美国西南航空公司案例人力资源管理

1、美国西南航空公司的管理之道美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的:它在1998年被财富杂志命名为第一位的“最佳工作场所”;它是整个20世纪90年代行业内盈利能力最强的航空公司,自1973年以来,公司每年都保持盈利;它在所有的主要航空公司中,是销售收入成长最快的公司;它获得了美国交通部颁发的“三冠王”称号;它在所有的主要航空公司中是运营成本最低的公司之一,每英里座位成本大约7美分,这一优势使它能够用低成本的票价打击竞争对售。那么,西南航空公司的成功的秘诀是什么呢?答案不在于任何特别的技术、装备、市场优势定位或计划上。西南航空公司的成功要归功于它的企业文化。首先,员工们有相当多的自由度和

2、责任心。公司鼓励他们多出主意和采取实际行动,服务客户和改进组织。他们了解行业内的各种规章制度,为满足这些要求承担责任,通过这一点他们能够以服务客户为中心开展工作。其次,在整个公司内,员工们参与决策和改革建议的程度相当高。他们看到,自己的想法得到了认真的考虑,其中有一些还得到了落实。同时,公司以持续革新和寻找更好的做事方法而自豪。例如,公司文化委员会有120多人,而设立在各部门和地区分部的文化委员会的成员就更多了。公司各个层次的员工都参与到促进和强化公司的文化改进活动中去,这些委员会已经成为组织文化建设的支柱。第三,公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的。对于任何一个公司来说,也

3、许没有什么决策比决定“雇用谁”更重要的了。即使随着公司的急剧膨胀,符合公司要求的员工越来越难以找到,西南航空公司也没有降低它对员工的雇用标准。第四,公司各个层次都非常重视培训,而且他们眼中的培训已经超出了技能培养的范围。培训的目的不是把人训练出来,使他仅仅能够做好工作,而是要让他在自己的职责范围之外还能发挥作用,让他充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂,从而更好地为乘客服务。因此,即使培训过程也在强调参与、行动和服务客户的企业文化。最后,西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性,对员工的职业志向做出积极响应。新雇员工通常以初级职位加入公司,如飞行员刚进来时的职

4、位是一级官员。随着他们在公司得到更多的技能并成为公司文化的支持者,他们就期望在公司内能够得到提升。员工被选拔出来得到内部晋升和调动的依据是综合考虑他们的技术技能和个人作风的结果。那些并不怎么支持公司文化的经理们很少有进一步提升的机会,往往最终只有离开公司。因此,留下来的能够不断得到提拔的经理们是公司内部各个部门的领袖人物,他们严格按照公司的基本价值观和原则办事。因此,员工招聘、培训、安置和培养成了公司用以保持卓越绩效的企业文化的重要杠杆。激励员工就是激励顾客和股东美国西南航空公司是美国多家航空公司中主打国内航线的一家航空公司。自从1972年创立以来,除了创立之初的第一年,一直保持着稳健的双位数

5、的增长态势。从经营业绩的角度看,美国西南航空是美国整个航空行业多年来惟一一家持续盈利的主要航空公司,其股票是公认的最成功的航空股,同时也是全行业惟一一家一直赢得衡量航空公司经营质量的“ 三顶皇冠”(航班准时、行李丢失最少、顾客抱怨最少的航空公司。于是,人们不禁要问,美国西南航空公司成功的秘诀是什么?美国西南航空公司管理模式的结果是员工的低离职、低成本、高生产率、高质量和持续盈利。这一管理模式的作用机理是基于结构的战略与过程的战略的完美结合。按照波特的5因素钻石模型,企业首先需要根据已有的市场结构进行正确的产品定位。与美国航空业传统的战略模式不同,西南航空公司在经营方向上强调的是与汽车进行竞争,

