电话销售人员超级口才训练

1、电话销售人员超级口才训练电话销售人员超级口才训练好口才才能带来好业绩好口才才能有效说服客户 要想成功签单与要想成功签单与客户沟通至关重要，客户沟通至关重要，尤其是对电话销售尤其是对电话销售人员来说，每个电人员来说，每个电话都是有成本的，话都是有成本的，要想让每一个电话要想让每一个电话都有效，就必须提都有效，就必须提升自己的沟通能力。升自己的沟通能力。.准备工作准备工作陌生接触陌生接触应对拒绝应对拒绝建立信任建立信任跟进通话跟进通话消除疑虑消除疑虑促进成交促进成交售后服务售后服务4“台上一分钟，台下十年功台上一分钟，台下十年功”一个演员要想一个演员要想呈现给观众精彩的表演，必须先经过长期的呈现给

2、观众精彩的表演，必须先经过长期的磨练，做一个电话销售人员，同样如此。如磨练，做一个电话销售人员，同样如此。如果没有充分的准备，那么即使有成交的机会果没有充分的准备，那么即使有成交的机会也有可能因为你在电话中与客户沟通不畅而也有可能因为你在电话中与客户沟通不畅而是机会溜走。因此电话销售人员是机会溜走。因此电话销售人员“要打有备要打有备之仗之仗”。要打有要打有备之仗备之仗5心态准备：积极自信、感恩的心、持久战、心态准备：积极自信、感恩的心、持久战、N N次成交次成交的意识的意识物品必备：笔和笔记本、电话与电脑、温馨的工作物品必备：笔和笔记本、电话与电脑、温馨的工作环境环境21C电话销售人员应做的工

3、作准备电话销售人员应做的工作准备 作为一个销售人员有多方面的眼里，但我们要懂得调节自己，如果没有作为一个销售人员有多方面的眼里，但我们要懂得调节自己，如果没有一个积极、自信、鉴定的阳光心态，很难在销售路上走远。一个积极、自信、鉴定的阳光心态，很难在销售路上走远。 做好充分的准备再打电话，这样会使你的电话销售过程井然有序，给客户做好充分的准备再打电话，这样会使你的电话销售过程井然有序，给客户留下很专业的印象，进而增强购买信心和长期合作的可能。留下很专业的印象，进而增强购买信心和长期合作的可能。6知识准备：了解自己及竞争对手、了解客户、了解每知识准备：了解自己及竞争对手、了解客户、了解每一个电话都

4、是有理由的一个电话都是有理由的技能准备：善于倾听、会提问、声音有魅力、懂得电技能准备：善于倾听、会提问、声音有魅力、懂得电话礼仪话礼仪3C4 了解自己的产品、成为所在领域的专家是销售成功的关键因素。同自信源了解自己的产品、成为所在领域的专家是销售成功的关键因素。同自信源于专业。足够的知识、卓越的专业能力可以使电话销售人员满怀足够的信心地于专业。足够的知识、卓越的专业能力可以使电话销售人员满怀足够的信心地迎接客户的各种疑问，解决客户的问题，这也是赢得客户客户信任的重要手段迎接客户的各种疑问，解决客户的问题，这也是赢得客户客户信任的重要手段。要想销售业绩突出，电话销售人员还应具备必要的电话沟通技能

5、，否则即使心要想销售业绩突出，电话销售人员还应具备必要的电话沟通技能，否则即使心态再好、物品再齐、只是再精，也难得赢得客户、赢得订单。态再好、物品再齐、只是再精，也难得赢得客户、赢得订单。RECYCLE/TRASH44%SAY DO NOT CALL200millionSKIP ADS86%UNSUBSCRIBE91%STOP PUSHING messages in the hopes that one will get through. 因为陌生，因为陌生，所所以接触以接触销售人员要达成一笔销售人员要达成一笔订单，都得有一个从订单，都得有一个从陌生到熟悉的过程。陌生到熟悉的过程。.一、找对客

