电器销售员分享

1、终端销售经验分享红星美凯龙太白店 赵倩分享大纲1、顾客购买心理应对、顾客购买心理应对2、等待顾客、等待顾客 3、接触顾客、接触顾客 4、询问顾客、询问顾客 5、实时推荐、实时推荐 6、促成销售、促成销售 7. 关联销售关联销售 8. 交款提货验机交款提货验机 9. 谢别顾客谢别顾客10. 柜台销售人员的成功经验柜台销售人员的成功经验11. 柜台销售中应克服的自发行为柜台销售中应克服的自发行为12. 新员工怎样尽快适应岗位新员工怎样尽快适应岗位w客户客户 观察注意观察注意产生兴趣产生兴趣 激发欲望激发欲望进行评估进行评估时机出现时机出现购买行动购买行动感到满意感到满意w销售人员销售人员 接近顾客

2、接近顾客了解需要了解需要商品介绍商品介绍商品演示商品演示促进成交促进成交完成交易完成交易完美过程完美过程顾客购买心理应对顾客购买心理分析和对应顾客购买心理分析和对应通常顾客的购物心理过程，如下表所表示的8个阶段；确实掌握目前顾客正处于何种心理状态，进而给予适当的洽谈内容。满足缔结确信比较研讨达成销售欲望果断发言技巧建议联想竞争的年代 提供资料兴趣本能诉求促销的比较 绝对正确注意发挥想象希望更优秀性能比较请相信享受人生希望被尊重公司比较休闲优惠比较销售人性诚意热忱、信赖商品价值效用、特长销售条件定价、条件人员消除顾客的疑虑产生购买欲望说明商品价值输出制造商谈的气氛详细讲解商品达成销售共识理解商品

3、价值利用商品进而靠近，展开共通的话题：季节、新闻、健康、工作等1位满意的顾客将带来25位客人，1位不满的接 近商 谈缔 结销售八步曲1等待顾客等待顾客2接触顾接触顾客客3询问顾客询问顾客7完成交易完成交易4实时推荐实时推荐5促成销促成销售售6关联销售关联销售8谢别顾客谢别顾客w1.以标准的站姿站立于柜台区域，等以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临。待顾客的光临。等待顾客等待顾客w2.明确待客过程中应避免的事项明确待客过程中应避免的事项厌恶表情厌恶表情 紧盯着看（使顾客紧张紧盯着看（使顾客紧张 ）聚岗聊天（使顾客远离）聚岗聊天（使顾客远离）挡住商品挡住商品 挡住通道挡住通道 3.当没有顾客

4、接待时做四件事当没有顾客接待时做四件事整理摆放整理摆放清洁场地清洁场地了解库存了解库存 学习提升学习提升注意点注意点: 随时关注身边的随时关注身边的顾客顾客 w4. 待客过程中应该保持忙碌待客过程中应该保持忙碌w接触就是当顾客走近展（柜）台接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围米范围内，应主动上前问候：内，应主动上前问候：“您好，欢迎光您好，欢迎光临！临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。切友善，目光注视，面带微笑。 接触顾客接触顾客消费者类型辨别与应对序号序号顾客类型顾客类型我们的对待方式我们的对待方式1见多识广见多识广赞扬赞扬/引导引导/

5、VIP2慕名型慕名型热情热情/示范示范/尊重尊重/不要过分亲不要过分亲切切3性格多变性格多变大方大方/有分寸有分寸/保持一定距离保持一定距离4沉默型沉默型亲切亲切/有问必答有问必答/注意动作语注意动作语言言5犹豫不决犹豫不决鼓励鼓励/引导引导/替他决断替他决断6爽快型爽快型鼓励鼓励/建议建议/替他决断替他决断7慎重型慎重型少说少说/多给他看多给他看/鼓励鼓励w接触问候语：接触问候语：w1.您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！w2.您好！有需要请叫我。您好！有需要请叫我。 （当顾客明确表示想自己看时）（当顾客明确表示想自己看时）w3.请稍等！我马上为您服务！请稍等！我马上为您服务！ （当销售人员正在