6、为旅客提供亲切友好、安全可靠和低成本的中短程的服务。西南航空的成功不仅因为它“在做正确的事情”,同时还由于它“在用正确的方式做事”。西南航空案例这本书讲述的就是西南航空非常独特的“做事方式”,这种做事方式的核心就是在公司中建立和发展了一系列促进高绩效的关系。由于西南航空提供中短程服务。因此飞机在降落与起飞之间的周转次数就比较多,这实际上构成了西南航空在与提供远程服务的公司竞争中的一个劣势。为此,西南航空的做法是在一线员工中间建立一种团队合作关系,行李员、乘务员、飞行员和其他地勤人员一起参与旅客的登机和下机。再加上只采用波音737一种机型来标准化和简单化检修人员的任务等措施,西南航空公司能够用其

7、他公司一半的时间完成飞机的周转。公司的领导和经理们尊重员工个人并真心关爱员工,从而在公司的上下级之间建立了一种相互信任、类似亲情的关系。西南航空甚至鼓励员工持有竞争对手的股票来分散投资风险,其对员工利益的关爱可见一斑。西南航空的高绩效关系体系还表现在劳资关系上。西南航空公司84%的员工是工会会员,公司不仅尊重员工个人也尊重代表他们的工会。公司在合同中规定,任何一个员工都可以担任任何岗位,从而在员工与公司之间发展了一种合作而不是对抗的劳资关系。这一系列健康的关系链条相互结合,形成了一个进取与合作的企业文化,并作为一种组织能力促进西南航空经营战略目标的达成。西南航空高绩效关系型的组织文化不仅作用于

8、公司内部运营,同时还扩展到公司与顾客之间。在旅途中,乘务人员用玩笑和善意的恶作剧等活动愉悦顾客,为旅客提供单纯旅行以外的快乐。这对提高回头客比例和口碑途径的广告起到了有效的作用。在上述几种健康的关系被建立和发展起来以后,西南航空公司实现了优秀的财务业绩,从而使投资人的利益得到了保障。因此,西南航空公司以一种隐含的方式和内生化的方式实现了公司与股东之间的良好关系。还不仅如此,西南航空公司的员工在得到行业平均水平的货币工资加上相当于工资的8%的利润分享以及养老金以外,他们还获得了极高的工作满意度和极高的个人成就感。从西南航空公司发展起来的高绩效关系导向的做事方式可以发现,公司实际上是以为员工创造价

9、值作为出发点,随后将受到高度激励的员工创造的价值的一部分转移给顾客和股东。这正是西南航空公司成功的关键所在。关注员工满意度,提升公司业绩在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度与忠诚度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。美国西南航空公司和上海波特曼丽嘉酒店的企业管理者,想方设法在提升员工满意度方面作了大量的工作,他们的经

10、验值得大家借鉴。西南航空:“快乐和家庭化”的服务理念和战略西南航空公司成立于1967年,最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断,西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩,创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上,西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略,并通过招聘、培训和支持有经验的员工,通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。1、招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工热情的具有

11、幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。第一轮是集体面试,每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者,甚至是顾客组成的面试小组进行评估。接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈,招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质,这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。2、营造快乐和尊重的气氛西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念,就是爱。公司鼓励员工释放自己,保持愉快的心情,因为好心情是有感染力的。赫伯·克勒赫说:“也许有其他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司

12、相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样的,至少不会很容易,那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。” 快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情,为此他们的工作效率大大提高,这也是它保持低价的关键因素,它的价格比行业平均水平要低25%。3、管理层对员工的支持西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的。管理层走近员工,参与一线员工的工作,倾听员工的心声,告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。西南航空公司与其他服务性公司不同的是,它并不认为顾客永远是对的。西南航空公司的管理层了解一线员工的工作,支持和尊敬一线员工的工作,甚至宁愿“得罪”无理的顾客。“亚洲最佳雇主”以员工为本的经营哲学总部位于

13、美国的人力资源咨询机构翰威特公司(Hewitt Associates不久前公布的“亚洲地区最佳雇主”调查(亚洲华尔街日报参与协办中,位于上海市中心南京路上的上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克·德科西尼斯(Mark De Cocinis连续两次获得了“亚洲最佳雇主”的称号。德科西尼斯和上海波特曼丽嘉酒店何以取得这样的成绩呢?事实上,德科西尼斯和该酒店在很多小事上体现了对员工的关心,比如会为雇员参加业余培训(通常为电脑和英语培训而提供资助;员工在生日那天会收到一张贺卡和现金礼物。这些小恩小惠帮助解释了为什么该饭店去年的员工更新率仅为18%。这个比例在上海的大饭店中是最低的。上海大饭店的员工更