6、户，打对电话一、找对客户，打对电话 要清楚知道自己的目标客户是谁、谁是关键负责人、要清楚知道自己的目标客户是谁、谁是关键负责人、怎么去找。了解客户的需求，并根据客户的需求采用适当怎么去找。了解客户的需求，并根据客户的需求采用适当的方式与其负责人谈生意。的方式与其负责人谈生意。二、巧挖关键负责人巧挖关键负责人 擒贼先擒王，做事抓关键。知道了潜在目标客户后，擒贼先擒王，做事抓关键。知道了潜在目标客户后，就要通过各种途就要通过各种途 径找到其关键负责人，一边开展推销工径找到其关键负责人，一边开展推销工作，加快销售进程。作，加快销售进程。三、精彩开场白，成功吸引客户三、精彩开场白，成功吸引客户 找到了

7、客户的关键负责人，电话销售人员需用声音的找到了客户的关键负责人，电话销售人员需用声音的魅力和设计魅力和设计3030秒精彩的开场白给客户留下美好的印象，引秒精彩的开场白给客户留下美好的印象，引起客户的兴趣和好感，客户才愿意和你继续交谈下去。起客户的兴趣和好感，客户才愿意和你继续交谈下去。 一般开场白中，应向客户传达出三个信息：所代表的一般开场白中，应向客户传达出三个信息：所代表的公司、打电话的目的、产品给客户带来的好处。公司、打电话的目的、产品给客户带来的好处。.客户可以拒绝客户可以拒绝 你不可以放弃你不可以放弃 客户的拒绝时困客户的拒绝时困扰销售人员的主要问扰销售人员的主要问题。电话销售人员应

8、题。电话销售人员应努力挖掘客户拒绝的努力挖掘客户拒绝的深层次原因，然后采深层次原因，然后采用有效的应对方法。用有效的应对方法。只有成功地找到客户只有成功地找到客户决绝的真正原因，才决绝的真正原因，才有机会与客户进一步有机会与客户进一步沟通，加快销售进程沟通，加快销售进程。.u销售是从销售是从99%开始的开始的 销售人员打销售人员打100100次电话，几乎次电话，几乎9999次都会遭拒绝。但是，真正的次都会遭拒绝。但是，真正的高手，不会被拒绝击垮的，而是从拒绝开始，把握高手，不会被拒绝击垮的，而是从拒绝开始，把握1%1%的机会。的机会。 有拒绝就有处理拒绝的方法。电话销售人员应当选择适当的方有拒

9、绝就有处理拒绝的方法。电话销售人员应当选择适当的方法处理客户的拒绝，让拒绝变成与客户进一步沟通的通行证。法处理客户的拒绝，让拒绝变成与客户进一步沟通的通行证。u客户有托词，你要巧应对客户有托词，你要巧应对 客户的拒绝有很多种，有时候会通过各种托词表现出来，而客户的拒绝有很多种，有时候会通过各种托词表现出来，而不是直接的拒绝。可能一些部分托词是客户的真实想法，但大多数不是直接的拒绝。可能一些部分托词是客户的真实想法，但大多数都是出于习惯性的拒绝推销的心理驱使下的礼貌性用语，所以电话都是出于习惯性的拒绝推销的心理驱使下的礼貌性用语，所以电话销售人员应该掌握一些应对客户常见托词的办法，迎难而上，将客

10、销售人员应该掌握一些应对客户常见托词的办法，迎难而上，将客户的拒绝托词处理掉，同时引起客户对自己销售的产品的兴趣。户的拒绝托词处理掉，同时引起客户对自己销售的产品的兴趣。.信任促使销售更进一步信任促使销售更进一步 成功地处理了客户的拒绝，打通了销售成功地处理了客户的拒绝，打通了销售的第一关，销售人员就有机会与客户接近，的第一关，销售人员就有机会与客户接近，并进一步建立信任关系了。与客户建立信任并进一步建立信任关系了。与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。为什么这么说关系是电话销售成功的基础。为什么这么说道理很简单，谁会和一个自己不信任的人合道理很简单，谁会和一个自己不信任的人合作呢？不论是什

