盱眙龙虾连锁美食餐厅营运手册

1、盱眙龙虾连锁美食餐厅盱眙龙虾连锁美食餐厅营运手册营运手册执笔人：范仕敏执笔人：范仕敏二二一一年五月年五月目目 录录前前 言言 .31.1. 企业简介企业简介 .52.2.新店营运新店营运 .72.1 建立门店营运系统.72.2 门店相关证照办理，随时追踪落实.82.3 门店装修跟进.82.4 制定设备器材采购清单.82.5 营运物资的确定.92.6 开业前的营销策划.92.7 整理店内各类管理制度和表格.102.8 开业前设备器材调试.102.9 全面的卫生清洁工作.102.10 试营业.102.11 其它.113.3.日常营运日常营运 .12单店组织架构 .123.2 各岗位主要职责和接待流

2、程.13前前 言言一、适用范围一、适用范围本手册适用单店前厅和后厨的所有工作人员，可为盱眙龙虾连锁美食餐厅（以下简称“美食餐厅”）的工作人员提供工作和管理上的指导。二、二、 目的目的本手册全面系统地介绍了美食餐厅的营运管理工作，有助于管理人员迅速建立餐厅营运概念，规范经营管理程序。三、三、 益处益处使工作人员尽快掌握美食餐厅的经营模式和规范的工作流程，以达到提高经营业绩、减少损耗，从而最大限度的获取经营利润并树立统一、规范的企业形象的目的。四、四、 树立服务第一的理念树立服务第一的理念本手册自始至终紧密围绕“全体人员均应树立强烈的服务意识和销售观念” 这一宗旨进行编写，因为：*餐饮业隶属于服务

3、业，只有高质量的服务才使顾客满意，只有让顾客满意，才有更高的销售额，才会创造出更多的利润。*有了销售业绩，公司才能持续发展和不断壮大。* 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自身职业发展的契机。* 每位员工，都应把“一起从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”当成自己的行为准则，把顾客的每一个询问都当成一个为顾客提供良好服务的机会，一个展示美食餐厅的机会，一个增加餐厅销售额的机会。假如你作为顾客来到美食餐厅用餐：* 当你询问：“请问水煮牛柳是什么味道的？”服务员冷冷一句“不知道，自己点一份尝下不就知道了” 时候，你心里是什么感受？* 当你走进餐厅准备用餐，地上全是水，滑了一跤，你的心情如何？* 你点了

4、一道风味羊棒骨，品尝时发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？* 当你进入餐厅，地面脏乱，苍蝇乱舞，盘子上面全是污垢，你还有心情吃饭吗？请别忘记，您所做一点一滴都代表着公司，都是公司形象的体现！为了我们更好的为顾客服务，也为了创造更大效益，更为了自身的职业发展,请仔细研读本手册！1.1. 企业简介企业简介江苏盱眙龙虾股份江苏盱眙龙虾股份江苏盱眙龙虾股份是渔蒙家餐饮连锁、江苏盱眙龙虾协会共同出资组建，以盱眙龙虾品牌开发、盱眙龙虾产业综合技术研发为主要业务，通过市场运作壮大盱眙龙虾品牌、实现产业规模夸大的大型股份制企业。公司致力于“五湖四海创业、红红火火发展”的企业精神，以“用心、迅速、负责任”为

5、行为准则，努力打造集科研、育苗、养殖、捕捞、深加工、调料和饲料生产、物流配送、餐饮终端和循环经济为一体的盱眙龙虾产业品牌。盱眙龙虾现在拥有“中国驰名商标” 、 “中国名牌农产品” 、 “中国名菜” 、 “中国地理标志产品”等称号。目前，公司以扩张终端消费门店，理顺上下游渠道，提高运营质量为主；同时加快盱眙龙虾产业链发展，不断提高公司的核心竞争力，创造核心知识产权、铸造核心品牌价值。公司热忱欢迎社会有识之士共同发展盱眙龙虾事业。“盱眙龙虾”闪烁着“中国龙虾之乡”盱眙人智慧的品牌，正以豪迈的热情，笑迎四方宾客，并以矫健的步伐，迈向全国，走向世界。盱眙龙虾连锁美食餐厅盱眙龙虾连锁美食餐厅盱眙龙虾连锁

6、美食餐厅（以下简称“美食餐厅” ）2009 年 3 月 5 日正式筹建于江苏盱眙，是江苏盱眙龙虾股份斥巨资、由王南庆任董事长和著名特许经营专家、中国政法大学特许经营研究中心常务副主任李维华博士担任首席顾问并全程参与兴建的大型中式连锁餐厅。2010 年 3 月，第一批十家店将在上海、江苏、浙江等多个省市同时开业。作为江苏盱眙龙虾股份公司打通盱眙龙虾产业链不可或缺的一环，美食餐厅承担着以终端餐饮消费拉动上游养殖，带动物流、调料、旅游等中间产业的重任。为此，美食餐厅从筹划之日起就本着“高起点、高标准”的原则，通过菜品组合、管理模式、现代服务、特许经营等一系列的自主创新，在为顾客创造绝妙用餐体验的同时

