CRM销售相关功能概述

1、CRMCRM销售相关功能销售相关功能介绍介绍20092009年年0707月月1313日日内容目录内容目录nCRM CRM 功能介绍功能介绍n润滑油润滑油CRMCRM项目项目销售模块销售模块mySAP 商务套件概览商务套件概览mySAP SCM供应链管理供应链管理mySAP PLM产品生命周期管理产品生命周期管理mySAP CRM客户关系管理客户关系管理mySAP SRM供应商供应商关系管理关系管理mySAP ERP财务、人力资源财务、人力资源公司服务、运营公司服务、运营维护和质量维护和质量库存和生产库存和生产采购订单管理采购订单管理SAP NetWeaverCRMCRM是是 mySAP myS

2、AP 商务套件中的一部分商务套件中的一部分多多渠渠道道产品和服务产品和服务供应商供应商运营和管理运营和管理客户客户合作伙伴合作伙伴销售订单和销售订单和发货管理发货管理市场市场销售销售服务服务渠道合作伙伴渠道合作伙伴现场现场交互中心交互中心电子商务电子商务客户客户闭环型的客户交互闭环型的客户交互集成集成/以人为本以人为本/协作化协作化/行业特色行业特色技术架构和通用服务技术架构和通用服务SAP客户咨询服务网络客户咨询服务网络分分析析以客户为中心的业务处理平台以客户为中心的业务处理平台CRMCRM的关注点的关注点开发新客户开发新客户挖掘现有客户挖掘现有客户老客户日常维系老客户日常维系市场市场销售销

3、售服务服务 CRMCRM以客户为中心以客户为中心 CRMCRM重点管理客户信息和销售周期中的售前、售后环节重点管理客户信息和销售周期中的售前、售后环节 CRMCRM统一管理企业与客户接触的各个媒介，提高客户满意度统一管理企业与客户接触的各个媒介，提高客户满意度CRMCRM渠道管理渠道管理渠道经理创建线索，分渠道经理创建线索，分销商合作伙伴创建订单销商合作伙伴创建订单分析人员监控销售发分析人员监控销售发货、分级评价客户货、分级评价客户CRMCRM分析分析市场营销经理针对目标客市场营销经理针对目标客户群设计市场营销活动户群设计市场营销活动CRM CRM 解决方案完整流程解决方案完整流程客户呼叫，交

4、互中客户呼叫，交互中心座席创建投诉心座席创建投诉6CRMCRM交互中心交互中心客户在网络客户在网络商店中采购商店中采购CRMCRM电子商务电子商务销售订单被发到生产销售订单被发到生产企业、组织发货企业、组织发货CRMCRM销售销售客服代表创建服务订单、客服代表创建服务订单、分配任务给服务工程师分配任务给服务工程师CRMCRM服务服务CRMCRM现场应用现场应用服务技术人员为客服务技术人员为客户提供解决方案户提供解决方案CRMCRM市场营销市场营销CRM 解决方案解决方案5 54 43 32 21 18 87 7移动客户端因特网作为逻辑单元SAP R/3SAPBWSAP企业门户SD电话、电子邮件

5、CRM 系统CRMCRM体系架构的概念体系架构的概念手持设备SAP APOCRM 和其他和其他SAP系统系统中间件中间件（插件植入）（插件植入）R/3 适配器适配器SAP R/3 CRM 中间件中间件MiddlewareBW 适配器适配器CRM 系统系统SAP APOSAP BWSAP CRMCRMCRM中间件中间件MiddlewareMiddlewareCRM 服务器服务器SAP Web应用服务器应用服务器CRM中间件中间件MiddlewareCRM 服务器应用服务器应用 交互中心交互中心 商机管理商机管理 市场计划市场计划 营销活动管理营销活动管理. .CRM 数据库数据库CRM中间件中间

6、件 n 是是CRM服务器的一个组服务器的一个组成部分成部分n 是一个消息传递中心是一个消息传递中心需求需求n 无需额外软件无需额外软件n 无需额外安装无需额外安装n 无需额外服务器无需额外服务器优势优势n 降低系统集成成本降低系统集成成本CRMCRM和因特网应用和因特网应用CRM CRM 服务器服务器电子销售电子销售防火墙防火墙Web服务器服务器Web浏览器浏览器电子服务电子服务J2EE 应用服务器应用服务器 目录服务器目录服务器和搜索引擎和搜索引擎因特网定价因特网定价和配置和配置(IPC)防火墙防火墙Web中间件中间件( (Middleware)市场市场计划计划客户细分客户细分市场营销市场营