11、么业务，客户在获得产品或作呢？不论是什么业务，客户在获得产品或服务的过程中还要消费得放心、舒心，销售服务的过程中还要消费得放心、舒心，销售人员一定要重视这一点，才不会前功尽弃。人员一定要重视这一点，才不会前功尽弃。电话销售人员电话销售人员接近接近客户的步骤客户的步骤跟进需求提跟进需求提供贴心服务供贴心服务挖掘需求以推荐挖掘需求以推荐适合的产品适合的产品专业介绍产专业介绍产品赢得信任品赢得信任谨慎报价让客户谨慎报价让客户感觉物超所值感觉物超所值合作建议书彰显合作建议书彰显专业，加深好感专业，加深好感 l善于挖掘客户的隐形需求善于挖掘客户的隐形需求 只有了解了客户的真正需求，销售人员才能为其推荐适

12、合的产品，成功只有了解了客户的真正需求，销售人员才能为其推荐适合的产品，成功的几率才会加大。挖掘客户需求的主要方法就是的几率才会加大。挖掘客户需求的主要方法就是“问问”和和“听听”，它们不是独，它们不是独立存在，而是相辅相成、共同发挥作用。销售人员与客户沟通时应积极倾听，立存在，而是相辅相成、共同发挥作用。销售人员与客户沟通时应积极倾听，就是站在客户的立场上认真、用心得去听，并积极回应，鼓励客户讲下去。销就是站在客户的立场上认真、用心得去听，并积极回应，鼓励客户讲下去。销售人员要走出说话太多的误区，事实证明，只有少说多听，鼓励客户多说话，售人员要走出说话太多的误区，事实证明，只有少说多听，鼓励

13、客户多说话，才更容易理解客户的需求，更有利于销售，听与说之间的比例最好在才更容易理解客户的需求，更有利于销售，听与说之间的比例最好在2:12:1左右左右比较合理。比较合理。l跟进需求逐步接近客户跟进需求逐步接近客户 经过初步接触后，销售人员要对客户状况进行评估，重点跟进有明显需求经过初步接触后，销售人员要对客户状况进行评估，重点跟进有明显需求的而放弃一些根本不感兴趣的客户。的而放弃一些根本不感兴趣的客户。1.1.在跟进过程中，要善于创造机会，找各在跟进过程中，要善于创造机会，找各种理由与客户接近，接近时要力求自然。又有消除客户对推销的抵触，才更容种理由与客户接近，接近时要力求自然。又有消除客户

14、对推销的抵触，才更容易拉近关系。易拉近关系。2.2.跟进客户的工作要根据客户的需求程度、购买计划等具体情况跟进客户的工作要根据客户的需求程度、购买计划等具体情况合理安排，一般来说，一个星期或合理安排，一般来说，一个星期或1515天联系一次为好。天联系一次为好。3.3.如果客户暂时没有购如果客户暂时没有购买需，求则买需，求则 销售跟进时要有耐心，不要直奔主题，等到熟识到一定程度，客销售跟进时要有耐心，不要直奔主题，等到熟识到一定程度，客户对你比较信任时再谈销售事宜。户对你比较信任时再谈销售事宜。 l介绍产品建立信任关系介绍产品建立信任关系 随着销售跟进工作的深入，电话销售人员与客户之间的熟识度越

15、随着销售跟进工作的深入，电话销售人员与客户之间的熟识度越来越高，客户需求也越来越清晰。在这个过程中，销售人员要将自己来越高，客户需求也越来越清晰。在这个过程中，销售人员要将自己的产品一步一步地推荐给客户，同事还要注意培养在客户心目中顾问的产品一步一步地推荐给客户，同事还要注意培养在客户心目中顾问式专家的形象，因为人们都信任专业人士。式专家的形象，因为人们都信任专业人士。l谨慎报价避免敏感问题谨慎报价避免敏感问题 价格是电话中的敏感因素，客户对产品产生兴趣后必然会关心其价格，价格是电话中的敏感因素，客户对产品产生兴趣后必然会关心其价格，此时，销售员报价要讲艺术。此时，销售员报价要讲艺术。1.1.

