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1、1民航旅客服务规范民航旅客服务规范-客舱迎送客客舱迎送客2 1.1.乘务员迎送客的仪态要求乘务员迎送客的仪态要求 2.2.乘务员迎送客时的站位乘务员迎送客时的站位 （1 1）航班只开）航班只开L1L1门迎送客门迎送客 （2 2）航班开）航班开L1L1、L2L2门迎送客门迎送客 3.3.乘务员服务用语要求乘务员服务用语要求3 站姿：双腿并拢，身体与舱门成45度角； 眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛； 鞠躬：15角鞠躬并向客人问好； 手势：五指并拢、手势明确。 1.1.乘务员迎送客的仪态要求乘务员迎送客的仪态要求4 迎 客 送 客 PS1 L1内侧 L1内侧 SS3 头等舱2排D座 廊桥口处 SS2

2、 R2洗手间旁 R2洗手间旁 SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁 SS5 紧急出口处D座 各自座位旁 SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁2.2.乘务员迎送客时的站位乘务员迎送客时的站位（1 1）航班只开）航班只开L1L1门迎送客门迎送客5 迎 客 送 客 PS1 L1内侧 L1内侧 SS3 头等舱2排D座 客梯车处 SS2 L2内侧 L2内侧 SS4 经济舱4排D座 客梯车处 SS5 紧急出口处D座 各自座位旁 SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁（2 2）航班开）航班开L1L1、L2L2门迎送客门迎送客6客舱内迎送旅客73.乘务员服务用语要求乘务员服务用语要求 您好 欢迎登机 您好 请往里走 早上好（上午好 中午好 晚上好）主动热情服务旅客主动热情服务旅客 我能看一下您的登机牌吗？ 您的座位在。，请坐！ 我帮您放（拿）行李吧！8学生训练学生训练1 学生分组训练迎客 要求 仪容仪态 微笑 目光 准确位置 服务用语 注意注意 主动服务旅客 9学生训练学生训练2 学生分组训练送客 要求要求 仪容仪态 微笑 目光 准确位置 服务旅客 注意注意 主动服务旅客 10教师点评教师点评11课后思考课

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