快递业务员快件收派中级培训

1、快递业务员快件收派中级培训相关法律法规相关法律法规 中华人民共和国邮政法（2009年4月） 快递业务经营许可管理办法（2009年9月） 快递业务员职业技能标准（2008年8月）相关法律法规相关法律法规 快递服务标准（2012-05-01实施） 对快递组织服务能力要求： 经营同城业务的，快递业务员具备初级以上资格的不应低于30%； 经营跨省业务的，不应低于40%； 经营国际业务的，不应低于50%；132 4理论知识考试理论知识考试1、鉴定方式、鉴定方式操作技能考核操作技能考核l中级采取闭卷笔试方式。中级采取闭卷笔试方式。l题型：判断30题，单选70题（每题一分）理论知识考试和操作技能考核均实行百

2、分制，。理论知识或操作技能不及格者可按规定分别补考。+鉴定分为理论知识考试和操作技能考核鉴定分为理论知识考试和操作技能考核l中级采取模拟实际操作、笔试两种方式。132 42、考核项目、考核项目操作技能考核（快件收派）操作技能考核（快件收派）鉴定时间鉴定时间3636分钟分钟l鉴定项目鉴定项目(3)(3)：快件收寄、快件派送、客户服务快件收寄、快件派送、客户服务l鉴定单元鉴定单元(6)(6)鉴定量鉴定量(6)(6)：快件收寄快件收寄3 3个单元：快件收验个单元：快件收验 (6min(6min、配分、配分15)15) 国际运单填写国际运单填写 （6min6min、配分配分1515） 英文名址识别英文

3、名址识别 (6min(6min、配分、配分1515) )快件派送快件派送2 2个单元：快件排序个单元：快件排序 (6min(6min、配分、配分2020) ) 派送路线设计派送路线设计 (6min(6min、配分配分2020) )客户服务客户服务1 1个单元：客户维护个单元：客户维护 （6min6min、配分配分1515）132 43、考核方式、考核方式132 44、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：英文名址识别试题名称：英文名址识别 考核形式：考核形式： 笔试笔试请将下列两组代表各个国家的数字分别填入对应的国家英文名称前括号内。请将下列两组代表各个国家的数字分别填入对应的国家

4、英文名称前括号内。1 1 马来西亚马来西亚 （ ）Thailand Thailand （ ）KRKR2 2 印度印度 （ ）Korea Korea （ ）ININ3 3 伊朗伊朗 ( ( ）MaLaysia MaLaysia （ ）MYMY4 4 韩国韩国 （ ）Iran Iran （ ）IRIR5 5 泰国泰国 （ ）India India （ ）THTH1 1 挪威挪威 （ ）GreeceGreece （ ）GRGR2 2 俄罗斯俄罗斯 （ ）Denmark Denmark （ ）RURU3 3 希腊希腊 （ ）NorwayNorway （ ）NONO4 4 丹麦丹麦 （ ）Finland

5、 Finland （ ）F FI I5 5 芬兰芬兰 （ ）Russia Russia （ ）DKDK模拟题型模拟题型4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求参考答案及评分标准参考答案及评分标准（前空0.35分；后空0.4分）1 马来西亚 （ 5 ）Thailand （ 4 ）KR2 印度 （ 4 ）Korea （ 2 ）IN3 伊朗 ( 1 ）MaLaysia （ 1 ）MY4 韩国 （ 3 ）Iran （ 3 ）IR5 泰国 （ 2 ）India （ 5 ）TH1 挪威 （ 3 ）Greece （ 3 ）GR2 俄罗斯 （ 4 ）Denmark （ 2 ）RU3 希腊 （ 1 ）No

6、rway （ 1 ）NO4 丹麦 （ 5 ）Finland （ 5 ）FI5 芬兰 （ 2 ）Russia （ 4 ）DK背景资料背景资料如下图所示：A点为派送处理点所在地，B点需要派送一票代收货款4000元重量不超过1kg的快件， C点需要派送一票普通文件， D点需要派送一票1kg的普通包裹，E点需要派送一票重量12kg的普通包裹，F点需要派送一票价值昂贵的保价快件，G点需派送一票一小时内到达的快件。4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：派送路线设计试题名称：派送路线设计 考核形式：考核形式： 笔试笔试4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：试题名称：派送路线设

