销售职业技能培训

1、销售职业技能培训认识不到自己认识不到自己不能胜任不能胜任学习的过程学习的过程无意之中的无意之中的胜任胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践认识到自己认识到自己不能胜任不能胜任认为自己认为自己 首先，你们应该了解学校与企业的不同。在学校时，是你付学费给学校，但现在是首先，你们应该了解学校与企业的不同。在学校时，是你付学费给学校，但现在是企业付学费给你。而且在你们学会工作以前是公司的负担和包袱。企业付学费给你。而且在你们学会工作以前是公司的负担和包袱。 第二，如果你在学校里表现不错，考了第二，如果你在学校里表现不错，考了100100分，那很好；但是如果你在考卷上什么都不分，那很好；但是如果你在考卷

2、上什么都不写，就会得零分。在工作中，你们每天都在接受考试，你可以考到写，就会得零分。在工作中，你们每天都在接受考试，你可以考到100100分甚至分甚至10001000分，也可分，也可能只得能只得5050分。但是如果你在工作中犯了错误，那就不是单纯得零分的问题了，而是一个负分，分。但是如果你在工作中犯了错误，那就不是单纯得零分的问题了，而是一个负分，而且下坡路是没有尽头的，这就会对企业造成伤害。而且下坡路是没有尽头的，这就会对企业造成伤害。 我们没有征召你们，这里不是军队，是你们自愿选择索尼公司的。如果你加入索尼我们没有征召你们，这里不是军队，是你们自愿选择索尼公司的。如果你加入索尼公司，我们就

3、希望你干上公司，我们就希望你干上2020年或年或5050年。年。 没有人能重活一次，未来这二三十年将是你生命中的黄金时期，你只拥有一次。没有人能重活一次，未来这二三十年将是你生命中的黄金时期，你只拥有一次。 当你当你3030年后离开我们公司，或是离开这个世界时，我不希望你后悔把最宝贵的岁年后离开我们公司，或是离开这个世界时，我不希望你后悔把最宝贵的岁月花费在这里，那将是个悲剧。我必须再一次地强调，你对你自己的责任，就是选择好月花费在这里，那将是个悲剧。我必须再一次地强调，你对你自己的责任，就是选择好的工作环境。所以在未来的几个月内，你最重要的事，就是决定自己是否喜欢在这里工的工作环境。所以在未

4、来的几个月内，你最重要的事，就是决定自己是否喜欢在这里工作。虽然我们聘请了你，但却无法使你快乐，快乐必须由你自己去创造。作。虽然我们聘请了你，但却无法使你快乐，快乐必须由你自己去创造。 -盛田昭夫盛田昭夫第一天第一天 主要内容主要内容企业的成功取决您企业的成功取决您 公司公司您您顾客顾客顾顾客客顾顾客客顾客顾客销售人员对销售人员对公司的贡献公司的贡献 订单订单 现金现金 客户客户 信息信息 忠诚忠诚 形象形象 . .产品产品/ /服务服务销售人员的位置销售人员的位置社会社会销售人员销售人员公公司司家庭家庭客客户户公司：公司：销售额利润应收账款客户发展/关系家庭家庭: :收入责任/义务形象客户：

5、客户：产品服务与支持建议与方案社会社会: :公民形象您每天在销售什么？您每天在销售什么？ 公司公司客户客户产品服务公司形象你自己销售人员销售人员销售人员的七项任务销售人员的七项任务1.1.提高销售量提高销售量/ /销售额销售额2.2.改善公司的盈利状况改善公司的盈利状况3.3.扩大销售品种扩大销售品种4.4.提高企业形象提高企业形象5.5.建立客户关系与忠诚建立客户关系与忠诚6.6.合理地利用时间和资源合理地利用时间和资源7.7.帮助经销商再销售帮助经销商再销售现金现金商品商品信息信息 服务服务专业专业能力能力人际人际能力能力帮助企业实现销售帮助企业实现销售客户客户对您的对您的期望期望是是.专

