如何处理客户抱怨和投诉

1、.客户投诉定义客户投诉定义客户投诉分类客户投诉分类客户为什么会投诉客户为什么会投诉有效处理投诉意义有效处理投诉意义一二三四五有效处理客户投诉技巧有效处理客户投诉技巧 目目 录录. 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业客的不满转化顾客满意，锁定他

2、们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。业营销实践的重要内容之一。第一章第一章 客户投诉定义客户投诉定义定义定义：所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。.第二章第二章 物业管理过程中常见客户投诉类型物业管理过程中常见客户投诉类型v房屋及设备设施存在质量问题房屋及设备设施存在质量问题v设备设施配置或运行不合理设备设施配置或运行不合理v物

3、业管理服务不到位或承诺未兑现物业管理服务不到位或承诺未兑现v物业管理费用收取额度与方式不合理物业管理费用收取额度与方式不合理v突发事件处理不妥不周突发事件处理不妥不周v邻里冲突邻里冲突v装修违章处理不当引发纠纷装修违章处理不当引发纠纷v接房或工程遗留整改问题处理不及时引发客户不满接房或工程遗留整改问题处理不及时引发客户不满.第三章第三章 客户为什么要投诉客户为什么要投诉.第四章第四章 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义.第五章第五章 有效处理客户投诉的技巧有效处理客户投诉的技巧.（1 1）投诉处理原则）投诉处理原则 .（2 2）有效处理客户投诉常见误区）有效处理客户投诉常见误区.（3

4、 3）有效处理客户投诉的六步骤）有效处理客户投诉的六步骤.v 鼓励客户发泄鼓励客户发泄.v 信息收集信息收集.v 充分道歉充分道歉.v 承担责任，提出解决办法承担责任，提出解决办法.v 承诺执行，跟踪服务承诺执行，跟踪服务.先处理心情1再处理事情2说软话，办硬事3.v没有这回事没有这回事v我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话v这个问题属于开发商的事，你去找开发商这个问题属于开发商的事，你去找开发商v我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事v这个问题太简单这个问题太简单v改天我再和你联系改天我再和你联系v我不太清楚我不太清楚v总会有办法的总会有办法的v肯定不行肯定不行处理投诉的九

5、句禁语处理投诉的九句禁语.下一步我们该怎么做，才能尽量避免投诉？下一步我们该怎么做，才能尽量避免投诉？.优质服务v 首先了解客户服务的关键要素.客户众多客户众多写字楼管写字楼管理特点理特点人口密度大人口密度大空间配套、形成独立工空间配套、形成独立工作单元；作单元；设备复杂、管理难度大设备复杂、管理难度大功能齐全、综合性强功能齐全、综合性强v 业态、客户群体分析业态、客户群体分析.3 3、客户管理、客户管理1、客户群体分析、客户群体分析客户细分客户细分2、客户需求分析、客户需求分析客户拜访客户拜访.4 4、写字楼常见问题及处理方法、写字楼常见问题及处理方法l1、写字楼在节假日的安全措施、写字楼在

6、节假日的安全措施A、锁好门窗；、锁好门窗；B、关上室内电源，如复印机、电脑、空调等设备；、关上室内电源，如复印机、电脑、空调等设备；C、将易燃物搬离或减少存放；、将易燃物搬离或减少存放；D、尽量不存放贵重物品；、尽量不存放贵重物品；E、建议与公安机关进行联动设置自动报警系统；、建议与公安机关进行联动设置自动报警系统；F、在假期搬离物品，需在前台办理放行手续，确保财物安全；、在假期搬离物品，需在前台办理放行手续，确保财物安全；.2、租户忘锁门窗，如何处理？、租户忘锁门窗，如何处理？A、应及时报告当值主管，守候门外，安排人员拍照；、应及时报告当值主管，守候门外，安排人员拍照；B、尽量通知单位负责人

