ISO9000与组织结构设计与分

1、ISO9000与组织结构设计与分康达信：江跃宗与组织有关的要紧概念组织与组织结构组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施( GB/T19 000ISO9000: 2000)组织意味着一个正式的有意形成的职务结构或职位 结构。组织结构是指人员的职责、权限和相互关系的安排(GB/T11000ISO9000: 2000)将组织工作作为一种过程形式时，必须考虑下列的因素：组织结构必须反映目标和打算，目标和打确实是组织活动的目的组织结构必须反映出组织治理可使用的权力的范畴组织结构必须反映它的环境，并随着环境的变化而变化组织中人员是差不多要素，组织结构中业务活动的划分和权限的设置 必须考虑人员

2、的数量和适应，这不是讲组织的结构的设计要围绕着人，但 配备什么样的人是一个重要的考虑因素。分工分工是指为达到所需的目标，划分任务和劳动的各种方式， 对组织结构设计时的分工形式，对工作效率及成效会产生阻碍，资本主义 经济制度的始祖亚当斯密通过对大头针制造过程的分工形象化地加以了 讲明：大头针的制造过程包括下列步骤:F属线及飞 一拉盲一切断削尖压制标准头f 一 摆放 抛亮包装，如果由一个人来完成所有工序每天最多生产 20多支，而如果10个人进行分 工完成上述工作每天能够生产 48000支，即每人每天生产4800支。工作、职位与部门工作(job)是由组织为达到目标必须完成的若干任务组成。职位(pos

3、ting)是一个人完成的任务和职责的集合。部门(Department)是指在一个组织中，一个治理人员有权执行所规定 的活动的一个明确区分的范畴、 部分或分支机构，如XX部 XX科XX组 XX分部等组织的治理层次和治理幅度层次与幅度的关系治理幅度是指治理人员负责治理人员的数目，组织的治理层次与治理 幅度是紧密有关的，治理幅度越宽，层次就相应减少，反之治理幅度越窄， 层次会越多，如下图：图3.1治理幅度层级型组织图3.2 宽治理幅度偏平型组织治理幅度与层次要按照企业的规模，企业产品的性质及特点、工作的 性质等来决定，通常规模越大，层次可能会越多，一样中层治理的幅度建 立是48人，而对简单重复性工作

4、的人员其治理幅度能够多达数十人至数 百人。窄幅度层级组织与宽幅度偏平型组织的优缺点优缺点窄 幅 度宽 幅 度优占八、分工细，操纵严 治理深入，指导性强 上下级较多时刻沟通充分授权沟通效率图信息传递快但准确治理费用低利于职员的潜能发挥及进展缺占八、治理多层次跨部门沟通效率低治理费用高信息传递准确性差 不能发挥职员的潜能 不利于职业进展治理层人员素养要求高 工作量人，负担重 有失控的危险组织治理幅度的趋势通常阻碍治理幅度的因素有专门多方面，除了与企业的规模、 产品过程本身的复杂性及特点有关外，还包括下列一些因素：人的因素：如职员的知识结构、技能、体会、培训等情形，对治理人员知识面越广，能力越强，相

5、应治理幅度能够增加。治理技术的应用：传统的沟通方式及住处处理方式造成治理幅度不能 太大，当应用了治理技术，如信息技术（IT）后，通过改变信息传递的方 式从而促使治理幅度的改变。内部治理体系：组织是否有明确的目标、职责打算及相应的运作程序 对治理幅度也会产生阻碍，当内部有一个良好运作的治理体系时，职员按 所要求的明确的规则完成工作从而减少治理人员，提升治理幅度。职权的授予，上级给下级授权越多，减少上下级交往的频率及时刻， 治理幅度能够增加。近年来，随着组织内职员素养的持续提升，以及内部治理体系的持续完善，专门是信息技术的普遍运用，组织的治理层次越来越少， 组织越来越精简，越来越扁平化，如美国治理