6、接待顾客，有第二个顾客临柜需（当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待） w选择接触顾客的时机选择接触顾客的时机:1、当顾客正在寻找商品；、当顾客正在寻找商品；2、当顾客较长时间注视某个商品时；、当顾客较长时间注视某个商品时；3、当与顾客的视线相遇时；、当与顾客的视线相遇时；4、当顾客用手触摸商品时；、当顾客用手触摸商品时；5、当顾客仔细观察商品并比试时；、当顾客仔细观察商品并比试时；w1.询问的作用询问的作用 获得顾客认同；获得顾客认同；了解顾客的需求；了解顾客的需求； 了解顾客真正意图了解顾客真正意图

7、。询问顾客询问顾客w2.询问的技巧询问的技巧 （三板斧）（三板斧）一板斧：一句话卖点一板斧：一句话卖点 新品法（这是刚刚上市的新品法（这是刚刚上市的 ！）！）促销法（这款产品正在促销法（这款产品正在 ！）！）唯一法（这款机子是苏宁独家上市的新款！）唯一法（这款机子是苏宁独家上市的新款！）重要诱因（这款产品非常畅销，还剩几台了！）重要诱因（这款产品非常畅销，还剩几台了！）w二板斧：导入性问题二板斧：导入性问题（区分顾客群是否为目标顾客）（区分顾客群是否为目标顾客） 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象）您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象） 您大概需要什么价位的？您大概需要什么价位的？

8、（高中低端定位）（高中低端定位） 您主要考虑什么功能呢？您主要考虑什么功能呢？ （产品特点定位）（产品特点定位） 您原来使用的是什么品牌？您原来使用的是什么品牌？ （竞争对手定位）（竞争对手定位）w 三板斧：探索性问题三板斧：探索性问题（发现顾客生活方式及对产品性能的需要（发现顾客生活方式及对产品性能的需要 ）您以前使用过程中有什么喜好？您以前使用过程中有什么喜好？您觉得以前的机子有哪些不好的地方？您觉得以前的机子有哪些不好的地方？您平常使用的频率有多高？您平常使用的频率有多高？ 您希望机器有哪些特别的功能？您希望机器有哪些特别的功能？询问中的注意点：询问中的注意点：积极倾听积极倾听激发兴趣激

9、发兴趣专注、共鸣、了解专注、共鸣、了解肢体语言非常重要肢体语言非常重要如何打造你的个人魅力？w真心的对别人产生兴趣真心的对别人产生兴趣w对别人表现出诚挚的关切对别人表现出诚挚的关切w学会对别人微笑学会对别人微笑w使用适合的称呼使用适合的称呼w了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题w尊重别人，让对方认为自己是尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他，满足他的成就感的成就感w推荐的步骤推荐的步骤推介主推产品、短促型号、店长推荐等；推介主推产品、短促型号、店长推荐等；根据顾客的需求进行产品推介根据顾客的需求进行产品推介 ；无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要

10、购买其无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；他的商品；1.复述顾客的需求，使用复述顾客的需求，使用FABET ；实时推荐实时推荐w介绍程序介绍程序 公司公司 产品产品 FABET wF：特性、特色；：特性、特色； wA：优点；：优点； wB：好处：好处 、利益；、利益；wE：用相关权威的数据加以说明；：用相关权威的数据加以说明；wT：让顾客进行现场体验（可以体验的产品）：让顾客进行现场体验（可以体验的产品） w推荐的注意点推荐的注意点观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。相应的介绍。切记：切记：“少则明、多则惑少则明、

11、多则惑”。原则上请不要介绍。原则上请不要介绍超过超过2款机型。款机型。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。w顾客决定购买的信号顾客决定购买的信号 兴奋、点头兴奋、点头,做肯定性的陈述做肯定性的陈述不再发问若有所思不再发问若有所思征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某一优点反复询问某一优点/缺点缺点,让你帮忙确定使用时的细让你帮忙确定使用时的细节节要求打折或询问有无赠品要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证保证 询问有关付款方式问题询问

