服务行业礼仪规范

1、 礼仪的定义礼仪的定义“礼礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准“仪仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。则是具体的礼节和规范的表达形式。礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。规范化做法或行为规则。ACCPET接受对方接受对方APPRECIATE欣赏对方欣赏对方ADMIRE赞美对方赞美对方礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪是尊重礼仪是尊重礼仪是人品礼仪是人品礼仪是习惯礼仪是习惯百货店内所

2、有礼百货店内所有礼仪当中最基本的仪当中最基本的就是行礼就是行礼礼仪是个人的礼仪是个人的内在修养和素内在修养和素质的外在表现质的外在表现当我们通过行礼向顾当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务需要，以此作为服务的开始，会给顾客留的开始，会给顾客留下深刻的印象下深刻的印象礼仪是我们在工礼仪是我们在工作场所为顾客服作场所为顾客服务的必须的行为务的必须的行为规范规范服务礼仪的要点服务礼仪的要点礼仪结合了我们的心态礼仪结合了我们的心态 和举止和举止礼仪通过行礼反应了我们的感情礼仪通过行礼反应了我们的感情没有微笑，无法给顾没有微笑，无法

3、给顾客留下良好的印象客留下良好的印象没有诚意、卑躬屈膝的没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客行礼都不能感动顾客视觉上的行礼再视觉上的行礼再加上听觉的问候加上听觉的问候用肯定的目光与顾用肯定的目光与顾客进行交流客进行交流微笑微笑行礼行礼目光目光交流交流礼节礼节语言语言为什么要注重服务礼仪为什么要注重服务礼仪 我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！ 要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！目目 录录职业仪容仪表要求职业仪容仪表要求1电话礼仪电话礼仪卖场禁忌卖场禁忌基本

4、职业仪态要求基本职业仪态要求234 公司贴心服务公司贴心服务5 仪态练习仪态练习6职业仪容仪表要求职业仪容仪表要求（仪容）职业仪容仪表要求（仪容）头部：头部：面部：手部：足部：女士职业仪容仪表要求（仪容）职业仪容仪表要求（仪容） 男士男士头部：面部：手部：足部：职业仪容仪表要求（仪表）职业仪容仪表要求（仪表）微笑微笑发自内心的微笑是最让人感动的表情发自内心的微笑是最让人感动的表情 微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义职业仪容仪表要求（仪表）职业仪容仪表要求（仪表）微笑的要点微笑的要点 眼睛笑眼睛笑 嘴巴笑嘴巴笑 心灵笑心灵笑职

5、业仪容仪表要求（仪表）职业仪容仪表要求（仪表）工作中的微笑工作中的微笑经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。不同工作状态下的微笑表情嘴角向上提， 保持眼睛的微笑对路过的顾客也 要保持微笑同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来 像接待自己的朋友 一样接待顾客 接近顾客前先说您 好再行礼 顾客不购买商品也 要保持微笑 没有顾客光临时没有顾客光临时和同事之间和同事之间接待顾客时接待顾客时职业仪容仪表要求（视线）职业仪容仪表要求（视线）视线视线“眼睛有如灵魂之窗” 没有诚挚

6、的心意，就算言 语掩饰的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假感情的表达感情的表达=7%=7%言语言语+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情职业仪容仪表要求（视线）职业仪容仪表要求（视线）视线接触的技巧视线接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。基本职业仪态要求基本职业仪态要求基本职业仪态要求正确的站姿正确的走姿正确的蹲姿正确的坐姿正确接递物品正确的指引方式正确的鞠躬礼仪正确的接待礼仪服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客懒散、无礼的恶劣印象，只会吓走顾客。仪态要求包括仪态要求包括

7、基本职业仪态要求基本职业仪态要求站姿站姿视线视线 柔和的目光看对方表情表情 面带微笑，露出8颗钻牙肩膀肩膀 自然放松后背后背 挺直后背，不要驼背脚位脚位 脚跟并拢，脚尖适当张开（女士：（女士：15 男士：男士：30）手臂手臂 自然靠在身体两侧手位手位 两手相握，放于腹前（男左女右）基本职业仪态要求基本职业仪态要求待机口诀：待机口诀：禁忌站姿：禁忌站姿：基本职业仪态要求基本职业仪态要求走姿走姿基本职业仪态要求基本职业仪态要求两人以上同行两人以上同行基本职业仪态要求基本职业仪态要求蹲姿不管是全蹲或是半蹲时，手要尽不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身量贴近腰身用右手拿取物品时，要走到物品用右手拿取

