张亚莉管理沟通

1、2022-3-201管理沟通西北工业大学管理学院张亚莉2022-3-202主要内容管理沟通总论管理沟通策略有效的倾听有效的写作公开场合的口头表达项目沟通管理危机沟通求职与面试商务礼仪2022-3-203参考书目约翰.M.彭罗斯等.高级商务沟通.机械工业出版社. 2003.3桑德拉.黑贝尔斯等.有效沟通.华夏出版社.2002.8(美)迈克尔 E. 哈特斯利，林达. 麦克詹妮特. 管理沟通原理与实践. 机械工业出版社. 2000.5(美)基蒂 O. 洛克. 5th. 商务与管理沟通. 机械工业出版社. 2000.7(美)Mary Munter. 管理沟通指南.清华大学出版社.1998.82022-

2、3-204第一讲 管理沟通总论 管理沟通的特点 非语言沟通的重要性 有效沟通的主要障碍2022-3-205什么是沟通？人们分享信息、思想和情感的任何过程。信息凭借一定符号载体， 在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。2022-3-206沟通语言沟通非语言沟通口 头书 面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通的类别2022-3-207非语言沟通的特点非语言信息比语言信息更可信非语言沟通十分普遍身体语言也是文化、风俗、习惯的载体2022-3-208研究表明，在双人谈话中，研究表明，在双人谈话中，口头所传达的信息仅占全部口头所传达的信息仅占全部想表达的想

3、表达的35%，剩下的，剩下的65%靠非语言因素来完成；而在靠非语言因素来完成；而在表达情感和态度方面，借文表达情感和态度方面，借文字的只有字的只有7%，音调占，音调占38%，而非语言动作则能表达出而非语言动作则能表达出55%。2022-3-209沟通障碍 信息发送 信息传递 信息接收 2022-3-2010第二讲 沟通策略沟通者策略听众策略渠道策略信息策略2022-3-2011沟通者策略 你的目标是什么？你选择哪种沟通风格？你的可信度如何？ 2022-3-2012 你的目标是什么？总目标：行动目标：沟通目标：2022-3-2013风格决定模型低高内容控制低高听众参与告知推销咨询联合2022-3

4、-2014你的初始可信度如何？ 5个因素影响可信度：级别（职位）； 声誉； 专业知识； 形象； 价值观 初始可信度后天可信度 2022-3-2015听众策略他们是谁？他们知道什么？他们态度如何？如何激发他们？ 2022-3-2016听众应包括哪些人？ 最初对象：最先收到信息看门人：他们有无理由阻止信息传递给其他对象？主要对象：决定是否接受你的建议。次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定是否采取行动。 2022-3-2017他们知道什么？ 他们需要多少背景资料？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什么？ 2022-3-2018他们态度如何？他们对你的信息

5、有多大兴趣？他们可能的成见是什么？肯定的或否定的？听众是否能轻易达到你的要求？ 2022-3-2019如何激发他们？ 通过受益激发他们通过可信度激发他们通过信息结构激发他们 2022-3-2020如何强调？ 不要把最重要的观点放在中间需激发听众注意力在开头和结束，突出陈述重要观点 2022-3-2021渠道选择策略 写、说：正式、非正式：个人渠道、 小组渠道：迅速回复、 不需迅速回复：隐私重要、 隐私不重要：需听众参与程度高、 需听众参与程度低：听众在同地、 听众在异地：2022-3-2022第三讲 有效的倾听倾听概述倾听中的障碍 提高倾听效果 2022-3-2023倾听方式1.侧重于人：情感

6、2.侧重于行动：准确无误的表述3.侧重于内容：复杂有挑战的信息4.侧重于时间：简短快速2022-3-2024获取信息式倾听识别支持性材料在头脑中形成框架预言接下来要说的内容识别中心思想把观点与经验联系起来寻找相似点和区别质疑2022-3-2025批判式倾听确定说话者的动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出来承认自己的偏见评价信息2022-3-2026情感移入式倾听识别情感倾听叙述让对方找到解决问题的方法2022-3-2027倾听中的环境障碍封闭性氛围对应关系 2022-3-2028倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议厌倦消极的身体语言 2022-3-2029听的层次“听而不闻”： “敷衍了

7、事”：“选择的听”：只听合自己的意思或口味的“专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到 “同理心的倾听”：出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。2022-3-2030非语言“接收”倾听技巧 专注技巧： 参与姿势 距离 眼神接触 克服障碍 鼓励技巧： 开门人 Open-ended问题 专心的沉默与专注跟随技巧： 意译内容 意译感情 记笔记或录音2022-3-2031阻碍向上和向下反馈的主要因素 没有人喜欢听到坏消息人类习惯命令而非商讨管理者喜欢隐匿信息每人都倾向于向老板报告好消息倾听花费时间2022-3-2032提高反馈的质量

