员工综合素养培训2

1、 全组组成员员排成一竖竖，首先由培训师将写训师将写好的数数字给给最后一个个成员员看，然后由该该成员员用写写或其他方式在前面一个个人的后背上进进行提示（不可发发出声声音），一个个个个往前传传，传传到第一个个成员员的那里，第一个个成员员把数数字说对说对的为获胜为获胜。若两个队两个队以上都答对对的情况况下，用时时最少的小组获胜组获胜）。 是为设定目标，将信息、是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或思想、感情，在个人或群体间传递的过程。群体间传递的过程。发信者发信者收信者收信者 要想传达的意图 可观察的行动 感觉解释评价反应信息信息反馈反馈什么是沟通？什么是沟通？ 请思考：请思考：你的一天中有多少

2、时间用于与他人沟通？你的一天中有多少时间用于与他人沟通？ 有效沟通的重要性有效沟通的重要性 对于组织对于组织达成组织的目标达成组织的目标高昂员工士气高昂员工士气增强整个团队合作增强整个团队合作100%客户满意客户满意提高企业盈利提高企业盈利 对于个人对于个人传达意图和信息传达意图和信息明确自己的处境明确自己的处境使对方对你的观点感兴趣使对方对你的观点感兴趣建立良好的关系建立良好的关系 小组内讨论，并整理出沟通小组内讨论，并整理出沟通不畅的原因，进行发表。不畅的原因，进行发表。* 小组讨论时间小组讨论时间 : 10分钟分钟* 小组发表时间小组发表时间 : 5分钟分钟 意图和解释的意图和解释的分歧

3、分歧意图传达过程意图传达过程意图接收过程意图接收过程沟通不畅的原因沟通不畅的原因 沟通不畅的障碍因素沟通不畅的障碍因素 选择性认知 判断与评价 表现方法的差异1个个 人人 角角 度度 沟通不畅的障碍因素沟通不畅的障碍因素2组组 织织 角角 度度 按照级别的上下级关系 决策的过程 信息的垄断与专业性 如何有效沟通如何有效沟通 如何有效沟通如何有效沟通 如何有效沟通如何有效沟通 应该改掉的坏习惯应该改掉的坏习惯 - 小组内选择组内选择一人，平躺躺在桌桌子上，双双手抱肩，身体挺直- 其他成员员每人申出食指- 将将食指平均顶顶在平躺躺人员员身体各部位- 1.2.3 一起将该将该人托起 - 两两人一组组

4、，搭着肩膀坐着- 一人扒桔子皮，另一人吃桔子- 只能使用一只手，吃得最快的小组获胜组获胜 团队的核心概念团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一个团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。问题，达到工作目标。 团队建设与管理团队建设与管理u 团队团队精神u 认识团队认识团队u 团队沟团队沟通u 冲突管理u 团队团队激励励 团队成员互相合作及帮助团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作

5、是改变、成长和改善的一个机会团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳方案在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，

6、并选择最佳方案如何达成团队协作与信任如何达成团队协作与信任 计算你的时间价值计算你的时间价值 一年一年365365天，双休天，双休104104天，节假日天，节假日1111天，每天天，每天8 8小小时时 你一小时的时间价值是？你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？你一分钟的时间价值是？ 一天工作一天工作8 8小时，实际你工作多长时间？小时，实际你工作多长时间？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？ 领导分配的事情你是用多少时间去完成？领导分配的事情你是用多少时间去完成？就下列问题问自己就下列

7、问题问自己 常见的浪费时间的因素常见的浪费时间的因素重要重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。 承认问题承认问题 了解问题了解问题收集有关问题的信息收集有关问题的信息 确定问题确定问题 提出解决问题的选择方案提出解决问题的选择方案 行动方案评价行动方案评价 选择行动方案选择行动方案 对解决方案进行评价对解决方案进行评价解决问题的七步骤解决问题的七步骤 客户是什么？客户的满足状态？客户是什么？客户的满足状态？事前期待事前期待 实际效果实际效果不满不满不再光顾不再光顾2事前期待事前期待= =实际效果实际效果满

8、意或不确定满意或不确定竞争对手竞争对手3 1 1、真心实意以客户为第一、真心实意以客户为第一 客户需要受到尊重客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户遇到困难的时候希望得到帮助客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益客户希望从购买和使用的服务中得到利益怎样让客户满意怎样让客户满意 接接 触触 点点 The Moment Truth人的接触点人的接触点 物的接触点物的接触点信息接触点信息接触点怎样让客户满意怎样让客户满意2 2、重视与客户的接