7、返回处理（事前应留存客户紧急联系电话）与常态小区的区、尽量通知单位负责人返回处理（事前应留存客户紧急联系电话）与常态小区的区别，夜间电话时间的禁忌别，夜间电话时间的禁忌C、与主管入室查看有无被盗情况、与主管入室查看有无被盗情况D、如租户联系不上，可用备用锁具代为锁门，次日及时上报客户；、如租户联系不上，可用备用锁具代为锁门，次日及时上报客户；E、如室内有被翻动现象，及时报案；、如室内有被翻动现象，及时报案；.3、租户因经济纠纷导致追债聚集大堂，、租户因经济纠纷导致追债聚集大堂，如何处理？如何处理？A、应及时报告当值主管，立即增派秩序维护人员现场、应及时报告当值主管，立即增派秩序维护人员现场维护

8、秩序，防止事态扩大，适当安排人员进行外来人维护秩序，防止事态扩大，适当安排人员进行外来人员情绪；员情绪；B、防止有人造成过激行为，破坏大厦设施，可立刻报、防止有人造成过激行为，破坏大厦设施，可立刻报告派出所；告派出所；C、适当引领带头人到非办公区进行劝解，建议走法律、适当引领带头人到非办公区进行劝解，建议走法律途径，尽量将事态控制途径，尽量将事态控制.4、大厦地面湿滑导致客户意外受伤索赔，如何处理？、大厦地面湿滑导致客户意外受伤索赔，如何处理？（如高空抛物现象）（如高空抛物现象）A、公司在大堂或洗手间放置警示标志或防滑地垫等；、公司在大堂或洗手间放置警示标志或防滑地垫等；B、发现情况及时上报部

9、门主管，同时做好现场保护；、发现情况及时上报部门主管，同时做好现场保护；C、视情节严重进行适当处理（前台配置医药箱）或送往医院；、视情节严重进行适当处理（前台配置医药箱）或送往医院；注：根据消费者权益保护法第十八条规定，对有可能危及人身、财产安全的商品和服务，应向消注：根据消费者权益保护法第十八条规定，对有可能危及人身、财产安全的商品和服务，应向消费者作出真实说明及明确警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法及防止危害发生的办法；费者作出真实说明及明确警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法及防止危害发生的办法；购买公众责任险，将责任风险转嫁购买公众责任险，将责任风险转嫁.5、客户进入大厦不肯

10、出示证件或、客户进入大厦不肯出示证件或（忘记带），如何处理？（忘记带），如何处理？A、首先坚持原则；、首先坚持原则；B、对熟悉业户、租户可进行登记、对熟悉业户、租户可进行登记C、对不熟悉客户管理人员应耐心解释，防止客户、对不熟悉客户管理人员应耐心解释，防止客户反感；反感；D、通知将拜访的单位，核实身份登记放行；、通知将拜访的单位，核实身份登记放行；.6、对写字楼中央空调、对写字楼中央空调“温度适当温度适当”的处的处理？理？由于写字楼租户的办公、经营等时间需求的不同，而出现由于写字楼租户的办公、经营等时间需求的不同，而出现“众口难调众口难调”现象，现象，A、合理安排空调主机的配置，因用户需求不同

11、应合理配、合理安排空调主机的配置，因用户需求不同应合理配置空调主机的台数和功率；白天与晚上或通宵供应量不同，置空调主机的台数和功率；白天与晚上或通宵供应量不同，可分别开启大或小功率的主机以调节空调的供应量，以节可分别开启大或小功率的主机以调节空调的供应量，以节省能源；省能源；B、合理安排空调供应系统供应分布；、合理安排空调供应系统供应分布；C、根据天气、季节及大多数人的需求提供适宜的空调温、根据天气、季节及大多数人的需求提供适宜的空调温度；度；.7、如何防止推销人员进入写字楼干扰租户？、如何防止推销人员进入写字楼干扰租户？A、可在大厅设置告示牌；、可在大厅设置告示牌；B、大堂工作人员随时提高警

