情境三客户开发与沟通

1、 情境二 商务礼仪及自我准备 情境三 客户开发与客户沟通 情境四 产品及服务整体营销方案 情境一 市场方案电子产品营销与技术服务电子产品营销与技术服务课程内容：课程内容： 情境五 异议处理与成交 情境三 客户开发与客户沟通承德石油高等专科学校 李美娟学习目标:n掌握客户开发的流程；n会制定拜访客户的计划；n会运用电话联系客户；n能自信熟练地运用商务礼仪；n能与客户进行良好沟通。 一、客户开发概述客户开发的重点？n客户在哪里n如何与潜在客户建立一种良好、互信的关系我们如何来做？n熟悉和了解你的产品、产品的适用对象、产品的竞争对手；n自我准备二、新客户开发的进程二、新客户开发的进程划定目标客户（潜

2、在客户）范围划定目标客户（潜在客户）范围收集潜在客户资料，建立客户数据库收集潜在客户资料，建立客户数据库根据数据库，对潜在客户进行分类根据数据库，对潜在客户进行分类熟悉潜在客户的需求，即时跟进（拜访）熟悉潜在客户的需求，即时跟进（拜访） 老客户关系维护，持续回访老客户关系维护，持续回访客户开发客户开发 进程进程满足客户需求，促成签约成交满足客户需求，促成签约成交竞争对手资源硬实力资源+软实力资源客户需求企业自身资源硬实力资源+软实力资源目标客户1、划定目标客户范围（市场定位）识别目标客户确定目标客户-从和老客户谈话中挖掘从和老客户谈话中挖掘老客户介绍新客户老客户介绍新客户在黄页、商会、在黄页、

3、商会、广告上细心发掘广告上细心发掘挖竞争对手的客户挖竞争对手的客户经同事介绍（可靠）经同事介绍（可靠）自己要即时跟进自己要即时跟进开展新品推介会开展新品推介会2、收集潜在客户资料潜在客户从何而来？建立并利用数据库3、客户分类n评价目标客户：u 市场地位评价u 财务评价u 管理评价n客户分类：u 重点开发客户u 一般开发客户4、目标客户的拜访跟进 制定拜访计划1拜访预约2正式拜访：过程把握3 拜访中应注意的问题（技巧）4拜访后续工作5制定拜访计划确定访问客户目的明确访问对象确定访问时间和地点合理安排访问路线自我准备（形象、话术、营销工具）制定产品服务建议书预约客户 客户经理在访问客户前，最好先通

4、过一定方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。预约客户面 约 当面约定； 注意：语气用词坦率诚挚，中肯动听，避免与客户争辩。托 约 委托他人代为约见，如留函代转、信件转递等； 一般在代约人与客户很熟或自己很难直接约见时采用。广 约 利用大众传媒把约见目的、内容、时间、地点等广而告之； 一般适用差别不太大的产品营销。函 约 利用信函（主要是个人）约见客户； 应注意信函的格式、长短、语气等。电 约 利用各种现代化通讯工具约见客户； 常用电话约见。正式拜访客户n这个阶段金融客户经理要重点注意：u合理使用语言、表情和动作；u分阶段循序渐进，有步骤地和

5、客户接触交流。拜访客户的过程中要注意的细节： n 回顾拜访对象的 个人和公司的有关 信息数据再整装一 次，酝酿情绪，保 持微笑；n 如提前到达，勿 在被访公司溜达；n 进入室内后面带 微笑，向接待说明身份、拜访对象和目的，从容等接待员将自己引到会客室或受访者办公室。n 在确认对象正确无误后，先行握手寒暄，交换名片，出示函件，送上礼品等；n 寒暄语言要诚恳、热情，适当使用幽默的方式，根据对方身份爱好从客户日常话题入手。n 主要谈拜访的目的 和正式议题；n 多听少说、适当提 问、请教客户，了解 客户的需求和动机；n 结合客户情况，有 针对性地介绍产品和 优势服务；n 重点反复确认，如 客户困难、新

6、情况、 历史问题、客户对同 业竞争对手的抱怨等。n 当拜访目的达到或 基本达到，据对方反 应态度确定告辞的时 间和时机；n 可酌情索取客户资 料，留下联络方式；n 最后感谢客户，有 礼貌的道别；n 说完告辞应起身离 开座位，不要久说久 坐不走。n保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到；n建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司；n建立共同象限，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴；找到某种共同基础，比如爱好，经历，生活方式等；n经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切； n鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到

7、大量的有用信息。 接近新客户注意技巧如何赢得客户信任“ 自信专业 ”n“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。n自信的表现和发挥需要一定的基础“专业”。当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。n所以我们不仅要自信，更要专业。 如何赢得客户信任“ 坦诚细微不足，体现真实自我 ”n“金无赤足，人无完人”；n 面对客户无需造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足；n对客户提出的问题和建议敢于说“不”； n 坦露真实自我。真实换取信任的案例：n美国著名心理学家纳

