泽京物业服务品质监控管理手册

1、 泽京物业服务品质监控手册泽京物业服务品质监控手册2013年06月目 录第一章 公司品质监督架构。3第二章 品质检查方法。8第三章 物业管理服务品质监控标准。17文件名称：物业服务品质监控手册信息化管理编号ZJ/ ZY-2013-A/0-PZ-01版 本A修改状态0密级：关联部门：各部门、管理处生效日期：年 月第一章 公司品质监督架构一、品质监督架构：二、品质检查类别：公司日常品质监督类别分为：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系；2.重大顾客投诉与突发事件；3.与顾客

2、接触多的设备设施及场所；4.内部管理情况。每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控1. 现场管理；2. 各类纠正预防措施验证；3. 体系运行情况。职能部门（专业对口）日常检查1. 现场管理；2. 经验借鉴与共享。部门负责人月度检查1. 设备设施、环境管理状况；2. 安全管理检查与评估。非特殊情况不能授权业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1. 针对事件深

3、入分析，采取有效的纠正预防措施。2. 查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况；2.安防设备设施运行功能测试；3.护卫员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负

4、荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等；2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等；3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试；3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等；4.安全隐患；注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况；2.绿化现场作业、养护效果及消

5、杀情况；3. 危险品使用与管理；4. 家政服务情况；5. 人员工作状况。内部审核1. 系统性检查各业务块；2. 体系运行情况；3. 各类纠正预防措施的落实情况；4. 管理流程及风险防范。由于公司未贯标，暂不纳入检查模拟检查新项目模拟验收1. 房屋本体及公共设备设施检查；2. 房间细部检查；3. 环境、绿化检查；4. 设计缺陷与遗留问题处理情况；5. 图纸资料接收情况。从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前1. 管理架构与团队建设；2. 体系执行与制度建立；3. 现场设备设施管理；4. 现场安全管理；5. 现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查品质监督公司品质监督小组

6、检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况；4.与顾客沟通客户服务状况。多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查1. 体系执行情况；2. 现场设备设施管理状况；3. 现场安全管理状况；4. 现场环境管理状况。关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1. 迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、书面汇报材料与PPT稿等）2. 房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；3. 机电设备管理情况；4. 安全管理情况；5. 环境管理情况；6. 汇报现场及入口布置；7. 检查路线确定；8. 小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗

7、，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料）；2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）；3. 小区安全管理状况。山水园林小区1.迎检资料（汇报材料、宣传光碟刻录）；2. 小区园林绿化管理状况。森林小区1.迎检资料（汇报材料、宣传光碟刻录）；2. 小区树木配置、管理状况。工程验收管理处工程外包完工后验收1. 行业规范与标准；2. 合同规定工艺流程与验收标准；3. 功能性与实用性；提交验收报告工程管理部安防工程完工内部验收1. 合同要求符合性；2. 设置的合理性；3. 隐蔽工程的安全性；4. 外

8、观的美观性；5. 管理的科学性与安全性。工程管理部、品质管理部参与工程管理部绿化工程完工内部验收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性与安全性；3. 保养期养护情况。工程管理部、品质管理部参与接管验收设备接管前验收1. 设备管理资料与相配套工具；2. 设备现场管理情况及遗留问题；3. 人员调配对接、安排。适合工程管理部绿化养护接管前验收1. 绿化资料与相配套工具；2. 绿化现场管理情况及遗留问题；3. 人员调配对接、安排。适合工程管理部、管理处新项目接管前综合验收1. 房屋本体及外观；2. 机电设备与公共设施；3. 安防设施与停车场；4. 绿化与环境；5. 室内检查；6. 图纸资料交接（各类