7、计 考核形式：考核形式： 笔试笔试请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线：请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线： D D B B C C E E F F A A G G模拟题型模拟题型试题要求试题要求 根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线。1、优先派送优先快件：2、优先派送保价快件：3、先重后轻，先大后小：4、减少空白里程：4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：派送路线设计试题名称：派送路线设计 考核形式：考核形式： 笔试笔试4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 参考答案参考答案 1 1、( 4分

8、）优先派送优先快件：A-G ； 2 2、( 4分）优先派送保价快件：G-F 3 3、( 4分）先重后轻，先大后小：F-E-C； 4、( 3分）减少空白里程： C-D-B背景资料如下图所示：如下图所示：A A点为派送处理点所在地，点为派送处理点所在地，B B点需要派送一票价值昂贵的点需要派送一票价值昂贵的报价快件，报价快件，C C点需派送一票一小时内到达的快件，点需派送一票一小时内到达的快件，D D点需要派送一票点需要派送一票重量重量12kg12kg的普通包裹，的普通包裹，E E点需要派送一票普通文件，点需要派送一票普通文件，F F点需要派送一点需要派送一票票1kg1kg的普通包裹，的普通包裹，

9、G G点需要派送一票代收货款点需要派送一票代收货款40004000元重量不超过元重量不超过1kg1kg的快件。的快件。4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：派送路线设计试题名称：派送路线设计 考核形式：考核形式： 笔试笔试4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：试题名称：派送路线设计 考核形式：考核形式： 笔试笔试请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线：请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线： D D B B C C E E F F A A G G模拟题型模拟题型试题要求试题要求 根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的

10、有关原则，设计派送路线。1、优先派送优先快件：2、优先派送保价快件：3、先重后轻，先大后小：4、减少空白里程：4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：派送路线设计试题名称：派送路线设计 考核形式：考核形式： 笔试笔试 参考答案 1、( 4分） 优先派送优先快件：A-C2、( 4分） 优先派送保价快件：C-B3、( 4分） 先重后轻，先大后小： B-D4、( 3分） 减少空白里程： D-E-F-G4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求试题名称：客户维护试题名称：客户维护 考核形式：考核形式： 笔试笔试1 1、背景资料、背景资料一天，一位客户突然专程赶到快递公司，声称他接到一

11、份催还该公司一天，一位客户突然专程赶到快递公司，声称他接到一份催还该公司1515美元欠款的通知，美元欠款的通知，这使他十分恼火，因为他从来不欠快递公司的款，而且还是这么少的钱，要求这使他十分恼火，因为他从来不欠快递公司的款，而且还是这么少的钱，要求快递公司给个说法。快递公司给个说法。2 2试题要求试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1 1）解决方式：）解决方式：（2 2）实施目的：）实施目的：（3 3）实施技巧：）实施技巧：4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求试题名称：客户维护试题名称：客户维护 考核形式：

12、考核形式： 笔试笔试参考答案参考答案 1 1、( 3分）解决方式：解决方式：面谈沟通2 2、( 6分）实施目的：实施目的：与客户直接接触，了解情况、查明原因，解除误解，提高客户满意度。3 3、( 6分）实施技巧：实施技巧：（1）以友好的方式仔细倾听客户述说情况；（2）密切观察客户，从客户的行为、表情中洞察客户心理；（3）礼貌提问，获得较全面的信息和资料；（4）及时总结归纳客户观点，并以有说服力的方式加以陈述，帮助客户解决问题。4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求试题名称：客户维护试题名称：客户维护 考核形式：考核形式： 笔试笔试1 1、背景资料、背景资料一批快件由广州航空到上海，由于

13、暴雨天气航班晚点，至使该批快件发生延误，引发客户多次查询和投诉，对快递公司表示不满。快递公司需及时妥善处理客户异议和投诉。2 2试题要求试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：参考答案参考答案1 1、( 3( 3分）分）解决方式：解决方式： 沟通（沟通（p197p197）2 2、( 6( 6分）分）实施目的：通过实施目的：通过 与客户沟通，化解矛盾，最大限度地保持客户满意度。与客户沟通，化解矛盾，最大限度地保持客户满意度。3 3、( 6( 6分）分） 沟通技巧：沟通技巧：（1

14、 1）礼貌用语、热情问候；）礼貌用语、热情问候；（2 2）微笑并保持语言平和；）微笑并保持语言平和；（3 3）语言表达准确清晰，正确面对、不推诿，勇于承担自身责任。）语言表达准确清晰，正确面对、不推诿，勇于承担自身责任。4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求试题名称：客户维护试题名称：客户维护 考核形式：考核形式： 笔试笔试 有一家与某快递公司长期合作的一个大客户，由于竞争有一家与某快递公司长期合作的一个大客户，由于竞争对手介入，近一段时间以来，使用快递业务量下降，对快递对手介入，近一段时间以来，使用快递业务量下降，对快递公司的收入带来影响，需及时加强沟通，采取措施留住客户公司的收入带

