社会餐饮服务流程Microsoft Word 文档

1、前厅对客效劳流程标准资料一、餐前准备1.上班前先检查自己的仪容仪表，在客人面前，你的形象不单代表个人形象，还代表酒店。2.整理台面和工作柜：检查台布、装饰物、餐具有无破损是否干净整齐。3.检查环境卫生，在卫生不到位的地方及时整改。4.检查餐前物品准备餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅、餐巾纸、开瓶器、点菜单等是否备齐。5.检查设施设备是否正常如照明灯、空调、桌椅、排风扇等6.对已预订餐台，当值效劳人员知主人姓氏、人数、特殊要求、宴请性质等客情、和产品备货情况。 二、入席效劳概念：迎宾带客人进入到你的效劳区域后，在上菜前所要提供的一条龙效劳：立岗迎客 问候 引领入座 安置衣物包裹 斟茶 上香巾 撤

2、下花瓶、台卡 上餐前水果 铺口布 斟佐料 添撤餐具 把握时机为客人点菜。 三、点菜效劳当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。一点菜前的准备1.掌握时机与节奏：一般客人入座5分钟内要及时询问客人点菜，在点菜的过程中同时可以继续完成入席效劳。双手呈递菜单点菜师可以简单介绍自己的姓氏2.掌握客人的表情与心理特别在开始点菜时细心观察掌握一看、二听、三问的技巧：一看：客人的年龄穿着、举止情绪、是吃便饭还是洽谈生意、谁是客人、谁又是主人、判断客人类型二听：口音，判断所属地区，从顾客的交谈中获取喜好和其与同行之间的关系三问：征询顾客饮食

3、需要做适当的菜品介绍3.认真与耐心：详细介绍推介并耐心听客人的意见4.注意自身的语言与表情：礼仪标准、谈吐大方、笑容可掬；巧妙的运用语言技巧注意语调、语音、语速灵活运用一般与客人同步5.掌握业务知识与技能：a、掌握菜品等产品知识；b、根据观察判断宾客的需求；c、掌握效劳知识与效劳技能二点菜效劳方法1.程序点菜方法：根据上菜顺序进行点菜一般、虾羹、大菜、特色菜、荤菜、汤、点心、素菜、主食等；要求熟记菜名，快准报出各菜的菜名。2.推荐点菜法：酒店的特色菜肴、急推菜肴、新推出菜肴3.推销点菜法：按顾客消费动机来推销不同层次的菜肴，如便饭、各种宴请、朋友同事聚餐、家庭聚餐、调剂口味等4.心理点菜法：按

4、顾客的特性来推销，炫耀型(至友情好面子不求快只求好、茫然型多数是初次出门对就餐知识缺乏、习惯性这种客人吃惯了食物，不一定具有独特的风格形成一种心理惯性、偏好一种小吃，要注意与客人打招呼。三、点菜常用的推销语言1.多用选择疑问句，少用特殊问句是指推销过程中不以“要或“不要的问句提问，而是以选择问句提问？比方效劳生问客人“要不要来点白酒？时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！推销就会失败。 例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？ 效果大不一样2.运用加、减、乘、除法加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。减法：“不到长城非好汉

5、，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭，来塘桥老哥不吃牛弯弯，别留遗憾吆！乘法：如有人问：“你这个百叶怎么这么贵，要卖38元一份？“这可是纯手工制作的豆制品、用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！除法：客人问：这份鱼头这么贵、这份量很多、有虾糕、骨头；味道鲜美够十几个人吃、可不贵。3.借他人之口 法：借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧？ “张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。 “您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。4.赞誉法例如：“这道菜是我们塘桥老哥的特色菜，您要不

6、要品尝一下？5.亲近法例如：“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让您一下！6.转折法即先顺着客人的意见，然后再转折阐述例如：“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！四、点菜的本卷须知1.注意菜品颜色、荤素、口味浓淡的搭配2.考虑原材料、烹调方法的搭配3.注意人数与菜式份量的标准一般冷菜6人以上、比人数减2为宜，6人以下减1为宜；热菜含点心、比人数多2为宜4.推介时留意急推及新菜的搭配5.菜单要突出两个菜的重点大菜6.掌握不同客人的菜式搭配：老人儿童、酥松软嫩容易消化、骨刺较少菜肴

