金钥匙服务理念在工作中的运用(培训)

1、推广“金钥匙”服务、提升服务品质“金钥匙”服务理念在工作中的运用 一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍-，400多元刚穿多元刚穿了几个小时，怎么会这样？顾客想不出原因，于是他认了几个小时，怎么会这样？顾客想不出原因，于是他认为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台，营业员看了为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台，营业员看了衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍，但顾客坚持衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍，但顾客坚持说没有，并且以购买时营业员没有当面拆开包装，完全说没有，并且以购买时

2、营业员没有当面拆开包装，完全展示给他看为由，要求换货。这个问题怎么处理呢？如展示给他看为由，要求换货。这个问题怎么处理呢？如果认为顾客是无理取闹，与他论理，双方只能僵持；我果认为顾客是无理取闹，与他论理，双方只能僵持；我们的们的员工把顾客当朋友，认员工把顾客当朋友，认为为顾客是碰到问题了，顾客是碰到问题了，决定帮助他决定帮助他；员工把衬衫送到干洗店，干洗员工把衬衫送到干洗店，干洗店店不敢不敢保证洗后的效果，不接。最后，保证洗后的效果，不接。最后，我们的员工试验了几种洗涤剂后，衬衫洗得我们的员工试验了几种洗涤剂后，衬衫洗得鲜亮如新。鲜亮如新。 如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领如果有顾

3、客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，带，微笑着递到顾客手里，微笑着递到顾客手里，让客人挑选，然后按照让客人挑选，然后按照“营营业员通用工作规范业员通用工作规范”，开单销售，这就是我们通常要求，开单销售，这就是我们通常要求的服务态度好；可是如果你把领带交给客人，的服务态度好；可是如果你把领带交给客人，同时热情同时热情地、专业地说明领带的质地、成分，由此而来的好的性地、专业地说明领带的质地、成分，由此而来的好的性能特点，以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项能特点，以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项（这里上升到服务的诚信），如果你（这里上升到服务的诚信），如果你还能贴切的推介这还能贴切

4、的推介这款领带特别款领带特别适合搭配什么样的衣服适合搭配什么样的衣服（颜色、款式），（颜色、款式），什么什么样的场合穿着样的场合穿着，（那就上升到专业了），如果，（那就上升到专业了），如果（在顾客需要时）你（在顾客需要时）你再能愉快地指导或帮助再能愉快地指导或帮助顾客打出一个漂亮的领带结顾客打出一个漂亮的领带结，并且表达出非常，并且表达出非常高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是态度问题，服务就有了高质量。态度问题，服务就有了高质量。 “贵之步贵之步”鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑选自己中意的款式，营业员热情

5、地接待着，一位顾客挑选自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库看上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库都没有都没有更大码更大码的了。本来这次的了。本来这次服务似乎要中止了服务似乎要中止了，但是营业员，但是营业员热情地按客人的喜好，又找来了热情地按客人的喜好，又找来了近似的几个款型，近似的几个款型，但顾但顾客没有接受。这时，客没有接受。这时，服务似乎到尽头了服务似乎到尽头了。但店长对顾客。但店长对顾客说：说：“我帮您查一下，看看我帮您查一下，看看其他城市还有没有其他城市还有没有您喜欢的您喜欢的这款鞋子。这款鞋子。”说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉

6、说：说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说：“南宁有，我帮您调货过来南宁有，我帮您调货过来两天后您再来吧！两天后您再来吧！”并且并且详细详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系办法。办法。两天后，顾客得到了通知两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。 当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所 能的服务实例能的服务实例- 韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能韦宇为顾客

7、恢复这套时装的美好，竭尽所能辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理费后，还特地买了一个非常精致的大理费后，还特地买了一个非常精致的大针线盒，里面装满了各种针和线。针线盒，里面装满了各种针和线。连同连同一纸发自内心的赞美和感谢，一并一纸发自内心的赞美和感谢，一并端放在韦宇的工作台上。端放在韦宇的工作台上。她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术，她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术，她感谢的是韦宇竭诚的服务心意她感谢的是韦宇竭诚的服务心意。管理管理岗位人员岗位人员的服务更应该学习的

8、服务更应该学习“金钥匙金钥匙”理念，追求内外顾客的满意加惊喜。理念，追求内外顾客的满意加惊喜。 二卖场二卖场在向员工讲解促销活动方案时，为方在向员工讲解促销活动方案时，为方便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就管理管理把主要的内容打印出来，发到每个柜台，把主要的内容打印出来，发到每个柜台，让员工准确理解，正确宣传，便捷操作；让员工准确理解，正确宣传，便捷操作； 各部门的内训师各部门的内训师们为提升培训效果，们为提升培训效果，用很多休息的时间认真准备教案，用很多休息的时间认真准备教案，力求内容和形式的完美结合，力求内容和形式的完美结合，容易懂、容易记，好操作

9、。容易懂、容易记，好操作。 公司公司信息中心信息中心的同志主动与其他部门沟通，的同志主动与其他部门沟通，了解工作需求，积极提供信息技术支持，让信了解工作需求，积极提供信息技术支持，让信息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动，息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动，提高了工作效率，提高了工作效率，这就是管理岗位的这就是管理岗位的主动、热情、专业、可靠的服务品质主动、热情、专业、可靠的服务品质的体现。的体现。这些技术服务受到一致的欢迎这些技术服务受到一致的欢迎和肯定，因为这些服务是大家和肯定，因为这些服务是大家（内部顾客非常需要的）。（内部顾客非常需要的）。哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例 顾客从其他米店顾客从其他米店也可以也可以买到米，但从王永庆的米店里买买到米，但从王永庆的米店里买米，米，会感觉会感觉自己的自己的所得所得是是超于超于产品产品价值价值的，这的，这超出超出的价值的价值便是便是服务服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。一个工作的细节里。 关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。的需要，研