9、图纸、批文及验收证明等）。依据泽京物业前期介入管理规程泽京物业接管验收标准，从业主使用角度与物业管理角度验收。三、品质检查层级：（公司级、公司专业部门级、管理处级）公司级专业部门级大项目互动部门级（管理处）适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1次/2月业务巡查1次/月业务巡查1次/月业务巡查随时业务诊断随时业务诊断必要时业务诊断必要时模拟检查必要时模拟检查随时模拟检查必要时模拟检查必要时品质监督1次/月品质监督随时迎优检查必要时迎优检查必要时迎优检查必要时专业检查1次/半年工程验收必要时接管验收新项目接管验收新项目迎优检查必要时工程验收工程完工工程验收工程完

10、工接管验收新项目工程验收安防/绿化第二章 品质检查方法一、调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。 （一）、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有

11、关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：1)引导式访问。2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。 （二）、调查访问的步骤：1.取样（被试取样、调查工具取样、问题取样），2.设计调查表与试查，3.计划、调查访问程序（三）、访问的技巧：1.访问前的准备工作1）准备好一切可用的记录工具，如：录音笔、照相机、纸笔等；2）对

12、调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。3）取得被访问者的合作。 2.进行访问1）首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。2）第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。3）第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目

13、不能地过多，时间注意不能太长。 （四）访谈记录：1、访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。2、 对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音笔或者采访机记录声音。3、如果使用录音笔，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音笔是否工作顺利；储量空间有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音笔的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音笔放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时

14、都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。4、 如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。 二、问卷法 “问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。（一）、问卷的类型问卷法的类型：结构型问

15、卷与无结构型问卷。1. 无结构型问卷结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。2. 结构型问卷结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，

16、可少受文化影响。结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：1）选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。2）排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。3）尺度式，问题的答案是用，或或其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在72之间最好。

17、（二）、问卷的编制1、编制问卷的步骤：1）确定研究目的，提出研究假设；2）了解研究问题的特质；3）确定行为样本；4）了解施测对象的特征及选择被试样本5）选择并决定问卷形式6）拟定问题的题目并随时修改7）预试8）编辑问卷和实施说明9）确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。 2、问卷题目的编写规则1）问卷内容一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。（1）事实问题问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过

18、去或现在），或实际行为的制度化一类问题。（2）态度问题态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。（3）问卷内容应注意的问题：题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定；题目是否切合研究假设的需要；题目是否含混不清，引起歧义。2）问卷用语(1) 语言方面a 语言应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。b 用语应求简单，不能太复杂。c 字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。d 一句话代表一个单一事物，不要用两个以上的观念或事件。e 要用标准的语文叙述

19、或描述，把概念、范围界定清楚。(2) 用字造句方面a 一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。b直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。c 个人或集体。(3) 情绪方面a 避免主观及情绪化的字句。b 避免不受欢迎或涉及隐私的问题。c 避免难于回答的问题(4) 理解a 在能懂得的范围内提出问题。b 问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。c 尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。d 不用或少用假设语句或猜测语句。3、问卷的编辑在结构方面应

20、注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。(1) 问卷的顺序 时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。 内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 类别顺序就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。 (2)问卷的施测时间一般情况下，问卷

21、的长度应控制到30-40分钟的回答时间。(3)问卷的开头谢语及施测说明问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。（三）发放分发问卷、注意邮寄对象-样本的代表性选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。2、邮寄问卷的好处与局限邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。（四）问卷结果的整理分析与解释、问卷的整理(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问

22、卷。(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。(5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。、问卷结果的解释对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。三、体验感受法1、体验感受法的概念检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客

23、的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。2、确定检查的目的在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。3、角色定位，适当提问为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过

24、程中切勿暴露身份。4、描述体验过程检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。5、得出体验结果，发现问题根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。 四、质量记录检查法（一）质量记录的概念1、根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。2、所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。（二）质量记录的作用1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是

25、否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制护卫员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制护卫员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。（三）、检查质量记录的方法1、填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；2、现

26、场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；3、记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；4、编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；5、保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。五、抽样调查法（一）基本定义：抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。（二）抽样调查法的优点和缺点：抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反

