电子政务公共服务绩效评价及分析

1、电子政务公共服务绩效评价及分析 电子政务公共服务绩效评价及分析范文一、电子政务绩效研究现状综述目前从事电子政务绩效研究的主要有政府智囊组织、咨询公司以及科研机构的学者，根据研究对象和偏好的差异，大致可以将电子政务绩效的研究分为三个层面1:第一个层面的评估研究对象集中在电子政务的直接“产出( Output) ”，包括对政府网站建设、信息系统建设，人员培训等电子政务基础设施与软硬件建设等方面，通常评估的是电子政务自身的建设状况。联合国的电子政务准备度测评包括三个方面: 政府网站的状况、基础设施状况、人力资源状况。2每个方面采用定量指标进行评测，包括政府网站发展阶段、人均计算机、手机与电话数量、信息

2、通道指数与 UNDP 发展指数等指标，评估各国的电子政务发展状况。IBM 电子政务研究院也从电子政务基础设施的角度提出了灵活、可升级与可靠性三类技术评估标准，具体包含 9 项关键指标。国内的电子政务绩效的研究，国内马连杰3、Ma4等学者从成本收益的角度设计的电子政务指标体系，将指标分为成本和收益指标两个维度，利用DEA 等分析方法，进行电子政务项目之间成本与收益的横向比较，以此评估电子政务项目的绩效。机构研究者，如赛迪顾问公司、计世资讯公司、中国软件测评中心等，也较多的集中在了产出的层面。如中国软件测评中心主办的中国政府网站绩效评估5，主要评估政府网站内容和类别的完整性，并加入了少部分服务有效

3、性和用户调查成分。第二个层面是对电子政务应用“结果( Outcome) ”评估的研究，表现在对电子政务应用的效率( Efficiency) 、效益( Effectiveness) 与经济性( Economical) 等方面的关注。Joan等6借鉴电子商务模型，建立了电子政务网站服务效率绩效模型，包括六个方面指标: 推广( Awareness) 效率、受欢迎( Popularity) 效率、内容( Content) 效率、转化( Conversion) 效率、保持( Retention) 效率，利用网站访问人次，排名，内容数量，服务人次等数据对绩效进行了量化分析，取得了较好的效果。Gupta7和

4、 Wang Lili8等人分别从电子政务项目的有形与无形的价值、信息的易获取性等角度建立了评价模型，主要包括电子政务项目的导航、访问渠道、运行时间、定制能力与服务效率等指标。第三个层面关注的是电子政务的“影响( Impact) ”，考察电子政务在社会效益、公平、政府信任、公民满意以及对政府责任和响应的绩效。这类研究一般需要进行广泛的社会调查，如 Gartner 咨询公司的电子政务有效性评估包括对公民的服务水平、运行的效益和政治回报三个方面，并对每一个方面细化了若干具体的指标，如服务成熟度，服务的可用性，提供服务的数量和在线服务的影响等。OECD 也提出了以“善治”为导向的电子政务绩效评估准则，

5、包括合法、法制、透明、效率、参与等七个方面。For-rest9对电子政务的绩效评价，主要从调查用户使用的感受来评估，如网站对个人需求的满足程度、用户使用的满意度、用户的重复使用与信赖程度等等，并与电子商务的指标比较，测试电子政务与电子商务的绩效差距。还有Borucki10、Carter11等人分别研究了电子政务对组织架构和公民信任等方面的绩效与影响。由于问卷和数据获取等原因，国内采用调查问卷方式所进行的电子政务绩效评估较少，多数集中在评估原则和评估指标的设计上。对电子政务产出的评估能够掌握电子政务的基础设施发展，而通过对电子政务效果和影响的评估和应用能够引导电子政务的发展方向。结合国内的电子政

6、务发展实际情况，本文从用户需求的视角，对电子政务的公共服务效果进行绩效评估和分析，以期为建设服务型电子政务提供参考。二、评估指标体系的分析与构建1 电子政务公共服务绩效构成要素从评估的层次上来看，以电子政务公共服务绩效评价强调的是对用户利益和需求的满足，是对电子政务服务“结果”的评估。纵观电子政务的基本架构，面向用户提供政务服务并与用户互动的主要渠道是政府网站。与其它电子政务系统相比，政府网站是电子政务公共服务的主要载体，其应用绩效可以认为是电子政务的服务“结果”。同时，其开放性也使得评估更具可操作性。因此本文选择政府网站提供的服务作为主要的测评对象，并围绕政务网站服务绩效建立测评指标体系。一