6、协会对100家公司所做的一项调查研究揭示，大型公司（超过 5000人）总经理治理幅度为1至14人 不等，平均为9人，中型公司（500 5000人）总经理治理宽度为3至17 人，平均为7人，因此不应片面假设一个一般运用的治理幅度。现代西方企业的实践表明，以后最成功的企业将属于扁平型 组织，治理幅度将加大，除特大型和超复杂型企业外，一样企业适宜的治 理层次为35级。如拥有14万职员的伊斯曼一柯达公司将其治理层由 12 层压缩到4层，丰田公司从主席到一线主管之间只有 5层。组织形式组织的形式不是唯独的，应按照企业的特点、产品的性质选 择合适的企业形式，通常企业形式包括：按简单人数划分的形式、按时刻

7、划分的形式、按职能划分的形式、按地区或地域划分的形式、按顾客划分 的形式、按产品流程划分的形式、按产品划分的形式以及矩阵形式的组织 等。最常见的组织形式包括按职能划分的组织形式、按产品划分的 组织形式以及矩阵型组织形式。按职能划分的组织形式及优缺点：组织形式按组织职能形式划分的组织形式是按照所需完成有关工作的 职能分工组成的单元构成的组织，以下为一典型的按职能划分的组织形式总经理总经理助按职能划分组织的优缺点:缺乏团队协作缺少交流与沟通局部利益不利于职员全面进展专业化分工，技术专一充分利用资源，幸免重复劳动易于发挥个人专长简化培训按产品划分的组织形式及优缺点组织形式按产品划分的组织形式是按企业

8、内完成产品或产品系列所需的一些职 能活动进行组合所形成的一种组织形式，是按职能分工的组织形式进展而 来的，随着企业的壮大以及治理人员的技能持续提升，这类组织形式能够 使治理人员在某一产品或产品系列的有关职能方面如设计采购、制造销售 等方面给予更大的权限，现时的大企业的事业部体制及企业内部的产品经 理体制确实是典型的按产品划分的组织形式。人 力 资 源营销总部显 示 器 事 业电 源 事 业整 机 事 业优缺点：优点关注总体成效及全局充分利用资源、技术及知识利于职能间的和谐以利润为中心增强凝聚力利于职员的全面进展矩阵组织形式组织形式缺点对治理人员能力要求高不利于专一方向进展对成本操纵较难矩阵组织

9、形式是在同一组织结构中将按职能划分部门及按产品划分部 门结合起来的一种组织形式，如信息技术公司内部常见的除职能部门外还 有一些项目小组，典型的矩阵组织如下图：优缺点：优点缺点专业化、职能化充分结合组织中权限不易治理充分利用人力资源多部门人员参与，不易统一最终目标明确需要部门之间的相互支持责任明确不易于绩效治理组织灵活，适应性强GB/T19001ISO9000与组织结构中的职责、权限ISO9000标准中尽管并未对组织结构的具体形式加以规定，组织采纳哪种形式能够由组织自己决定，然而 ISO9001 标准中对组织内的职责和权限以及人力资源提出了要求。GB/T19001 ISO9001： 2000 5

10、.5.1 要求最高治理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，即组织应明确规定各部门、各职位的职责和权限并以合适的方式加以沟通。 5.5.2 要求最高治理者应指定一名治理者代表，其职责和权限包括：确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持，向最高治理者报告质量治理体系的业绩和任何改进的要求，确保在整个组织内提升满足顾客要求的意识。GB/T19001 ISO9001：2000 资源治理中又对人力资源提出了要求， 6.2.1 要求基于适当的教育、培训、技能和体会，从事阻碍产品质量工作的人员应是能够胜任的，除了明确按部门划分的组织形式外，还应同时考虑该职位制定职位关系图， （见图）然后对每个职

11、位的职责、权限加以规定，同时应考虑该职位所需的教育、培训、技能和体会四个方面的要求，通常在工作讲明书或职位讲明书中加以规定。见例。ISO9000与质量成本治理康达信：陆桂康 江跃宗质量成本概述1.1 质量成本的涵义企业为确保中意的质量所发生的费用以及当质量发生不中意时所遭受的缺失之和称之为质量成本。这确实是讲，质量成本是指企业为保证或提升产品质量进行的治理活动所支出的费用和由于质量缺失所造成的缺失费用的总和。1.2 质量成本的组成实际成本=无缺陷产品成本+质量成本（1.2 1）质量成本=实际成本-无缺陷产品成本（1.22）由于保证产品质量进行的治理活动所支出的费用包括鉴定成本和预防成本两大类；