6、业能力专业能力w产品知识产品知识w及时的信息及时的信息w答复询问答复询问w帮助帮助w解决方案解决方案w咨询咨询人际能力人际能力w形象形象w良好的接待良好的接待w被理解被倾听被理解被倾听w信任感信任感w安全感安全感w感到满意感到满意您 的 客 户 及 潜 在 客 户您 的 客 户 及 潜 在 客 户客户客户对您的对您的期望期望是是.职业化和非职业化销售人员的比较职业化和非职业化销售人员的比较职业化职业化 按职业要求规范言行从事工作按职业要求规范言行从事工作 良好的个人素质良好的个人素质 职业培训职业培训 工作选择面广，熟悉新行业知识工作选择面广，熟悉新行业知识 维护企业与职业利益第一维护企业与职

7、业利益第一 能与不同层次的人打交道能与不同层次的人打交道 目标观念强，会自我管理目标观念强，会自我管理 注重沟通，亲和性好，但是关系注重沟通，亲和性好，但是关系 只只是手段之一是手段之一非职业化非职业化 1）强烈的敬业精神和职业自豪感2）热情与诚实可信3) 自律与自我批评4）尊重他人5) 不诋毁竞争对手6) 雄心壮志，超越自我的动力7) 创新与学习能力有助您销售的个性品质有助您销售的个性品质达到销售成功的三个条件达到销售成功的三个条件技巧技巧S知识知识K态度态度A习习惯惯R = (K+S) x A现代销售的核心理念现代销售的核心理念 不仅仅是销售我们的某种产品不仅仅是销售我们的某种产品 而且是

8、帮助客户解决问题，或者是带给他们利益和而且是帮助客户解决问题，或者是带给他们利益和好处好处1.准备准备3.了解了解2.接触接触5.决定决定4.说服说服6.巩固巩固WERE HERE!销售过程销售过程- -六步法六步法第一步第一步 准备准备 1). 1). 调查研究调查研究- - 成功的开始成功的开始公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)产品/服务SWOT我的我的行业、业务状况 和本人的需求是否目标客户 及其特征谁是决策者/ 影响者 动力和阻力相互交往的历史客户的客户的竞争对手的竞争对手的谁是我的主要 的竞争对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么 样的销售策略？谁是我的的目标客户谁是我的的

9、目标客户?消费品类别类别工业产品= 人文指标 = 地理指标= 行为指标= 心理指标= 公司情况= 运作情况= 采购方法 = 行为指标? 市场细分市场细分 挑选目标市场挑选目标市场挑选理想客户的一个方法挑选理想客户的一个方法我们公司满足客户需求的能力我们公司满足客户需求的能力高高高高低低低低目标客户对我的吸引力目标客户对我的吸引力理想客户理想客户困境客户困境客户成熟客户成熟客户风险客户风险客户分析分析 客户的购买决策过程客户的购买决策过程意识到问题的存在和意识到问题的存在和未满足的需求未满足的需求收集信息收集信息评估购买方案评估购买方案购买决定购买决定挑选供应商挑选供应商购买后评估购买后评估1.

10、2.3.4.5.6.销售员可以怎么做？销售员可以怎么做？决策是动力与阻力作用的结果决策是动力与阻力作用的结果客户客户动动力力阻力阻力安全感安全感自豪感自豪感新奇感新奇感舒适感舒适感价值感价值感认同感认同感害怕改变害怕改变害怕使用复杂害怕使用复杂害怕价格太高害怕价格太高害怕作出决定害怕作出决定害怕上当、出错害怕上当、出错官僚式的作风官僚式的作风内部利益的斗争内部利益的斗争信号：询问信号：询问/询价询价信号：反对意见信号：反对意见销售是让人购买销售是让人购买2).2).订立目标订立目标练习：每人写出一条符合练习：每人写出一条符合SMART原则的销售目标原则的销售目标目标客户的现采用阶梯状况目标客户

11、的现采用阶梯状况1 - 偏爱：偏爱：2 - 喜爱：喜爱：3 - 接受：偶尔使用接受：偶尔使用4 - 知道：不用知道：不用5 - 不知道：不用不知道：不用我 的 相 应 目 标 策 略 ？我 的 相 应 目 标 策 略 ？ 准备一次拜访准备一次拜访与客户预约好与客户预约好拜访的时间和地点拜访的时间和地点确定拜访的目的确定拜访的目的收集客户的信息收集客户的信息(公司和个人公司和个人)了解客户的了解客户的需求和问题需求和问题确定交流的策略确定交流的策略准备拜访的用具准备拜访的用具准备准备接触接触第二步第二步. . 接触接触注视注视：与客户保持友好，职业的眼部接触：与客户保持友好，职业的眼部接触w微笑

