第四章旅游活动中的心理

1、第4章 旅游活动中的心理旅游者的消费心理过程反馈反馈外界刺激的输入：情境情境旅游企业营销宣传旅游企业营销宣传社会因素：社会因素：文化亚文化社会阶层社会群体家庭心理因素：知觉知觉学习学习人格人格动机动机态度态度情绪情绪旅游者消费决策：问题的认知问题的认知信息寻求、评价信息寻求、评价旅游消费活动旅游消费活动旅游后反应和评价旅游后反应和评价第一节 注意 一、注意概念 （一）注意的定义注意是心理活动对一定对象的指向和集中，心理活动既包括感知觉、记忆、思维等认知活动，也包括情感过程和意志过程。在旅游过程中，人们总会被某已经无火信息所吸引，这种心理状态就是注意注意是认知、情感和意志等心理过程的共同的组织特

2、性注意的基本特征：指向性和集中性指向性：指心理活动在某一时刻总是有选择的朝向一定对象集中性：指心理活动停留在一定对象上的深入加工过程，注意力集中时心理活动只关注所指向的事物，抑制了与当前注意对象无关的活动3 （二）注意的特征与注意的特征、功能和种类，通过引导旅游者的注意来达到让旅游者获得满意的游览效果，具有十分重要的意义。1.注意的稳定性（广义和狭义）2.注意的广度(注意的范围)198364725，,1234567893.注意的分配指同一时间内把注意指向于不同的对象4.注意的转移是根据新的任务，个体主动把注意从一个对象转移到另一个对象上，或由一种活动转移到另一种活动的现象4 （三）注意的功能1

3、.选择功能注意使个体在某一时刻选择有意义的、符合当前活动需要和任务要求的刺激信息，同时避开或抑制无关刺激的作用。2.保持功能注意可以将选取的刺激信息在意识中加以保持，以便使心理活动对其进行加工，完成相应的任务。3.调节和监督功能注意通过调节和监督功能可以提高活动的效率，注意力集中的情况下，错误减少，准确性和速度提高5 （四）错误的种类1.无意注意无意注意使指没有预定目的，也不需要意志努力的注意2.有意注意有意注意使指有预定目的，也需要作意志努力的注意3.有意后注意指有预定目的，但不需要意志努力的注意。它是在有意注意的基础上，经过学习，训练或培养个人对事物的直接兴趣达到的。（一般从事自己感兴趣的

4、活动会出现这一状态）6 二、引起注意的因素（一）引起无意注意的因素1、客观刺激物的特点（1）刺激物的强度（2）刺激物的新颖性（3）刺激物的对比（草原的天空显得更蓝）（4）刺激物的活动和变化（信号灯变化）2.人的主观状态（1）个体的兴趣和需要(2)个体的情绪和精神状态（3）个体的知识经验7 (二）引起有意注意的因素1.旅游活动的目的和任务对目的认识得越清楚，越深刻，完成任务的愿望越强烈，也就越能更好的实现注意的维持和调节作用。2.旅游活动过程的组织3.内外因素的干扰8 三、注意规律在旅游业中的应用（一）AIDMA法则1898年美国广告学家E.S.刘易斯提出。AIDMA法则，是指在受众从注意到广告

5、，到发生购买行为之间，动态式地引导其心理过程，并将其顺序模式化的一种法则。9 （二）引起受众注意的策略 1.新异性策略 2.活动性和变化性策略 3.对比性策略 4.艺术性策略 5.增大重复率 6.设置悬念 7.增强趣味性 8.逆反性 9.增强侧重性 菲律宾观光的“十大危险”，小心购物太多，因为这里的货物便宜；小心吃的太饱，因为物美价廉；小心坠入爱河，一菲律宾的姑娘是在热情美丽。10第二节 旅游活动中的感知觉过程 人类的一切心理活动都是以认知过程为基础的，而感知觉是认知过程的开始。旅游者对旅游目的地的认识和审美判断，也是以感觉和知觉为基础的，因此，要理解人们的旅游行为，就要首先懂得知觉。旅游经营

