(餐饮管理)肯德基经验对促进餐饮业现代化发展启示

1、1肯德基经验对促进餐饮业现代化发展启示 一、肯德基进入中国的基本情况肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实 现了三级跳：自19871996年的头9年以年均11家的速度发 展了100家连锁直营店；在19962000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国 的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、 北京两市 已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿 元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业 百强之首。二、肯德基在中国的发展经验（一）实施本土化战略肯德基

2、通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了 在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水 土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的 营销战略。三）发展连锁经营连锁经营、 特许加盟是肯德基理想的扩张模式， 具有“竖 可传代，横可复制”的发展优势和成熟标准，但肯德基在中 国的连锁发展却是非常理性的。从1987年至1996年9年的 时间里，肯德基坚持以本地需求为导向，努力解决水土不服， 谨慎小心地在中国发展了100家锁店；而在其后的8年多时 间里，则以加速度复制的方式迅速扩张。2 -实施“不从零开始”的特许经营，将一家成熟的、正在 盈利的餐厅转售给加盟者，其特点是订立10年以上的

3、合作关 系，“扶上马，送一程”，加盟者不须从零开始，避免了自 行选址、开店，招募、训练及管理员工的工作，降低了风险， 提高了成功的几率，确保了连锁发展，更确保了品牌不受损 害。加盟店的成功与否，取决于肯德基对加盟者的悉心培训： 加盟者先被要求参加为期13周内容广泛的培训项目，通过培 训将掌握经营一家肯德基餐厅所需要的能力。加盟商接手餐 厅后，还要安排长期的餐厅管理实习。该说，肯德基作为一个国际品牌，在中国市场进行“不 从零开始”的特许经营，是现在但更是未来肯德基在中国发 展的最佳方式。不过，肯德基现阶段对在中国发展连锁既积极又谨慎，在现有1100家连锁店中，绝大多数为直营店，只 有少数几十家为

4、加盟店，且目前只在中小城市试行。（四）建设企业文化肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增 强企业的团队聚合力。3 -1、餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展 的关键，只有一线的餐厅经理都形成了高素质的连锁， 整个肯德基才能实现真正意义上的核心连锁。该公司有 针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验，每年举 办餐厅经理年会，提供交流平台， 使经理们感受到公司的高度重视，进一步激发了高度的责任 心和使命感。2、 群策群力、团队合作。每年举办 “HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣讲活动，由高层管理人士任讲师，宣 讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标，以鼓舞

5、士气、增 强团队的合作力及凝聚力。3、鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进行表彰和认 同。如针对开发人员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基 石作用；“创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励；而集 团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发 展有持续贡献和长久的影响力。（五）强化员工培训在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化 教育与培训，并建立完善的考核体系。1、寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员 招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、有否完成招募职位所要求的潜质、能力和综 合条件。2、教育与培训。 建有完善的教育发展系统， 从见习助理、 助理、4 -餐厅副理、餐

6、厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助 理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人 际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文 化教3、员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的 绩效考评体系， 如管理人员每年要按岗位职责订立自己的 “蓝 筹”（具体、可行和可衡量的工作任务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定晋升和薪资 调整。坚持用人标准， 对不适应工作需要的， 又没有改进意 愿或确属能力达不到的，将会解聘或降职使用。（六）建立连锁保障系统肯德基高速度成功扩张，主要得益于其职能部门提供的 完整明晰的策略、翔实准确的资数据、严谨

7、高效的系统和科 学实用的工具。其特点是强化组织、分工合作、确定制度、 应用工具。1、完整的开发策略。肯德基在实践中形成了较为科学的 开发策略：集团开发组织与各公司开发部门紧密配合，根据 中、远期目标和短期指标，对各城市评估，确立开发的先后 次序；对不同商圈评估，根据其特点进行开发选址。2、科学的开发系统。新餐厅的开发工作由总经理挂帅，开发 部经理牵头，财务、营建、营 运等部门经理参加。选址决策5 -一般通过地方公司和总部两级 审批制，从而确保科学决策。开店小组定期召开会议，根据 开发进度开展相关工作，研究解决方案。选址分三步进行： 首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优先顺序； 其次是划

8、分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确定开店重点或主要目标；再次 是聚客点的测算与选择。3、科学的开发工具。肯德基制定了整套的开发手册，对 过程中的不同阶段和环节都有各种表格与数据供开发人员对 照使用。三、肯德基经验的启示肯德基作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方 式、营销理念、标准体系、人力培训、连锁发展及其保障系 统等，为我国餐饮业现代化发展提供了许多可以借鉴的经验， 也对餐饮业的行业管理工作有所启示。（一）要高度重视促进餐饮业发展的重要性从北京大学和复旦大学课题组关于肯德基对中国经济贡 献的研究中可以看出，餐饮业在扩大内需、增加就业、促进 国民经济发展、以及满足人民生活

9、和繁荣市场等方面的拉动 作用正在逐年加大。2003年餐饮业为国家直接提供税收333.6亿元，并连续13年保持两位数的税收水平高增长。目前，中6 -国餐饮业已经形成了一支约1800万人的从业队伍，餐饮业的 农副产品和工业品年消耗量已分别超出2500亿元和3000亿 元，产业互动作用和产业链效益日益增强。各有关方面要高度重视促进餐饮业发展的重要性。（二）推进现代化是餐饮业发展的主要方向从肯德基的经验看，现代化是促进餐饮业发展的根本。应当从加快餐饮业的体制创新和结构调整入手， 全面推进餐 饮业现代化。用现代技术和经营理念改造传统餐饮业，营造 良好的餐饮发展环境，坚持“请进来，走出去”的方针和本 土化

10、经营战略，积极参与国际合作和竞争，在竞争中进一步 发展壮大。（三）进一步加强餐饮食品安全和卫生工作肯德基在保障食品安全卫生方面的实践证明，餐饮企业 应在各个关键点上对餐饮业食品 质量与安全卫生进行全方位的控制。有关方面应当考虑建立 区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低 运行成本。（四）发展连锁经营需要配套体系的支持肯德基在中国的成功扩张充分证明，连锁的本质就是实 现餐饮经营活动的标准化（店名、店貌、食品、服务）、专 业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（原 料采购、物流配送、宣传广告、7 -员工培训）和单纯化（各岗

11、 位、各环节的简单与规范，减少经验因素的影响）。而连锁 成功还必须具有完整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系 以及强大的服务支撑系统。因此，我们在积极推行餐饮业连 锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系 和制度环境。1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发 挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。目前已经在中国16个市场中任用了8个来自大陆本土的总经理。其中直接负责餐 厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐 厅经理”，全部本土化。2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性 障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满 意度。“老北京鸡肉卷”、“四

12、季鲜蔬”、“烤翅”、“芙 蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基 至少百分之九十五的原材料供应任务。2003年采购的76，000吨鸡肉原料全部产自中国。4、健康理念本土化。将中国的均衡膳食健康理念运用到 产品的开发上，消除人们对快8 -餐食品的健康疑虑。 不仅在烹制上突破油炸， 推出“烤”、“煮”、 “凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出 了16种不同的植物类产品及多种中式新产品。5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社 会的战略，努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极 参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多

13、项公益活动， 向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯德基累计捐款 已经超过6000万元。（二）推行标准化体系 肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得 肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为 “顾客最常惠顾的”知名品牌。1、食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质 量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应 商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上 控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字 化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作 要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。 如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保 质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。2、服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻 注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体 验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用 员工的重要考核内容，并对新员9 -工进行近200个工作小时的 培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。3、就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌 价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设