12、微笑：保持热情，温和雅致的形象：保持热情，温和雅致的形象w语调：语调：自然，亲切自然，亲切, 舒缓舒缓w握手握手：让客户决定是否握手。握手时让大：让客户决定是否握手。握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇 指和食指之间的部分与对方接触。指和食指之间的部分与对方接触。 用肘而非臂或腕握手用肘而非臂或腕握手.w身体身体：保持身体在舒适的状态下直立，：保持身体在舒适的状态下直立， 必要时轻微弯腰或点头必要时轻微弯腰或点头w递名片递名片：握手后用双手把名片递给客户，每：握手后用双手把名片递给客户，每 次都给名片，直到客户记住你为止次都给名片，直到客户记住你为止如何

13、作好开始的几步如何作好开始的几步接触的接触的“4 x 20”原则原则口头语言口头语言7%7%语音、语调、语音、语调、体势语言体势语言93%93%接触中的步骤接触中的步骤1)明确对话者明确对话者2)2)致意和问候致意和问候3)3)自我介绍自我介绍4)4)介绍公司介绍公司5)5)说明拜访的目的说明拜访的目的6)6)唤起兴趣并核实谁有决策权唤起兴趣并核实谁有决策权7)7)建立起信任和好感建立起信任和好感8)8)展开对话展开对话有有 2 种种 顾顾 客客:没有或较少没有或较少需求的客户需求的客户有需求的客户有需求的客户未感到的需求感到的需求首先引他起兴趣快速集中于其需求建议式的销售建议式的销售说服式的

14、销售说服式的销售开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧1.1.提出正面范例以使谈话继续提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善善 ，是吗？，是吗？”2.2.尽快简单地介绍产品的优点尽快简单地介绍产品的优点“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力更有竞争力, ,我想请教您，你目前用哪种。？我想请教您，你目前用哪种。？”3.3.提出一种疑问，一种

15、担心提出一种疑问，一种担心“作为负责人，您一定对作为负责人，您一定对 很关心吧？很关心吧？”“每个代理产品因为每个代理产品因为 , ,您会损失多少营业额？您会损失多少营业额？”注意：会谈最初的注意：会谈最初的2 2分钟也可能是最后的分钟也可能是最后的2 2分钟分钟开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧4.4.使对方感到重要使对方感到重要5.5.抓紧时间抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切我将在几分钟内向您说明这一切”注意：会谈最初的注意：会谈最初的2 2分钟也可能是最后的分钟也可能是最后的2 2分钟分钟6.6.提及对上一次会谈积极方面的回忆提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我

16、们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点 ”使用开场白的注意事项使用开场白的注意事项提出问题提出问题提问的技巧提问的技巧开放式开放式张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准准备时间备时间”太长，你认为他讲的太长，你认为他讲的“准备时间准备时间”是什么意思？是什么意思？半封闭式半封闭式王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？封闭式封闭式张先生，你是否会选用我们新的数码产品？张先生，你是否会选用我们新的数码产品？选择式选择式( (二种二种/ /

17、多种多种) )王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？反射式反射式张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？请你再讲得清楚一些？李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高？李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高？6个最关键的问题个最关键的问题1.1.谁谁(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么时候什么时候(WHEN)?(WHEN)?4.4.为什么为什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.