6、者做广告，搞宣传，实际上都是通过影响人们的知觉进而影响人们的态度。 v感觉感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉、平衡觉、运动觉和肌体觉。感觉是知觉的基础。 v感觉的适应性、感觉的对比性、感觉的联觉感觉及其特性（感觉及其特性（1 1）著名心理学家艾森克指出：“感觉是呈现于感觉器官的、未经整合的信息；而知觉是有组织的，包括对感觉的整合和赋予意义。”知觉及其特性（知觉及其特性（1 1） 知觉：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。知觉是通过对各种感觉输入信息的整合，对周围环境做出解释。（二）知觉的种类1、空间知觉空间知

7、觉是个体对客观世界三维特性的知觉，具体指物体大小、距离、形状和方位等在头脑中的反映。2、时间知觉时间知觉是对事物发展的延续性和顺序性的知觉，具体表现为对时间的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量、对事件的预测。133.运动知觉运动知觉是指物体在空间的位移特性在人脑中的反映。4、错觉错觉就是对客观事物不正确的知觉。5、社会知觉社会知觉是指个人在社会环境中对他人（某个个体或某个群体）的心理状态、行为动机和意向（社会特征和社会现象）做出推测与判断的过程。14v知觉的特性知觉的特性 o选择性：知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激，这就是知觉的选择性。o理解性：人们根据

8、客观事物的局部特征并在已有知识和经验的帮助下对客观事物加以理解，这就是知觉的理解性。o整体性：知觉的对象是由许多部分组成的，各部分具有不同的特征，但是人们并不把对象感知为许多个别的、相互孤立的部分，而总是把它知觉为一个有意义的整体，这就是知觉的完形倾向，理学中通常称此倾向为整体性。o恒常性：虽然世界万物时刻都在发生着变化，但是人的知觉却没有时刻随着知觉条件的变化而变化，而是根据已有的知觉经验，仍然保持着相对稳定的对物体的知觉，这就是知觉的恒常性。（水土不服水土不服）知觉及其特性（知觉及其特性（2 2）1 1、客观因素、客观因素 A A、旅游知觉对象的刺激强度、旅游知觉对象的刺激强度 B B、旅

9、游知觉对象和背景的对比、旅游知觉对象和背景的对比 C C、旅游对象的活动变化、旅游对象的活动变化 D D、旅游对象的新颖性、旅游对象的新颖性 E E、他人的提示、他人的提示 F F、旅游者的生理条件、旅游者的生理条件 G G、旅游对象的组合、旅游对象的组合 a a 接近性原则接近性原则 b b 相似性原则相似性原则 c c 连续性原则连续性原则 d d 封闭性原则封闭性原则影响旅游知觉的因素（影响旅游知觉的因素（1 1）17v6、知觉对象的组合闭合原理闭合原理（principle of closure） ：人们倾向于将不完整的图形想象成完整的，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。（利用这点留悬

10、念）相似原理相似原理(principle of similarity)：是指两种或两种以上的知觉对象在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。 临近原理临近原理（principle of proximity） ：是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。连续原则：连续原则：它是将事实上不连续的刺激，在心理上产生了连续的知觉。相似原理接近原理闭合原理看得出一对拥抱中的情侶吗？看得出一对拥抱中的情侶吗？ 人脸（少女）与阴影(乐器演奏家）印地安人還是愛斯基摩人少女或女巫这是一只鸭 ?!or 这是一只兔子 ?!三個女人在洗澡这是

11、一张脸，以及英文字母 liar你看见六个杯子吗？还是看见六对不同态度的脸？这两条竖线哪一条长？实际上一样长 这两条竖线哪一条长？实际上一样长 正反不同的面貌正反不同的面貌 左侧中央的圆形比右边大吗这些真的是平行线哦数数看有几个黑点！ :o)l请用一笔画完四条线，这四条线正好穿连下图之请用一笔画完四条线，这四条线正好穿连下图之九个点，且每点只能被穿越一次。九个点，且每点只能被穿越一次。完四條線，這四條線正好穿連下圖之九個點，且每點只能被穿越一次。 请问规则中有沒有任何和框框有关的规定呢？ 大多数百思不得其解的人都是受限于那个框框 如果我們每个人的周围都有一些框框，那么这些框框是怎么形成的呢？ 成