8、 提高反馈的发送质量提高反馈的接收质量1.寻求反馈2.接收反馈3.评估反馈2022-3-2033第四讲 有效的写作写作的方法 传达负面信息传达劝说性信息2022-3-2034克服心理障碍及避免拖拉作风重新分析、界定问题、目的和读者先写容易的部分做些不费脑力的事情向朋友解释要写的东西把观点用图表的方式表达创造写作的氛围设定固定的写作时间试试自由写作2022-3-2035含负面信息的信函主要目的： 通知读者坏消息 让其理解接受 尽量保持已有的良好形象和信誉 次要目的： 减少或消除今后就同一主题再进行通信的可能性，从而减轻作者的工作量 2022-3-2036 含负面信息的信函的组成部分题目:1.向上

9、司报告坏消息时，最好强调问题的解决办法2.向同事或下属通告，说明问题的核心 委婉语：理由：拒绝：多种选择：结尾：2022-3-2037好的含负面信息信函的特点好的、有效的委婉语的使用。表述清晰、完整的拒绝对方的理由。可取的、表达清楚的建议性问题解决办法，说明你很关心读者方的需求。适当增加一些细节描述，说明你考虑到了对方机构或机构中的某一成员的需要。2022-3-2038劝说性信函主要目的：让读者采取一定行动 提供足够的信息，使读者明了如何行事次要目的：树立作者及其代表机构在读者心目中的良好形象消除所有阻碍行动的反对意见巩固作者同读者之间的友谊减少或消除今后就同一主题再进行通信的可能性，从而减轻

10、作者的工作量 2022-3-2039选择劝说方法你想让对方做什么?他可能有什么反对意见？你举的理由有多有力？针对机构和其文化最合适的劝说方法是什么？ 2022-3-2040第五讲 有效的口头表达 演讲语言结构演讲非语言结构可视化工具团队发言2022-3-2041语言结构 使用有效的开头：概述清晰阐述要点有效的结尾2022-3-2042Sway-心动神摇的演讲技巧Structuring 篇章结构：3TWeaving 联系听众Adding support 论据补充Yourself 风格2022-3-2043非语言技巧 身体语言 声音质量 周围的空间、物体的运用 练习与布置 2022-3-2044直

11、观化工具的使用什么时候需要？如何制作？2022-3-2045处理问题和答案1.时间限制掌握事情的节奏2.事先准备一个好的发言者事先会充分地分析听众3.关键问题在每一个时机作出强调4.不要树敌不要引起听众提出充满敌意的问题2022-3-2046地区季度销售情况2022-3-2047地区季度销售情况（单位：万元）2022-3-2048团队发言1、 发言人之间要有承上启下过渡，并作为一个小组介绍2、如使用图表等直观化工具，则要保持风格一致3、 小组彩排4、 回答问题一致 2022-3-2049第六讲 项目沟通管理项目报告项目会议2022-3-2050项目沟通管理保证项目信息及时和适当地产生、收集、发

12、送、存储及处理。 参与项目的每一个人都必须使用项目“语言”传达和接收信息，理解他们以个人身份涉及的信息将如何影响整个项目。2022-3-2051项目沟通管理过程2022-3-2052沟通计划编制11.描述信息收集和文件归档的结构 2.描述什么信息送给谁、什么时候和如何发送的发送结构 3.定义项目信息的格式 2022-3-2053沟通计划编制24.用于项目沟通的日程表5.信息的访问策略6.沟通计划的变更7.项目沟通干系人分析2022-3-2054信息发送把项目信息在适当的时间、以有用的格式发送给适当的人1.人员沟通技巧口头/书面/倾听/会议2.信息技术电子沟通 项目管理软件 2022-3-205

13、5项目绩效报告进展报告（进度报告）最后报告2022-3-2056管理收尾 项目的成果并归档收尾的主要输出:项目档案、正式的接受和取得的教训。 2022-3-2057项目会议情况评审会议解决问题会议技术设计评审会议2022-3-2058技术设计评审会议最初技术设计评审会议最终技术设计评审会议2022-3-2059会前准备1、会议目的是什么？有必要召开这个会议吗？2、 选择参加者2022-3-2060会前准备3、 提供清晰的议程安排安排议程项目： 会议时间最好小于2小时 项目顺序说明项目的目的： 每个项目的目的是什么？ 每个话题的计划时间多长？ 谁负责每个项目？ 参会者应做哪些准备？2022-3-

14、2061会前准备4、 预计可能的反对意见了吗？5、 赢得管理者支持6、 安排会议室 2022-3-2062 会议座位2022-3-2063会议期间1、 委托任务2、 开始会议2022-3-2064会议后1、（24小时内）公布会议成果，发送下一步的备忘录2、与缺席者及对结果不满者会谈3、提供你许诺的任何资源4、尽可能迅速对决定付诸行动2022-3-2065会议有效性检查表 1. 议程表是否发送及时以保证出席? 2议程顺序安排合理吗? 3给每一细目安排的时间充足吗? 4会议室布置合适吗? 5适当的人员参加会议吗? 6会议按时开始吗? 7与会者知道他们为什么被邀请吗? 8理解会议目标吗? 9每项议程