14、新比例平均为大约24%。在波特曼丽嘉酒店,每周都有员工会议,主要讨论饭店经营以及如何招待即将到来的特殊官员或贵宾。德科西尼斯说,这种交流不应该只限于正式会议。经理们还必须在雇员的工作地点和他们感觉更轻松的地方进行交谈。这就是为什么德科西尼斯会在日常巡视酒店时停下来与雇员进行简短交谈、并在任何可能的时候在员工餐厅与雇员一起吃饭的原因。以下就是德科西尼斯使上海波特曼丽嘉酒店成为亚洲最好的工作地点的方法:尊敬每一个人这是每一个人的基本需求。每个人都希望被尊敬,都希望因为对公司的贡献而感到自豪和获得对其个人的认可。良好的工作环境使雇员有最好的工作环境所有人共同工作以创造特殊成绩的环境。为他们提供工作和

15、照顾客人所需要的工具。像对待家人一样关怀雇员态度坦诚,并与他们分享重大的情感事件。帮助他们个人成长和职业发展。关心他们的幸福。信任雇员信任雇员并授予他们权力,使他们有工作的自由。指导并支持他们,鼓励他们成为最好的员工。在他们获得成功和接受挑战性责任时给予认可。具有竞争力的报酬为了赡养家人,每个人都希望获得满意的收入。为他们的工作支付公平的报酬;提供进步机会和全体员工都受益的福利。西南航空公司:有了员工满意才有客户满意许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己

16、的员工满意”。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度与忠诚度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。本文西南航空公司的案例中,介绍了其在对待和管理自己员工上的做法,这些方法虽然看上去都是一些再通常不过的举措,但要持之以恒地去做这些事情并非易事,而成功的企业就能做到这一点。西南航空公司成立于1967年,最初只在得克萨斯州提供

17、短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断,西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩,创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上,西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略,并通过招聘、培训和支持有经验的员工,通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框,招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员,

18、而不是招聘面试。第一轮是集体面试,每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者,甚至是顾客组成的面试小组进行评估。西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两个认识:顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员;顾客最有能力培养有潜力的乘务员成为顾客想要的乘务员。接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈,在这个访谈中,招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质,这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。新聘用的员工要经过一年的试用期,在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。西南航空公

19、司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期或评估期,将那些不适合在公司工作的人员解雇掉。但是有趣的是,西南航空公司很少不得不解雇一些员工。因为在这些员工被告知之前,他们已经知道自己与周围的环境显得格格不入而主动走人。营造快乐和尊重的气氛西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念,就是爱。赫伯·克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子。他鼓励大家在工作中寻找乐趣,而且自己带头这样做。比如为推广一个新航线,他会打扮得像猫王埃尔维斯一样,在飞机上分发花生;他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目。他时时刻刻走出来与自己的团体在一起,向团队传递信息,他告诉员工,他们是在

20、为谁工作,他们的工作有多重要。他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重。公司鼓励员工释放自己,保持愉快的心情,因为好心情是有感染力的。如果乘务员有一个愉快的心情,那么乘客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情,那么当他面对其他人时也能很热情。他会很有礼貌地对待在那里的每个人,也会和人有很好的目光接触。爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来,而且以工作为乐。赫伯·克勒赫说:“也许有其他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样的,至少不会很容易,那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。”快乐的工作气氛不仅使员

21、工的服务态度更加热情,也使他们的工作效率大大提高。举个例子,西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时,而其他公司的飞行员只飞55个小时。他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部工作,他们调度飞机的速度通常非常快,竞争对手需要45分钟,而他们只需要15分钟。西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素,它的价格比行业平均水平要低25%。管理层对员工的支持西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的,这个开放政策由赫伯·克勒赫自己开始,并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工,参与一线员工的工作,倾听员工的心声,告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。西南航空公司与其他