12、長的背景 價值觀念 人生的經驗如何才能跳脫框框 看出框框之外这两个虛拟的圆 代表我们自己以外的資源代表我们自己以外的資源 代表我们现在尚未拥有的知识代表我们现在尚未拥有的知识 能力能力接纳別人的建议接纳別人的建议( (特別是批判式的意見特別是批判式的意見) ) 勇勇于尝试于尝试的好奇的好奇 不再虛妄的坦诚不再虛妄的坦诚 拥抱未知的热情拥抱未知的热情 欣赏別人的谦虛欣赏別人的谦虛 融入天地的谦卑融入天地的谦卑两个虛拟的圆又代表什么意义呢？ 1 1、主观因素、主观因素 A A、旅游者的需要和动机、旅游者的需要和动机 B B、旅游者的情绪和情感、旅游者的情绪和情感 C C、旅游者已有的知识经验、旅游

13、者已有的知识经验 D D、旅游者兴趣爱好、旅游者兴趣爱好 E E、旅游者的阶层意识、旅游者的阶层意识 F F、旅游者的个性、旅游者的个性 G G、其他个体因素（收入、性别、年龄、职业、其他个体因素（收入、性别、年龄、职业、家庭结构、名族、种族、态度、信仰、心境、记家庭结构、名族、种族、态度、信仰、心境、记忆等。）忆等。）影响旅游知觉的因素（影响旅游知觉的因素（1 1）四、旅游活动中的社会知觉 （一）、社会知觉（人）社会知觉是指个人在社会环境中对他人（某个个体或某个群体）的心理状态、行为动机和意向（社会特征和社会现象）做出推测与判断的过程。 （二）社会知觉的特性1、认知对象的独特性社会知觉的对象

14、是有意识的人2、人际相互间的期望会影响社会知觉过程3、社会知觉加工过程的特殊性（受人的影响严重）45 （三）社会知觉的种类在旅游活动中，社会知觉主要包括对他人的知觉、对人际关系的知觉、对社会较色的知觉以及对自我的知觉。1、对他人的知觉（1）对他人仪表的知觉（2）对他人表情的知觉（3）对他人性格的知觉2、对人际关系的知觉人际关机知觉主要是旅游活动的参与者之间的关系的知觉3、对社会较色的知觉在社会人际交往中，人们总是扮演着不同的“社会角色”4、对自我的知觉自我知觉是指一个人对自身状况的认识，包括社会自我、生理自我、心理自我46 指一个人通过对自己行为的观察而对自己心里状指一个人通过对自己行为的观察

15、而对自己心里状况的认识，是个性社会化的结果。况的认识，是个性社会化的结果。 三个阶段：三个阶段： A A：生理自我阶段：生理自我阶段 B: B: 社会自我阶段社会自我阶段 C C：心理自我阶段：心理自我阶段 指通过对他人的外部特征，即个人的言谈、举止指通过对他人的外部特征，即个人的言谈、举止、仪表和相貌等的认知，去判断其心理素质和情、仪表和相貌等的认知，去判断其心理素质和情感特征得一种直觉。感特征得一种直觉。 三个阶段：三个阶段： A A：表情认知：表情认知 B: B: 性格认知性格认知 C C：角色认知：角色认知 对人与人之间相互关系的知觉。对人与人之间相互关系的知觉。 三个阶段：三个阶段：

16、 A A：空间距离的远近：空间距离的远近 B: B: 交往的频率交往的频率 C C：态度的相似性：态度的相似性 D D：需要的互补性：需要的互补性 E E：人的个性：人的个性 v心理定势心理定势就是指心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。 知觉的心理定势知觉的心理定势o刻板印象刻板印象：是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。o首因效应首因效应：首次效应也叫第一印象效应。它是指当人们第一次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理定势而难以改变

