日常机上服务用语

1、客 服 常 用 语(通 用)1、客户拨*、客服人员应答：“您好！*，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？”严禁：“讲话呀！”3、客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。严禁：“大声点！”4

2、、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”6、客户反映电话难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？” 回答：“让您久等了。”不符合3p法则。7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”8、客户责怪信息不准

3、或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”严禁：“没有”，“不知道”。9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。”严禁：“你等着。”10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需相关部门进

4、 行协调处理的客户投诉，并应答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打我们电话。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。严禁：与客户吵架，骂客户。13、用户来电话表示感谢时或要求反

5、映情况时，对于客户的感谢，客服人员：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎您使用*。”对于客户要求反映的问题，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”严禁：“用不着”。14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？” 严禁：“不知道”、“没有”。18、用户拨错号时：“对不起，这里是中搜客服。*业务请您拨打*台办理（

6、咨询）。” 严禁：“找错了！”“不对！”9、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。” 严禁：同用户争辨。21、听不懂外地用户讲话：1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”严禁：“你讲的什么话呀，中国话会不会说。”22、用户查询其它部门的情况：告诉客户相关电话后，“请问您需要我帮助转其它部门还是您自己直接拨？”严禁：“不作声，就转了分台。”23、遇到

7、客户向客服人员致歉时，客服人员：“没关系，请不必介意。”24、遇到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交给经理处理。25、遇到客户提出建设时，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！26、结束时用户表示感谢：“不客气，谢谢您对*的支持，祝您生活愉快，再见！” 严禁：“不讲话就挂机。”篇二：航空服务人员日常专业用语航空服务人员日常专业用语（一）发布: 2011-5-11 21:21:32

8、 | 来源: | 编辑: | 查看: 760次1、欢迎您乘坐南航班机。its nice to have you aborad china southern airlines.2、请出示您的登机牌。may i see your boarding pass?3、我来为您引座。ill show you your seat.4、请随我来。follow me,please.5、我帮您拿行李好吗？may i help you with your bag?6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。you should take your assigned seat,for the plane

9、 must keep its balance when it takes off.7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、请将您的椅背调直。please put the back of your seat in an upright position.9、让您感到舒适是我们的职责。10、请把您的箱子放在行李架内。please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。you may

10、 not leave the baggage here.the aisle shouldnt be blocked.12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路

11、拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。owing to the heavy air traffic,well wait until a take-off clearance is given.15、我们须等待跑道上的冰被清除。we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我们的飞机要装完货才能起飞。our plane cant take off until the cargo is loaded.17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。if we have an

12、y further information,well let you know immediately.19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。the plane is about

13、to take off.please dont walk about in the cabin.22、头等舱乘客的盥洗室/厕所位于前舱，其他乘客的在后面。the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/厕所有人用着。the lavatory is occupied.24、盥洗室/厕所没人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮阳板，关掉阅读灯，系好安全带，这样您能好好

14、休息一下。you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服务人员日常专业用语（二）发布: 2011-5-11 21:22:44 | 来源: | 编辑: | 查看: 425次2、我们前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回杭州。非常抱歉由此给您带来的不便。 there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.s

15、o we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我们马上要供应饮料了。请放下您的小桌板。now well be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香槟吗？would you like a glass of champagne,sir?5、您想来点热/冷饮料吗？would you like something hot/cold to drink?6、您是要淡茶还是

16、浓茶？how do you like your tea?weak or strong?7、咖啡还未冲好，来杯热茶好吗？coffee isnt ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?8、您想在饮料里放点冰块吗？would you like some ice in your drink?9、小心烫手！its hot!mind your hand.10、您喜欢直喝威士忌还是加冰块？would you like your whisky straight or on the rocks?11、您准备现在用午餐吗？are you

17、 ready for your lunch now?12、我们马上给您提供正餐。这是茶单。well soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉还是熏火腿？what would you like to have?roasted beef or smoked ham?14、我们机上配备的餐食既有中式口味也有西式口味。our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我们有多种菜肴供您选择。we have a selection of d

18、ishes for you.16、先生，您还要点别的什么吗？would you like more of anything,sir?17、您要什么样的牛排？嫩点的、适中的、还是老点的？how do you like your steak done? rare,medium or well-done?18、对不起，鱼没有了。您能换一道菜吗？我们有鸡您想来点吗？im sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chickenwould you like some?19、这是您的小菜，这是您的牛排，请慢用。this i

19、s your hors doeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、对不起，让您久等了。im sorry for keeping you waiting.篇三：日常服务用语与服务禁语日常服务用语与服务禁语为规范员工的日常用语，与顾客进行正常友善的交流与沟通，提高药房的服务质量和树立良好服务形象，提高药房的品味，争创娄底文明服务窗口，现将日常用语归纳整理，供大家参考、学习、应用。基本原则：1、顾客是上帝；2、上帝永远没有错；3、把顾客当父母及兄长朋友对待；4、假如你自己是顾客，应得到怎样的待遇。（一）、招呼用语要求说好第一句话

