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文档简介

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流酒店前台电话接听技巧.精品文档.前台电话接听技巧做什么如何做为什么- 接电话- 聆听、记录- 确认- 提供帮助- 时效的把握- 结束服务- 告别 - 注意事项- 电话铃响三声以内必须接听- 电话问候：“您好，秀园生态酒店客房部”- 于话语中显示出微笑与热情- 尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人 - 仔细聆听客人的需求- 适时记录- 在客人说话时，切勿打断客人- 当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要预订酒店客房，对吗？”- 按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务 “我们的早餐厅在酒店的3楼，开

2、餐时间是.， “我们的中餐厅在酒店的位置营业时间。”- 如果客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或，确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认”“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的”-在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助：“先生，还需要其他帮助吗？”-“XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉 快”- 在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话- 在请客人稍等时，不可将电话筒放在桌上，需按下电话上的“拍簧”鍵，放等候音乐，待确认好后需重新接听电话时，再按下电话上的“拍簧”鍵，将电话接回。- 让打电话的人感觉到我们真诚的服务- 树立酒店服务品牌形象- 以客人的姓氏、头衔尊称客人，可以使客人感觉到被重视- 接听电话时应该左手拿 电话，右手拿笔，便于 及时记录- 记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求- 确保听清宾客服务要求- 我们必须提供准确的服务信息- 避免让客人长久地等候- 让客人永远觉得被重视- 让客人觉得我们随时准备为其提供服务-

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