22、服务性公司不同的是,它并不认为顾客永远是对的。赫伯·克勒赫说:“实际上,顾客也并不总是对的,他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说:你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作,支持和尊敬一线员工的工作,甚至宁愿“得罪”无理的顾客。在西南航空公司,管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照,尊重和爱。其次,是处理看起来进展不顺利的事情,并推动它的进展,帮助它变得好点,或者快点。第三,是维护西南航空公司的战略。西南航空:找对员工追求卓越优秀企业征才时会考虑五个最重

23、要条件,依序为:1.工作态度、敬业精神佳。2.能团队合作。3.学习能力强,可塑性高。4.稳定性高,能配合公司规划发展。5.专业能力强。当我们在考虑人力资源需求时,不仅仅是看做事的能力,人际关系能力也日益重要,也就是要善于与他人互动以达成共同目标。事实上,从事需要高度专业工作的人,往往也需要优良的人际能力,使自己的工作能与他人配合。西南航空公司一直都是美国航空业最杰出的成功故事,在变化迅速的产业中,除了第一年外已连续获利31年,2002年时西南航空的市值为90亿美元,远超过美国其它航空公司的市值总和,在财星杂志美国100家最佳工作环境的企业中排行始终名列前几名,并赢得1992年至1996年航空业

24、三冠王殊荣:1.延误最少。2.旅客抱怨最少。3.行李失误最少。让我们来研究一下西南航空雇用及训练员工方面是如何执行的,才会如此杰出:1.西南航空刻意用心招募擅长于团队合作的员工,了解人际关系能力的重要性,并认真寻找具备这种能力的员工。2.努力加强员工团队合作的能力,提供人际关系的训练予以强化,比起那些忽略这项能力的企业,自然展现出更杰出的优势。3.特别注重以往工作经验中展现良好团队合作的人,也喜欢能多用心的人,且比别家航空公司花更多钱在招募和训练上。不论职务高低,公司都会花时间寻找适当人选,也花时间训练他们。4.真的深信一粒屎,坏了一锅粥,这有如一种信仰,所以西南航空的人员流动率比其它航空公司

25、低很多。5.有些公司会特别重视、吸引与留住优秀的明星员工,而西南航空根本无意于明星员工,仅专注于明星团体,刻意寻找心态正确、易于融入团体的新人,然后再提供可提升他们做好工作的技巧和经验。6.令人感到有趣且特别的是:西南航空选才的优先条件不仅适用于客服人员,也一体适用于工程师及飞行员,而在一般航空公司的录取条件下,工程师及飞行员这两类员工纯粹以技术取胜。为提高找对员工的机率,西南航空的招募流程包括:1.员工正式雇用前有一段试用期。以便公司和新进人员在作出最后决定前,能彼此多了解。2.持续不断地训练,使新进员工有机会培养实用的专长,习惯团队合作。这些训练包括:a.课堂讲授新进员工进公司后的第1或第

26、2周。b.督导员带领的在职训练为期2至3周。c.良师益友由有经验的前辈带领实作。d.定期由培训协调专员给予训练。3.重视整体工作流程,如此新进员工才能了解自己的工作对其他同事工作的影响。4.进行定期工作交流,以熟悉其它部门业务。5.管理职位出缺时,强调以内部擢升为主。因为这样做等于向基层员工传递一种正确的讯息,以鼓舞员工。任何职位所需要的员工,有其一定的特质需求,当招募时能找对人就是成功了一半,另一半则在于如何持续不断地培训这群员工团队,使其精益求精持续成长,就有追求卓越成就的机会。美国西南航空的组织文化建设理上有很多值得我国各航空公司学习的理念和做法。本文主要探讨美西南航如何借助组织文化建设

