别墅区物业部工作程序流程

1、别墅区物业部工作程序流程别墅区物业部工作程序及流程一、入伙手续:为了保证业主顺当办理入住手续，最好请进展商参加，有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴。（详见"收楼程序"另附）二、入住手续:（一）客户与业主或管理公司销售部签订完购租房协议后，需带着该协议及承租单元的入伙通知到物业部办理入住手续。（二）物业部人员在核查无误后，让客户填写入住状况表、状况核查登记表并发给客户装修守则、车位申请表要求客户准时到保安部、工程部办理相关手续。（二）要求客户提前将搬家时间通知物业部，并按物业要求避开高峰时间，物业部将有专人负责客户的搬家工作。（四）填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部

2、、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做预备。（五）依据客户填写的入住状况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住状况表，定期抄送给财务部、工程部、保安部、销售部、进展商。（六）将客户填写的表格存档备案。三、客户访问:宗旨：客户第一，供应优质服务。目的：通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的沟通与感情。同时不断发觉问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。（一）走访程序：1、提前1-2天与要走访的客户联系，商定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。2、携带业户访问记录表，客户入驻状况表，物业介绍，小礼品（节日），按时对客

3、户进行走访。3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发觉的问题提出看法与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题赐予答复。4、简洁介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作状况，物业的入驻状况。5、结束采访时，应对客户表示感谢并盼望客户连续支持我们的工作。6、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要准时反馈给上级，并准时给客户以答复。然后始终跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。7、将整理的访问记录存档。（二）走访支配：1、每月一次定期走访。2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有物业内业户的生日、重

4、要纪念日应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的状况而定。四、客户投诉:（一）客户投诉方式：1、电话投诉2、信件投诉3、直接投诉（二）接待与解决方法：1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要马上赐予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日赐予答复。2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，仔细阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门立刻解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号请客人讲清问题，并仔细做好记录，所提问题赐予答复，立刻解决。对不能马上解决的问题，要明确告知客人，立刻向

5、有关部门反映，尽快解决。4、对全部不能立刻解决的问题，要始终跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。（三）接待态度1、对待客户要恳切、热忱，不急不躁。2、坚持原则，维护公共利益。3、乐观主动关心客人，疑难问题、无法解决的问题要马上反映。（四）留意事项1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门经理应提前通知各主管。2、投诉主要由物业部主管级以上人员处理。其他员工帮助处理。五、派工单处理程序（一）全部的请修单及其它方面的派工单都应准时交给物业部主管，物业部主管注明签收时间。（二）物业部主管将派工单做好记录后准时转交有关部门并督促其快速解决。（三）对于不能立刻完成的派

6、工单，物业部主管要了解其缘由，始终追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。（四）物业部主管对于协调不了的问题应准时汇报给物业部经理出面解决。六、邮件分拣工作规程:（一）邮件（快件、挂号信）1、点清件数，与EMS做好接收工作；2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。3、准时通知客户，带上有关证件，到管理处签收。4、尽量当天的邮件当天发出，不遗留（特殊是汇票）。5、周末值班需分拣清晰信件与报纸，为下个星期的工作做好预备。（二）报刊订阅1、底单客户订阅报刊后，将底单复印件交至管理处。底单为客户订阅报纸之凭据，管理处以底单复印件为依据发送报纸。2、规定客户应准时将底单复印件送至管理处，

7、管理处以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，管理处只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，客户需持邮局证明在管理处登记。 3、底单存档 (1)便于查阅(2)留意时限：每月校对一次，并准时清除报刊订阅到期的客户的底单。4、客户报刊订阅一览表(1)编制A.报纸名称以开头字母挨次排列B.将底单内容以单元号挨次排列对应相应种类报纸。(2)变更每月底最终三天依据实际状况，准时增加新订报刊客户或削减订阅到期的客户。5、报刊分拣(1)分报A.依据一览表写报头，将各单元号写在报上明示处。B.按报头单元号，插放到相应单元的插格中。(2)记录将缺少报纸状况具体记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并准时通知邮局。(3)暂存由于邮局或其它缘由消失多余报纸一律暂存三日。过期不予查询.6、缺少报刊的处理(1)缺少的报纸即日内向邮局查询(2)向缺报客户准时说明状况。7、送递(1)由物业部工作人员直接将报刊送至业户手中或规定位置。(3)上午以前收到的报纸应于中午前送毕。8、投诉反应(1)客户投诉缺报：准时查询缘由，准时答复，并于当日解决。(2)投诉送错报纸准时订正，并检查底单及报刊一览表。七、车位申请程序：（一）客人在办理入住手续时可以着手申请车位。（二）在物业部办理手续时，需仔细填写车位申