8、特.史坦芬格做过一个实验：n 要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。 n第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好; n第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了; n第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒;n 第四位的自我报告和第三位相似，牛奶也煮得差劲。 案例结论：n史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中。n第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠

9、缺，有小长处；第四类人：毫无长处。 n表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。n所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。 5、促成交易n 捕捉成交时机；n 巧用成交法；n 签订合作协议；n 成交之后。排除重大异议时认同重大利益时 发出购买信号时 客户发出的成交信号客户发出的成交信号语言性购买信号：语言性购买信号： 客户询问产品价客户询问产品价钱或者是商谈价钱钱或者是商谈价钱的时候；的时候；语言主要有：语言主要有：“那么，这个需要那么，这个需要多少钱多少钱?”“有没有折扣有没有折扣?可不可

10、不可以算便宜一点可以算便宜一点?”非语言性购买非语言性购买信号：信号：n 客户身体向前或客户身体向前或向我们的方向前倾；向我们的方向前倾；n 点头对我们的看点头对我们的看法表示同意；法表示同意；n 出现放松或愉悦出现放松或愉悦表情和动作（身体表情和动作（身体松弛下来、把双手松弛下来、把双手摊开）。摊开）。 在客户决定是否达成交易之前，要看准时机给客户适当的提示，有利于让客户尽快作出决定。 促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的达成。n 直接请求法；n 利益成交法： 利益=期望：推定承诺法、利益罗列法； 利益期望：顺水推舟法、优惠成交法 基本构成要素v 协议名称（标题

11、）；v 协议签订者名称、地址和法人代表姓名；v 签订协议的出发点（依据和目的）；v 合作的基本内容；v 各方的权利和义务；v 经济责任和违约责任；v 争议的解决；v 协议的有效期限；v 协议的份数与保存；v 未尽事宜；v 协议的签章、日期。 客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通后，并报本企业有关部门审核；审核批准后，客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。成交结束n 签订合作协议之后，客户经理还须做好一些善后工作，以加深和巩固已经取得的业务成果。如： 呈送已经签定的协议； 祝贺客户； 展望合作前景； 询问客户的其他要求等。n 后续客户关系维护。n定期对老客户的业务进行总结：对客户

12、的爱好，兴趣，购买能力进行总结。 n生日或节日时，问候短信，电话必不可少，并送上一定的礼物。（一定要注意礼品不要重复）； n严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关，让客户放心； n创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至研发出更好的产品，从客户角度出发； n对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系。 6、老客户关系维护老客户的回访n老客户的回访：邮件回访：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”；电话回访：一定时期与客

13、户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视； 登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度。n 保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈！开发新客户开发新客户尽可能的开发新客户：尽可能的开发新客户：自己发掘新客户，自己发掘新客户，老客户介绍新客户。老客户介绍新客户。新客户变老客户新客户变老客户当新客户变成忠诚客户时当新客户变成忠诚客户时，销售人员也一定能从与，销售人员也一定能从与老客户的合作中找到适合老客户的合作中找到适合自己的新客户，从而自己的新客户，从而良性良性循环循环。维系新客户维系新客户对准客户的需求，对准客户的需

14、求，过节和生日时，过节和生日时，送上公司的礼物。送上公司的礼物。承德石油高等专科学校 李美娟马斯洛需求五层次理论第六层：灵性成长（真我、无我）n 销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段？n 销售人员要明白对方企业与你沟通者的需求在哪个阶段？n 销售人员同时要明白自己处于哪个阶段？马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论只有知己知彼，方能百战不殆。尊重和理解对方客户至上认真负责的科学态度一、确定沟通原则与对象 不在失败和困难面前妥协n确定准确的沟通对象，对于业务的成败有着至关重要的影响！ n易犯的错误：u 没有找到关键的沟通对象，在无谓的目标上耗时过久；u 无法平衡和把握沟通对象之间的复杂关系；u

15、眼睛向上，只重视领导和关键职务的人员；u 只注重表象，忽视直接接触对象背后的其他主导单位和人员。“找对人”产品的直接使用单位或个人，在企业内部，主要是生产品的直接使用单位或个人，在企业内部，主要是生产制造部门和工程师、工人群体。科研、品质等部门产制造部门和工程师、工人群体。科研、品质等部门有时也属于使用者。有时也属于使用者。执行具体产品采购的单位或个人，主要指采购部执行具体产品采购的单位或个人，主要指采购部门和经理、工程师群体。他们会按照采购要求，门和经理、工程师群体。他们会按照采购要求，了解、选择供应商并开展具体的买卖谈判。了解、选择供应商并开展具体的买卖谈判。并非采购产品的使用者，却对产品