16、报价时机掌握好（不要轻易报价、让客户报价时机掌握好（不要轻易报价、让客户先出价探出其心底价、让客户充分了解产品后再报价）先出价探出其心底价、让客户充分了解产品后再报价）2.2.预留空间刚刚好预留空间刚刚好（报价时要适当预留讲价空间，以备在谈判中让步）（报价时要适当预留讲价空间，以备在谈判中让步）3.3.价格依据先想好（价格依据先想好（销售人员首先要把自己销售的产品摸透，先准备好一套令人信服的价格依销售人员首先要把自己销售的产品摸透，先准备好一套令人信服的价格依据这样才能让客户更加信服）据这样才能让客户更加信服）4 4、价值展示够充分（在报价之前要保证产、价值展示够充分（在报价之前要保证产品的价

17、值已得到充分的展示，而报价至再强调一遍商品价值也是一种非常品的价值已得到充分的展示，而报价至再强调一遍商品价值也是一种非常有效的方法。）有效的方法。）5.5.让上级参与报价（价格谈判中搬出上级是非常有效的一让上级参与报价（价格谈判中搬出上级是非常有效的一招，需要注意的是，要确保最后报出的价格不要比竞争对手高。招，需要注意的是，要确保最后报出的价格不要比竞争对手高。)6.)6.获得获得客户承诺后再报价（销售人员可以在报价前先要求客户承诺客户承诺后再报价（销售人员可以在报价前先要求客户承诺“今天我会给今天我会给您最低价格，您能做主今天就给我一个明确的答复吗？采用这种策略，可您最低价格，您能做主今天

18、就给我一个明确的答复吗？采用这种策略，可以逼迫客户做出决断。）以逼迫客户做出决断。）7.7.对比已成交价格对比已成交价格 l通过提交建议书增加好感通过提交建议书增加好感 经过产品介绍和报价阶段，随着对客户需求的深入了解，销售人经过产品介绍和报价阶段，随着对客户需求的深入了解，销售人员可以为客户设计合作方案建议书了。一般来说，合作建议书可以做员可以为客户设计合作方案建议书了。一般来说，合作建议书可以做到推波助澜的作用，让客户更了解你的专业性。到推波助澜的作用，让客户更了解你的专业性。 Company LOGO跟进通话，及时推进签单跟进通话，及时推进签单 推荐产品、报价、提交合作建议书推荐产品、报

19、价、提交合作建议书.,销售人员正在销售人员正在一步步推进销售进程，客户的决策也在关键阶段。成交一步步推进销售进程，客户的决策也在关键阶段。成交决策有时候并不是一个人。决策有时候并不是一个人。即控制信息的人，即控制信息的人，如前台，秘书及向如前台，秘书及向领导汇报工作的人领导汇报工作的人守门人守门人只在购买方案上签只在购买方案上签字的人字的人决策者决策者对决策者起重要对决策者起重要响的人响的人影响者影响者产品的使用者产品的使用者使用者使用者具体操作业务的人具体操作业务的人执行者执行者五类人影响购买决策五类人影响购买决策 以上五类人都在购买决策中具有很重要的地位，电话销售人员要谨慎和以上五类人都在

20、购买决策中具有很重要的地位，电话销售人员要谨慎和他们沟通。最理想的状态是让他们都成为成交的推动者。他们沟通。最理想的状态是让他们都成为成交的推动者。.消除客户的疑虑，消除客户的疑虑，才能继续营销才能继续营销 随着销售工作的逐步展开，客随着销售工作的逐步展开，客户对电话销售人员及其销售的产户对电话销售人员及其销售的产品都有了一定的认识及认可，但品都有了一定的认识及认可，但是，这种情况仍然经常出现因伴是，这种情况仍然经常出现因伴随支付的压力，客户总是显得疑随支付的压力，客户总是显得疑虑重重，迟迟拿不定注意或提出虑重重，迟迟拿不定注意或提出一些异议。如不及时处理，稍一一些异议。如不及时处理，稍一疏忽