27、来促进自身的发展,以及其组织文化建设对我国航空公司的启示。所谓组织文化,是指在组织中为成员所共同拥有的一系列价值观、假定、信念、行为规范的总和。对管理可以有多种不同的定义,然而各种定义方式都强调管理是一种和人的因素密切相关的过程。在实施管理的过程中,组织成员对组织目标是否接受和认同,能否投入到对组织目标的追求过程中去,以及其他一系列相关的人的因素都将直接影响到企业的管理绩效。组织中的每一个成员都是一个个体,而单个的个体的简单组合并不能带来规模效应,还需要将其有机的整合起来去共同追求组织目标。一些组织强调借助于规章制度、组织结构等设计来将人力资源进行整合,但规章制度和组织结构设计可以称之为人力资

28、源管理中的刚性设计,是一种借助外力来寻求提高人力资源使用效率的途径。与之同样重要的是人力资源管理中的柔性设计,一种建立在自觉、自愿(而非命令链基础上的组织成员的投入与奉献。“两条腿走路”,借助刚性的规章制度和柔性的自发投入、奉献的共同作用,才有利于充分调动人的积极性,最大程度地提高管理绩效。美西南航在通过降低成本来提高自身竞争力的过程中充分地利用了组织文化对成员的影响来提高其管理绩效,有效地保持了其在低成本航空公司中的领先地位。一.确立公司独特的组织文化与刚性的规章制度相比,组织文化建设是通过推动组织内形成与组织发展目标相一致的价值观、假定、信念和行为规范来提高组织成员的工作绩效。虽无明确的条

29、文和奖惩制度,但在影响组织成员的工作绩效上却具有更为深远的作用。美西南航在提高员工工作绩效方面非常注重组织文化建设的作用,希望能促使员工建立与企业发展目标相一致的价值观、假定、信念和行为规范,让员工自觉地发挥工作潜能,投入到促进公司发展的目标中去。具体地说美西南航的组织文化具有以下的几个特点.强调公司“员工第一”的价值观在西南航的组织文化中其“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用。公司董事长Herb Kelleher认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员做出的最大背叛之一。公司努力强调对员工个人的认同,如将员工的名字雕刻在特别设计的波音737上,以表彰员工在美西南航成功中的

30、突出贡献;将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上;对员工的访问。通过这些具体的做法,让员工认为公司以拥有他们为荣。不仅是泛泛地强调重视员工整体,更有对每个员工个人的关注。美西南航认为公司所拥有的最大财富就是公司的员工和他们所创造的文化,人是管理中第一位的因素。让员工享受快乐,成为热爱和关心工作的“真正”的雇员“在美西南,我们宁愿让公司充满爱,而不是敬畏。”“不仅仅是一项工作,而是一项事业”。从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质。在其员工培训中强调员工应该“承担责任、做主人翁”(take accountability and ownership,“畅所欲言”(celebrate and l

31、et you hair down,在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识,让其认为公司的发展也就是个人的发展,促使员工愉快地投入到工作中去。鼓励创新与“员工第一”价值观相适应,公司重视员工对具体问题的判断,而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。当中途航空公司(Midway Airlines,91年3月25日提出破产保护,同年11月7日清盘撤出芝加哥后,美西南航马上派出了一个20人的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构。第二天美西南航的航班就从重新改造后的登机门出发了,这距离中途航空公司退出不到24小时。公司的动作是如此神速,以至于新闻媒体来不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场

32、景。而此前在公司并没有总体规划来考虑改造中途航空公司的登机门,也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计。公司希望员工不要被一堆规则束缚,而是由他们自己做出最好的判断。此外公司追求工作、管理过程中一种非正统的境界,以及空乘人员所具有的幽默,都反映了公司文化中鼓励员工主动创新的一面。公司的合作精神美西南航强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里有85%的员工加入了不同的工会,但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲突。在一次美西南航的文化研讨会上,美西南航的首席运营官(COOColleen Barrett指出,工会是企业的伙伴大家是一家人。公司里无论是管