7、销活动管理活动管理贸易促销管理贸易促销管理线索管理线索管理个性化个性化销售计划销售计划和预测和预测地域管理地域管理客户和客户和联系管理联系管理活动活动管理管理商机商机管理管理市场营销市场营销报价和报价和订单管理订单管理合同管理合同管理和租约和租约激励和激励和佣金管理佣金管理销销 售售销售计划销售计划和预测和预测客户服务客户服务和支持和支持资源计划资源计划和优化和优化服务调度管理服务调度管理专家服务专家服务服服 务务客户分析客户分析市场分析市场分析销售分析销售分析服务分析服务分析交互渠道分析交互渠道分析分分 析析产品分析产品分析n 现场应用现场应用n 电子商务电子商务n 交互中心交互中心n 渠道

8、管理渠道管理n 应用服务应用服务n 架构和技术架构和技术CRMCRM功能概览图功能概览图解决方案蓝图解决方案蓝图 ：销售：销售销售计划和预测l 集成化的电子业务计划平台 (S1)l 灵活建模(S1)l 战略计划(S1)l 供应链集成 (S1)l 滚动式预测(S1)l 协作计划(S1)l 计划周期监控(S1)l 绩效评审(S1)l 销售计划工作台(S1)l 业务背景(S1) 地域管理客户和联系管理活动管理商机管理报价和订单管理合同管理和租约激励和佣金管理cccccl 市场细分(S1)l 地域维护(S1)l 分配安排(S1)l 地域/组织结构图(S1)l 职责确定(S1)l 移动业务支持 (S1)

9、l 地域重组(S1)l 根据地域进行销售分析(S1)l 与第三方地域规划工具集成 (S1)l 客户和联系人(S1)l 查询和清单(S1)l 客户情况表(S1, S2)l 交互历史 (S1)l 活动 (S1)l 商机 (S1)l 地址 (S1)l 关系 (S1)l 价格 (S1)l 备注 (S1)l 附件 (S1)l 打印客户预览 (S1)l 电子邮件和传真集成 (S1)l 商机计划(S1)l 销售团队(S1)l 竞争对手(S1)l 产品备注(S1)l 个别销售周期(S1)l 自动确定合作伙伴(S1)l 自动确定组织(S1)l 产品类别(S1)l 定价(S1)l 后续凭证(S1)l 产品配置(S

10、1)l 预期产品价值(S1)l 附件(S1)l 竞争者产品(S1)l 多重调查分配(S1)l 项目里程碑(S1)l 线索到商机的工作流(S1)l 状态和原因(S1)l 购买中心(S1)l 评估、调查(S1)l 竞争对手分析(S1)l 销售助手(S1)l 询价(S1)l 报价(S1)l 销售订单(S1)l 混合凭证(S1)l 自动确定合作伙伴(S1)l 自动确定组织(S1)l 自动文本处理(S1)l 状态管理(S1)l 定价(S1)l 附件(S1)l 不完全检查(S1)l 信用管理和信用检查(S1,S2)l 支付卡处理(S1,S2)l 工作流管理(S1)l 自动后续处理(S1)l 凭证流(S1)

11、l 产品清单/例外(S1)l 产品确定(S1)l 产品配置(S1)l 批处理(S1,S4)l 结构化产品的销售凭证(S1)l 价值合同(S1)l 数量合同(S1)l 可用产品(S1)l 自动确定合作伙伴(S1)l 自动确定组织(S1)l 文本管理(S1)l 状态管理(S1)l 定价(S1)l 附件(S1)l 信用管理和信用检查(S1,S2)l 支付卡处理(S1,S2)l 工作流管理(S1)l 自动后续处理(S1)l 输出确定(S1)l 附件(S1)l 定价和产品配置(S1)l 凭证流(S1)l 日期管理(S1)l 授权合作伙伴(S1,S2)l 数量合同中货币价值(S1)l 奖金计划建模(S31