7、，也真正起到盱眙龙虾产业火车头的拉动作用。经过严密的市场和消费者调查，美食餐厅确定了以盱眙龙虾和蒙式火锅为主要特色、糅合经典的淮扬菜、川菜和盱眙土菜等特色菜品的独特定位，以现代、时尚、绿色、环保的就餐环境，为广大消费者一年四季提供健康、营养的精品美味。通过前期艰苦的经典菜品自主创新，目前已有数十个菜品申请了国家级专利。为了迅速撬动庞大的龙虾消费市场，美食餐厅引进了国际上最流行的特许经营模式，快速在全国和甚至全世界等地布点，迅速引领全球已经迸发的龙虾消费热潮。同时，为了保证各地加盟店的盈利能力，美食餐厅总部制定了多种投资方案和加盟措施，并配合督导巡查、驻店派遣、全程培训等多种形式，确保加盟店有更

8、大的成功概率。尤其值得一提的是，美食餐厅通过组建国内鲜有的强大的出品研发专家团，并与协会、院校等科研单位合作，不仅实现了传统的龙虾和火锅的标准化，更在中式正餐标准化方面取得了突破性的实质成果，也彻底打破了数千年来中式正餐无法标准化的神话。作为国内第一家以动物类驰名商标命名的连锁美食餐厅，盱眙龙虾连锁美食餐厅从诞生之日起就已名扬天下：“中国驰名商标” 、 “中国名牌农产品” 、 “中国名菜”、 “中国地理标志产品”2009 年 12 月，农业部正式认定“盱眙龙虾”的品牌价值为 41.3 亿人民币，更是让别的餐饮企业望尘莫及。在新世纪的第二个十年里，我们有理由相信：占尽天时、地利、人和的盱眙龙虾连

9、锁美食餐厅，一定能够凭借自身努力和社会支持，全力打造成中国龙虾和中式正餐第一品牌，并成为中国乃至全球特许经营企业的典范，续写民族餐饮品牌传奇。盱眙龙虾，中国餐饮的骄傲！2.2.新店营运新店营运2.1 建立门店营运系统建立门店营运系统1、门店管理人员组成。店长：负责新店的全面筹建工作；前厅：前厅经理、前厅领班，协助店长抓好筹建中涉及前厅的各项工作；厨房：厨师长、助理厨师长，协助店长抓好筹建中涉及后厨的各项工作；2、员工招聘，自装修日起开始，可指定一名管理人员负责招聘。前厅：服务员、迎宾员（接待员）、传菜员、收银员、保安员、库管员厨房：厨工、勤杂工、保洁员建立新员工档案，并做好每位新员工的考勤（前

10、厅经理和厨师长分工负责）3、员工培训计划、培训内容的制定（分前厅、后厨）4、组织员工培训（1）培训时间安排：_月_日至_月_日，每日培训安排：_至_进行理论知识培训；_至_进行模拟实习；_至_进行现场实习（根据条件安排）；_至_进行当日培训小结。（2）培训的主要内容有：餐饮服务的基础理论知识和基本功练习；餐厅服务规范流程的训练；餐厅菜品知识和酒水知识的培训；为培训团队的凝聚力，每日在培训中穿插一些团队合作的学习和训练。（3）培训结束，组织一次培训成果汇报会，对培训效果进行考核。_月_日前做好考核标准，分三个部分：书面理论知识考试，占 20%现场实际操作，占 70%培训期间纪律、出勤等，占 10

11、%2.2 门店相关证照办理，随时追踪落实门店相关证照办理，随时追踪落实1、消防安全2、食品卫生3、环保4、城建5、餐厅名称核准，营业执照6、税务相关证照、设备7、定餐 申办、安装上述证件办理，也许有些地方会涉及到宴请或送礼，必须报总部或加盟商批准后方可执行。2.3 门店装修跟进门店装修跟进1、室内装修进度；2、关键部位的检查，如消防、新风、空调、排烟、收银系统、监控系统、影音、电路、水路等；3、外立面装修，门头安装；4、装修垃圾处理。2.4 制定设备器材采购清单制定设备器材采购清单 1、厨房设备器材采购清单由厨师长负责（后附厨房设备器材清单可作参考）；2、前厅设备器材采购清单由店长或前厅经理负

12、责（后附前厅设备器材清单可作参考）。采购清单通常包括下列栏目：编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。将采购清单提交给物流采购中心后，必须随时跟踪配置进度，必要时请效能督察部协助。2.5 营运物资的确定营运物资的确定1、确定酒水、饮料的供应名录，报总经理批准；2、菜谱的确定（试菜完毕后），待总部或加盟商审核后制作，开业前 15 天完成；3、各种印刷品，如筷套、牙签套、酒水单、店卡及各类管理表格等设计印刷；4、各类低值易耗品名录、数量的确定，申购；5、财务部对门店财务管理制度的制订和相关培训；6、根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准；7、非总部配送的原料

13、，联系好供应商，报总部或加盟商批准后签订供货协议。2.6 开业前的营销策划开业前的营销策划1、开业前 30 天-20 天，制定开业营销方案、开业期间酬宾方案等，报总部审批；2、开业前 20 天，落实各种宣传媒体，主要包括电视、报纸、网络、短信群发、夹报、户外网架、电梯广告及移动媒体广告；3、开业前 15 天，联系专业庆典公司，落实店门前的拱门、空飘、舞台、音箱、红地毯等，列出庆典流程；4、开业前 10 天，印制各类 DM 宣传单、大型宣传海报；5、开业前 5 天，组织所有到岗员工分组散发 DM 宣传单、张贴宣传海报，营造开张声势。2.7 整理店内各类管理制度和整理店内各类管理制度和表格表格1、