15、来影响，需及时加强沟通，采取措施留住客户。试题要求试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1 1）解决方式：）解决方式：（2 2）实施目的：）实施目的：（3 3）实施技巧：）实施技巧：参考答案参考答案 1 1、( 3分）解决方式：解决方式：客户回访(p208)2 2、( 6分）实施目的：实施目的：建立良好的感情关系，加强与客户的沟通联系，及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题，传递企业的服务信息，巩固企业与客户的关系。3 3、( 6分） 实施技巧：实施技巧：（1）熟悉本企业的服务产品，并向客户进行详细介绍；（2）熟悉客户情况，解答客户有关意见和不满；（3）对竞争者进行

16、分析，了解竞争对手的技术、产品或服务情况，有的放矢地与客户处理好关系。4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：试题名称：快件收验快件收验 考核形式：考核形式： 实操实操1 1、操作条件、操作条件（1 1）00000000cm00cm操作台操作台（2 2）一个）一个324324324324354cm354cm左右包装箱左右包装箱操作内容操作内容（1)1)识别禁限寄物品识别禁限寄物品（2)2)识别收件地址、规格重量有误的快件识别收件地址、规格重量有误的快件操作要求操作要求（1 1）识别准确：）识别准确： 能正确识别异常快件，在能正确识别异常快件，在5 5分钟内完成。分钟内完成。（2

17、2）处置得当：）处置得当： 能将快件准确放到指定区域能将快件准确放到指定区域4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 识别异常快件识别异常快件 禁限寄物品、地址错误、重量规格不符合要求、超越服务范围的快件 禁寄物品禁寄物品是指国家法律、法规明确禁止寄递的物品。（p107） 限寄物品限寄物品是对个人寄递的物品限定在一定数量范围内，有价值上的限制和数量上的限制的物品。（P125-126）4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：试题名称：识别禁限寄物品识别禁限寄物品 考核形式：考核形式： 实操实操4 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 地址错误地址错误是指与寄达地不一致的

18、快件 重量规格重量规格不符合要求的快件： 快件重量规定：国内单件快件重量不宜超过50kg（ P95） 快件规格：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm,长宽高三边长度之和不宜超过300cm （ P95） 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：试题名称：识别异常快件识别异常快件 考核形式：实考核形式：实操操地址：河南省湘潭市地址：河南省湘潭市重量：重量：25kg25kg规格：长：规格：长：160cm 160cm 宽：宽：50cm 50cm 高：高：70cm 70cm 4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：试题名称：国际运单填写国际运单填写 考核形式：考

19、核形式： 实操实操1 1、操作条件、操作条件计算机文档操作界面计算机文档操作界面2 2、 操作内容操作内容任选一种输入法输入用户信息。任选一种输入法输入用户信息。3 3、操作要求、操作要求（1 1）真实性：输入信息和提供内容信息一致，）真实性：输入信息和提供内容信息一致， 在在6 6分钟内完成。分钟内完成。（2 2）完整性：输入信息完整，无错漏字。）完整性：输入信息完整，无错漏字。4、考核内容和操作要求、考核内容和操作要求 试题名称：国际运单填写试题名称：国际运单填写 考核形式：考核形式： 实操实操4 4、 模拟题模拟题 操作内容操作内容根据下列上海到美国的快件信息，用英文规范填写国际运根据下

20、列上海到美国的快件信息，用英文规范填写国际运（1 1）寄件人信息）寄件人信息 寄件单位：寄件单位：A A公司公司联系人：李路联系人：李路 ：寄件地址：上海市吴淞路寄件地址：上海市吴淞路2020号号 邮政编码：邮政编码：200000200000原寄递国家代码：中国原寄递国家代码：中国 寄地城市代码：浦东寄地城市代码：浦东（2 2）收件人信息）收件人信息收件单位：收件单位： B B公司公司收件人：收件人： 张华张华 ： 收件地址：美国芝加哥收件地址：美国芝加哥 S S路路S S号号 邮政编码：邮政编码：100740100740目的地国家代码：美国目的地国家代码：美国 目的地城市代码：芝加哥目的地城市代码：芝