旅游纠纷案例分析

1、对于许多纠纷， 许多游客不知道怎么预防、 处理。以下一批黄金周高发的典型投诉案例及分析，也许会对你的出游有帮助。豪华游纠纷多案由：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华等、豪华等、普通游等团队。旅游者尹女士选择了豪华等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。但实际旅游时，一个晚上住的饭店没有星级， 另一个晚上住的客房没有窗户， 在景点旅游期间， 尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。分析：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先，广告用语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语； 其次，住宿的饭店也存在

2、严重质量问题，无从体现豪华游；再次，旅行社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴 ”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。经过协商，旅行社向尹女士补偿300 元。启示：运用 “豪华游 ”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第一、没有相关部门对 “豪华 ”出具权威论证， 意味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行社无法举证，存在败诉的风险。第二、提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。旅行社有告知义务案由：王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅

3、游时间、线路、服务标准，王女士接受了工作人员的推荐。王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，费用不得低于1500 元，旅游者必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，费用由旅游者自己支付，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。分析：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。启示：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，出境游应特别强调旅游安全，告知旅游者各种费

4、用的支出，包括境外自费项目、旅行社接送旅游者地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请办理， 办证费用由旅游者自理，但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。当然，旅游者也应当在交费前，主动向旅行社了解情况，以免产生纠纷。旅游者请勿拒绝返程案由： 某“十一 ”黄金周期间，某国际旅行社组织了25 人赴华东地区旅游。按照合同约定，旅游者于10 月 6 日乘 K22 次火车硬卧返程。由于6 日返程票异常紧张，地接社难以买到 K22 次车票， 购买了 K422 次返程车票， 但该火车到站时间将延迟 8 个小时。 旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予每人 1000 元的赔

5、偿，否则就拒绝返程。旅行社答应只要旅游者按时返回， 一定按照有关规定赔偿。 由于双方分歧过大， 未能达成协议， 结果旅游者滞留在旅游目的地。分析：首先，旅行社存在违约行为。组团社应当为旅游者提供K22 次火车票，而不能以K422 次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失，除非事先征得旅游者的同意，或者发生了不可抗力。其次，由于旅游者的滞留，必然人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。合同法规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大； 没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”据此推断，旅游者滞留后的各项费用应当由旅游者自己承担。启示：旅游者应当理

6、性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、 向仲裁机构提请仲裁、 向人民法院提起民事诉讼。 旅游者完全可以运用上述合法途径和有效手段， 维护自己的合法权益， 但若采用拒绝返程等过激方式， 就难以真正有效地维护自己的合法权益。索赔方式也要合理案由：某公司20 名员工和某国际旅行社签订旅游合同，前往东南亚。旅游团从上海准备出关时发现， 旅行社代旅游者办理的某国入境签证已经过期， 旅游团被迫滞留在上海机场。 旅游者要求， 不管旅行社采取什么措施， 必须继续完成旅游行程。 旅行社费尽周折，推迟两天后终于办好签证。 旅行社重新办理签证期间， 旅游者提出从广州出境， 行程和原合同恰好相

7、反， 但约定服务档次和标准不变。 该旅游团最终从广州出境完成旅程。 行程结束后，旅游者认为旅行社存在严重的质量违约， 提供的服务不符合约定， 应当承担赔偿责任。 其赔偿请求是： “出境游补出境游 ”，即免费组织所有旅游者前往东南亚另外一国旅游。分析：不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任，但原因是工作疏忽，而不存在欺诈行为。按我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、 赔偿损失、支付违约金和定金等方式。但其他方式的赔偿请求缺乏法律依据，所以要求 “出境游补出境游”的赔偿要求是不合适的。启示：既然协商后对原合同进行了变更，旅游者作为具有完全民事行为能力人，应对合

8、同变更可能带来的不便有充分的思想准备。同时，旅游者提出的赔偿请求也应符合有关规定才行。注意投诉期限：90 天案由：章女士的先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走 5 分钟的路程才能回到房间。 当时天黑， 导游多次提醒客人要注意， 并打手电为客人引路。 这时，章女士的先生不慎扭伤了脚，当时不太疼也没提出要上医院，只是擦了红花油。客人返程后到医院治疗， 经拍片发现脚踝关节骨折。 为此，章女士向旅行社提出赔偿：医药费 1200 元、 2 个月的工资和奖金 9000 元、交通费 100 元、营养费 1000 元，共计 11300 元。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外

9、险，但因没有当地医院医治报告，保险公司以分不清客人受伤地点为由， 拒绝受理此案。 旅行社同意赔偿客人医药费及交通费等相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。分析：根据旅行社质量保证金赔偿暂行办法有关规定，该案例投诉时已超过受理期限（ 90 天）。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费共计3700 元。启示：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为 90 天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉， 以免超过期限。 就此案而言， 游客具备完全民事行为能力，在导游多次提醒后应多加小心，在受伤后当时就应该要求导游陪同赴医院治疗。故此案中， 游客自己应负一定的责任。 此外游客受伤后， 导游应提醒客人取得当地医院的治疗证明，以便向保险公司索赔。旅游者也有违约责任案由： 暑假期间， 何先生和某国际旅行社签订了赴北京的旅游合同。 出团前何先生突患重感冒， 卧床不起， 何先生家人希望旅行社全额退还何先生交纳的旅游团款，消旅游行程。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，何先生将损失 80% 的旅游团款。1 天，取分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行