7、般认为，政府网站面向用户的公共服务功能构成包括三类: 提供与政府和政务相关的信息资讯; 提供政府公共服务的在线政务服务; 承担公众与政府信息沟通和反馈的渠道。而政府网站三大功能的服务绩效，则由用户的接受与使用行为所决定。根据 Davis12所提出的 TAM( Tech-nology Acceptance Model) 模型，从用户的视角来看，决定接受和使用过程中感知政府网站服务质量的主要影响因素包括: 有用性感知 ( Perceived usefulness) 和易用性感知( Perceived ease of use) ，同时，用户在使用政府网站的过程中是一种 SST( Self Servi

8、ce Technology，自服务技术)13过程，除去用户的信息素质与上述两种因素，用户对服务效果的感知直接影响服务质量。由此，本文从易用性、有用性和服务效果三个方面评估前述政府网站的三类服务功能。首先，易用性主要评估政府网站的组织、导航与获取( Access) 的便利性，包括信息、服务和沟通三方面的易用性; 其次，有用性评估政府网站的用户个性需求满足能力与服务效率，包括信息与政务服务的服务定制能力与服务效率，其中政府业务服务目前缺乏服务定制能力，可由在线服务能力描述满足用户需求的程度; 最后，服务效果主要评价用户接受政府网站服务的结果，可由用户实际接受服务的结果进行描述。同时，因为网站的整体

9、应用效果作为描述服务效果的重要部分且不分属于单个服务功能，将其作为单独的评测指标加以评估。2 指标体系构建通过对评估因素构成的分析，本文设计的政府电子政务公共服务绩效评估指标体系分为三个层次: 首先，一级指标分别按照三个主要的服务功能分类进行划分，并加入了对网站整体应用情况的评估; 其次，根据前文的分析，按照易用性、有用性和服务效果构建二级指标，其中因一级指标的有用性评价角度不同，因此按照前述分析将有用性评价指标进行了拆分; 最后，参考 Joan、Forrest、Wang lili 和Gartner 咨询公司等对网站和服务易用性、以及信息服务能力的评价指标，选取量化指标对二级指标进行测量。电子

10、政务公共服务总绩效( A) 的具体指标体系及编号见表 1 所示：为了评估政府电子政务向服务型转变的过程和结果的绩效，将指标分为过程评价和结果评价两个方面。其中易用性和有用性评价与公共服务使用过程相关归为过程指标，而服务效果与使用服务的结果相关归为结果指标。过程指标可以刻画政府网站在改善用户服务过程与体验的绩效，结果指标可以描述政府网站服务效果现状。三、评估方法与数据本文采 用 层次分析 法 ( Analytic Hierarchy Process，AHP) 进行评估，对 10 位电子政务研究领域的专家采用德尔菲法进行了调查，从电子政务用户角度建立判断矩阵，采用常用的 1 9 标度法对评测指标的

11、权重进行评定和赋值。本文所选取的测评对象为国内主要的省会城市政府门户网站，由于研究时间和测评数据获取难度的限制，具体在东、中、西部地区分别选取了较有代表性的 10 个省会城市，广州、福州、济南、武汉、长沙、太原、成都、贵阳、郑州和西安，一定程度上代表了我国城市电子政务最新的发展状况。评估指标所采用的数据主要来自网站自身的统计数据，搜索引擎( Baidu，Google) 与中国网站排名( Chinarank)的统计数据，以及由中国软件评测中心所举办的第九届( 2010) 中国政府网站绩效评估数据。在实际数据收集过程中 D7 D10 的数据在多数政府网站中不能有效统计，并因这四项指标与中国政府网站

12、绩效评估中服务的三项指标的考察方式与目的相似，因此实际评估过程中将该四项指标合并为新虚拟指标“服务指标( D7) ”，采用相关城市中国政府网站绩效评估结果的均值数据，相应的二级指标C5 C7 合并为虚拟指标“服务过程( C5) ”。四、评估过程按照 AHP 过程采用和积法计算出各级指标的权重，得到指标的层次排序结果。然后将无量纲化后的指标数值与指标权重相乘等到该指标的得分，各指标的得分相加即为该城市的绩效评估得分。1 层次排序根据专家调查结果，本文采用和积法( 计算过程略) 计算判断矩阵的特征向量 W = ( W1，W2，Wn) t 作为该判断矩阵中各指标的权重，分别计算一级指标、二级指标和三