12、而质量缺失所支出的费用包括内部质量缺失成本和外部质量缺失成本两大类，因此质量成本可表达为：质量成本= （鉴定成本+预防成本）+ （内部缺失成本+外部缺失成本）（1.23）公式 （ 1.23）中前一项为确保和提升产品的质量所支出的费用，后一项为质量缺失费用。企业生产的产品为取得顾客的中意，前一项成本该投入，而第二项成本就要设法使其减少，这也是质量成本治理中要紧操纵的项目。1.3 质量成本治理的作用质量成本是治理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要因素。对质量成本进行统计、核算、分析、报告和操纵，不但能够找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提升，同时还能够监督和指导质量治理活动的正常进行。

13、因此，质量成本是质量治理深入进展和财务成本治理必须研究的咨询题。开展质量成本治理对改进产品质量、降低成本、提升企业素养也具有重要的现实意义。归纳以上所述，质量成本治理的作用有以下几点：有利于操纵和降低成本目前，产品结构日益复杂，顾客对外观、周密度、可靠性要求甚高。因而，为使产品满足顾客需求所支出的质量成本增多，约占总销售额的 510%。 因此， 分析质量成本中四类成本的比例关系， 寻求质量成本的最佳值，从而进行操纵就能最大限度的降低质量成本，达到降低产品成本的目的。寻求提升产品质量的途径对质量成本进行分析与运算，有助于推进质量改进打算的实施，通过质量改进能够提升产品的可靠性，预防潜在不合格的发

14、生。治理层能把握质量治理中存在的咨询题通过质量成本运算与分析，企业的治理层能看到各项费用所占的比例，能具体的了解产品质量和质量治理中存在的咨询题，以及对企业经济效益带来的阻碍。因此治理层能对企业的质量治理做出决策，也会支持质量推进打算的贯彻实施，并提供充分的资源。拓宽成本治理道路过去，我国的成本治理实际上只是成本的事后运算，没有治理到生产经营的全过程，因此目标成本没有有效手段进行操纵。引入质量成本后，对成本实施了全过程的预防性的操纵，还要针对不同职能，分不核算，从而扩大的成本治理的职能和工作范畴，使成本治理进入一个新时期。2质量成本治理原则质量成本的治理应遵循下列三项原则应以寻求适宜的质量成本

15、为目的企业的质量成本应与其产品结构、生产能力、设备条件及人员素养等相适应，也确实是讲要按照本企业的特点，建立质量成本治理体系，并寻求适宜的质量成本目标并有效地操纵它。应以真实可靠的质量记录、数据为依据实施质量成本治理过程中，所使用的各种记录、数据务必真实、可靠。只有如此，才可能做到核算准确、分析透彻、考核真实、操纵有效。否则，势必流于形式，无法猎取效益。把质量成本治理的职责明文列入各有关职能部门质量成本治理是生产经营全过程的治理，因此涉及各有关职能部门。如：财务、检验、生产、售后服务、货仓等部门。只有把质量成本的统计及分析纳入其质量职能中去，才能坚持不懈的开展这项工作。否则，仅靠质量部门是开展

16、不了质量成本治理工作的。3开展质量成本治理的一样程序3.1 认真开展质量成本治理的宣传教育质量成本治理是一个新课题，推行时涉及专门多部门和人员。因此，必须进行宣传和教育工作，让各参与的人员明白得和支持质量成本治理工作。3.2 建立质量成本治理体系，包括：组织结构与职责质量成本归集的内容实施质量成本治理所需的记录表格及统计表、报告等。3.3 质量成本治理体系培训包括部门职责培训、 记录表格墙报要求、 编写分析报告等方面。3.4 编制质量成本打算质量成本打确实是指达到适宜的质量成本而筹划的各种措施，每个推行质量成本治理的部门必须编制质量成本打算并付诸实施，并逐步使质量成本进入受控状态。质量成本打算