12、惕、加强人员盘查；、大堂工作人员随时提高警惕、加强人员盘查；C、加强巡逻，留意各楼层可疑人员及时盘查清场；、加强巡逻，留意各楼层可疑人员及时盘查清场；D、在非办公时间要求来访者出示证件登记，可有阻止推销人员进入；、在非办公时间要求来访者出示证件登记，可有阻止推销人员进入；.8、对醉酒闹事及行乞讨、售卖、非法停留人员处理？、对醉酒闹事及行乞讨、售卖、非法停留人员处理？对醉酒闹事者处理对醉酒闹事者处理：A、对尚未完全失去理智的醉汉可好言相劝或移到室内待酒醒；、对尚未完全失去理智的醉汉可好言相劝或移到室内待酒醒；B、遇发酒疯、遇发酒疯者避免引发群众围观或妨碍交通治安秩序，应将其移至室内待其清醒；者避

13、免引发群众围观或妨碍交通治安秩序，应将其移至室内待其清醒；C、如醉酒打人骂人、破、如醉酒打人骂人、破坏公物，应立即报派出所处理；坏公物，应立即报派出所处理；D、遇到酒精中毒生命危险者，应立即送往医院救治；、遇到酒精中毒生命危险者，应立即送往医院救治；对行乞者、非法停留人员处理对行乞者、非法停留人员处理：A、应礼貌劝阻离开；、应礼貌劝阻离开；B、防止其不雅行为影响写字楼形象；、防止其不雅行为影响写字楼形象；.9、对租户或用户的装修建筑材料及建筑垃、对租户或用户的装修建筑材料及建筑垃圾的处理？圾的处理？A、严禁将材料放置在公共区域阻塞通道；、严禁将材料放置在公共区域阻塞通道；B、防止施工单位在公共

14、通道作业，影响相邻租户；、防止施工单位在公共通道作业，影响相邻租户；C、严禁建筑垃圾与生活垃圾混杂，秩序维护人员应加强、严禁建筑垃圾与生活垃圾混杂，秩序维护人员应加强 巡查，巡查，防止违章行为防止违章行为.10、如何对空置商铺（房屋）进行管理？、如何对空置商铺（房屋）进行管理？A、应对空置房定期进行巡视；、应对空置房定期进行巡视；B、保持室内设备完整、清洁；、保持室内设备完整、清洁；C、锁好门窗，防止有人进入留宿或大小便；、锁好门窗，防止有人进入留宿或大小便；D、下雨后巡视室内情况，发现受损部位及早通知施工单位维修或更换；、下雨后巡视室内情况，发现受损部位及早通知施工单位维修或更换；.11、遇

15、到上班高峰期紧急停电该怎么办？、遇到上班高峰期紧急停电该怎么办？12、租户二次装修过程中，油漆异味四处扩散引发的投诉、租户二次装修过程中，油漆异味四处扩散引发的投诉.案例一：案例一：租住户搬出部分家租住户搬出部分家俬俬而没有业主书面许可怎么办而没有业主书面许可怎么办？去年去年9 9月月1818日，日，某写字楼某写字楼B B栋栋5 5楼楼F F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有

16、业主的书面许可，须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，服务中心服务中心不予放行（这一规定有不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。处理结果：处理结果：若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾

17、二者利益应为物业管理所必需，绝不户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确

18、理解，否则容易引管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 案例分享案例分享.案例二：案例二：客户欠租客户欠租（物业管理费用）或逃单（物业管理费用）或逃单该怎么该怎么办？办？某高级商务办公楼内有某高级商务办公楼内有一一

19、A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，不仅欠不仅欠物业服务费，且房屋租金也欠费物业服务费，且房屋租金也欠费。物业。物业服务中心在多次催促后该公司仍未付清服务中心在多次催促后该公司仍未付清欠款。物业服务中心工作人员遂将其通讯线路从接线大盘摘除，该公司通讯中欠款。物业服务中心工作人员遂将其通讯线路从接线大盘摘除，该公司通讯中断。断。 这时这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂导致投诉，导致投