14、前厅：2、后厨：2.8 开业前设备器材调试开业前设备器材调试1、审定家具、设备的数量和质量，电器类设备通电、调试，做出确认和修改；2、各类设备器材按“六常”要求归位，张贴相关标签；3、核定所有餐厅设施的交付、接收日期；4、确保餐厅所有物品按规范和标准上架存放；2.9 全面的卫生清洁工作全面的卫生清洁工作开业前的卫生清洁工作，直接影响着餐厅的整体形象。因此，开业前必须分前厅、后厨两个部门，展开店内全面的卫生清洁工作。1、厨房：主要包括各类设备器材、地面、墙面、排水沟及其它死角；2、前厅：主要包括餐桌椅、备餐柜、客用餐具、收银台、酒水展示柜、墙面、地面、卫生间、候位区、外卖区、店门外及其它死角。2

15、.10 试营业试营业1、召开全体员工大会，进行思想总动员；2、按正式营业标准，进入试营业状态。服务员进入场地，对餐厅整体环境、台位、菜谱和服务流程、上菜流程等予以熟悉。厨师进场后，尽快熟练对设备器材的使用，同时检测出品各个环节是否流畅，出现问题立即整改。各级管理人员必须坚持在一线检查督导，掌控操作过程。3、试营业期间，特别注意以下问题： （1）保持积极的态度 餐厅进入试营业阶段，很多问题会显露出来。比如，餐厅部分管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是保持积极的态度，少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而

16、应研究问题如何解决。（2）检查物资的到位情况 餐厅管理人员必须协助检查物资到位的问题。避免在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响开业工作。 （3）加强对仓库和物品的管理 开业前及开业期间各部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对部分物品以及各类钥匙的管理工作，物品的领用必须按照严格的制度进行。 （4）规范员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。 （5）加强全员安全教育，保证食品安全、生产安全、财产安全。（6）建立正规的沟通体系：履行内部会议制度和交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通尽快走上正轨。2.11 其它其它1、各项费用开支必须分类做好日记

17、账；2、每次借款必须提前填写申资报告；3、每一笔借款必须在下笔借款之前填好报销凭证上交财务；3.3.日常营运日常营运3.1 单店组织架构单店组织架构店长厨师长会计前厅领班炉头砧板点心师库管员打荷上什凉菜师水台前厅经理工程员采购员洗碗工传菜员外卖骑手保安员迎宾员服务员保洁员外卖服务收银员吧员龙虾水台龙虾师品质主管龙虾打荷勤杂工出纳员工餐3.2 各岗位主要职责和接待流程各岗位主要职责和接待流程A.A.前厅：前厅：一、店长工作流程一、店长工作流程（一）营业前1、到岗1、到岗2、查阅前厅经理、厨师长的工作日志3、店长例会5、巡视店面6、检查处理问题7、填写盱眙龙虾连锁美食餐厅店长日巡记录表4、查阅顾客

18、订餐薄8、填写月度营业情况分析汇总表打卡、更换工服、检查自身仪容仪表、精神饱满地投入工作，为全体员工树立良好的典范。2、查阅前厅经理、厨师长的工作日志表检查工作安排，如有顾客投诉及存在问题，及时提出改进意见。3、店长例会时间：9:109:25地点：办公室参会人：厨师长、前厅经理、前厅领班、会计、工程员、采购员。按工作计划向有关人员下达当天工作指示，讨论昨天的经营情况，并分析营业中出现的好的方面和需要继续改进的是哪些内容，当天出现的客诉情况，如何更有效的避免客诉。布置今天的工作和详情安排。将昨日堂食营业额、外卖营业额、上座数、翻台率及需要说明的重要情况等五个内容用短信形式报主管副总经理或加盟商。

19、4、查阅顾客订餐薄。及时查阅订餐薄，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况。5、巡视店面。按照店长巡视线路图要求巡视店面，包括前厅、后厨及整个经营场所。巡视内容包括检查餐厅设备是否正常，检查清洁卫生是否落实，检查客用洗手间，抽查员工仪容仪表，检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，检查应用物品是否齐备，检查厨房卫生情况，检查原材料准备是否充足合理，检查生产设备用具是否正常，检查配电室设备是否正常，检查消防器材是否齐全有效，检查库房原材料存放情况，检查后厨垃圾桶内是否有浪费的原材料及食物。6、检查处理问题。将检查出的主要问题及时记录下来，并立即通知责任人改进，适时监督检查完成情况和完成质量。前厅的午餐营业

20、前巡视要在 10:30 前结束，晚餐的营业前巡视要在 16:30 前结束。7、填写盱眙龙虾连锁美食餐厅店长日巡记录表。店长巡视路线图：（当日店长按照巡检制度路线，负责检查本店的工作）（二）营业中1、迎接重要顾客，问候顾客并亲切寒暄。2、巡视检查。巡视检查内容：查看员工服务规范，观察服务中存在的优点及不足，观察顾客对服务是否满意，确定全体员工为顾客提供的是否是标准与高效率的服务查看重要客户接待情况 查看前厅与后厨工作衔接情况，协调双方的工作衔接，督导前厅经理、厨师长管理工作抽查厨房出品质量是否符合标准，是否符合食品卫生要求 查看运营安全隐患及时、高效解决顾客投诉对重要顾客需要敬酒或赠菜品（三）营

21、业结束按照店长巡视制度内容要求，安排、检查闭餐工作。检查内容：1、店门口2、迎宾区3、吧台、收银台4、服务区5、洗手间7、厨房6、传菜部9、互动区8、外卖区11、更衣室10、配电室12、仓库13、楼梯14、填写工作日志 检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作 检查前厅运行电器设备是否按要求关闭 检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁 检查厨房是否按制度要求做好闭餐工作 检查厨房运行电器设备、水节门、煤气是否按要求关闭 检查厨房原材料、成品、半成品保管情况 检查厨房卫生清扫情况 检查店内易发生危险处是否安全 安排值班人员 填写工作日志（四）填写月度营业情况分析汇总表店名： 日期：本月营本月营业总