17、应规定质量成本目标，采取的具体措施，要求目标定量（可测量） ，措施可操作，一样质量成本打算每年编制一次，下一年的打算应充分考虑过去一年的打算实施结果。3.5 质量成本的统计、运算与分析规定质量成本核算期后（一样每月核算一次） ，核算部门就收集各部门有关质量成本的数据和记录，进行统计、运算并汇总墙报，按照质量成本汇总表，企业责任部门（财务部或品质部或其它指定部门）应进行质量成本的趋势分析，并编写质量成本报告。3.6 质量成本考核一样应每月考核一次。对各部门质量成本的操纵状况与经济责任制挂钩。3.7 提出质量改进打算企业领导及有关部门按照质量成本报告，结合企业具体情形，确定以质量改进目标为核心的质

18、量改进打算及相应的质量改进措施，并落实实施改进的部门和进度（时刻） ，凡质量改进与企业质量体系运作文件有关连的，应完善体系文件。注 1：由于各企业的基础情形不同，质量成本治理不一定一步到位，能够分时期推行。如能够先统计质量缺失，等运作稳固后再统计质量成本，稳固后再进行设置质量成本目标等。注 2：质量成本治理能够用统计核算方法，今后若有条件， 可按照国家财务制度的深化改革过渡到会计核算。质量成本项目的构成4.1 预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳固和提升。操纵工序质量，预防潜在故障缺失而采取的措施所发生的各项费用。在国家标准GB/T10300 中定义为： “预防发生故障而支付的费用” 。它一

19、样包括下列项目：质量打算工作费为制定质量政策、目标，质量打算而开展一系列活动所发生的费用。如：企业为推行ISO9000 治理体系，购置了相当数量的质量标语、宣传画，并用镜框悬挂在各要紧场所，编写发放质量手册和体系文件所发生的费用，这些都可列入质量打算工作费内。设计评审费开发设计新产品，在设计过程的各个时期所进行的设计评审费用，以及为设计评审提供依据的产品实验和试验所支付的一切费用。工序能力研究费为使产品达到符合性质量，对工艺能力进行调查研究及保持工艺能力而采取的措施所发生的一切费用。工序能力研究包括直截了当产品和间接产品。如某包装材料厂，某直截了当产品为包装纸箱，其间接产品为丝印后的污水，其污

20、水处理设备的现有能力不足，特请了外部专家进行分析研究，并由外部施工单位对现有设备进行改造，这些费用可列入此项目中。质量审核费对质量治理体系、工序质量以及对供应商的质量保证能力进行审核所支付的一切费用。例如：ISO9000体系认证审核费、对供应商进行审核所支 付的旅差、食宿费等等。质量情报信息费给市场质量情报和厂内外质量信息的收集、分析、处理等发生的费用。也包括购置国内、外各类标准、资料等所支出的费用。质量培训费以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行培训所支出的费用。例如：内部质量审核员培训费、专题培训费，与设计开发产品或提升产品质量有关的国内、外考察，为培训的实施所提供的培训设施、

21、培训资料费等等。质量改进措施费制定和贯彻各项质量改进或预防措施，以达到提升产品质量或质量治理水平而进行的活动所发生的一切费用。例：某厂的机芯托盘压入工序，由于使用常规测量工具监测，托盘高度的操纵不稳固，同时效率低，经研究分析后制定了改进打算，需增加一台激光高度自动测试仪，这笔费用也可列入此项目。质量奖职工的质量奖、 提案奖、 QC 小组奖、 安全奖、 节能奖等均可列入此项。供货商质量保证费对供货商提出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。例如：某企业有一个机芯马达供应商，原规定供货商出货检查是抽样检查，现在某企业提出要求全检出货，但供应商要求支付若干质量保证费，就属此类。4.2 鉴定成本鉴定成

22、本是用于检验和试验，以评定产品是否符合所规定的要求所支付的费用，一样包括以下各项：进货检验费对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻外协厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。工序检验费产品制造过程中对在制品的质量所进行的检验而支付的费用。成品检验费对完工产品鉴不是否符合规定要求而进行检验或试验所发生的费用。也包括产品方圆认证费（即产品质量审核费） 。检验、测量和试验设备校准费包括以上设备的周期校准费以及日常爱护所支出的费用。试验材料费破坏性试验所报废的产品成本以及耗用材料和劳务费。4.3 内部缺失成本内部缺失成本是交货前因产品不能满足规定要求所造成的缺失。如：返工、复检、报