7、；南甜北咸，西辣东鲜；男爱味重，女爱尝酸；小孩、洋人爱吃甜。7.考虑季节性；夏季清淡、秋冬口味浓厚、热量较大的菜；8.点菜时双手递送菜单、站在客人的右侧身体稍向前倾9.点菜时菜单上的台号、日期、点菜经手人、时间全部书写清楚10.点菜时神情专注、有问必答、百问不厌，主动推荐并把客人所点的菜品清楚的记录在菜单上11.点菜时如点的菜刚售完、应立即抱歉并介绍类似的菜12.点菜前先看沽清单上的菜，根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜和急推菜13.点完菜应向客人复述一遍、确认无误后再下单14.客人点菜过多或在原料口味上重复时记得及时提醒客人15.客人未到齐时菜单上注明“叫单，赶时间的客人注明“加

8、快16.点到海鲜写明斤两、做法、并且询问客人是否需要看17.用餐过程中、询问客人对菜品的意见18.多烧的菜相互通知及时推出去19.注意酒水的推销，在点完菜后及时推介酒水饮料20.必免及绝对禁止恶意推销 四、餐中效劳酒水效劳 上 菜 服 务 餐中巡台 撤换餐具 理台效劳 分菜效劳 席间细节效劳。一、酒水效劳1.推荐酒水(要求熟记酒水知识，并根据客人需求推销2.客人确定酒水后到吧台开单拿酒客人确定酒水饮料后，快速到吧台开单拿酒，要求酒水单写清楚明确3.使用托盘展示酒水托盘展酒：a、托进厅房或桌边，在主客面前展酒，报酒名及数量，征得客人认可；b、手持展酒：一手持瓶颈，一手托住底部，商标朝外，给宾客确

9、认是否是这一牌子的酒，确定不同的酒水用不同的开瓶器。4.选择相应的开瓶器开启酒水：萄酒开瓶方法：先切掉瓶口部位的包纸，用报损干净口布把瓶口擦净，用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，注意不要把瓶塞钻透，以免木屑掉进瓶内，开瓶时动作要轻，防止较大的晃动，将瓶底的酒渣泛起。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。5.斟酒：询问客人需要哪种酒水-斟到酒水-收口-退后半步加以手势请慢用a.站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟

10、倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。b.斟酒时，效劳员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶颈，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。c.斟酒的量：中餐在斟倒各种饮料时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。红葡萄酒的斟酒量为酒杯的二分之一；白葡萄酒斟至酒杯的三分之一；香槟酒要分两次进行，先斟至酒杯的三分之一处

11、，待泡沫平息后，再斟至酒杯的三分之二处；啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。 二、上菜效劳a、上菜前的准备；1.浏览菜单 ；2.准备所需物品b、上冷菜将凉菜放在托盘上，左手托盘，右手上菜，摆盘标准为：菜的间距相等，有转盘的大台菜品的盘边不能超出转盘边缘，注意间距均匀荤素搭配，色泽搭配盘形搭配凉菜要求一次性上齐冷菜上齐要向客人报出冷菜上齐了c.上热菜上热菜的要求、摆盘和冷菜一样，说“打搅一下为您上热菜，将菜品轻放于转盘之上，盘的边缘不可超出转盘边缘，以不发出声响为宜右脚在前左脚在后成丁字步；左手自然倒背，右手轻轻转转盘，将菜转至主宾面前，然后收手退后半步报出菜名并辅以手势请慢用，报菜名时语

12、言清晰，音量适中，以客人听为准。上到最后一个菜时，要告诉客人您的菜已经上齐了，请慢用。视情况：如果发现客人餐桌上的菜肴很少的情况下应悄悄的与点菜的那位客人说：先生：您的菜已上齐了并建议是否做二次推销d、上菜的本卷须知1.效劳员一定要严格把关上菜的顺序，根本按照冷菜、虾羹、大菜、炒菜、明炉、铁板、煲汤、点心、素菜、主食、水果等顺序上菜，除非客人有特殊要求，经过允许前方可改变上菜的顺序。2.上菜之前，有意识看一下菜内是否有异物，菜盘围边是否干净；3.写叫起的菜，客人来齐以后要及时通知起菜，一般为客人开始动筷4.上菜前，要先核对台号和菜名。对台号、看菜单、用的器皿及菜肴的份量5.当菜由于特殊原因，不

