我国康乐服务发展和完善管理

1、我国康乐效劳开展和完善管理康乐行业的产生和开展，是随着社会经济的开展而产生和开展的，在欧美、 日本等经济兴旺国家，康乐业的开展比拟成熟。在一些开展中国家，康乐业的开 展正在加快速度。随着我国参加WTO我国的经济与世界经济接轨，我国经济得到持续、快速 的开展，使我国的GDP国内生产总值和人民生活水平不断提高，并由此带康 乐需求的不断扩大。需求的迅速扩大有力地推动了康乐业的开展，而且开展速度 非常快，无论在投资规模上还是在经营工程的数量及种类上都有了长足的进步。 康乐业的开展首先反映在饭店康乐部的建立和完善上。康乐部是随着饭店康乐经 营的开展而出现的部门。同许多新兴事物一样，康乐部的开展速度非常快

2、，不但 在大局部饭店内它成为重要的业务经营部门，而且饭店外也出现了许多独立经营 管理的康乐企业，甚至有的企业已经开展成为综合经营的大型康乐企业集团。目前，虽然我国康乐业的开展水平与国际先进水平还有一定的差距，但这种差距正在迅速缩小，而且有些工程的开展已经走在了世界前面。可以肯定地说， 我国康乐业正在突飞猛进地开展，必将迎来一个崭新的时代。在我国，康乐活动具有悠久的历史。人类自古以来就具有积极寻找快乐、获 得精神愉悦的天然需求，只不过在不同的时期有着不同的表现形式。 从原始部落 带有宗教色彩的歌舞表演到封建时代的棋牌游戏；从古代中国的马球、秋千，到现在风行全世界的电子游戏、卡拉 ok，康乐活动工

3、程种类繁多，包罗万象。按照中华人民共和国国家旅游局？旅游涉外饭店星级评定标准？标准，三星级 饭店应设有舞厅、按摩室、理发美容室、多功能厅；四星级饭店的康乐设施 应在三星级饭店的根底上增加健身房、桑拿浴室，并且一般要有游泳池；五星级 饭店的康乐设施要在四星级的根底上增加网球场，并且要在设计装修上更加豪 华。由于市场竞争的剧烈，国内饭店不仅仅满足于国家旅游局的规定， 往往对自 身康乐部门有更高层次的要求。饭店可以选择歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉0K厅、夜总会歌厅、地方特色的民族风情表演、如茶道、民歌、民族舞蹈等娱乐节目。而且 可以选择网球场，保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练球场、

4、游艇、儿童康 乐室、室内游泳池等运动休闲工程，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保 健效劳工程。康乐工程种类繁多，饭店可以根据自身开展需要，在提供根本康乐效劳工程 的同时，饭店也可以因地、因店、因时不同而选择特色效劳工程，从而形成特色 经营。例如，寒冷地区的饭店一般不宜建室外游泳池， 这是因为受气候和季节的 影响，室外泳池一年中只能在6、7、8三个月开放，利用率较低。不同类型的饭店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引 力的娱乐工程的同时，也在探索切实可行的管理体系来标准和管理娱乐工程的经 营。目前常见的康乐部管理模式有以下三种：1传统自营式康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统

5、一经营和管理。这种模式的优势是 饭店能根据自己的开展需要统一规划， 协调开展，缺乏是适应市场变化的能力较 差，这也是大局部饭店康乐经营盈利性差的原因之一。饭店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购置第三方的效 劳而不是由饭店内部员工来完成这些工作 这有利于饭店将注意力集中到自己的 有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在工程经营上具有 可靠性，专业性、系统性的特点，而且能降低经营本钱，比自己做更有把握。现 代饭店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包括外面的企业来经 营。饭店业务外包在国外是比拟流行的一种管理模式， 在中国也成为饭店业的一 种开展趋势。但是

6、业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的效劳企业或 机构。当康乐部门独立对外的业务量比拟大， 市场影响力较大时，为了便于开发康 乐业务，康乐从饭店中独立出来，以新的合资作为饭店子公司等独立实体存在， 如独立的俱乐部模式来经营康乐业务。这样饭店可以将康乐经营的风险或不确定 性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。康乐部门在我国星级饭店产生时间比拟晚，开展时间较短，体系还不成熟， 在经营上还存在着一些问题。1. 管理不够完善，经营风险较大目前中国有关康乐经营管理的相关法律、法规还不能与康乐业的开展同步，甚至滞后，造成对康乐经营者管理的盲目性， 执法者处分的随意性。对康乐经营软件，硬件的认识不够

