用遥控器的待机键让机顶盒待机，然后关闭iTV机顶盒电源，再关机顶盒电源，再关闭电视机，最后关闭宽带猫。闭电视机，最后关闭宽带猫。n问题：为什么要先让机顶盒待机再关闭电源呢？问题：为什么要先让机顶盒待机再关闭电源呢？n回答：如果直接关闭电源，就好比正在上网的电脑突然断电，会导回答：如果直接关闭电源，就好比正在上网的电脑突然断电，会导致帐号异常掉线甚至帐号被挂起，下次使用可能会无法正常拨号。致帐号异常掉线甚至帐号被挂起，下次使用可能会无法正常拨号。 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Serv

33、ice Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司2、指导用户熟悉遥控器操作、指导用户熟悉遥控器操作n首次成功登录会直接显示首次成功登录会直接显示EPG首页，装维人员应将首页，装维人员应将iTV的特点，对用户的特点，对用户进行描述，并展示最热门的栏目。耐心指导用户如何操作，独立使用进行描述，并展示最热门的栏目。耐心指导用户如何操作，独立使用遥控器进行视频点播、电视回看和即时时移的操作。遥控器进行视频点播、电视回看和即时时移的操作。3、指导用户使用客户自服务功能、指导用户使用客户自服务功能教用户通过教用户通过EPG首页的右下角的首页的右下角的“客服客服”按钮，进入客户自服务专区，其按钮

34、，进入客户自服务专区，其中包含中包含“用户帮助用户帮助”、“订购列表订购列表”、“消费记录消费记录”、“重新登录重新登录”、“我的收藏我的收藏”、“修改密码修改密码”、“套餐列表套餐列表”、“用户查询用户查询”这八大功能。这八大功能。让用户快快乐乐享受，明明白白消费。让用户快快乐乐享受，明明白白消费。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost江苏省电信有限公司江苏省电信有限公司4、指导用户合理利用带宽，实现上网、指导用户合理利用带宽，实现上网、iTV两不误两不误n当用户在使用当用户在使用iTV业务的同时使用电脑上网业务，要指导业务的同时使用电脑上网业务，要指导用户如何合理使用上网带宽。当进行网页流览、收发邮用户如何合理使用上网带宽。当进行网页流览、收发邮件、上网聊天时两个业务都能正常使用，不会相互影响。件、上网聊天时两个业务都能正常使用，不会相互影响。并建议用户在观看并建议用户在观看iTV的时候不要在电脑上使用大流量的的时候不要在电脑上使用大流量的上网应用，如抢占上下行带宽的多线程下载软件、上网应用，如抢占上下行带宽的多线程下载软件、