沟通的力量：第四章-人际沟通的原则：建设性沟通

1、沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质第四章第四章 人际沟通的原则：人际沟通的原则： 建设性沟通建设性沟通沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质第四章第四章 人际沟通原则：建设性沟通人际沟通原则：建设性沟通 要点要点人们为什么需要相互交流人们为什么需要相互交流人际沟通的本质人际沟通的本质沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质导言案例导言案例 电信公司的帐单电信公司的帐单沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质案例启示 成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不

2、同特点采取相应的沟通策略。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质一一 、建设性沟通、建设性沟通u建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征的人际沟通方式。特征：1 1）有效传递信息；）有效传递信息； 2 2）增进彼此的了解；）增进彼此的了解； 3 3）强化双方的良好关系）强化双方的良好关系 本质本质：换位思考：换位思考沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质换位思考的案例换位思考的案例 猫与孩子的故事猫与孩子的故事 让别人刷墙让别人刷墙 让孩子认真

3、拉琴让孩子认真拉琴 史上最牛的招聘简历史上最牛的招聘简历 广告代理公司与烟草公司广告代理公司与烟草公司沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质建设沟通有助于避免三种错误建设沟通有助于避免三种错误共享知识错误共享知识错误共享意见错误共享意见错误独占错误独占错误沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质建设性沟通三核心受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把需要和提供联结为一体？沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质二、建设性沟通的原则二、建设性沟通的原则 建设性沟通三策略建设性沟通三策略信息组织策略信息组织策略全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动全面对称、

4、简明清晰、注重理解、具体生动合理定位策略合理定位策略对事不对人、责任导向、描述性对事不对人、责任导向、描述性尊重他人策略尊重他人策略表里一致、认同对方、双向沟通表里一致、认同对方、双向沟通沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 建设性沟通的信息组织原则建设性沟通的信息组织原则全面对称全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。是所传递的信息是精确对称的。请把请把8 8号从上海离港去香港的情况传真给我号从上海离港去香港的情况传真给我中国人对美国人说：中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？嗨，早饭吃了吗？”简明清晰

5、简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。证信息的清晰性。KISSKISS原则：原则：Keep It Simple, Stupid Keep It Simple, Stupid 恰当适宜恰当适宜：要懂得多简单或多负责的语言适合你的听众：要懂得多简单或多负责的语言适合你的听众沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质注重礼节：好的沟通者对自己的想法和感觉负责，注重礼节：好的沟通者对自己的想法和感觉负责，一般使用我式陈述而不是你式陈述一般使用我式陈述而不是你式陈述我式陈述：表明了我们对想法和感觉的所有权，听众不会我式陈述：表明

6、了我们对想法和感觉的所有权，听众不会有防御性有防御性你式陈述：将责任转移给他人身上你式陈述：将责任转移给他人身上你式陈述你式陈述我式陈述我式陈述你气死我了你气死我了你不听我说你不听我说你不知道你在做什么你不知道你在做什么你伤害了我的感情你伤害了我的感情你没有讲明白你没有讲明白我现在很生气我现在很生气我感到被忽视了我感到被忽视了我不认为你这样做是对的我不认为你这样做是对的我的感情受伤了我的感情受伤了我没能够理解你的意思我没能够理解你的意思沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质建设性我式陈述包括四个部分建设性我式陈述包括四个部分我感觉。我感觉。确定你的感受确定你的感受当你。当你。确定引发你感

7、受的行为确定引发你感受的行为因为。因为。确定你发现的行为的问题所确定你发现的行为的问题所在在如果你。，我将会很感激如果你。，我将会很感激 建议一种解决方式建议一种解决方式建设性我式陈述的成分建设性我式陈述的成分沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质练一练：练一练：你必需停止这种开门离开的行为，因为任何人你必需停止这种开门离开的行为，因为任何人都能溜进办公室并拿走他们想要的东西。你真都能溜进办公室并拿走他们想要的东西。你真的快气死我了。的快气死我了。当你离开办公室不关门时，我感到生气，因为当你离开办公室不关门时，我感到生气，因为任何人都能溜进办公室并拿走他们想要的东西。任何人都能溜进办公室

8、并拿走他们想要的东西。如果你能在办公室时随手关上门，我将非常感如果你能在办公室时随手关上门，我将非常感激。激。沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质禁止越线，违者罚款请问你越线了吗？Q Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质建设性沟通的合理定位原则建设性沟通的合理定位原则问题导向定位问题导向定位责任导向定位责任导向定位 事实导向定位事实导向定位区分事实声明与意见区分事实声明与意见 沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质 关于事实声明与意见关于事实声明与意见 事实声明事实声明：哪些得到证据确切并在

9、绝对意义上确定真假的声明；：哪些得到证据确切并在绝对意义上确定真假的声明；事实声明的回复是：真实事件确认事实声明的回复是：真实事件确认 意见：意见：指个人判断或偏好指个人判断或偏好意见的回复：表达自己看法，同意或不同意意见的回复：表达自己看法，同意或不同意 原则原则：（1）意见就是意见，不管你同意还是不同意）意见就是意见，不管你同意还是不同意 （2）事实声明就是事实声明，不管是真还是假）事实声明就是事实声明，不管是真还是假沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质了解自己：区分事实声明与意见能力了解自己：区分事实声明与意见能力描述描述意见意见事实声明事实声明1.1.毛阿敏是世界上最好的歌手毛

10、阿敏是世界上最好的歌手2.2.电视机是在电视机是在1919世纪世纪2020年代发明的年代发明的3.3.有宗教信仰的人比没有宗教信仰的人更幸福有宗教信仰的人比没有宗教信仰的人更幸福4.4.美国在民主党执政时期的经济状况更好美国在民主党执政时期的经济状况更好5.5.男性说话和女性说话一样多男性说话和女性说话一样多6.6.同性伴侣不应当被准许结婚同性伴侣不应当被准许结婚7.7.应该要求儿童学一门外语应该要求儿童学一门外语8.8.阿姆斯特朗是第一个登上月球的人阿姆斯特朗是第一个登上月球的人9.9.狗的嗅觉比人更灵敏狗的嗅觉比人更灵敏10.10.堕胎在美国是合法的堕胎在美国是合法的沟通品质决定生命的品质沟通品质决定生命的品质小结小结 人际沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息，客体人