27、。（三）过程方法：1、根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。数据量大小样本数判别数（合格判定数-不合格判定数）1-820-19-15 30-116-2550-126-5081-251-90131-291-150202-3150323-42、 对样本进行检查，记录不合格样本的数量。3、 根据不合格数据的数量判断总体数据的合格与否。4、例：若数据总量为22，在表一的第一列16-25栏范围之内，第二列对应的样本数为5，则抽取5 个样本；检查样本，若不合格样本的数量为0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为1或大于1，则判断总体数据不合格。六、试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，

28、是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。1、试验法的目的试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。2、试验法的特点通过抽样试验，测试日常工作的有效性。3、试验法的实施A、确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。B、设置抽样的问题点，如在现场设置不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验

29、服务是否达到标准，发现存在问题，提出改善措施。 C、明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，护卫员应该发现不合格需要的时间。 D、分析试验的结果，如护卫员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测结果。E、确定本次试验的结果是否满足测试的要求。 4、试验法的注意事项A、试验前要明确试验正确的结果。B、试验的结果与文件规定是否有可比性。C、试验的抽样要具有普遍性。5、日常检查中常见的试验法1）设备设施A、在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作，测试发电机

30、各运行参数是否正常。B、在设备检查中，请设备责任人，试验现场启动与远程启动消防泵，试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。C、在设备检查中，试验各种安防设备设施功能是否正常。如对讲、主动红外线、闭路监控、居家报警等。D、测试各类泵是否运行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位报警器等。E、测试设备设施、各类管线、接头连接处、电缆外表温度是否符合要求。F、测试各类电缆、电线绝缘性能是否完好。G、测试机电设备设施、防雷系统接地电阻是否达到规范要求。H、测试泳池、水景设备、水底等电压是否正常。I、测试各类设备运行电压、电流是否在额定范围。J、测试设备房、仓库温度、湿度是否符合要求。 2）安全检查

31、A. 在安全检查中，在指定的巡逻线路上设置安全隐患，观察护卫员是否能按时到现场巡查？巡查时能否及时发现安全隐患？B. 在安全检查中，现场指定一名护卫员进行体能测试，是否能满足公司的要求。C. 在安全检查中，进行紧急集合测试，试验护卫员能否按公司要求到达。D. 现场模拟各类应急预案，测试操作人员应急处理技能及反应速度。E. 触动各类安防设施，检查安全人员反应速度及应急处理技能。F. 出入口管理。模拟外来人员，检查护卫员礼仪礼貌和出入口管理技能与要求。G. 车辆放行管理。模拟无卡、卡过期、卡丢失、卡车不符、不交费、酒后驾车等情况，检查护卫员处理方法与风险防范意识。H. 安全巡逻管理。在巡逻路线上设

32、置各种问题点，检查护卫员巡逻观察能力及巡逻路线图、巡逻周期的合理性、有效性。 3）环境管理A. 在保洁检查中，在清洁现场设置垃圾，观察清洁人员是否按清洁频度、周期及时清除。B. 在保洁检查中，在现场设置一个比较严重的污迹，检查清洁人员对顽固污迹处理方法掌握情况。C. 要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大理石等石材处理，检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。D. 要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作等，检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。E. 要求消杀员现场消杀，检查消杀人员对消杀流程、药物配置、器械使用、注意事项的熟练程度

33、。4）客户服务A. 在客户服务中，为检查某部门的电话礼仪，试打电话观察服务人员电话接听是否规范。B. 为检验客户服务人员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录，以打电话方式设置一个服务需求，试验能否按顾客要求提供并做记录。 第三章 物业管理服务品质监控标准一、泽京物业品质监控经营管理：一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法合同管理审批合同类别根据合同金额检查策划方案/合同评审记表或物资/服务项目申请报告按权限审批查记录签订履约签署人、盖公章合同变更、中止、续签、收付款根据“常见合同签署授权一览表”签署人、盖章正确，变更合同条款按权限审批，按合同条款收付款。检查合同查记录和收付款帐单登记合