21、可能就会被对手挖走疏忽可能就会被对手挖走。.一、面对异议，积极解决面对异议，积极解决 客户的疑虑来自多方面。虽然客户的疑虑是成交道路上的障碍物，但客户的疑虑来自多方面。虽然客户的疑虑是成交道路上的障碍物，但从另一个角度看是好事，说明客户表现出对产品的关注和对成交的谨慎态从另一个角度看是好事，说明客户表现出对产品的关注和对成交的谨慎态度，只要处理得当，有利于销售成功。度，只要处理得当，有利于销售成功。二、必要时，直接约见客户必要时，直接约见客户 什么时候面谈（客户表露面谈意向、客户是真正的目标客户、电话沟什么时候面谈（客户表露面谈意向、客户是真正的目标客户、电话沟通无法消除客户的疑虑的时候）。通

22、无法消除客户的疑虑的时候）。三、三、事前准备足，效果会更好事前准备足，效果会更好 能与客户面谈，时间有限、机会难得，一定要把握好机会。销售人员能与客户面谈，时间有限、机会难得，一定要把握好机会。销售人员可从面谈内容、对自己和产品的自信、销售的工具或资料、个人形象几个可从面谈内容、对自己和产品的自信、销售的工具或资料、个人形象几个方面入手准备。方面入手准备。四、四、在面谈中让疑云烟消云散在面谈中让疑云烟消云散 一次愉快的面谈可能比打一次愉快的面谈可能比打10个电话还有效，所以一定要把握面谈机会，个电话还有效，所以一定要把握面谈机会，灵活运用提问、倾听等沟通技巧，介绍产品、处理异议，要借助准备的销

23、灵活运用提问、倾听等沟通技巧，介绍产品、处理异议，要借助准备的销售工具，摆事实、用你数据说话，赢得客户对你的信赖。售工具，摆事实、用你数据说话，赢得客户对你的信赖。An Introduction该成交时就成交该成交时就成交 一般情况下，客户对电话销一般情况下，客户对电话销售人员认可，对产品或服务也满售人员认可，对产品或服务也满意，而且自己有需求，就会有购意，而且自己有需求，就会有购买意向。客户一旦想成交，就会买意向。客户一旦想成交，就会通过各种方式表现出来，我们要通过各种方式表现出来，我们要善于捕捉、识别，及时、主动提善于捕捉、识别，及时、主动提出成交请求，促成交易达成。出成交请求，促成交易达

24、成。.当客户很关心产品或服务的细节时当客户很关心产品或服务的细节时1当客户不断认同电话销售人员的看法时当客户不断认同电话销售人员的看法时2电话销售人员回答或解决客户的一个异议后电话销售人员回答或解决客户的一个异议后3五种成交信号五种成交信号 当客户对产品表现出了浓厚的兴趣，你最后也解答完客户对产品关心的当客户对产品表现出了浓厚的兴趣，你最后也解答完客户对产品关心的问题后。其实很明显，已发出客户购买信号，只是在做最后的思想斗争或问题后。其实很明显，已发出客户购买信号，只是在做最后的思想斗争或是在给你施压，想获得更多的优惠，还可能就是等着销售员主动提出成交是在给你施压，想获得更多的优惠，还可能就是

25、等着销售员主动提出成交请求。请求。 沟通中遇到客户提出错物观点时，销售员要用专业知识纠正客户的偏沟通中遇到客户提出错物观点时，销售员要用专业知识纠正客户的偏差，一定要结合自己销售的产品及产品能够带给客户的利益，同时让客差，一定要结合自己销售的产品及产品能够带给客户的利益，同时让客户感觉你的专业，进而使客户信任你，那么离成功就不远了。户感觉你的专业，进而使客户信任你，那么离成功就不远了。 客户为了确保自己的购买决策正确，总还要提出一些异议，已加强购买客户为了确保自己的购买决策正确，总还要提出一些异议，已加强购买信心，其实客户已经决定购买，只是在做最后的思想斗争而已。销售人员信心，其实客户已经决定

26、购买，只是在做最后的思想斗争而已。销售人员要把握时机，用适当方法解除其疑虑，让成交成为顺理成章的事。要把握时机，用适当方法解除其疑虑，让成交成为顺理成章的事。.当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时4五种成交信号五种成交信号当客户在电话那端保持沉默时当客户在电话那端保持沉默时5 如果客户对产品的某项功能特别关注，说明客户对此产品很感兴趣，销如果客户对产品的某项功能特别关注，说明客户对此产品很感兴趣，销售人员要耐心讲解，最好能描绘出使用产品后的情景，进一步加强客户对售人员要耐心讲解，最好能描绘出使用产品后的情景，进一步加强客户对产品的兴趣，销售人员一名定要对产品深刻了解

