集团保修三厂服务满意度及提升策略分析

1、集团保修三厂服务满意度及提升策略分析公交车辆维护直接关系到市民的乘坐体验和生命安全，保修三厂作为公共集团保修分公司下属单位，肩负着检查公交车辆各种潜在隐患，解决公交车各种性能故障，提高公交车辆整体运行质量的神圣职责。如今2020年即将步入尾声，保修三厂根据上级领导的工作任务要求，将本年度前三个季度的工作满意度调查报告进行了汇总整理，现将整体情况进行如下分析。一、2020年保修三厂满意度情况介绍保修三厂这一年来，一手抓疫情常态化防控不松懈，一手抓自身工作高质量完成不动摇，保修三厂认真履行自身肩负的神圣职责，高质高效完成应尽的工作任务，与2019年相比，今年的六项服务满意度评分均取得了长足进步。保

2、修三厂的前三季度的工作工满意度分数如表1所示：表1 2020年三厂满意度情况（1-9月）序号项目一季度二季度三季度四季度1车辆保养质量80.06 84.1380.99 2车辆故障维修质量79.10 82.7780.00 3交付保养维修车辆及时情况80.00 83.6982.70 4抢修服务的及时性80.73 84.3780.99 5保后清洁情况满意度76.28 79.7677.49 6保修工作人员的服务态度81.14 84.5982.22 7总体满意度79.55 83.2280.40 8分公司排名位次第三位第三位第三位通过表1可以分析得知，保修三厂在涉及到六个方面的服务调查内容中，保修工作人员

3、的服务态度，车辆保养质量，交付保养维修车辆及时情况分别排列前三名，这说明保修三厂的员工工作积极性和责任心非常强，专业技能扎实过硬，能够以更短的时间取得更好的维修效果，得到了运营一线的肯定。二、2020年保修三厂满意度显示存在的问题分析但是我们也要清醒客观地认识到，与兄弟部门相比，保修三厂无论是六项服务调查内容的分数，还是总体满意度的分数均处于中游水平，没有一项在今年的任一季度中排名第一，这说明保修三厂还有非常大的提升空间。这其中从调查数据来看，满意度最低的是保后清洁情况，不仅在自身六方面服务内容中在前三个季度评分垫底，甚至该单项评分与兄弟部门相比也排名垫底，虽然二、季度排名有所提升，也只是排名

4、第四，相抵靠后，而且均都没有达到集团合格标准。保修三厂在这方面与运营满意诉求的差距较大，严重拖了总体满意度的后腿。保后清洁并不是一方面是修好车辆的四漏故障，另一方面是搞好车辆外观车厢里的卫生清洁，比如油污、座椅上的脚印的清理等，这并不是特别复杂的技术工作。追根溯源，出现这种问题的原因在于员工们对保后清洁这方面的工作重视程度不够高，态度不够端正有关，也与厂里采取的相关管理措施力度不大，导致效果不明显有关，严重影响了分公司整体服务形象和服务质量。三、针对突出问题提升工作质量策略分析保后清洁是整车保养作业最后一道工序，同时也是检验验收的最后一道检查项，保修三厂将进一步提高认识，制定严格的工作管理制度

5、，开展全方位的宣传引导，加强员工的岗位技能和职业素养教育，来推动这一方面的工作更上一层楼。具体措施如下：第1， 加强各级对保后清洁工作的重视、强化保后清洁措施的落实。切实发挥“保后清洁人员”和检验员“把关”验收作用，把此项工作列入保养车辆必检项目。第2， 多措并举，加强常态化员工管理。检验部每月定期召集三个车间召开保后清洁专项工作会，讲评三厂保后清洁中发现的问题、以及厂稽查队走访车队的意见反馈，切实为改善服务质量提供可靠建议和数据采集。第3， 统筹兼顾，分清主次，全面清洁，不留漏洞。尤其是要结合各级保养、小修做好车辆机舱的清洁工作，重点加强对发动机、变速箱、电瓶舱、等主要总成、油管和电路关联部

6、位的彻底清洁。第4， 结合保后清洁的季节性，因地制宜，采取针对性的应对措施，根据冬防特点，做好车辆冷却系统检查和维护严防暖风水管崩裂后防冻液的遗撒洇漏造成的清洁问题发生。第五，针对新能源车辆在各级保养中，对动力电池散热风道及滤网、驱动机组散热器以及充电座、绝缘部位、各处高压插件等进行彻底清洁。第六，积极开展多层次的车队走访工作，加强保后质量和服务跟踪有效组织服务小分队对老旧车"四漏"的长期治理，对重点线路紧密联系开展绿色通道专项治理，切实做好运营车队满意度的提升。第七，把满意度提升工作发在重点位置，严格依据员工岗位规范考核管理实施细则落实责任，发生一起扣罚一起。第八，做好检修车辆的交付工作。司机接车时，检