18、6.怎么样怎么样(HOW)?(HOW)?信息信息优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问第三步第三步. . 了解了解 为什么要询问、了解？为什么要询问、了解？情形和环境情形和环境问题和需要问题和需要 特征特征/利益利益用询问去探究用询问去探究用论证去说服用论证去说服导致满足制定您的询问策略制定您的询问策略 所涉功用：所涉功用：客户目前的需求是什么？客户目前的需求是什么？ 业绩指数业绩指数客户选择产品的标准是什么？客户选择产品的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？ 现今方案现今方案客户目前是如何满足其

19、需求的？客户目前是如何满足其需求的？ 现状优势现状优势客户目前情况的积极面是哪些？客户目前情况的积极面是哪些？ 现状缺陷现状缺陷客户目前情况的消极面是哪些？客户目前情况的消极面是哪些？ 现状消极后果现状消极后果客户现状的消极面的影响结果是什么？客户现状的消极面的影响结果是什么？以以客客户户为为中中心心您在询问了解时所持的态度您在询问了解时所持的态度 扮演顾问的角色扮演顾问的角色保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，在收集信息的过程中，

20、你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。对手而非伙伴。 运用运用“感情认同感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。以客户为中心以客户为中心SPIN: 探询的有效方法探询的有效方法 Need Influence ProblemSituation探询探询/开放式询问开放式询问挖掘挖掘/限定式询问限定式询问联系联系/后果的考虑后果的考虑确认确认/ 对方案的需求对方案的需求有助

21、于了解的有助于了解的“5张王牌张王牌”前三步要点小结前三步要点小结第四步第四步 说服说服4).介绍利益介绍利益性能特点性能特点F (Features)优点优点A(Advantages)利益利益B (Benefits) 客户为什么会购买我的产品客户为什么会购买我的产品/ /服务？服务？_客户_客户?_客户?WantNeedDemand怎样理解我们的产品？怎样理解我们的产品？核心核心利益利益包装包装商商标标样式样式信信贷贷服务服务售后保证售后保证产品的附加利益产品的附加利益产品的一般形体产品的一般形体产品的核心产品的核心 产品的核心利益由产品产品的核心利益由产品 的功能来实现的功能来实现 产品的功

22、能包括物质产品的功能包括物质 功能和心理功能功能和心理功能 产品之间的竞争将主要产品之间的竞争将主要 是附加利益的竞争是附加利益的竞争另一种视角：客户为什么购买？另一种视角：客户为什么购买？增加增加w盈利盈利w收入收入w安全安全w财富财富w便利便利w机会机会保护保护w家庭家庭w员工员工w顾客顾客w财产财产w隐私隐私提高提高w地位地位w效率效率w质量质量w投资回报投资回报w个人满足个人满足w形象形象节约节约w时间时间w金钱金钱w能源能源w空间空间减少减少w风险风险w成本成本w抱怨抱怨w问题问题w担心担心打动情感以利益让客户做以利益让客户做“主人翁主人翁”调动想象以优势、便利让客户发挥联想以优势、

23、便利让客户发挥联想帮助理解以技术性能、特点作为依据以技术性能、特点作为依据说服是说服是-5 让用户表达对每一个论据的观点让用户表达对每一个论据的观点1 说服你自己说服你自己2 热情将加强你的说服力热情将加强你的说服力3 从真正让用户感兴趣的动机开始从真正让用户感兴趣的动机开始4 一个接一个地陈述你的论据一个接一个地陈述你的论据 说服的最高境界是，使用户说服他自己。说服的最高境界是，使用户说服他自己。练习：角色扮演练习：角色扮演5). 应对反论应对反论客户的三种反馈客户的三种反馈无无动动于于衷衷正面正面负面负面技巧一：如何面对客户的无动于衷技巧一：如何面对客户的无动于衷原原 因因正使用竞争者的产

24、品不知道可以改善目前的情况认识不到改善的重要性方方 法法请求允许询问以探究原因利用询问帮助客户认识需要 表示理解客户的观点无无动动于于衷衷克服客户无动于衷的例子克服客户无动于衷的例子3.3.利用帮助客户认识需要利用帮助客户认识需要1.1.表示理解客户的观点表示理解客户的观点2.2.请求允许询问请求允许询问我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全我知道你们目前不使用我我知道你们目前不使用我们的产品们的产品我完全理解您对目前的供我完全理解您对目前的供应商应商/ /产品很满意产品很满意我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们