12、有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题询问能否准时交货等购买后的话题自言自语，担心朋友（家人）是否有意见自言自语，担心朋友（家人）是否有意见促成销售促成销售w建议购买的几种方式建议购买的几种方式w1. 二选一法。二选一法。w用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问还是那一款，不要问“您买不买您买不买”这样的问题。这样的问题。w2. 讨论购买细节法。讨论购买细节法。w顾客即使想买也不会在短时间内成交，可早点顾客即使想买也不会在短时间内成交，可早点将话题切入到外观、型号等方面。将话题切入到外观、型号等方面。w3. 重利轻弊法。重利

13、轻弊法。w帮助顾客分析利弊，权衡购买。帮助顾客分析利弊，权衡购买。w4. 临门一脚法。临门一脚法。w无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员需要帮顾客下定决心。如需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的先生，象您这样的情况，绝对值得选择这样一台产品。情况，绝对值得选择这样一台产品。”w5. 利益紧迫法。利益紧迫法。w利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取

14、消了取消了”w6.价格优惠法。价格优惠法。w在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。w促使顾客及早成交的一点技巧促使顾客及早成交的一点技巧w1. 不要再向顾客介绍新型号不要再向顾客介绍新型号w2. 帮助顾客缩小选择范围帮助顾客缩小选择范围w3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号尽快帮助顾客确定他喜欢的型号w4. 集中此型号的有效卖点集中此型号的有效卖点w5. 摆脱纠缠摆脱纠缠防止不相关的人介入防止不相关的人介入w6. 不说太多题外话不说太多题外话w7. 不可轻易退让不可轻易退让w处理顾客异议处理

15、顾客异议w 顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过程，如果销售人员能很好的处理疑议的过程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客的认同，那么一笔好顾客疑义，获得顾客的认同，那么一笔销售就意味着成功了。销售就意味着成功了。w 顾客疑义一般分为以下几类：顾客疑义一般分为以下几类：产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类商品价格类商品价格类赠品疑议赠品疑议w产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类w 应对：企业实力应对：企业实力 质量标准质量标准 售后服务售后服务w樱花卫厨由台湾卫厨行业第一品牌樱花卫厨由台湾卫厨行业第一品牌“樱花樱花”于于1994年主

16、导投资，年主导投资，现已在全国设立了现已在全国设立了60多家分公司，密植多家分公司，密植1500多家专业服务中心。多家专业服务中心。w同时红星美凯龙在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；同时红星美凯龙在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时，也有提供完善的售后服务。万一出现产品质量问题时，也有提供完善的售后服务。w（销售人员可将我退换货时间告之顾客）（销售人员可将我退换货时间告之顾客）w商品价格类商品价格类w 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理销售人员在

17、遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。w赠品疑议赠品疑议w如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。如果顾客一定要加赠赠客感觉到今天购买是

18、物超所值。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。品可以考虑厂家小赠品。 w 1.涵义涵义w与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：和燃气灶匹配的油烟机；与热水器主体功能的配件：和燃气灶匹配的油烟机；与热水器匹配的浴霸等。匹配的浴霸等。 w 2.意义意义w为顾客提供便利；为顾客提供便利；w提升销售额及毛利。提升销售额及毛利。关联销售关联销售w 3.推荐的一般时机推荐的一般时机在顾客决定购买、付款前；在顾客决定购买、付款前；在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。w4.推荐的注意点推

19、荐的注意点对品类的商品和相关关联商品要十分了解。对品类的商品和相关关联商品要十分了解。询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。一种暗示。应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感不要过多的推介以免引起顾客的反感 。原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本产品的价钱低。购买本产品的价钱低。 柜台客户少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台客户多时，柜台客户少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台客户多时，礼貌

20、地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；对于某些即买即提礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话。将货品及相关票据同顾客进行再次包等规定及我司的客服电话。将货品及相关票据同顾客进行再次清点。协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。清点。协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。完成交易完成交易 无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！”。 特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需员