34、同登记表部门所有合同登记在合同登记表，按规定查阅合同。查记录采购控制物资采购申请申请手续完善，填写物资申请单或物资/服务项目申请报告及合同草案查记录批复物资申请按权限审批，采购合同按权限评估，如是资产需另向职能部门报批。查记录和评估资料采购根据物资申请单或物资/服务项目申请报告在指定供方采购查记录验收入库验收入库手续完善，填写入库单，如是资产需填资产情况审核单，有专人保管产品说明书、保修卡等。查物资申请单物资/服务项目申请报告入库单资产情况审核单等记账帐实相符，按物资申请单及时记帐。抽取部分物资与帐簿核对，查入库单出库物资领（借）用单与帐簿相符，手续齐全查帐簿和物资领（借）用单盘点按时盘点，财

35、务和行政专员有效监督，仓库物资盘点表与实际相符查仓库物资盘点表和实物回访回访样本（物资、种类、数量等）按规定选取，按时回访填写物资供方回访表，异常情况有处理结果根据物资申请单物资/服务项目申请报告检查物资供方回访表并抽样回访。报废报废物资在隔离区，物资报废按权限报批，记录完善。检查待处理物资登记表和仓库现场。待处理物资对各类赠品、回收物资等有单独建帐，待处理的调剂物资按权限审核查帐簿和记录供方选择选择评估供方资料齐全（如营业执照、资质证书等）、有效性，每季度定期评估，并有评估报告查资料报批指定供方按权限报批纳入合格服务供方一览表查报批记录和供方一览表签约年采购额累计5万以上签订采购框架协议，外

36、包项目有报价清单、检查标准等查记录监控有专人监控，按合同条款执行查记录和现场抽查验收（总结）对服务供方定期总结、提出改善措施，落实跟进并有相应记录查记录财务工作现金收付（按岗位）收费员（客服专员）入伙户数与管理费收费户数相符，代收水电费用与水电计量相符，装修保证金、垃圾转运费按标准收取，收据填写规范，收付款手续完善查相关收费报表或台帐车场收费岗专人领发票，发票数量与实收现金相符，现金在次日上午上交收费员核销抽查现场发票和发票领核销及系统记录情况特约服务按标准收费，现金、票据及时上交核销抽查特约服务登记表和费收费汇总表银行结账收到支票及时转帐，银行对帐单清楚明了检查银行对帐单和帐簿记账业务发生后

37、及时登帐，帐目整洁、清晰明了检查票据和帐簿资料上报财务票据按规定及时上报，发票收据及时核销根据网上考核上报资料时限与实际上报时间对比库存现金和票证、印章保管库存现金与票据相符，日清月结，无白条抵库，现金领借用按权限审批，各类发票、凭证、印章专人上锁保管，借用手续完善查财务票据和库存现金，公章使用登记情况应收款项的催收每月管理费的拖欠款达到规定的收缴率，有催款记录检查管理费收缴率和催款记录收支情况有月度财务分析报告，并有改善措施检查分析报告资产管理建立资产台帐，帐实相符，资产购置、调拨、借用及报废按权限执行。抽查部分资产和资产审核单财务档案管理各类收据、收费通知单、汇总表等财务资料保管齐全，装订

38、整洁，并有检索目录，便于查阅。查记录财经纪律库存现金不超过规定数量，借款按权限审批。检查库存现金和借款单二、泽京物业品质监控客户服务管理：一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客服人员符合工作要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上；2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表；3. 投诉传递相关岗位处理。检查客户中心值班记录本和客户投诉受理记录表处理及关闭1. 涉及物业管理的投诉安

39、排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送项目部；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2. 由地产负责处理的投诉，管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，客户投诉受理记录表应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；4. 工作信息本及客户投诉受理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5. 每日对投诉信息进行盘点，6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日（24小时）内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访