13、能及时出品时，一定要以最快速度和客人打好招呼。6.上菜动作要轻，碗碟不能碰撞发出声音，上菜前先理台，上热菜、或大盘冷菜时双手呈上，四个手指托住盘子的底部，大拇指搭在盘子的边沿上，手指切不可沾到餐具的内壁。7.固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜 8.上菜时有佐料的先上佐料放在主盘的右下角，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。9.凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。10.上到糖醋桂鱼、冰糖元蹄时，应用刀叉分开但事先要询问客人，打好招呼。11.上到如：清蒸多宝鱼、桂鱼时，上台后应先报菜名，然后再和客人打好招呼请稍等

14、一下，我为您把鱼骨去掉可以吗？再把鱼撤到家私柜上操作。12.上到操作时会产生较多热气或蒸气的菜时，一定要和周围的客人打好招呼，请他们稍微避让一下，动作要干净利落，并且选择在餐桌中间操作。13.上到不易用筷子夹取的菜时，如芙蓉鲜螺、松仁玉米、八宝粥等应用一把调羹，靠盘子的边缘斜插入盘中。14.上到炖盅时，将盖子揭开反着，再将小调羹反放于炖盅内。 15.上到带有把柄的餐具，把柄应与转台切线平行，柄的方向朝向右。 16.上汤羹时，同客人打好招呼，请各位稍等一下；为您们分一下羹好吗？17.上到需用手捏食的菜时，要上香巾和洗手水以及手套。18.菜一定要趁热上，否那么会影响菜的造形和口味。19.上到龙虾刺

15、身时，先上芥末调料，再上龙虾。将头朝向主人和主宾位之间报出菜名。20.上菜不可从客人头上过，也不可从老人、小孩、孕妇和其他行动不便的人边上上菜。 (三)、巡台效劳先向客人做自我介绍：张总、李总:各位贵宾晚上好，塘桥老哥欢迎您们，我是。：很荣兴今天由我为大家效劳，在用餐过程中请对我们的菜肴质量，效劳质量多提珍贵见议，谢谢！在餐中，做到三轻、四勤、六留意、斟茶、酒是第一，先理台再上菜，先换餐具再分菜。1.留意烟缸，客人不抽烟可将烟缸撤掉，当烟缸内有三只烟头或杂物时及时换干净烟缸；2.留意骨碟内杂物超出时及时更换，一般为客人分菜前先更换骨碟；3.留意客人用餐情况，及时为客人提供所需效劳添茶斟酒，菜肴

16、供应情况4.留意餐台，及时整理台面，将空盘撤下及掉落的杂物清理干净5.留意工作台，及时整理保持工作台清洁整齐6.留意客用餐情况，地面不能有水迹油迹和杂物 四、撤换餐具a、在那些情况下撤换餐具效劳过程中效劳人员应勤巡视，在以下情况下要及时更换餐具：1.骨碟内容物超过1 / 3时或有类似烟灰、汤汁、牙签等杂物时2.贝壳类、虾类或骨刺较多的菜，每道菜都要换骨碟。 3.用水果前，必须先换骨碟，再上水果。 4.烟缸内有杂物、汤汁时或烟头超过3个要换烟缸5.汤碗中有过浓的食物时如辣、甜 ，用咸、甜品的汤碗也要更换6.客人要换另一种酒水时，必须换杯子 7.但凡掉入杂物的餐具和掉在地上的餐具筷子，都要更换。8