13、级指标的层次单排序，作为各层指标之间的重要性次序的权值，并检验判断矩阵的一致性。得到的各层次指标的层次单排序如下所示:判断矩阵的一致性通过随机一致性比率 CR 进行检验，计算判断矩阵( B) 的最大特征根 max = ni = 1( BW)inWi，并根据 max 判断矩阵一致性指标 CI( CI =max nn 1) ，和一致性比率 CR( CR = CI/RI，RI 为矩阵阶数 n 的常数) 。经过验证，各层次单排序的一致性比率 CR 值小于 0 1，因此判断矩阵具有良好的一致性。通过进一步计算指标层次总排序，得出表 10 中各指标层次总排序的权重，即综合评价指标权重。2 指标计算鉴于各指

14、标数值的量纲不同，对样本数据集进行无量纲化处理，将各指标属性值统一变换到0，1范围内。本文指标体系中正指标包含: D1 D6、D7、D11、D12、D14、D16、D17; 负指标包括: D15 和 D13; 无区间指标。其中指标 D11、D14 与 D16 因与城市人口规模直接相关，按常住人口数量进行均化处理。各城市指标评估结果见表 11。对其中的指标进行归类可以进一步得出一级指标的值以及各城市在过程和结果两方面指标的数据，如表12 所示:作为对评估结果的对比与验证，本文通过实证数据得出的城市电子政务公共服务绩效排序，与网站自身建设为导向的第九届中国政府网站绩效评估结果排序相比，样本城市的排

15、名顺序相似率约 60%。而与其用户调查结果的城市政府网站排名次序相似率达到 90%，与本文的测评结果相互验证，从侧面证明了本文评测的有效性和用户导向性。五、数据分析1 指标因素评价分析首先，从总的绩效评估结果可以看出，10 个城市的电子政务公共服务绩效大致可以三个层次，首先是成都和广州，这两个城市作为东部和西部市民社会发展的代表，相应的电子政务的发展也取得较好的效果; 其次是福州、武汉、西安和济南，其电子政务的发展取得了一定的成果，但各服务功能没有得到平衡发展，导致了整体的评估成绩的下降，如武汉和济南的信息服务绩效影响了整体的测评结果; 最后是长沙、贵阳、郑州和太原，其在三类基本服务功能中大多

16、有两项以上的测评较为落后，说明其电子政务服务建设仍旧处于起步阶段，且四个城市都处于中西部地区，其面向用户的电子政务发展环境受到了管理理念、经济、基础设施和公民信息素质等因素的制约。其次，从分类指标来看，各城市的发展有较大的差别，如在信息更新数量上不同城市的差距就非常大。由于目前用户查询信息的主要手段是搜索引擎，如何让搜索引擎尽可能多的收录政务网站的页面，也是政府网站需要关注的。另外在回复用户问题的平均效率方面，最快的城市回复效率是 1 6 天，而最多的需要 27 天，在信息的沟通效率上存在着严重的滞后。利用分类指标的绩效评估树立电子政务应用中的标杆，并将其创新和实践在政府间进行扩散推广是促进各

17、地电子政务发展的有效方式。最后，从政府网站服务功能的三个组成部分: 信息，服务和沟通来看，许多城市有着严重的发展不平衡。如武汉、济南和太原在信息服务方面存在着不足，而郑州在在线政务服务上存在严重的缺陷，长沙在政府网站的沟通服务中需要较多的投入。反观绩效评估结果较好的成都和广州，其服务功能的发展都较为均衡，可见服务型电子政务的建设需要均衡发展。2 过程结果模型评价分析服务型电子政务建设主要体现在服务过程中，而服务结果的改善需要时间积累，如果单纯从结果分析就忽略了对其发展过程的公正评价。因此本文从过程和结果两个维度，分析各样本城市电子政务服务的发展现状与所处的建设阶段。过程结果评价模型将过程和结果

18、评价成绩分别作为横向和纵向坐标轴，根据在二维平面中根据过程和结果的不同，大致分为四个阶段: 初始发展阶段、潜力发展阶段、高效阶段和衰退阶段，分别表示评测对象的发展现状。14根据前文得出的各城市过程类指标和结果类指标的得分，各城市的评估成绩在二维坐标中的投影如图 1 所示:在样本城市的比较中，可以看出多数城市的服务结果绩效处于较低的层面，少数城市的服务过程评价较低，总体来说，多数样本城市已经在电子政务公共服务的建设投入了较多精力，但在服务结果上取得的效果有限。具体包括: 首先，郑州、太原、贵阳几个城市基本处于初始发展阶段，其电子政务在向服务型转变处于初始阶段，取得的效果也较小。需要在发展过程中确立服务为中心的发展方向，以用户的需求和利益为导向，加大发展的力度和步伐。其次，处于潜力发展阶段的城市包括:福州、武汉、西安、济南、广州和长沙，其在促进服