40、客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000 元以上的投诉）应在一个工作日报公司品质部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产

41、生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录顾客关系社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查

42、记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，管理处经理每月至少与4位以上业主深入访谈查记录落实与回访对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实查记录信息发布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈会召集与组织至少1季度组织一次恳谈会，恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落

43、实情况查记录顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料有查阅记录收集有专人收集顾客资料，及时更新，资料齐全抽查顾客资料居家服务人员素质BI（礼仪）要求服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况检查收费记录回访有专人回访顾客，回访户数不少于70%比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见

44、或建议做统计分析，并提出处理措施检查居家服务情况统计分析报告业委会组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料业委会业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录业委会沟通管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录装修管理流程/制度有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等查记录装修资料建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业执照、资格证书、图纸、施工方案，施工人员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。抽查部分装修资料装修现场巡

45、查人员按时检查并记录巡查情况，装修管理员至少每两天巡查一次，检查装修许可证有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。抽查装修现场商户管理商铺管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行查记录商铺档案与商户签订商户管理服务协议书、商户消防/安全管理责任书、商户从业人员情况登记表。商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等），建立完善的商户管理档案检查商户管理档案特约商户建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等），按权限审批，有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查入住管理计划/方案入住前有工作计

46、划，工作人员安排、培训及现场布置的方案查记录顾客档案建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）抽查部分顾客档案三、泽京物业品质监控内部管理：一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理制度建设制度的完善性各项管理制度健全，符合管理处管理制度清单的要求。 与管理处管理制度清单核对。落实情况管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。计划管理年度计划年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场

47、、询问法等）；查跟进记录。月度计划计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；按计划完成各项工作；计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。信息管理信息管理制度结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。查看信息管理规定；抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。信息传递定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。抽查几项信息报送的及时性；查看部门及社区网

48、内容。人力资源架构与职责部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理；各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；架构、人员编制、职责变更时手续完善。检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；查人员编制申请表；抽查职员工对职责的熟悉情况。合同及社保按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。招聘与调配员工资料完整、真实；延期转正及转正后员工主动离职须面谈；调职、离职手续完善；须持证人员持证上岗率100%。抽查近期招聘员工资料；查面谈表、离职手续表、交接手续完善表；抽查人员岗位资格证书。培训与开发年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效

49、落实；至少半年评估一次培训效果；培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。抽查年度、月度培训计划落实情况；查培训效果评估记录；抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。内部管理人力资源绩效考核按照绩效考核办法执行团队建设制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；员工熟悉公司沟通渠道；关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。查员工活动计划、活动方案及效果评估表；询问部分员工公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。品质管理纠正/预防措施管理服务中发生

50、的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写纠正/预防措施报告；对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写纠正/预防措施报告；纠正/预防措施有效落实并验证效果。通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。品质监控应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度；品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；每年至少组织两次部门专业技能培训；其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；跟踪验证整改情况。查品质监督小组运作制度；查部门各类检查记

51、录；抽查部分问题的整改情况及有效性。品质改善活动按计划开展品质改善活动，相关措施有效落实。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。标识管理标识制作制作前填写制作申请表，按权限报批；制作安装合理，效果良好。查申请、审批手续；现场查看各类标识的效果。标识使用与管理各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识；各类标识清洁、完好。查看现场各类标识的使用与管理情况。仓库管理管理要求编制仓库管理规定并挂墙；根据物资种类、用途、

52、性质分区摆放；摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。查看现场分区摆放及标识情况。抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；查仓库物资盘点表、常用物资最低库存量清单。安全防护仓库防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。查看现场。入库出库入库时须填写入库单并有检验、物资管理员签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在物资领（借）用单备注栏注明原因并签名，登记入账；物资出库须凭物资领（借）用单，且审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写物资领（借）用单销账，剩余物资须存放在剩余物资存