17、.香巾脏了或冷了，要及时更换。香巾每餐至少要换三次 10.当餐具有掉在地上或有破损的及时更换现递上干净的b、撤换餐具的要求1.使用托盘、更换餐具时注意轻拿轻放，更换前要先和客人打好招呼如先生，打搅一下，先撤脏餐具，再上干净的餐具。2.换餐具时，如果餐具中留有未使用的菜肴，询问客人是否还需要，如不需要，可撤掉，如客人需要，可先在旁边放一个干净的餐具，再用公筷将菜肴夹到干净的餐具里，再撤走脏餐具，干净的餐具复位。3.更换餐具时，假设客人正在用菜，可在旁边先放一个干净的餐具，继续为下一位客人效劳，客人使用完以后立即撤下脏餐具。4.换烟缸时，严格按照底对口式、再将干净的烟缸放回到桌上，并注意卡口正对客

18、人。5.拿高脚杯和水杯时，不要抓杯口和杯身，应握杯子的下半部和底部。五、理台效劳1.合理布置餐桌上每一个菜盘，要求重心稳定，距离匀称、菜盘不超过转台的边缘，注意美观、整洁。2.餐台上假设有掉落的菜或杂物、污渍应及时用干净的小毛巾清理掉；随时保持餐台上的整洁。3.席间假设客人在台布上翻有带汤汁的菜，作料，酒水或汤汁时，应及时用干布擦拭干净，并用垫布盖上脏的局部。4.撤盘时，询问客人是否可以将不需要的调料撤掉。5.理台时，应拿起餐具，不能在转台上推动 ，台上的空盘要及时撤下采取左移右上的原那么随时保持台面的整洁。6.撤盘时，应该征询主人的意见，剩菜较多应用骨碟装好，重新奉上，决不可以将几种正菜拼装

19、在一起。7.合理布局台面上的每一道菜，不可以堆盘。8.台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜 有空盘及时撤掉(撤空盘可以不说礼貌用语)六、分菜效劳a、分菜前的准备：刀、叉、勺、公筷、垫盘。b、.餐台上分菜；左手拿垫盘，右手持叉勺上叉下勺站在客人右侧从主宾位顺时针操作一般点心、汤羹类和炒菜在餐台上操作c、.工作台上分菜、要先给客人展示并介绍品名和特点、在拿到餐台上分，分好后摆好造型一般整禽类，整鱼类和难以夹开的菜品在工作台操作d桌边分菜：左手托菜盘站在客人右侧，右手持叉勺，均匀为客人分食也可以两个人共同完成。 e、分菜本卷须知1.分菜的次序。应主宾优先，主人其后，上级

20、优先，下级其后。长者优先，晚辈其后，女士优先，男士其后。并按顺时针方向依次分菜。2.分菜时掌握好数量，可以把好的部位的菜先分给主宾和主人，但整体上的分量分配要均匀，主辅料也要分配均匀，分完后盘里稍剩一些3.分菜时，先将调羹拿出反扣于骨碟里。并且一定要分两汤勺，八成满，以视尊重。4.分到有咸甜或者馅心不同的或者不同调料的菜之前，先征得客人同意后再分菜。5.分到刺身时，一定要给客人分二到三片，放置于芥茉碟内。6.分水果用水果叉，注意手不要碰到水果。 7.对于易冷或糊的菜，应及时分给客人。如：面食、馄饨、羹类等8.注意分菜时带有汤汁的菜要浇上汁 ，并且所用的用具不允许重复使用，防止串味和卫生，带汤汁

21、的菜肴，分在汤碗里，不带汤的菜分在骨碟里。七、席间细节效劳a、对老人、小孩、孕妇、行动不便的客人的效劳b、对有特殊需求客人的效劳c、针对铂金客户个性化的效劳例举一下细节效劳台面上酒杯茶杯不能空，空了不能超出秒钟，及时添加看到有小宝宝，及时搬宝宝椅，准备宝宝碗勺和杯子、围兜宝宝睡觉找来软的枕头和盖身上的被单当有客人喜欢吃的菜，又不方便夹时应主动为客人分食当有事需要离开包厢时应告知去向和大约时间如发现客人的煲仔或热炒长时间未吃，凉了及时征询客人意见为其加热，天凉时客人茶水冷了及时换杯热的当包厢抽烟客人多，烟雾无法散开，应及时点两只蜡烛当发现餐台上有掉落的汤汁和杂物时及时清理，始终保持清洁的用餐环境