33、理层还是员工在强调外部的顾客的同时都很注重内部顾客(内部顾客包括所有的员工和关键的利益者。在共同工作的过程中合作精神渗透到了企业的各个角落,人们积极寻求改进工作关系的方法,从而提高经营成果。大家都相信:与其彼此竞争,不如做得最好。此外公司还提出了一系列口号,诸如“了解他人的工作”(Walk a Mile in My Shoes,鼓励员工了解其他部门、员工的工作,建立共同工作、合作的意识。共同的合作促使公司的生产率不断提高,也提高了部门间的相互协调能力。公司独特的“斗士精神”美西南航建立之初曾面对行业中大公司的排斥和挤压。而面对外部的不利因素,在公司的员工中激发出一种“斗士精神”来应对外部的威胁

34、和挑战。在克服最初的困难之后,这种“斗士精神”继续发扬、发展,引导公司成功地面对了战争、油价攀升、9-11等一系列危机和挑战。在危机和挑战面前公司的员工凭借“斗士精神”所激发出来的旺盛斗志使得公司即便是在“9-11事件”后全行业普遍亏损及至破产的背景下仍然保持盈利的局面。9-11事件后,几乎所有的美国航空公司陷入了困境,都大肆裁员,而美西南航则例外。“斗士精神”再次激发了忠诚和保障飞行以及不裁减员工的决心。许多人义务加班,许多人将预扣税返还留给公司,还有人义务照管公司总部前的草坪。他们再一次团结在一起,面对困难。二.通过一整套机制来推行、维持和发展组织文化确立理想的组织文化发展目标是组织文化建

35、设中重要的一环,但更重要的工作还在于在组织内部推行、维持和发展理想的组织文化。员工是否接受公司期望达到的组织文化、其接受是否能够经受时间的考验、以及这种组织文化能否不断地根据实际情况而发展,这将直接决定组织文化建设的成败。在这方面,美西南航建立了一整套机制来确保推行、维持和发展公司的组织文化,具体包括以下一些措施:第一,设立“文化委员会”来建立、发展、维护企业的组织文化。组织文化建设不可能一蹴而就,也不可能是一次性的工作。美西南航最重要的常设委员会之一就是“文化委员会”,并且在每一个站点都设立了该委员会。专门机构的设立,反映出公司的管理层对组织文化建设工作的重视。通过专门管理部门的督促,有助于

36、持续地保证公司的组织文化建设;而该机构深入到一线部门则促进了组织文化的深入人心和全面推广。第二,借助于一系列标记、口号、具体事例使组织文化深入人心。组织文化建设不同于规章制度建设。由于组织文化是成员心目中价值观、假定、信念和行为规范的总和,因此不可能由企业硬性推广给员工,只能是在有意识的引导下促使成员形成有利于达到组织目标的组织文化。飞机上每一个员工的名字、公司随处可见的员工个人、家庭乃至宠物照片,随时在告诉员工公司所强调的员工第一和员工所获得的个人认同感。“不仅仅是一项工作,而是一项事业”则在提醒员工他们并不是在为了获取收入而被动地工作,而是在从事一项组织和个人发展的事业。公司在各种场合、有

37、关杂志上所宣传的具体事例也使每一个员工更加直观地认识到企业所强调的价值观、信念和行为规范。可以看出,美西南航组织文化建设的过人之处在于公司并没有停留在确立一套理想的组织文化建设目标上,也没有简单地仅仅建立一个“文化委员会”了事,而是通过一整套有效的措施使得所倡导的组织文化深入人心,被员工所真正地接受。这种做法保证了组织文化建设对达到企业目标的促进作用,真正地实现了组织文化建设的初衷。第三,他们经常为表彰员工举行庆典。为了让员工真正地感受到管理层对组织文化的认真投入,公司在表彰员工的时候经常采用庆典的方式。这传递给组织成员一个明确的信息:管理层不仅仅是确立一套组织文化,更是认真地实现他们的“员工第一”等组织文化发展目标。此外经常的举行庆典则反映了公司对组织文化建设的不断推动,这进一步带动了员工对组织文化建设的认可和投入。美西南航的组织文化建设对促进公司发展所起到的作用任何一个组织在其发展过程中都会设定以公司使命为核心的一系列组织目标,而组织成员所拥有的价值观、假定、信念和行为规范会促进或阻碍成员和组织追求组织目标的努力。组织文化在达到组织目标的过程中所起到的作用可以从三个方