23、废等。也确实是讲，产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的缺失，以及处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项：废品缺失指因产品（包括半成品、成品、外购、外协产品） ，无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的缺失。也包括库存物资变质报废费用。由于设计变更引起的材料报废也列入此项。返工（含返修）缺失指返工或返修产品所发生的更换零部件费用和工时费用以及返工、返修后的检验费用的总和。复检费指库存物资（含物料、半成品、成品）超过规定的贮存期的规定，在投放使用或出货前的复检费用。停工缺失费指由于产品质量咨询题而引起的设备停工所造成的缺失费用。 （不应包括不可抗力缘故的停工或生产打算变更引起的停工，也

24、不应包括设备加工参数调整或打算修理而造成的设备停工）质量故障处理费用指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行选择的费用。产品降级缺失费指产品质量达不到规定要求而降低等级所造成的缺失费。4.4 外部缺失成本外部 缺失成本是指交货后因产品不能满足质量要求所造成的缺失。如保修、保换、保退、索赔、诉讼费等，也确实是指产品在用户使用中发觉质量缺陷而产生的一切费用的总和。它和内部质量缺失成本的区不，在于产品质量咨询题是发生在发货之后。包括以下各项：索赔费指由于产品质量缺陷，经用户投诉，进行索赔处理所支出的一切费用。退货缺失费指由于产品缺陷，而造成退货、换货而支出的一切费用。保修费指在保修

25、期间或按照合同规定对用户进行修理服务的一切费用。降价缺失指由于产品低于标准，经与顾客协商同意折价出售的缺失费。诉讼费指因产品质量咨询题而造成的诉讼费用。返修或选择费指产品不符合规定要求而退货后返工、返修或选择的人工、材料、检验及有关设备的折旧费用之和。5质量成本核算5.1 质量成本数据的收集与统计预防成本数据由质量治理部门、设计开发部门、检验部门按照费用支 付凭证统计。鉴定成本数据由设计开发部门、检验、监测部门按费用支付凭证统计。内部缺失成本数据由检验部门、生产车间、货仓统计员、按照废品报 废单、生产工作票等原始凭证统计。外部缺失成本数据由售后服务部门，按照反馈信息凭证统计。5.2 质量成本核

26、算在质量成本数据收集的基础上，应按质量成本项目进行逐级核算 汇总。汇总表分两 种：一种是车间（科室）的质量成本统计表（5.21）, 另一种是整个企业的质量成本统计核算汇总表（5.22）,也能够按产品、 工序的质量成本核算汇总，以便对每种产品进行分析，从而找出阻碍质量 成本的若干重要因素，以便改进产品质量，降低成本。表5.2 1（）月份质量成本统计表项 目运算单 位损失金 额工 时、内部缺失成1 .废口口缺失元、工时本2.返工缺失元、工时3.复检费用元、工时元、工时合计元、工时二、外部缺失成 本（略）三、鉴定成本（略）四、预防成本五、外部质量保 证成本合计金额（元）填报部门:表5.22（）月质量

27、成本统计核算汇总表项 目运算单位各部门质量成本汇总（见表5.21）合计一车 间二车 间检验售后仓库内部损失成本1 .废品缺 失十 元2.返工缺 失十 元3.复检费 用十 元十 元合计十 元外部损失成本1.索赔费千 元2.退货缺 失千 元3.保修千 元千 元合计千略一千元预 防略千 元哪部质量略千 元计5.3 质量成本报告质量成本报告是提供企业领导和各有关职能部门制订质量政策、目标 和质量改进的依据，质量成本治理部门应定期向企业领导报告质量成本。5.3.1 质量成本报告的内容提出报告期内质量成本总额及质量成本构成的要紧项目。提出报告期内质量缺失率数据。质量缺失率（）X100%内部质量成本+外部