17、。o晕轮效应晕轮效应：也叫光环效应。它是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 4、近因效应：指新出现的刺激物对最终印象的形成起决定作用。（人们能清楚地想起快天亮的梦）5、心理定势：指人在认识特定对象时心理的准备状态。（先入为主，到陌生地方旅游，A级景点就是好地方，就值得去）6、期望效应：指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。（望子成龙）51首因效应：第一次接触人或事物时，留下的首因效应：第一次接触人或事物时，留下的印象往往深刻。从而会影响以后对人或事物印象往往深刻。从而会影响以后对人或事物的看法，也叫的看法，也叫“首次效应首次效应”。对旅游业的启示：旅游活动

18、的第一印象特别对旅游业的启示：旅游活动的第一印象特别重要，旅游者到达的第一个新地方，见到的重要，旅游者到达的第一个新地方，见到的第一个导游，第一餐饭，都会对余下的旅游第一个导游，第一餐饭，都会对余下的旅游行为产生深刻影响，作为旅游工作者一定要行为产生深刻影响，作为旅游工作者一定要注意自己的仪表、言谈、举止和态度，给游注意自己的仪表、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一影响。客留下良好的第一影响。谁更像导游呢？晕轮效应：又称晕轮效应：又称“光环作用光环作用”，指认知主体，指认知主体对客体获得某一特征的突出印象，进而经这对客体获得某一特征的突出印象，进而经这种印象扩大为对对象的整体行为特征，从而

19、种印象扩大为对对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化的对象。产生美化或丑化的对象。“一俊遮百丑一俊遮百丑”，“一叶障目一叶障目”。对旅游业的启示：会妨碍可我关系的正常知对旅游业的启示：会妨碍可我关系的正常知觉，因此，为了使旅游者产生好的印象，在觉，因此，为了使旅游者产生好的印象，在提供旅游产品和服务时，一定要防止晕轮效提供旅游产品和服务时，一定要防止晕轮效应的消极性。应的消极性。刻板印象：认知主体对认知客体概括而固定刻板印象：认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类的客体产生强烈的影的看法，并对以后该类的客体产生强烈的影响。响。对旅游业的启示：来自不同国家和地区的旅对旅游业的启示：来自

20、不同国家和地区的旅客，除了了解他们的共同特征，还应注意不客，除了了解他们的共同特征，还应注意不收刻板印象的影响，进行具体观察和了解，收刻板印象的影响，进行具体观察和了解，并且注意纠正过时和错误的旧观念。并且注意纠正过时和错误的旧观念。经验效应：个体凭借以往的经验进行认识、经验效应：个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理方式。判断、决策、行动的心理方式。对旅游业的启示：排出千篇一律、呆板、机对旅游业的启示：排出千篇一律、呆板、机械的思维习惯当新旧知觉对象形似质异时，械的思维习惯当新旧知觉对象形似质异时，思维的定式往往使人不如误区。思维的定式往往使人不如误区。案例分析：案例分析：“无工

21、作经验者优先无工作经验者优先” 西方发达国家的一些酒店在招聘新员工西方发达国家的一些酒店在招聘新员工时，不喜欢哪些有经验、从事饭店工作过的时，不喜欢哪些有经验、从事饭店工作过的人。人。 为什么呢？为什么呢？分析提示：通常经验在处理常规事情时起作分析提示：通常经验在处理常规事情时起作用，而在面对非常规问题时就无能为力了，用，而在面对非常规问题时就无能为力了，甚至对解决新问题有妨碍作用。另外，人一甚至对解决新问题有妨碍作用。另外，人一旦形成某种行为习惯就很难改变，刻板印象旦形成某种行为习惯就很难改变，刻板印象和经验效应两个原理就说明了这一现象，与和经验效应两个原理就说明了这一现象，与其花时间改变一