22、收业总收入入本月本月堂食堂食客数客数本月本月外卖外卖单数单数本月本月人均人均消费消费凉菜凉菜收入收入龙龙虾虾收收入入川川菜菜收收入入淮扬淮扬菜收菜收入入土土菜菜收收入入酒酒水水收收入入其其他他收收入入备备注注分析： 建议： 二、前厅经理的工作流程（一）营业前1、到岗。提前 15 分钟到达工作区，监督员工打卡。2、主持召开班前例会。时间：9:25 开会地点：顾客等候区参会人员：全体上班人员对员工集合点名，检查仪表仪容、服务用具配带情况，并做记录；交代当日工作事项，包括菜单解说、今日特别介绍或特价菜品饮品，急推、沽清等说明，定座和宴会情况以及需特别交代的事项。3、检查餐前准备情况。按照巡视检查内容

23、要求，检查餐前准备情况：查阅自己的工作日志及本日工作安排查看顾客订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况检查餐厅设备是否正常检查清洁卫生是否落实检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品是否齐备1、到岗2、主持召开班前例会3、检查餐前准备情况4、向店长汇报工作抽查员工仪容仪表检查客用洗手间4、向店长汇报工作。（二）营业中1、重要顾客的接待与服务。2、检查督导。检查督导内容： 检查员工仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送顾客 督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务 观察服务中存在的优点及不足 随时查看顾客就餐安全保障情况 适时和后厨沟通与衔接 随时观察出品质量 安排服务员交接班

24、工作 及时、高效解决顾客投诉 随时监督服务员把票投入白单箱，监督收银员不能私自清点营业款，不能在电脑上私自查账 交接班时，需前厅经理监督交接、清点营业款 营业完毕后，由前厅经理和收银员共同清点营业款，封入收款专用袋，并在封口处签名和营业款大写金额，由收银员填写收款收据，并亲自交会计人员 清点发票，保存管理，当晚所余发票、备用金、营业款余单金额由值班经理和收银员一起放入专用保险柜，并填写交款单（见附件 8） 打折需前厅经理授权并签字确认，保证授权密码不泄露（三）营业结束1、安排值班岗位员工。2、按照巡视检查内容要求，安排、检查营业收尾工作。巡视检查内容： 检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作 检查

25、前厅运行电器设备是否按要求关闭 检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁3、填写工作日志。工作日志内容包括：当日营业情况，就餐人数和桌数，顾客投诉及处理结果，发现的问题及建议，注明第二天订席，及须特别交待的事项等。4、参加店长主持的晚例会。5、交接工作。三、领班的工作流程（一）营业前1、提前 5 分钟到达工作区，监督员工打卡。2、协助前厅经理召开班前会，对员工集合点名，检查仪表仪容、服务用具配带情况，并做记录；交代当日工作事项，包括菜单解说、今日特别介绍或特价菜品，急推、沽清等说明，订座情况以及需特别交代的事项。3、按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况。查阅工作日志及本日工作安排查看顾客订餐

26、簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况检查餐厅设备是否正常检查清洁卫生是否落实检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备抽查员工仪容仪表1、提前到达工作区，监督员工打卡2、主持召开班前会3、检查餐前准备情况检查客用洗手间，合格时在卫生间每日清洁表上签字确认（二）营业中1、重要顾客的接待与服务。2、检查督导。检查督导内容： 协助前厅经理督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务 观察服务中存在的优点及不足 随时查看顾客就餐安全保障情况 协助前厅经理适时与后厨沟通与衔接 随时观察出品质量 协助前厅经理安排服务员交接班工作 协助前厅经理及时、高效解决顾客投诉 重要顾客，前厅领班亲

27、自服务（三）营业结束1、协助前厅经理安排值班岗位员工。2、协助前厅经理按照巡视检查内容的要求安排、检查闭餐工作。巡视检查内容： 检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作 检查前厅运行电器设备是否按要求关闭 检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁四、服务员的工作流程（一）餐前准备： （二）接待顾客（三）点菜服务（四）上菜（一）餐前准备（五）酒水服务六餐中巡台服务（七）结账服务（八）送客（九）收台物品准备，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店物品补充制度与流程摆台，见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册环境卫生，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店闭餐检查表（二）接待顾客1、热情迎宾（1）以标准站姿站在服务

28、岗位等待顾客的到来。（2）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。2、笑脸迎客：微笑标准：微笑要露出上边 6 颗或 8 颗牙齿，微笑表情也可以是抿笑。3、礼貌问候语言动作标准：在标准站姿基础上，鞠躬 30 度并报时问好：“中午好，欢迎光临盱眙龙虾！”4、引客到桌语言动作标准：按引领标准动作手势引领顾客。见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。5、拉椅请坐（1）女客为先，两位以上女客以年长者为先。（2）用餐顾客中有老人或小孩的，以老人或小孩为先。（3）语言动作标准：双手握住椅背，将椅子后背提起往后轻拉，协助顾客入座，用右膝顶住椅背归位，并说：“您好，请坐”。6、罩好衣帽（1）协助顾客