28、质量成本报告期工业总产值对质量缺失率进行对比分析，作出分析结论。提出阻碍质量成本中有关咨询题及关键因素，确定对应的改进措施对一些典型的事项写出具体的分析结果推测下一报告期的质量成本操纵目标，（一样在新的一年到来时才重新 确定操纵目标）。5.3.2 质量成本报告的形式一样有报表式、图表式、陈述式和综合式。至于运用哪些形式由企业 自己选择6 .质量成本分析质量成本分析要紧是通过质量缺失找出阻碍质量成本的关键因素，为 质量改进提供信息，最终以达到降低成本为目的，一样可从以下几个方面 分析：6.1 质量成本总额分析从每个月度（或季度）的质量成本总额数据，分析比较本期质量成本 与上期质量成本的变化情形，

29、找出其进展趋势。6.2 质量成本构成分析分析内部质量缺失成本占质量成本总额（或报告期工业总产值）的比 率，即内部缺失成本率。内部缺失成本率(%)=内部质量缺失 成本质量成本总 额X100%内部缺失成本率(%)=内部质量缺失成本X报告期工业总100% 产值注：以上用哪个公式要看上级公司具体填报要求的规定分析外部质量缺失成本占质量成本总额或报告期工业总产值的比率。外部质量缺失外部缺失成本率(%)=成本质量成本总 额X100%外部质量缺失外部缺失成本率成本 X(%)=报告期工业总100%产值分析鉴定成本与预防成本率(参照以上)分析内外缺失成本之和与总质量成本的比率(参照以上)以上分析的目的是为了能清

30、晰地显示企业在报告期内质量成本项目的 构成情形，以便找到操纵和降低质量成本的途径。6.3 质量成本科目与其它基数比较分析质量缺失成本总额能够与销售收总额比较运算出百元销售额的质量缺 失率；质量缺失成本也能够与利润相比较运算出百元利润、质量成本率等 等。7 .质量成本操纵质量成本操纵，确实是通过各种措施，达到质量成本目标的一种治理 活动，质量成本操纵是实现质量成本治理的重要手段，也是完成质量成本 打算，实现降低成本目标的保证。7.1 确定质量成本操纵目标企业应按照自身的条件（包括各级人员的素养、生产设备和检 测设备的先进程度、产品的复杂程度、供应商提供物料的质量、过程操纵 文件与操纵质量等）并充

31、分考虑以往的质量成本统计记录，然后经综合分 析后，确定质量成本操纵目标。质量成本目标应有企业总目标，也应由各部门的分解目标，如 此不仅便于考核也有利于操作。对一个企业，过去从未进行过质量缺失方向的统计与分析，那 么第一步能够先统计质量缺失率，目的是把握目前时期的质量缺失情形， 继后便可确定质量成本操纵目标。质量成本目标是要修订的，一样实施一时期，发觉咨询题进行 纠正和改进，若有成效就可对目标进行调整，能够一年调整一次，但这不 是规定而是由企业按照现状决定。总之，确定质量成本目标应充分考虑目标实施的可行性，使职工 通过一定努力能够实现，幸免职员丧失信心，走过场。7.2 寻求最佳质量成本点按照质量

32、成本操纵状况，寻求企业最佳质量成本。理论和实践证明鉴不 成本和预防成本是随着合格品率的提升而增加，而内外缺失成本是随合格 品率的增加而减少。因此从经济的观点来看，适当的质”成本应建立在质 量成本合理平稳的基础上，如图7.2-1所示： 图7.21中横坐标表示合格品率， 纵坐标表示质量成本，曲线1表示 鉴定成本与预防成本之和，它随合 格品率的增加而增加；曲线2表示 内外缺失成本之和，它随合格品率 的增加而减少；曲线3是曲线1和曲线2之和，其值为总质量成本。曲线3的极小值（图中A点）确实是 两类成本的合理平稳点，也叫最佳 质量总成本。图7.21100%合格品7.3 建立质量成本操纵系统内部缺失成本项

33、 目 汇 总质量成本明细成一本编制质M成本记账凭证一预防成 本外部质量保证成本图 7.318.ISO9000与质量成本ISO9001标准中尽管没有对质量成本操纵提出要求， 但质量成 本本身与质量体系及运作的成效有紧密的关系，能够通过体系的建立和有 效运行来降低质量成本，同样能够通过对质量成本的测量结果来反映体系 本身的有效性。ISO9004标准中要求治理者应当考虑将过程有关的数据转换为 财务方面的信息，以便提供对过程的可比较的测量，并促进组织有效性和 效率的提升。财务测量可包括：- 预防和鉴定成本的分析- -不合格成本的分析- -内部和外部故障成本的分析- -寿命周期成本的分析组织能够第一考虑