27、，才能正确回应客户的疑产品的兴趣，销售人员一名定要对产品深刻了解，才能正确回应客户的疑问，促进交易达成。问，促进交易达成。 客户对产品有了初步了解后，突然保持沉默，很可能是在做激烈的思想客户对产品有了初步了解后，突然保持沉默，很可能是在做激烈的思想斗争，甚至已下定决心要买，只是让我们先开口，占据价格谈判的优势。斗争，甚至已下定决心要买，只是让我们先开口，占据价格谈判的优势。销售人员发现客户发出这一信号，应立刻催促其成交，避免局面变得更加销售人员发现客户发出这一信号，应立刻催促其成交，避免局面变得更加复杂。复杂。.成交不算完成交不算完 售后很关键售后很关键 客户顺利签单，电话销售业务还没有客户顺

28、利签单，电话销售业务还没有完。要想永远留住客户，实现完。要想永远留住客户，实现N次签单，次签单，电话销售人员就要不断地向其提供超出客电话销售人员就要不断地向其提供超出客户期望的服务，提高客户的满意度。另外户期望的服务，提高客户的满意度。另外收取账款、处理投诉也是电话销售人员需收取账款、处理投诉也是电话销售人员需要认真对待的环节，处理不好，可能会一要认真对待的环节，处理不好，可能会一次是去一个客户，公司也会蒙受损失。次是去一个客户，公司也会蒙受损失。 一、收取账款，避免损失一、收取账款，避免损失 按时收款是销售员的职责之一，不要不好意思或者怕得罪客户，也不按时收款是销售员的职责之一，不要不好意思

29、或者怕得罪客户，也不主观认为主观认为“合同都签了，客户迟早会付款的合同都签了，客户迟早会付款的”等，这些都不是正确的想法等，这些都不是正确的想法，因为客户企业是否付款、什么时候付款等事项会受很多因素影响，所以，因为客户企业是否付款、什么时候付款等事项会受很多因素影响，所以一定要及时收款。一定要及时收款。1.1.收款要及时，尤其对于后期付款，一定要在最后期限收款要及时，尤其对于后期付款，一定要在最后期限前与客户沟通，提醒客户。前与客户沟通，提醒客户。2.2.款项到齐后，如有必要，最好对某些细节与款项到齐后，如有必要，最好对某些细节与客户做书面确认。客户做书面确认。3.3.收到款项后销售人员除应向

30、客户致谢外，还可与客户收到款项后销售人员除应向客户致谢外，还可与客户沟通下次订货时间，询问产品在使用过程中有什么问题，需要什么帮助等沟通下次订货时间，询问产品在使用过程中有什么问题，需要什么帮助等，为下次电话沟通做准备、为下次合作创造机会，这同时也有助于与客户，为下次电话沟通做准备、为下次合作创造机会，这同时也有助于与客户增进感情，建立良好合作关系。增进感情，建立良好合作关系。二、处理抱怨，影响消除二、处理抱怨，影响消除 销售员探寻客户抱怨的原因，销售员要注意说话语气，不要让客户误销售员探寻客户抱怨的原因，销售员要注意说话语气，不要让客户误认为你在推卸责任，避免使矛盾升级。销售员解决办法后，一定要将决定认为你在推卸责任，避免使矛盾升级。销售员解决办法后，一定要将决定权交给客户，不可自作主张，这样会客户会感觉受到尊重而消除怒气，接权交给客户，不可自作主张，这样会客户会感觉受到尊重而消除怒气，接下来尽快处理问题，同事别忘了弥补客户损失，以挽救客户的信任。处理下来尽快处理问题，同事别忘了弥补客户损失，以挽救客户的信任。处理完后应再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，一方面了解自己的完后应再次与客户联系，确认对方是否满