7、充分，没有完善的统一的管理就会造成经营隐患。饭店康乐经营的环境差也将导致经营风险大。一些饭店业主的经营行为短期化，要么不 开发康乐经营工程，要么钻法律空子，进展投机经营，甚至进展某些不法的营销 活动，损害了饭店的形象。2. 工程设置虽多，却缺乏特色一些饭店业主急于求成，在康乐工程设置上盲目的随大流，市场上流行什么， 就经营什么，内容雷同无法形成自身的特色，造成饭店康乐经营的难度。任何事 情都讲究天时地利人和，康乐部门的经营也不例外，饭店在康乐工程设置上往往 无视了这点，忽略饭店所处的地理人文环境，盲目跟从，没有去挖掘自身优势， 失去自我，造成资源浪费和饭店的经济损失。 比方国内一些饭店喜欢跟风

8、，进展 恶性竞争，属于同一个区域面向同一类型顾客的饭店在康乐设置上过于雷同，无法具有特殊吸引力。关于目前国内星级饭店康乐业经营存在的问题，首先饭店应该加强自身的管 理，康乐场所必须是个高雅，清洁的场所，康乐设施的各项平安指标必须到达标 准，比方美容院所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫 生要求十分严格，不仅要外表整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。 所有美容物品、化装品都要符合卫生标准，化学成分要达标。而健身运动器械具 有“冲撞性，而且易于损坏，存在着平安问题，潜伏着一定的“危险性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进展平 安保养，对存

9、在“不平安隐患的器械要随时更换。再者，从事康乐部门工作的效劳人员都必须经过严格的培训。比方目前饭店使用的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带 有电脑显示的体育器材，需要经过效劳员提供正确、耐心的指导性效劳，以便一 些不会使用的客人能正确使用；游泳池必须有专业的救生员保证游客的平安； 美 容院必须有专业的美容师，按摩师保证效劳质量。由于康乐部门的特殊性，专业 性，效劳员就必须承受正规的培训，以便能及时处理发生的特殊情况。康乐消费是一种高雅的精神消费，它为人们提供的主要是消除疲劳、缓解压 力、舒畅心情、恢复精力、提快乐致、陶冶情操等方面的精神享受。因此，康乐 经营和消费

10、不仅要以一定的经济条件为根底，而且需要一定的文化色彩。只有这 样，人们才能从康乐活动中获得更多的益处。 客人在康乐消费中会产生一些不满 而投诉康乐部。一般，康乐部产生投诉的原因有以下几点；1. 对康乐硬件设施的投诉：缺乏应有的配套设施设备、出现故障影响客人的 消费、过于陈旧性能达不到客人的要求、环境状态不良，造成客人心理上和生理 上的不适等等2. 对康乐部管理进展的投诉经营和效劳方式不适合消费者的消费习惯、缺乏应有的效劳工程、管理和效劳程序不合理或者过于复杂效率低下耽误客人时间、 结帐方式过于死板、管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉、内部协 调不好而影响客人消费产生的投诉。3. 对效

11、劳质量引起的投诉效劳员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、 效劳态度 不好而引起客人的投诉、工作不认真造成失误引起客人的投诉、 语言沟通障碍造 成客人各投诉、效劳员效劳经历缺乏客人对效劳不满意而产生的投诉、 效劳员专 业技能太差引起客人的投诉。4. 客人有意将责任归咎于饭店而发生的投诉，由客人的原因而引起的矛盾或 者意外事件，客人为了从酒店方面获得补偿而恶意地对酒店进展投诉。针对宾客的投诉，首先饭店应该预防为主，减少客人投诉，认真对待投诉， 把正常的客人投诉看作是帮助饭店改善效劳的一种时机。加强与宾客的沟通上， 根据宾客需求和满意度主动改良效劳和经营管理方式，逐渐减少和防止投诉事件的发生。做好效劳员的思想教育和效劳技能培训， 端正效劳态度提高效劳技能和 技巧。提供客人满意的效劳。加强效劳质量管理和设施设备管理提高硬件和软件 质量，使客人有一个良好的消费环境。 建立客史和投诉档案，分析产生投诉的原 因和投诉的规律，积极防治投诉的发生。对于效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一 ，是企业的生命 线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底 而且能够使顾客