29、脱衣帽。如在包间内，应将顾客衣帽等物挂在衣架上；如在大厅内，应将顾客衣帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用衣罩罩好。（2）语言标准：“您好，打扰一下，我帮您把衣服罩一下好吗？”（3）动作标准：顾客同意后打开衣罩，字面对着自己，双手拇指在外，食指与中指在内，捏住衣罩两边边口，对着顾客衣物罩好，罩好后检查衣罩是否整齐、字面端正。（4）时间要求：10 人台约 2 分钟。7、礼询人数语言动作标准：“您好，请问您几位？”或“您好，请问您是*位吗？ 8、增减餐具（1）选好位置：以左上右撤的顺序加减餐具，应尽量选择坐位宽敞处操作。（2）站姿标准：按标准要求。见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（3

30、）正确托盘：按标准要求。见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（4）操作规范：轻拿轻放、安全操作。（5）语言动作标准：先向顾客打手势致歉：“您好，打扰一下，帮您加/撤一套餐具。”（6）时间要求：10 人台大约 2 分钟。9、撤筷套（1）语言标准：“您好，帮您撤一下筷套好吗？”（2）操作标准：左脚在后，右脚在前，成丁字步站立于顾客右侧，左手将筷子拿起并转身在顾客身后操作，左右手分别捏住筷套两角撕开，先将装有湿巾的部分露出一部分双手递与顾客，让顾客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指与拇指将筷子头捏住往自己身体方向回拉，再将筷子放在顾客的骨碟上。（3）时间要求：10 人台大约 2

31、 分钟。10、应急服务（1）一心二用：在服务顾客的同时突然有其他顾客在喊“服务员”时，我们应先礼貌的回答：“您好，请稍等一会，我马上就来。”或请附近有空的工作人员帮忙。应按顾客的喊话顺序先后服务。（2）服务空缺：顾客高峰时期，在服务顾客的同时有其他顾客落座时，应先通知前厅领班协调服务，再礼貌暂停手上服务，上前向落座的顾客表示歉意：“请稍等一会，我这边忙完马上过来。”（三）点菜服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。 (四)上菜见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（五）酒水服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（六）餐中巡台服务见盱眙龙虾连锁美食

32、餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（七）结账服务1、应答顾客（1）语言标准：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”（2）动作标准：迅速来到顾客面前，并呈服务姿态站立。2、核对账单（1）语言标准：“您好，请问现在买单吗？”或“您好，您们消费了 XX 元，这是账单，请过目。”（2）动作标准：迅速来到顾客面前使用点头礼，当面检查是否有须退还的酒水并核对菜单。用服务姿态站立为顾客核单。3、买单（1）发送结账通知：服务员到收银台告知吧员和收银员 XX 台顾客需要立即买单。（2）账单结算：迅速核对账单，用收银夹夹好账单，辩明付款顾客，打开呈递给顾客，以服务姿态站立为顾客买单。（3）买单注意事项：买单时收取现金

33、应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额；收取代金券时要注意有效期限和有效签章。如遇使用信用卡或支票的顾客，需要引领顾客直接到收银台结账。（4）语言标准：您好，您们一共消费了 XX 元，请稍候，马上为您找零。”将找零及发票，辩明付款顾客并礼貌说：“您好，收您 XX 元，找您 XX 元，这是您的 XX 卡及发票，请收好，谢谢。”（5）优惠券提示：按照优惠券（积分卡、代金券、金卡）券面使用说明提示顾客。（6）在点菜单上签字确认买单金额，如实填写发票金额，在发票登记本上签字，并大写封单亲自投入白单箱。（7）协助顾客填写积分卡，并在吧台积分卡登记表上登记。（八）送客1、表情态度：面带微笑，语言亲切。2、语言

34、标准：“请带好您的随身物品。”3、拉椅递物：双手握住椅背将椅子往后轻拉，同时协助顾客穿衣戴帽。4、站位送客：用眼睛检查台面及椅子上有无遗留物品并选好送客位置，包间的送客位置一般在门内右边出口处，大厅的送客位置一般在餐桌过道右侧。欢送顾客时再次提示：“请带好您的随身物品。”5、致谢语言：鞠躬送客，语言“欢迎再次光临美食餐厅！”做到六米目送。（九）收台按照盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册操作。五、传菜员的工作流程（一）营业前1、到岗2、参加班前会3、检查责任区餐前准备工作4、等待顾客光临1、到岗提前 5 分钟到达工作区，了解当日的特推菜品与沽清菜品。2、参加班前会检查仪表仪容，汇报

35、当日的特价菜品和沽清菜品。3、场地整理及物品摆放（1）整理工作台，准备好菜单。（2）整理区域环境卫生，检查传菜部等卫生，并检查好托盘等必备物品是否齐备。4、等待顾客光临检查责任区餐前准备工作，准备就绪后站位，等待顾客光临。（二）营业中1、根据前厅服务人员提供的点菜单，及时通知厨房的相关厨师人员。2、按照出品的先后顺序，迅速传出菜品。3、与前厅服务部、厨房进行协调，确保各项服务及时、准确。4、随时对顾客区进行了解，确保菜品准确无误的传递到顾客餐桌前，通知值台服务员为顾客上菜。5、坚守岗位，如有事要离开，应征得值班直接领导同意后离开。（三）营业结束1、按收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作。2、