8、物品时，要走到物品左边左边右脚踏出半步后再蹲下身来。右脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感然且相当有美感基本职业仪态要求基本职业仪态要求坐姿坐姿从椅子的左侧进去从椅子的左侧进去,站在离椅子半步前的站在离椅子半步前的位置位置一只脚向后退半步一只脚向后退半步,整理整理下装下装,臀部接触到椅子靠臀部接触到椅子靠背便坐下背便坐下背部和椅子距离一拳背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和上身直立并拢膝盖和脚尖脚尖,双腿垂直于地面双腿垂直于地面手要恭敬的握住手要恭敬的握住,放在放在膝盖中间的位置膝盖中间的位置基本职业仪态要求基本职业仪态要求坐姿坐姿先

9、将一只脚向后退半步手先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力在膝盖上稍稍用力,一并起一并起立立恢复基本站姿恢复基本站姿基本职业仪态要求基本职业仪态要求接递物品接递物品站在顾客站在顾客正面位置正面位置在胸线和腰线在胸线和腰线之间接递物品之间接递物品上身向前上身向前鞠躬鞠躬10度度表示感谢表示感谢行普通礼行普通礼基本职业仪态要求基本职业仪态要求指引手势指引手势用明朗的表情用明朗的表情正面面向顾客正面面向顾客一边指示方向一边指示方向眼神也看指示的方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下放下手之前再看一下顾客确认顾客是否清楚顾客确认顾客是否清楚基本职业仪态要求基本职业仪态要求指引手势指引手势指示近处时指

10、示近处时指示远处时指示远处时手手:五指并拢五指并拢上身上身:向指示的方向稍微倾斜向指示的方向稍微倾斜语言语言:正确正确/易懂易懂/有条不紊的进行说明有条不紊的进行说明基本职业仪态要求基本职业仪态要求鞠躬鞠躬 目光接触目光接触 微笑微笑 问候语问候语 腰部鞠躬腰部鞠躬基本职业仪态要求基本职业仪态要求153045点头礼点头礼鞠躬鞠躬普通礼普通礼郑重礼郑重礼基本职业仪态要求基本职业仪态要求鞠躬的节奏：鞠躬的节奏：问候问候弯腰弯腰停顿停顿起身起身微笑微笑八大礼貌用语八大礼貌用语问候语问候语心态心态种类种类鞠躬度数鞠躬度数您好，欢迎光临您好，欢迎光临抱着欢迎的心情抱着欢迎的心情普通礼普通礼30非常感谢非

11、常感谢非常感激的心情非常感激的心情普通礼普通礼30请慢走请慢走希望再次见面的感情希望再次见面的感情普通礼普通礼30好的，我知道了好的，我知道了要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答点头礼点头礼15请稍等一下请稍等一下请求谅解的心态请求谅解的心态点头礼点头礼15谢谢您的等候谢谢您的等候感谢的心态和表情感谢的心态和表情点头礼点头礼15祝您购物愉快祝您购物愉快让顾客感到购物的满足感让顾客感到购物的满足感点头礼点头礼15非常抱歉非常抱歉抱歉的态度抱歉的态度郑重礼郑重礼45接待礼仪接待礼仪问有答声问有答声来有迎声来有迎声去有送声去有送声“三声三声”服务服务 “您好，欢迎光临

12、您好，欢迎光临”“对不起，请您稍等对不起，请您稍等”“谢谢您，欢迎下次光临谢谢您，欢迎下次光临”卖 场 禁 忌卖场禁忌卖场禁忌靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。违规行为违规行为卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌电 话 礼 仪电话礼仪电话礼仪重要性重要性通过电话留给顾客的第一印象通过电话留给顾客的第一印象与顾客之间的重要纽带与顾客之间的重要纽带公司形象与形成的信赖度公司形象与形成的信赖度电话礼仪电