16、采购有着直接并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。或间接影响的单位或个人。采购的最终决定单位或个人。在企业，一般由使采购的最终决定单位或个人。在企业，一般由使用部门、议价部门乃至品质、研发部门联合决定。用部门、议价部门乃至品质、研发部门联合决定。不直接参与产品购买、使用、决策，但却了解、不直接参与产品购买、使用、决策，但却了解、掌握产品买卖信息的单位和个人。掌握产品买卖信息的单位和个人。二 、确定沟通要素制造/开发部门品质/检验部门采购/财务部门规格/品质/价格企业采购模型1(产品使用价值生产过程中存在的问题和困难)2(产品相关信息、竞争对手信息)(了解对方检测设备

17、、工艺、环节，存在的品质问题、在客户中的表现，使自身产品有优势)3(客户财务状况及付款期限、竞争对手的销售情况)4“做对事”n 业务拜访 n 参观邀请 n 公共技术服务活动邀请 n 电话 (5W1H)n 电子邮件 n 私人活动 n 假日沟通 非正式沟通 第六单元第六单元 ： 客户沟通客户沟通 3选择沟通方法选择沟通方法正式沟通 三、选择沟通方法“说对话”Text in here的技巧的技巧幽默的技巧幽默的技巧的技巧的技巧 幽默是一种机智、幽默是一种机智、灰谐、风趣、含蓄灰谐、风趣、含蓄的技巧，给人以智的技巧，给人以智慧的启迪和美的享慧的启迪和美的享受。幽默的谈吐和受。幽默的谈吐和善意的玩笑是营

18、销善意的玩笑是营销活动所离不开的。活动所离不开的。 赞美是现代赞美是现代交际所不可缺交际所不可缺少的，更是必少的，更是必须掌握的技巧。须掌握的技巧。 微笑是无声的微笑是无声的语言。是交际语言。是交际最重要的武器最重要的武器之一。之一。幽默运用应注意：n 一定要事先有所准备；n要根据不同的对象、不同的情境，选择幽默的形式和内容；n 须知每个人都因宗教信仰、习惯习俗和处境状况等不同而有自己的忌讳之处；n 幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、含蓄的，要避免低俗、笨掘、肤浅、油滑；n 不要拿客户开玩笑；n 关键的是要客户听得懂；n 要确保你的笑话是客户第一次听到的，要有个性和独创性；n 使用幽默要慎重，

19、否则容易弄巧成拙。 沟通最重要手段之一，能促使客户表达意见从而产生参与感。 表现为情绪的感觉和思想的沟通。能够发现客户需求，加深对客户的了解。 把你所听到的内容重新叙述出来。封闭式询问封闭式询问询问的技巧：两种方式的使用开放式询问开放式询问n让目标客户充分地让目标客户充分地阐述自己的意见、阐述自己的意见、看法及陈述某些事看法及陈述某些事实现况；实现况；例如：例如：n“您理想中的产品您理想中的产品是什么样？是什么样？”n“您对我们公司及您对我们公司及产品有什么看法？产品有什么看法？”n“您认为这样如您认为这样如何？何？” 目的有两个：目的有两个：n 一是取得信息，一是取得信息，n 二是让客户表达

20、他二是让客户表达他的看法、想法。的看法、想法。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回返回n让客户针对某个主题让客户针对某个主题明确地回答明确地回答“是是”或或“否否”。例如：例如：n“您是否能接受我们您是否能接受我们公司的产品？公司的产品？”n“您认为我们的产品您认为我们的产品与竞争对手相比哪家与竞争对手相比哪家好？好？” 目的主要有：目的主要有：n 获得客户确认；获得客户确认；n 引导客户进入你要谈引导客户进入你要谈的主题；的主题；n 缩小主题范围；确定缩小主题范围；确定优先顺序。优先顺序。倾听的技巧n 用耳朵去听

21、的；用耳朵去听的；n 要用要用“心心”去听去听；n 应看着别人的眼睛地听应看着别人的眼睛地听；n 把说话的那个人当成是帝王来对待。把说话的那个人当成是帝王来对待。 n 从听字的繁体结构中可以看出，倾听从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用时不仅要用“耳朵耳朵”，还要用，还要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，更重要的是要把你对面的那个，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听倾听表表现为情绪的现为情绪的感觉和思想感觉和思想的沟通的沟通。倾听要注意避免以下情况： 注意：注意：必须对市场预必须对市场预测的各种分类测的各种分类综合考虑，才综合考虑，才