36、做好闭餐后的清洁工作。3、协助前厅服务人员做好前厅的收台工作。4、做好交接工作。填写盱眙龙虾连锁美食餐厅单店闭餐检查表进行交接。5、经主管领导同意后下班。六、迎宾员的工作流程（一）营业前 不合格 合格1、到岗提前 5 分钟到达工作区，做一次仪容仪表的检查。2、参加班前会检查仪表仪容，了解今日定座情况以及需特别交代的事项。3、场地整理及物品摆放（1）整理工作台，准备好顾客订餐薄。（2）整理区域环境卫生，检查大门、门拉手等，检查接待区地面及迎宾毯、工作台、 机、迎宾台等，检查花木是否符合要求。（3）检查灯光、风幕、自动门及手拉门是否完好正常。（4）打开灯、空调等电器设备。4、检查责任区餐前准备工作

37、检查设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。2、参加班前会3、场地整理及物品摆放4、检查责任区餐前准备工作5、站位等待顾客光临1、到岗5、站位等待顾客光临准备就绪后，站位等待顾客光临。（二）营业中1、为顾客提供符合标准的就餐服务，根据就餐人数，正确引领顾客就坐。2、确保服务面带微笑、主动热情。3、与其他部门进行协调，确保各项服务及时、准确。4、随时对顾客区进行了解，掌握餐位使用情况。6、接待顾客投诉与抱怨，解决处理并向上级汇报。7、坚守岗位，如有事要离开，应委托他人代为管理。8、给候位的顾客斟倒茶水，提供点心小吃、报刊杂志，发放候位卡等。（三）营业结束1、按

38、收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作（顾客订餐薄、对讲机、 等）。2、做好交接工作：如订餐、就餐席位、桌位变化、顾客等情况的交接工作。填写盱眙龙虾连锁美食餐厅闭餐检查表进行交接。3、经主管领导同意后下班。七、收银员的工作流程收银员主要负责顾客在前厅和包厢的消费结算工作，分为收银台收银结算和餐桌前收银结算。1、清点、补足找零备用金2、检查发票 1、清点、补足找零备用金营业前提前 5 分钟到达工作区，清点现金，补足找零备用金。2、检查发票检查各类单据、发票是否准备充足3、检查专用设备检查计算机、打印机、验钞机、刷卡机、发票机等是否正常，做好餐前准备工作。4、了解当日特价菜品、促销活动（酒水）及执

39、行办法。了解当日特价菜品，按权限要求在计算机上修改菜价；了解新添菜品，并在计算机新建其代码、单价；了解各种促销活动（酒水）及执行办法。5、打印结账单。接到结账信息后要立即打印出完整的结账单（第一：先打印消费清单，与顾客确认无误；第二：打印结账单）进行结账，不得多收与少收营业款。3、检查专用设备4、了解当日特价菜品、促销活动（酒水）及执行办法5、打印结账单6、开具发票7、“虾行中国”贵宾卡、至尊卡、挂账、免单8、结账找零9、交当日营业款、发票、备用金6、开具发票。严格按照结账单金额开具发票，不得以各种方式给顾客多开发票金额。如有特殊情况，要严格按照财务制度先上报本店前厅经理或店长，再行开具，并及

40、时在发票登记表上做好登记。7、“虾行中国”贵宾卡、至尊卡、挂账、免单如有顾客需要打折，如“虾行中国”贵宾卡、至尊卡、免单、签单、挂账的顾客，需及时上报给前厅经理或店长处理。8、结账找零。将找零及发票，辩明付款顾客并礼貌说：“您好，您一共消费 XX 元，收您 XX元，找您 XX 元，请您清点，谢谢！”9、交当日营业款、发票、备用金。（二）顾客到收银台结账要求1 收银员应起立向顾客问好，说：“您好，请您稍等!”，并迅速通知服务员确认所在桌号，如有未开瓶的酒水、饮料，要问顾客是否退掉，打印账单，请顾客审阅无误后结账。2、如有特殊情况，比如顾客要求退菜时，需要及时通知服务员作相应的处理。流程规定图：3

41、、收款按规定用语唱票，“您好，这是您的消费清单，共消费 XX 元，请您确认/过目”，需首先让顾客确认消费金额，确认无误后，打印结账单，按结账单的金额收款。收银员销账服务员通知收银员厨师长签字确认库管员开退菜单4、买单收取现金时，应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额；收取代金券时要注意有效期限和有效签章。5、买单收取支票时，应当面鉴别支票和印章的真伪，同时请顾客出示身份证并留下证件号码，按支票的填写要求现场填写支票，需预留顾客的联系 ，并当场确认顾客 是否有效。6、当顾客持信用卡消费时，需要检查卡的信誉度，确认为有效消费卡，方可为顾客刷卡。刷卡打印出签购单，由顾客签字确认消费金额后，将卡和顾客存根

42、联同时交给顾客。7、当公司总部领导到单店宴请招待时需签单的，要有总部发来的通知单，收银员根据通知单的内容填写签单凭证，签单凭证要有相关人员签字审核。签单凭证签单凭证 年 月 日签单人签单时间人数台号菜金金额小写：大写：酒水金额小写：大写：其他小写：大写：合计小写：大写：签单人签字签单事由店长或前厅经理签字备 注 收银员： 服务员： 免单凭证免单凭证 年 月 日宴请时间宴请人数宴请单位（个人）菜金金额小写：大写：酒水金额小写：大写：其 他小写：大写：合 计小写：大写：店长或前厅经理签字备 注申请人： 审批人： 通知单 年 月 日用餐时间用餐人数用餐单位（个人）用餐标准备注是否免单是否签单是否折扣