22、个人的就习惯，不如在一个其花时间改变一个人的就习惯，不如在一个“无知无知”的人身上建立一套新的行为模式更的人身上建立一套新的行为模式更经济。经济。 有寓意的故事有寓意的故事 当老婆刚刚冲完澡出来，丈夫刚要淋浴时，门当老婆刚刚冲完澡出来，丈夫刚要淋浴时，门铃响了，在一番争吵之后妻子放弃了，裹了条毛巾铃响了，在一番争吵之后妻子放弃了，裹了条毛巾去开门。敲门的是隔壁邻居去开门。敲门的是隔壁邻居BObBOb，在她还没开口时，在她还没开口时，BobBob就说：就说：“如果你把毛巾拿下来，我就给你如果你把毛巾拿下来，我就给你800”800”。 老婆想了想就脱下毛巾，赤裸裸的站在老婆想了想就脱下毛巾，赤裸裸

23、的站在BobBob面面前，过了几秒，前，过了几秒，BobBob给了钱就走了，老婆兴奋她的给了钱就走了，老婆兴奋她的好运，裹上毛巾回屋，她回到浴室，老公问她好运，裹上毛巾回屋，她回到浴室，老公问她“刚刚才是谁？才是谁？”，“隔壁隔壁BOb”BOb”她回答，她回答，“很好很好”，老，老公问公问“那他有没拿欠我的那他有没拿欠我的800800还我呢？还我呢？” 故事的寓意故事的寓意在未了解事情的真相之前，在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断造成错误，永远不要轻易自行判断造成错误，而且还不知道自己有多难堪而且还不知道自己有多难堪（要谨记在心！）要谨记在心！）男性和女性刻板印象表女性刻板印象男性刻

24、板印象喜欢聊天、机敏圆滑、温和、善解人意、安静、对安全有强烈要求、笃信宗教、爱整洁、喜好文艺、推理能力差、注意自己的容貌、比男性更多于生活的忍受，缺少欢乐、发泄怒气的对象、想象丰富、好嫉妒、忠实于婚姻、重道德价值攻击性、独立性、情绪稳定、客观、支配、主动、竞争性强、富于逻辑性、直率、喜欢冒险、从不哭泣、自信、野心、爱好教学与科学、善于经商、善决断、临危不惧、能分清理智与情感、值得信任、不怕打击、智商较高、好将自己的意见强加于人61台湾大学生对外国人的刻板印象美国人民主、天真、乐观、友善、热情印度人迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派英国人保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃德国人有科学精神、进取、爱国

25、、聪慧、勤劳法国人好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观日本人善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心俄国人狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物621旅游者对旅游时间的知觉旅游者对旅游时间的知觉2旅游者对旅游距离的知觉旅游者对旅游距离的知觉3旅游者对旅游目的地的知觉旅游者对旅游目的地的知觉旅游者要考虑的条件旅游者要考虑的条件包括时间、距离、交包括时间、距离、交通、目的地等，旅游通、目的地等，旅游者对这些条件的知觉者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游直接影响具体的旅游决策和旅游行为及对决策和旅游行为及对旅游收获的评价。旅游收获的评价。1 1、对时间的知觉和决策、对时间的知觉和决策 国内学者倾向于用：国内学者倾向于用

26、：“一快、二慢、三准时一快、二慢、三准时”来描述对旅游时间的知觉。来描述对旅游时间的知觉。 旅途时间要短旅途时间要短 活动要准时活动要准时 游览时间充足游览时间充足 2、对距离的知觉及影响、对距离的知觉及影响 距离对旅游行为的阻止作用距离对旅游行为的阻止作用距离对旅游行为的激励作用距离对旅游行为的激励作用3、对旅游地的知觉 旅游景观的独特性和观赏性旅游设施必须安全、方便、舒适 旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。661 1、影响旅游者对旅游交通条件知觉的因素、影响旅游者对旅游交通条件知觉的因素 A A、安全、安全 B B、速度、速度 C C、服务、服务 D D、舒适、舒适 E E、便利、便利2 2、对飞机的知觉、对飞机的知觉3 3、对火车的知觉、对火车的知觉4 4、对汽车的知觉、对汽车的知觉5 5、对轮船的知觉、对轮船的知觉 金庸小说对人们出游行为的影响人数及比例项目人数（人）占样本总数比例（