12、)l 配置模版(S31)l 层级关系/间接参与人(S31)l 合同和协议处理(S31)l 个人计划(S31)l 细分管理(S31)l 交易评估(S31)l 确定参与人(S31)l 佣金报酬(S31)l 奖金报酬(S31)l 达标计算(S31)l 结果调整(S31)l 记录和结算(S31,S11,S9)l 佣金模拟(S31)l 佣金状态管理(S31,S137,S99)l 任务和业务活动(S1)l 自动确定合作伙伴(S1)l 自动确定组织数据(S1)l 状态和结果(S1)l 备注(S1)l 附件(S1)l 私人活动(S1)l 组件集成(S1)l 营销活动参考(S1)l 活动日志(S1)l 后续凭证

13、(S1)l 动作管理(S1)l 工作流管理(S1)l 活动监控(S1)l 多重调查分配(S1)l 凭证流(S1)l 主动/被动分析(S1)l 赢/输分析(S1)l 客户关注度分析(S1)l 按组织的活动分析(S1)l 活动历史分析(S1)l 计划活动分析(S1)l 销售周期分析(S1)员工员工供应商供应商患者患者借款人借款人l类型：人、组织、组类型：人、组织、组l分组：决定号码范围分组：决定号码范围l角色：决定信息视图角色：决定信息视图l与与ERPERP系统集成系统集成l多重地址管理多重地址管理l市场营销管理市场营销管理承租人承租人客户客户应收账户应收账户股东股东CRMCRM业务合作伙伴业务合

14、作伙伴业务合作伙伴关系业务合作伙伴关系制造厂制造厂CRMCRM系统合作伙伴的来源系统合作伙伴的来源BP主数据网络客户注册CRM门户CRM现场应用CRM交互中心CRM中的BP维护线索ERP下载市场营销从旧系统下载合作伙伴的类型合作伙伴的类型人人组组组织组织合作伙伴分组合作伙伴分组组合作伙伴合作伙伴类别合作伙伴类别组编号范围1. BP必须分配到组中必须分配到组中2. 分组控制编号范围分组控制编号范围3. 有内部编号与外部编号有内部编号与外部编号4. 组可以客制化配置组可以客制化配置5. 可以为标准的组可以为标准的组角色控制合作伙伴的特定视图角色控制合作伙伴的特定视图合作伙伴角色合作伙伴角色售达方发

15、票接收人付款人合作伙伴视图配置原理合作伙伴视图配置原理屏幕单元屏幕顺序BP视图BP角色合作伙伴合作伙伴关系合作伙伴关系售达方送达方联系人1联系人2联系人3工厂合作伙伴增强工具：合作伙伴增强工具：EEWBEEWB组织结构管理组织结构管理组织结构组织结构销售组织销售组销售组销售组销售办公室销售办公室总公司组织单元组织单元组织单元组织单元属性确定组织数据确定组织数据配置配置手工录入组织模型确定职责分配组织数据销售组织分销渠道部门CRMCRM产品结构产品结构物料号：60087500基本数据销售范围数据其他数据产品分类描述单位。控制字段分组销售文本CRMCRM产品的基本层级产品的基本层级SAP R/3S

16、AP CRM物料类型物料类型R3PRODSTYP物料组R3MATCLASS产品层级R3PRODHIER基本层级数据从基本层级数据从ERP下载下载物料的增强配置物料的增强配置市场营销市场营销关键业务流程关键业务流程n 营销活动管理营销活动管理n 客户细分客户细分n 线索管理线索管理n 电子营销电子营销n 市场策划和分析市场策划和分析市场营销APOR/3BWSEMCRM计划计划 / 分析分析后台办公室后台办公室(供应链供应链)途径: 移动 交互中心 电子商务 渠道管理 第三方举例举例:活动活动“拜访拜访”呼叫清单呼叫清单电子邮件电子邮件产生线索产生线索准备投递准备投递准备执行反馈到反馈到BW, R/3 和和 APO(如，订单等如，订单等)CRMCRM市场营销集成市场营销集成销售销售关键业务流程关键业务流程n 账户和联系管理账户和联系管理n 活动管理活动管理n 商机管理商机管理n 报价和订单管理报价和订单管理n 合同管理合同管理n 激励和佣金管理激励和佣金管理n 销售分析销售分析销售线索产生和评级线索产生和评级客户维系客户维系执行发货执行发货客户服务客户服务开票开票协议协议 销售周期销售周期