34、建立质量成本缺失操纵程序对不合 格及内部、外部故障成本进行测量和监控，通过对财务数据分析对体系进 行监控并与改进程序进行接口。五、ISO9000与鼓舞、沟通康达信：江跃宗鼓舞鼓舞及其作用鼓舞是指人们朝向某一特定目标行为的倾向，通过阻碍人们的动机来 调整人们的行为，在组织内部、治理工作需要制造和坚持一种良好的环境, 这种环境能将职员的动机引向组织的目标并完成目标。组织为实现制订的目标，人是实现目标的差不多要素，因此组织要取 得成功应能够吸引优秀的职员，并留住职员，确保职员能够完成自己的工 作并表现出对企业的忠诚和制造性，职员的绩效最终阻碍到组织的绩效， 而职员的绩效不仅取决于其能力，而且取决于其

35、鼓舞机制。即：绩效=能力X鼓舞。鼓舞是一系列的连锁反应过程。其输入为人们的需要，通过鼓舞使人 们能够明白得和同意组织目标，认同和追求目标，使目标成为人们的信念, 转化为动机，推动人们为此努力，能否进行有效鼓舞是衡量组织治理水平 的重要指数。从需要引起要求及追求的目标，从而产生实现目标的行动， 最后满足要求、实现目标，而满足后可能产生新的需要或更多的目标，形 成新的输入要求，如下图：I一盖要、需求要求目标行动满足要求达成目标）鼓舞过程的一样模式鼓舞与中意不同，鼓舞是为满足一种欲望，达到目标或目标 的动力，而中意是指当这种欲望得到满足时的体验，如图：聂舞结果中意鼓舞的类型鼓舞的类型是指对不同鼓舞方

36、式的分类，从鼓舞内容能够分为物质鼓 舞和精神鼓舞，从鼓舞角度上可分为正鼓舞和负鼓舞，从鼓舞对象上可分 他人鼓舞和自我鼓舞。物质鼓舞和精神鼓舞物质鼓舞和精神鼓舞有不同的内涵，能够满足人们不同的需要及不同 人的需要，如奖金能够满足人们的物质需要，但不能满足人们的荣誉感， 而职位晋升能够满足人们的成就感，但不能满足人们的物质需要。正向鼓舞和负向鼓舞正向鼓舞是一种通过强化主动意义的动机而进行的鼓舞；负向鼓舞是 通过采取措施抑制或改变某种动机，负向鼓舞也是一种鼓舞，是通过阻碍 人们的动机 来阻碍行为，使人们从想做某种事转变为不想做某种事。他人鼓舞和自我鼓舞对他人鼓舞是调整他人动机，自我鼓舞是对自己进行鼓

37、舞，是调整自 己的动机，自我鼓舞也应从需要、目标着手，通过分析自己的需要，选择 合理的目标并实现这些目标。3、鼓舞理论1）需要层次理论心理学家阿布拉汉姆马斯洛（Abraham H - Maslow）把人类的需要 看作是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要进展，当某级的需要得到满足后，这种需要便中止陀的鼓舞作用。按其重要性依次排列 如图：生理需要图马斯洛的需要等级层次生理的需要：坚持人类自身生命的差不多需要，如食物、水、住房、 衣着等，马斯洛认为在这些需要还没有满足到足以坚持生命之前，其它的 需要都不能起到鼓舞人的作用。保证或安全的需要：它是幸免人身危险和不受丧失职业、财产、食物 和住

38、宅等威逼。归属或取得他人承认的需要或称为社交需要，人需要有所归属，并为 不人所承认。尊重的需要：它包括对成就或自我价值的个人感受以及他人对自己的 认可与尊重。自我实现的需要：这是最高层次的需要，把个人能力充分发挥的愿望， 最大强度地发挥一个人的潜在能力并有所成就。双因素理论赫茨伯格(Herzberg)提出的双因素是指鼓舞因素和保健因素。鼓舞因素：这类因素能够产生满足感或尚未达到中意，而可不能产生 不中意，因而这类因素是真正的鼓舞因素，这些因素涉及对工作的主动感 情，又和工作本身的内容有关。它包括工作本身、成就、责任、晋升、认 可等。保健因素：这类因素只能成为不中意的因素，不能产生中意感，而不