25、单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用.寻找机会和影响寻找机会和影响确定需要的存在确定需要的存在技巧二：如何面对客户的负面反馈？技巧二：如何面对客户的负面反馈？怀疑怀疑客户不相信你的产品能做客户不相信你的产品能做到你所说的到你所说的 “我不能肯定你们公司我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们的产品能否真的满足我们_方面的要求？方面的要求？”误解误解客户以为你不能提供某客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实一特征和利益，而事实上你可以做到上你可以做到 (事实上，你们的产品事实上，你们的产品在行业内有很高的性在行业内有很高的性价比价比)缺点缺点客户不满意你的产品的某客

26、户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益品因欠缺某一特征或利益而感到不满意而感到不满意负面反馈负面反馈(1)如何消除客户的怀疑？如何消除客户的怀疑？3.3.询问客户是否接受询问客户是否接受1.1.表示了解客户的疑表示了解客户的疑虑虑2.2.提供相关的证据提供相关的证据“权威机构检测报告表明，我们公司产品的 特性，是最好的。”不能让客户真的以为你的产品有问题我完全理解您的担心，但是.证据必须是可靠、证据必须是可靠、可信的和有针对性可信的和有针对性的的(2)如何消除客户的误解？如何消除客户的误解？3.3.介绍相关的利益介绍相关的利益和特征和特征1.1.

27、确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要2.2.表示了解该表示了解该需要需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要4.4.询问客户是否接受询问客户是否接受(3) 如何处理你不能满足的需求？如何处理你不能满足的需求？3.3.重申客户已接受重申客户已接受的利益以淡化弱点的利益以淡化弱点1.1.表示理解该顾虑表示理解该顾虑2.2.强调整体利强调整体利益益我十分理解你们十分重我十分理解你们十分重视视 . .这一问题这一问题. .我完全理解你们十分我完全理解你们十分重视产品的价格因素重视产品的价格因素4.4.询问客户是否接受询问客户是否接受我们的我们的价格虽然价格虽然

28、贵了点，贵了点，但是但是.正如您所知正如您所知道的，我们的道的，我们的性能和服务远性能和服务远远高出其它品远高出其它品牌，在同类进牌，在同类进口产品中是较口产品中是较高的。高的。我们的产品，是专门我们的产品，是专门针对您这样的高等级公针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情计的，符合你的实际情况况 根据您目前的需要，根据您目前的需要，我们有另一种我们有另一种_产品，产品，完全符合你的实际情况，完全符合你的实际情况，您看怎样？您看怎样？处理客户反对的好习惯处理客户反对的好习惯1. 不攻击、批评、争辩和冲突。不攻击、批评、争辩和冲突。2. 倾听、理解、重新归

29、纳。倾听、理解、重新归纳。3. 有不明之处，应及时礼貌地提问。有不明之处，应及时礼貌地提问。4. 针对怀疑、误解：针对怀疑、误解：-分而治之；阐明自己的观点，分而治之；阐明自己的观点， -并进行论证和说明。并进行论证和说明。5. 面对真正的缺点：面对真正的缺点： 暂时回避；补充理由；强调总体价值暂时回避；补充理由；强调总体价值 和利益，必要时作出让步。和利益，必要时作出让步。6). 达成交易达成交易第五步第五步. 决定决定作决定时您的角色作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定所有以前的步骤是为了作决定-即即

30、“销售销售”。如果销售人员做到以下几点，如果销售人员做到以下几点， 结论就会是积极的：结论就会是积极的：1.1.有信任感的接触有信任感的接触2.2.发现了购买动力发现了购买动力3.3.重新整理了销售论据重新整理了销售论据-针对针对2 24.4.谈话中都得到谈话中都得到“是是”的回答的回答5.5.看到绿灯信号看到绿灯信号决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。缺少的品质。要敢于作决定！要敢于作决定！作销售决定的绿灯信号作销售决定的绿灯信号简化决定的技巧简化决定的技巧1.1.假定准客户已同意购买假定准客户已同意购买当准顾客一再出现购买信号

31、，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。2.2.帮客户挑选帮客户挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 3.3.利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理人们常对越是得不到、买

32、不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如：推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4.4.让对方觉得一定赶快做决定让对方觉得一定赶快做决定往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。如：“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？”简化决定的技巧简化决定的技巧5.5.运用总结的方法运用总结的方法总之，这个产品对您来说有1 2 3 的好处6.6.运用运用“最后一个问题最后一个问