22、如果发现有客遗留物品时及时还给客人，假设追赶不上就交给领班，及时联系客人来取并做好登记10如果客人手提蛋糕，应主动询问客人联系方式并作好记录11如果上各吃的菜或大菜要说祝福语一般效劳人员至少会说句祝福语12.在客用餐过程中发现客人有感冒情况，悄悄为其准备一杯糖姜茶，假设客人拿出药时，及时为其斟上一杯白开水13餐中发现菜不够时，小声提醒主人是否添加菜肴或点心15.当有客人拿起香烟时，要帮助客点香烟要在一边试好火焰16.有客人赶时间时，一定要与领班交接和厨房及时联系，保证菜品快速上台17.如遇客人闹酒，有客人喝多时要为其泡一杯浓茶，必要时可征询客人准备一些假酒有客人和醉酒我们为其打车，并把车牌号写

23、好塞在客人口袋里18.有客人喝醉时准备解酒汤，送上热毛巾再准备盆子以防客人吐酒，遇有此种情况效劳人员不可有厌烦举止19.如遇客人打翻菜品或茶水时应及时递上毛巾安抚客人在清理现场20.客人用餐中有甜汤，一定要重新更换汤碗，以免串味21.当有客人觉得空调冷的时候要及时拿一个披肩给他用22、.当客人喜欢吃的菜品，店里没有原料要上报给领导为其去买。23.当客人用餐晚走的话，不可有催促或不满情绪24.有孕妇用餐及时为其斟倒白开水，并推荐鱼汤营养价值比较高26、主动搀扶行动不便和老年客人上下楼梯27、为老人和小孩提供笃烂面，或炖鸡蛋、点菜时多建议点些适合老人小孩的菜品28、主动为老人小孩分菜，餐中多照顾他

24、们；29、雪天，雨天可以为客人的车子清理或清洗。30、送客时主动为客人拿一些行李物品，需要打的的客人为其打的。五、餐尾效劳上主食 餐后效劳 结账效劳 送客效劳。一、上主食a、询问主食，当看到客人的酒水还剩不多时，假设客人点了主食，可叫厨房烧制；假设没点主食可向主人询问加些面条、常州咸饭等；b、主食上台展示后直接为客人分食，使用托盘从主宾位顺时针为客人上主食使用托盘为客人上主食，先主宾后主人、先女士后男士、先长者后晚辈并注意分食数量与人数相符。二、餐后效劳a、先征询主人意见先生您好！我为您将台面上的餐具先收掉，这样你们可以在一个比较好的环境下谈事情撤餐具时，应先撤转台上的餐具，再撤客人面前的小餐

25、具，并且撤小餐具时，应该一套一套地撤。台面只需留有垫盘、骨碟、茶杯、香巾、烟缸、果盘、瓜子类小吃、牙签即可b、 为客人上送客茶、包厢内还要为客人换上毛巾。c、客人要求打包时，切记不可流露不快，打包尽量在家私柜，打包时使用叉勺、打包盒打包，要分类打包，并用圆珠笔在打包盒上注明是哪一种菜，并需在包内放一张订餐卡；当菜肴剩的较多时，效劳员应主动为宾客打包 三、结账效劳a、现金结账1.客人要求买单时，先让客人稍等一下，检查是否有酒水要退，以及菜是否已经上齐了，再通知吧台打单仔细核对清楚。一般当客人用主食后，可提前打单核对2.两桌含两桌以上客人用餐、结账必须管理层买单。3.将取回的帐单夹在收银夹内，走到

26、主人右侧，翻开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：您好，打搅一下，先生/小姐，这是您的帐单！4.当客人现金结账时，要当面点清，看清钞票的真伪，并唱收，收您*元、找零请稍后；付客人找零时、找您*元请收好。并致谢，感谢您的光临！5.客人在收银台结完帐，收银员应立即起身向宾客致谢！b、签单结账1.如果客人是签单单位客人，效劳员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清签单单位、签单客人姓名及消费金额；2.客人签好帐单后，效劳员将帐单重新夹在收银夹内，并真诚地感谢客人 ，将账单送回收款处；C、信用卡结账1.收银员做好信用卡收据后，效劳员检查无误后将收据、帐单及信用卡夹在收银夹内，拿回餐厅；2.从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；3.信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；将信用卡收据另外一联