39、起鼓舞作用。鼓舞因素是内在的，对工作和工作本身而言，这些因素是外 在的。保健因素包括公司的政策和理论、技术监督、薪金、工作条件、人 际关系、地位、职业安定和个人一辈子活等。赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次理论是有些类似的，见图:自我实现鼓加 夕中因素挑战性工作成就工作中成长尊 重责任赏识归属或认 可保 健 因 素地位> 人际关系保证和安 全监督公司政策治理A生理需要工作条件职业安定薪金期望理论心理学家维克托弗罗姆(Victor H Vroom)提出的期望理 论是指人们从事任何工作的鼓舞将取决于经其努力后取得的成果的价值乘 以经其努力后将有助于达成目标的信念，即鼓舞是一个目标的预期价

40、值与 他对实现目标的可能性的看法的乘积。鼓舞=效价x期望率鼓舞力是指人们受到鼓舞的强度；效价是指人们对某种成果的偏好程 度；期望率是指通过特定活动导致预期成果的概率。当某人对实现某个目 标认为是无足轻重时，效价为零，而当他认为目标实现反而对自己不利时 效价是负值。这两种结果都可不能有鼓舞力。弗罗姆理论的庞大作用是他认识到人的多种个人需要和鼓舞的关系，而马斯洛理论与目标治理体系是完全一致的。波特一劳勃模式莱曼- W 波特(Lyman W - Porter)和爱彳华 E 劳勃三世(Edwa rd E Lawlerm)的期望理论为基础，找出一种更完善的鼓舞模式，这种 模式如图：酬劳的价管预期的公丁作

41、育E力平酬劳内在酬劳+一 完成工作绩效中意外在酬劳对目标的明白得要作出的努力获得酬劳的概率图：波特一劳勒的鼓舞模式波特一劳勒模式意味着鼓舞不是一种简单的因果关系，治理者应慎重 地评估酬劳结构并通过周密的规划、目标治理、明确的职责和权限规定， 将努力、绩效、酬劳、中意的体系结合进整个治理系统。公平理论个人对酬劳结构是否觉得公平是鼓舞中一个重要因素，公平 理论是一种关于社会的比较过程的理论，它要紧研究当一个人和他人进行 比较时，他对自己的待遇感到公平的程度。亚当斯（Adams）将公平理论用公式表示如下：J人所得的那劳（作为比较的）另一个人所得的酬劳= 人人的死（作为比较的）另一个人的投入个人的投入

42、当人们觉得他们所获得的酬劳不适当时会产生不满从而阻碍 其努力的程度，最终降低绩效，反之可能会坚持绩效。因此治理人员应建 立一个良好的工作环境，包括合理的薪答谢鼓舞机制。沟通沟通及其目的沟通是思想、感情及态度的语言性和/或非语言性会产生反应的传送与 接收，是从发送者到接收者的传递，因此沟通过程包括了信息的发送、信息的传递及信息的接 收等要素。对内而言，沟通是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的 手段，通过沟通能够传递一个组织的目标，制订实现目标的打算，以最有 效的方式来组织人力资源及其他资源，领导指导和鼓舞人们并营造一个良 好的工作环境并操纵目标的实现。对外而言，沟通能够将组织和外部环境进行有效的联系，了解 顾客并满足顾客要求，了解供应商的信息，了解股东和政府的法律法规要 求等，组织能够通过沟通使用成为一个与其外部环境发生相互作用的开放 系统。2、沟通的过程沟通的过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，其沟通过程的模式如下：力逑反编相信意的传递:接收者二接收译码诠释干扰图沟通过程的模式信息的发送信息的发送者第一产生思想并形成发送和接收者都能明白得的编码， 如语言或文字。信息的传递信息的传递过程是通过相应渠道进行的，如通过备忘录、运算机、电 话、电视等以口头或