15、细目的目标清楚吗? 10会议按计划进行且不允许离题吗? 11所有与会者均得以参加吗? 12与会者相互聆听吗? 13领导强调控制吗? 14会议是一种积极向上的气氛吗? 15，会议按时结束吗? 16决议和行动细目形成文件并分发了吗? 17. 会议对时间有价值地利用了吗?2022-3-2066第七讲 危机中的沟通危机与危机管理危机中的沟通2022-3-2067危机根植于社会传统观点:危机是异常的、罕见的、突发的事件但大量的事实和研究表明:危机不再只是一次性突发事件，而是系统运转复杂化的必然伴生的现象2022-3-2068危机管理Why:为什么人为造成的危机会发生;What:什么样的方法可避免危机的发

16、生;How:如何控制或消除危机的影响2022-3-2069假设前提危机是人为的危机的发生是由一个“燃点”引导的适当的危机管理可以降低危机的影响2022-3-20705P危机管理Perception 端正态度（正视）Prevention 防范发生（千年虫）Preparation 时刻准备（地震演习）Participation 积极参与（千岛湖）Progression 危中找机（重建信任泰诺）2022-3-2071说真话由于信息技术的迅猛发展并渗透进我们生活的每一个隐秘的角落，事实上是没有任何秘密可言了。人们容易原谅诚实的人人有恻隐之心，当诚实的人承认犯错并寻求宽恕时，人更容易原谅人有窥私癖，越保

17、密，越好奇当真相大白后，人往往失去兴趣2022-3-2072告知真相中的要点仔细检查组织目前所处的状况避免自我蒙蔽用于为自己产品和行为承担责任意识到当今世界无秘密可言用Johary窗口分析你对自己的了解并挖掘自己的潜力意识到主动告知真相将有助于你掌握主动（决定谁及在何时告知）2022-3-2073危机中沟通的要诀亲临现场选择媒介沟通真诚，不讲套话，简短扼要与媒体保持良好关系正面表达意思充分准备，预测问题2022-3-2074危机管理过程确定危机产生的可能性：头脑风暴建立危机小组和中心：接受训练、设备制定危机管理计划：l使命、危机史和潜在危机、筹备危机中心、利益干系人（目录及沟通渠道）、媒体关注

18、、评估方法制定沟通策略l听众、发言人、沟通方式、时机演习和修改计划2022-3-2075第八讲 求职2022-3-2076面试的准备 了解公司l公司网站l相关新闻l亲友了解职位要求整理思路、准备面试问题反复演练着装2022-3-2077接听电话第一次接触l地址l乘车路线l联系电话l联系人、面试人l面试时间l需要携带的材料2022-3-2078准时抵达提前五分钟进入整理着装调整心态2022-3-2079面试类型笔试lIQlEQl专业面试l结构化面试l非结构化面试评价中心lLeadless group discussionlWork samplelIn-basketlgame2022-3-2080

19、面试程序填表初试：人力资源部复试：主管经理体检2022-3-2081考官的心理记住，雇主真的想雇用你不同的考官有不同的标准考官也是人人力资源经理是你的朋友l“给考官以信心2022-3-2082举止坐势须自知小动作须避免避免目光游离握手要有力保持微笑运用身体语言2022-3-2083技巧最初三分钟至关重要保持主动不亢不卑，不要一味的迎合保持自信、心态放松l“有信心不一定赢，没信心一定输。”保持微笑因人而异2022-3-2084活跃气氛提供实例面对逆境善于打破沉默 向面试官提问2022-3-2085招聘会面试准备足够的简历积极主动耐心观察三分钟面试照片2022-3-2086薪酬谈判薪资是身价的表现

20、先决定用谁，然后才谈条件。了解行情要价要高适当高报自己以前的收入了解薪资结构2022-3-2087 感谢信电话询问平常心了解失败的原因2022-3-2088第九讲 商务礼仪2022-3-2089礼仪是通向人际和谐的通行证q 懂礼仪的人与人交往时，更会受欢迎，更获别人敬重。q中国人的观点：“与人为善”、“礼多 人不怪 ”。q西方人的观点：“帽子脱在手，世界 任我游”。 2022-3-2090综合的人格魅力培养形体语言 是体现精神状态好、坏的“秘方”教育、培训 可提升你人格魅力的源泉。外表 穿着整洁、高雅，将帮助你看重自己。给别人“第一好印象”。礼仪 （指一定社会结构中人与人之间交往时的某 种方式、程序；以及实施交往行为中体现 于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在 形象的规范）。2022-3-2091礼仪体现在：v人的气质的显现。v人的修养（涵养）的外显。v是体贴、尊重他人的表现。2022-3-2092仪表仪态A：仪表 衣冠整洁端庄，长洗长换不留长发，勤剃胡须保持皮鞋干净会见重要客人时应打领带公共场合，裤腿请勿卷起B：仪态站立时自然大方，勿倚靠在物体上手不准插在裤袋中坐姿保持端正，面对长辈不跷二郎腿勿在人前脱鞋袜勿在大庭广众之