43、折扣率申请人签字审批人签字8、先辩明付款顾客，将找零及发票双手奉送到顾客面前，并礼貌地说：“您好，您一共消费 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元，请您清点，谢谢！”9、返券提示：按照代金券券面使用说明提示顾客。10、顾客打折需前厅经理授权并请顾客在结账单上签名留下联系方式。11、所有营业款（现金、支票、刷卡签购单）装入收款专用袋后，必须 21:30前交给会计。12、当晚所余发票、备用金、营业款余单金额由值班经理和收银员一起放入专用保险柜，并填写交款单、销售明细表。第二天由当班收银员和会计一起将保险柜打开，确认收款专用袋内的现金、支票等和交款单是否相符。销售明细表销售明细表店名： 年 月

44、日 班台号台号人人数数菜金菜金酒水酒水其他其他应收应收金额金额打折打折赠送赠送免单免单实收实收金额金额付款付款方式方式收款收款人人备注备注八、会计的工作流程1、作出成本费用的预算和营业额的指标，并进行分析4、审核、汇总会计凭证，进行试算平衡2、统计营业收入、成本费用、餐损3、审查吧台工作情况5、登记固定资产、库存商品、办公用品、酒水明细账6、登记现金和银行存款总账9、定期报告各种报表并分析说明7、定期汇总应收应付款，按规定时间对账、结账、收款11、纳税申报8、盘点固定资产、流动资产、低值易耗品、库存商品、酒水和厨房剩余食材9、定期报告各种报表并分析说明10、协调与工商、卫生、税务、审计、环保、

45、外汇、银行等部门的关系1、作出成本费用的预算和营业额的指标，并进行分析每月 5 日前召开一次月度会议，汇报上月指标的完成情况，与前一个月和以前年度的同期相比较，分析超过或未达指标的原因，为本月的指标提供参考；并与店长、厨师长一起做出当月的成本费用的预算和营业额的指标。每周 2 召开一次周会，汇报分析上周的指标执行情况。2、统计营业收入、成本费用、餐损每天上午 10:30 之前统计营业收入，填制营业收入日报表，登记收入明细账。会计每日将供应商的送货单、采购员取回的发票、出库单和总部配送单、其他门店的调拨单，分类汇总到申购汇总单上，再根据申购汇总单作材料采购日报表。材料采购日报表的“采购”栏中的“

46、直入”反映供应商直接送货的和采购员买回的不需入库，由申请部门直接领用的物品；“入库”反映供应商直接送货的和采购员买回的需入库的物品。“采购”栏的“现金”表示采购员购买物品的金额，该金额是采购员到出纳处报账的金额，“应付账款”表示供应商当日送货金额。会计每日登记应付账款的明细，月底汇总的金额为出纳向供应商付款的依据。材料采购日报表的“配送”栏中的“直入”反映总部配送的直接领用的物品，“入库”反映总部配送作入库的物品。材料采购日报表上“采购”、“配送”、“出库”的合计额应与当日采购申请单的金额相同。B.B.后厨：后厨：一、厨师长、厨师长助理的工作内容及流程一、厨师长、厨师长助理的工作内容及流程（一

47、）参加各类会议1、厨房会议厨师长每月主持一次（以不超过两小时为准）。参加人员：厨房全体员工。 生产作业流程研讨 汇报当月伙伴工作状态 确认品质、口味标准 专业技术教导 布达需执行事项 布达当月考核状况 本职技能沟通 各项标准表单及图片 其它须统一事项2、店铺营运会议3、品管会议厨师长每月主持一次（以不超过两小时为准）。参加人员：厨房全体员工。 生产作业流程研讨 汇报当月伙伴工作状态 确认品质、口味标准 专业技术教导 布达需执行事项 布达当月考核状况 本职技能沟通 各项标准表单及图片 其它须统一事项4、各类茶话会5、员工训练会议课程6、每日例会第一、班会 检查厨房各部门人员是否到齐 检查员工仪容

48、仪表和个人卫生 进行上一日工作总结，点评上一个班次的工作得失，表扬先进，树立榜样，介绍工作经验，组织计划下一阶段工作，安排各部门当日岗位工作，布达特殊事项，统一作业流程 其他事项之布达第二、晚班会 总结今日工作得失 安排各岗位人员值班 检查各岗位收档作业完成状况 其他事项之布达（二）食品品质管理1、非餐作业时（1）检核各岗位备料状况（形状、数量、质量、速度） ；（2）检查半成品品质，试喝隔夜（或预备较久）汤包、酱料、料包；（3）管制出餐时间（不超过 15 分钟） ；（4）卫生状况：A.6T 的执行；B.食品卫生；（5）设备运作状况；（6）沟通协调事项。2、餐期作业时（1）检核餐品品质（形、量、

49、色、摆饰、口味、速度）（2）管制出餐时间（不超过 15 分钟）（3）确认餐品与出餐单是否一致（4）通知传菜员出餐（若未及时有人回应，以无线电通知值班经理）（5）协调各岗位人员作业（6）卫生状况：（1）6T 的执行；（2）食品卫生【附】十不准出品（1）刀工不精的不准出品（2）味道不佳的不准出品（3）温度不够的不准出品（4）火候不到的不准出品（5）原料变质的不准出品（6）菜肴不洁的不准出品（7）份量不足的不准出品（8）颜色不亮的不准出品（9）装盘不齐的不准出品（10）器皿不完整的不准出品（三）餐品促销1、餐品促销的种类（1）短时期内过保质期之品项。（2）新上档之品项。（3）存货较多之产品。（4）出