22、能确定一个具能确定一个具体的市场预测体的市场预测过程，进行具过程，进行具体操作。体操作。批评性的听：批评性的听：先入为主，先入为主，挑剔对方的内容，挑剔对方的内容，经常插话，经常插话，容易引起争论。容易引起争论。漫不经心的听：漫不经心的听：左顾右盼，左顾右盼，摆弄手中物品；摆弄手中物品； 注意：注意： 应一般采取积极应一般采取积极倾听的方式。倾听的方式。 所谓所谓积极倾听积极倾听是是积极主动地倾听对积极主动地倾听对方所讲的事情，掌方所讲的事情，掌握真正的事实，藉握真正的事实，藉以解决问题，并不以解决问题，并不是仅仅被动地听对是仅仅被动地听对方所说的话。方所说的话。 复述事实复述事实目的：目的：

23、以便彻底分清责任，先以便彻底分清责任，先向客户确认自己所听到的是否向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在自己后出现问题的责任就不在自己身上了。身上了。复述事实的好处：复述事实的好处：n 分清责任分清责任 n 提醒作用提醒作用 n 体现职业化素质体现职业化素质 复述的技巧复述情感复述情感n 对客户的观点不断给予认同；对客户的观点不断给予认同；n 比如：比如： “ “您说的有道理您说的有道理”； “ “我理解您的心情我理解您的心情”； “ “我知道您很着急我知道您很着急”； “ “您说的很对您说的很对”等等；等等；作用：作用： 给予客户

24、认可感，拉近情感距离。给予客户认可感，拉近情感距离。”反馈“n对表达型人群：u声音要洪亮，说话要非常直接；u要有一些配合动作和手势，你的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望；u要多从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”；他只见森林，不见树木。u不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，可以提醒他。 n对支配型人群：u问一些封闭式问题，他会觉得效率非常高；u要强调效率，在最短时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；u直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间，不要有太多的寒暄；u说话声音要洪亮，充满

25、信心，语速一定要比较快。如声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑；u要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。 n对友善型人群：u看重双方关系，不看重结果，首先要建立良好的关系；u对其办公室布局照片等要及时赞赏，赞赏其品味等；u说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。 如“您有什么意见，您有什么看法”；u同他要有频繁的目光接触,要时刻充满微笑。n对分析型人群：u注重细节，遵守时间，尽快切入主题；u要边说边记录，像他一样认真一丝不苟；u沟通的过程中，要多用准确的专业术语；u要多列举一些具体数据，多做计划，使用图表。 n主方：我们彼此先介绍一下各自的情况，您觉得

26、怎么样？n客方：可以n主方：很好。咱们先从XX谈起如何？n客方：行。n主方：好的，看是我先谈，还是您先谈？ 沟通谈判案例分析 - 协商式n一日本公司想投资加工乌龙茶，后返销日本。日方代表与中方安排了谈判：n日方：你们的实力到底如何，我们不了解；n中方：不知贵方所指的实力包括哪几方面，但我可以肯定的告诉您，造汽车我们不行，制茶我们是绝对行家。沟通谈判案例分析 - 保留式n某副总在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的怀疑心理，妨碍了谈判的进行。于是：n副总：我稍说明下，我是分管这个项目，拥有独立决策权。我们虽不是什么大企业，但人实在，产品也许是最适合你们的。咱们谈得成也好、谈不成也好，至少

27、您这个外来的洋先生可以交一个我这样的中国的土朋友，我们还是坦诚的交流下吧。沟通谈判案例分析 - 坦诚式n日一汽车公司在同美国的一代理公司就汽车销售谈判时，因迟到了，让美国公司借题发挥，反复拿诚信说事，于是：n 日方：我们耽误了您的时间，为没事先了解X城市的交通造成的影响而真诚道歉。我希望我们不要再因为这问题耽误大家宝贵的时间，如果因此怀疑我们的诚意，我们尊重你们的决定，真对不起!沟通谈判案例分析 - 主动进攻式n日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理要外出办事。n 无奈之下，日方人员只得疲备应战，而美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余

28、地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳，自然从一开始就处于劣势地位。n 但美方不但精神抖擞，且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。日方招架不住。沟通谈判案例分析 - 精神折磨式n我国引进的透平机转子叶片断裂。n 卖方认为是意外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。n卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权威特劳倍尔教授的理论而进行设计的，严格按国际标准设计生产的。n 这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方，确实产生了一定的效果。沟通谈判案例分析 - 先声夺人式n某厂长赴芬兰洽谈购买全自动生产线事宜，无论对方怎么介绍其产品的特点，优势，该厂长始终不为所动，不屑一顾。n 这样，让对方绝望到唯一能用的招也只有价格了。沟通谈判案例分析 - 不为所动式n谈判步骤：u 客户需求分析；u 谈判内容分析；u 找到客户底线；u 离开谈判桌。n 资料视频时代光华-谈判技巧16-24M.flvn直接拜访：以对方需求和兴趣为切入点、携带企业资料； n他人介绍：较