服务礼仪与形象塑造

1、服服 務務 禮禮 儀儀 與與 形形 象象 塑塑 造造徐筑琴老師徐筑琴老師 國泰人壽保險公司國泰人壽保險公司大 綱l一、塑造形象一、塑造形象l二、穿著藝術二、穿著藝術l三、塑造美好個人形象三、塑造美好個人形象l四四、服務禮儀服務禮儀 l五五、抱怨處理抱怨處理 l六、電話禮儀電話禮儀一、塑造形象一、塑造形象 1. 1. 形象的定義（形象的定義（ImageImage） 特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信 心、理想及印象之總和。心、理想及印象之總和。 2. 2. 企業形象：企業形象： 商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、商品品質、售後服務、技術創新、員工素

2、質、 環境維護、社會回饋等。環境維護、社會回饋等。 3. 3. 個人形象：個人形象： 外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能 力、專業、才華，表露在外的狀況。力、專業、才華，表露在外的狀況。二、穿著藝術二、穿著藝術1.穿衣的基本原則 整齊、清潔、舒適 不同的場合，穿合適的衣服 衡量自己，穿得漂亮，表現風格2.衣著的重要 工作性質決定服裝 穿著不當，限制了升遷機會 形象不佳，專業能力受懷疑二、穿著藝術二、穿著藝術3.3.上班服裝上班服裝 男士上班服：男士上班服： 正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、 襯衫、領帶、襪子、皮鞋

3、、皮帶、飾品）襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品） 女士上班服：女士上班服： 成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長 褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、 皮包、飾品）皮包、飾品） 制服制服 三、塑造美好個人形象三、塑造美好個人形象1.1.外表的美麗：外表的美麗： 服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色彩服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色彩2.2.肢體語言的表現：肢體語言的表現： 站姿、坐姿、手勢站姿、坐姿、手勢3.3.說話表情儀態：說話表情儀態： 聲音、語調、眼神、表情、人際聲音、語調、眼神、表情、人際三、塑造美好個人形象

4、三、塑造美好個人形象4.4.有內涵的魅力：有內涵的魅力： 專業、經驗、能力、才華、性格專業、經驗、能力、才華、性格5.5.禮儀修養：禮儀修養： 食、衣、住、行、育、樂食、衣、住、行、育、樂6.6.整體美的表現：整體美的表現： 內外兼修、表裡合一、自然真誠內外兼修、表裡合一、自然真誠四四、服務禮儀服務禮儀1.1.態度方面：態度方面： 主動、誠懇、親切、禮貌的態度主動、誠懇、親切、禮貌的態度 笑容、殷勤、謙虛、專注的表情笑容、殷勤、謙虛、專注的表情 客觀、中立、平等對待客觀、中立、平等對待2.2.尊重工作倫理尊重工作倫理3.3.辦公環境維護辦公環境維護四四、服務禮儀服務禮儀4.4.工作表現：工作表

5、現： 工作是自己的職責工作是自己的職責 遵守規章處理事務遵守規章處理事務 迅速、敏銳、正確工作表現迅速、敏銳、正確工作表現 善用說話的技巧善用說話的技巧 離座工作代理離座工作代理 專業、自信、自尊專業、自信、自尊五、抱怨處理抱怨處理 1.1.抱怨處理基本態度抱怨處理基本態度l不要辯解不要辯解l不轉稼責任不轉稼責任l不藐視對方不藐視對方l客觀的態度客觀的態度l小心用字措詞小心用字措詞l不要避開問題核心不要避開問題核心l以適合對方理解的方式回答以適合對方理解的方式回答五、抱怨處理抱怨處理2.2.鎮息憤怒的法則鎮息憤怒的法則l先聽再說先聽再說l表示同感、同意表示同感、同意l敬意與忍耐敬意與忍耐l了解

6、憤怒的事實了解憤怒的事實l道歉而不答應承擔責任道歉而不答應承擔責任l同意其權利問題同意其權利問題六、電話禮貌l聲音語調傳達表情和態度l電話禮貌融入生活，平時養成習慣l盡快接聽電話，分析由誰接聽l轉接電話的方式，特殊人士的電話不直接轉接l轉達電話及紀錄電話留言l掛電話的方式l離座時電話的交接電話留言條 To: Date: Time: A.M/P.M. WHILE YOU WERE OUT From: M of: Phone: TELEPHONED PLEASE CALL CAME TO SEE YOU WILL CALL AGAIN WANTS TO SEE YOU CALLED TO SEE YOU RETURNED YOUR CALL URGENT Message： Message taken by: 六、電話禮貌l打電話時說明機構、姓名，準備好要談之事及資料l使用正