50、餐、备料较快之品项。（5）可提高客单价或提升营业额之品项（点心类） 。（6）明星产品。（四）总务管理第一、物料管理执行订货、盘点、验收、作业流程、定位之作业1、 盘点流程：半成品、生鲜盘点由各岗位员工完成；调料、干货、器皿等其它类的盘点由厨师长或品质主管完成盘点的方法半成品类：必须从储藏空间取出进行保存期限和数量的盘点，并将盘点的确切数字填写于盘点表上，把物品依保存日期做先进先出的摆放及整理，盘点时注意将放在各工作台面、蒸箱等地方的半成品一起盘入。生鲜蔬菜：必须从储藏空间取出进行数量的盘点，并将盘点的确切数字填写于盘点表上，把物品依所贴日期标签做先进先出的摆放及整理，注意要将各岗位还需备用的份

51、量扣除。盘点人：各岗位早晚班当班员工盘点时间：各店下午非餐期及晚餐期结束后盘点的依据：各类盘点表盘点的原则：（1）（瓶、罐、盒、桶、袋）尽量依据三分制原则来盘点。（2）其余可盘点出个数和份量的，依个数和份量来盘点。附：三分制原则：未开封的为“1”；经开启之后即为“2/3”；用到一半视为“1/3”；一半之下份量不多时视为“0”2、 订货流程：订货的依据：（1）安全量（最高或最低）减去各工作岗位盘点数 （2）各类订货单订货时间：晚餐期结束后，在 22:00 前完成并传回公司订货错误：处罚按公司规定人为原因个别状况寻找原因处理当事人门店:1、重新订货2、从其他门店调拨3、自购4、并回报总部3、 验收

52、流程：与指定地点对到货品项做：品项、数量、规格、品质、有效期的验收点货原则：面点类餐品类生鲜类干货类其它类如遇无货状况，同“订货错误”处理方式进行4、 退货流程：在验收时：有不符要求的物品，当下做退货处理已收入库：按“如何检验品质”中“发现品质有异”之处理方式5、 入库流程：以三定（定品、定位、定量为原则）：合理的安排物料的摆放位置，要求各岗位作业人员严格按指定的位置做物品先进先出的摆放与归位入库顺序：面点类餐品类生鲜类干货类其它类第二、制定安全存量1、何为安全存量因考虑采购时间与物料消耗所用的变异，为使生产线不发生停工待料的现象，特作安全准备，事先堆积一些安全存量，这存量称为安全存量，简称安

53、全量。2、为何制定安全量为使生产线不发生停工待料之现象，特作安全准备。3、如何制定安全量安全量物流原因人为原因央厨无货寻找原因处理当事人订货错误在特定时间内能确保配合生产所需物料库存之数量，可参考上周、上月、上一年某特定时间的量。最低安全量在特定时间内，能确保配合生产所需物料库存数量之最低界线，以“某品项”为例：周一周四这四天内每天有 5 包就可以保证正常营运，那么“此品项”的日最低安全量为 5 盒。最高安全量在某特定时间内，能确保配合生产所需物料库存数量之最高线，以“某品项”为例：周五周日这最忙的三天内每天有 20 包就可以保证正常营运，那么“此品项”的日最高安全量为 20 包。注意：注意：

54、1、安全量必须随营业状况作调整，确保正常营运：A. 特殊假期B. 特殊状况（如订餐）C. 突破营业额后D. 每月底定期2、安全量宜高不宜低，各店可根据实际库存量作相应调整。第三、设备报修、汇报及维养管理学习掌握厨房各种设备和工具的正确使用、操作、维护、保养等注意事项。随时巡查厨房设备运转状况和厨具、用具的使用情况每半个月和店长及上级主管沟通一次厨房设备状况建立维修小组，对于可自行维修的设备进简单的维护与保养对于各岗位的设备设专人负责做日常的维护与保养每班次上班及交接班时对设备的使用状况做检查与交接，有状况及时解决设备报修流程影响营运的:暂时停卖部分或全部餐品 门店不能自修门店可自修紧急状况回报

55、总公司非紧急维修人员到场设备有状况门店不能自修门店可自修（五）人事与训练第一、排班作业根据营业情况审定厨房员工班次表、加班、补休、休息和休假。合理控制人事成本。如何排班：1、排班前作业每周三前统整厨房员工因个人原因提出的特殊工作时间要求根据当月人员的变动，调整下周班表调动工作区域须提前一周告知相关人员2、排班须知每人每周休息 1 天, 每人每个工作日工作时间为 9 小时（节假日视营业状况做调节），不得正常排休三天（含三天）以上（请假除外）依人力/能力和营业状况做早晚班人员合理分布每个工作日上下班时间：根据各店营运状况自行制订各工作岗位人员按个人能力、本岗位的级别来排先后班表上显示每日盘点、摆货

56、、值班人员每周四完成排定下两周班表，并于 12:00 前 e-mail 于店长或加盟商或总部直营管理部处3、排班后人员对排好班后要求调整工作时间须于三日前找好替班人后填写请假单，（每月换班不得超过三次）初排班者排班内容须由厨师长确认后方可执行注意事项：注意事项：人员进行换岗位轮训时，一周不超过两位员工（所有工作间），换岗作业时尽量一周排在同一个工作岗位。（注：不包括厨师长及品质主管）第二、招募作业根椐营业需求及展店需要提出具体招募需求及负责面试：人数、岗位。1、月计划。2、季度计划。3、年度计划。4、临时计划。第三、训练作业组织制定厨房员工每季度培训计划。负责对厨房各岗位员工的技术培训，鼓励和支持厨房员工学习新技术和先进经验，培养技