20、，落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不热忱，目中无客。1、您好！ 2、对不起！ 3、谢谢！ 4、您要点什么，请看一下； 5、请稍等一下，就来；6、请问。7、这是您要的，请你看一下； 8、不客气； 9、您好走； 10、您走好；11、不用谢； 12、请多指教；13、请您多提意见。（二）、介绍用语要求热情，诚恳，实事求是，突出商品的特点，与顾客心理产生共鸣，当好“参谋”，不允许哗众取众，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1、是名牌，（反映）效果还好，价格合适，您可以参考一下。2、这种价格虽然偏高，有些顾客用过，反映作用快，效果不错，您可以参考一下。3、

21、这种商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。4、这里有几种请你看一看？5、用的时候，请先看说明书。（三）、收、找款用语要求唱收唱付，吐词清晰，交代清楚，将找零钱递送到顾客手中，不许扔、摔、重放，用双手传递送到顾客手中，反映的是对顾客尊重和体现我们的自身素质。1、这是xx元钱。2、收您xx元钱。3、给您的x元钱，请您点一下。4、货款是x元x角，请您核对。5、总共xx元钱，收您xx元钱，找xx元钱，请点一下。6、钱正好。7、您的钱不对，请您重新点一下。8、请您到收款处去付钱。9、请再点一下，对不？10、请稍等，医保卡要稍慢一点。11、医保刷卡请到这（那）边。12、这边空一点，请到这边来。13、请问

22、您有x元x角零钱吗？14、对不起，机子叫，请问您身上是否带有金属物品。15、对不起，您是否还没有付钱的药品。16、对不起，请把袋子寄一下。（四）、包装商品用语要求在包装过程中多顾客应注意的事项，双手递交商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。1、请拿好。2、来，装一下。3、请您点清，给您装好。4、好了，请您看一下。5、包装一下，方便一些。6、有袋，为您装好。7、共有x样x盒都放在里面，请您拿好。8、玻璃瓶易碎，请拿好，不要碰撞。9、这些容易污染，请不要和其他混装。10、这些怕挤，打车时请小心。（五）、答询用语要求热情有理，认真负责，耐心帮助顾客解决疑

23、难，不论顾客有什么问题，不用质问、审问的口气同顾客对话。1、这种货过2天会有，请您抽空来看看。2、这商品暂时缺货，方便的话，请留下联系电话，一有货马上联系您，好吗?3、对不起，这个我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下师傅。4、您要的商品在xx柜台。（六）、道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取到顾客的谅解，不允许做错不向顾客道歉，反而激怒顾客，伤害顾客和戏弄顾客。一句话不能得罪顾客。1、对不起，让您久等了。2、对不起，是我的错（我的不对）。3、对不起，有点忙，没招呼您。4、对不起，我才到这个柜，介绍的不够清楚，请原谅!5、对不起，我拿错了规格。6、对不起，我们工作疏忽，弄错了价格。7、对不起，我

24、这就给您补（换）。8、对不起，让您又跑了一趟。9、对不起，这个（问题）我不怎么明白，请原谅！10、对不起，工作马虎了，今后一定改正。11、对不起，我把票开错了（我给您重开）。12、对不起，卖的时候，我没注意，请原谅！13、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下（领导）。14、对不起，这个问题是在解决不了，请多多包涵。15、服务不周，请多指点。16、刚才的误会请谅解。17、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。18、我们欠周到，请原谅！19、由于我们的失误，给您带来了麻烦，对不起。20、您的意见很对，对不住。21、您提的意见很好，我们一定改进工作。22、实在对不起，是我们工作

25、上的失误。23、请原谅，工作时间不能长谈。24、非常抱歉，刚才态度不好，请原谅！25、说话不当，是您不愉快，请多多谅解。（七）、调节用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己，不允许互相推译，强词夺理，激化矛盾。1、对不起，都是我们做的不好，请多谅解。2、请放心，我们一定解决好这件事。3、同志，真对不起，这位员工是新来，有服务不周之处，请原谅。4、您需要什么，我帮您参考。5、没关系，只要您满意，我们就尽力去做。6、先生（小姐），我们的服务不到位，欢迎批评指正。7、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求一定帮您解决好。8、先生（小姐），真对不起，我的工作没有做到位，请您原谅！9、请原谅，耽误您时间了，谢谢！（八）、要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，以顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。1、对不起，这种商品按国家规定是不能退换的，请您选好了再试用。2、对不起，按国家规定，已售出的药