2020年度别克业务接待竞赛初赛笔试题

1、别克业务接待竞赛初赛笔试题别克业务接待竞赛初赛笔试题-12-29 9:17一、是非题1. ( x )舒适区是指 ASC 的顾客休息室硬件设 施完善，顾客感觉舒适。2. ( x )在客户预约进站前 45分钟与客户再次 确 认。3. ( x )服务有声化作用：让顾客不但看到我 们 的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些 服务。举例：套三件套时，同时要说：“我现在 为您的车套上三件套，。4. ( o )凯越新车车主反映说：“凯越挂倒档困难，有时有异响？ ” SA的回答是：“建议您在车 辆完全停稳后，静置 3 秒，再挂入倒档。” 这种说 法对吗？5. ( x )对于已开预约工单的预约客户，虽只 有

2、小的变动或修改，但也必须重新再开工单。6. ( x ) 当要求索赔拖车费用超过 500元(不含 税) 须得到 FMC 的授权。7. ( x )当前机油性能的最高等级是 API SJo8. ( x )在 SAE 15W-40 中， 40代表机油在常 温时粘度，数字越高，粘度越高。9. ( o )特约售后服务中心的业务电话应 24小 时开通。10. ( x ) 业务接待在引领客户到休息区时，应 走 在客户的正前方，不能走在客户的后方。11. ( x )接电话者应直接询问对方：“我能帮 助你吗？从而尽量迅速地解决对方的需要。12. ( o )新凯越装备了折叠式电控外后视镜。13. ( x )新别克

3、PARK AVENUE 林荫大道由 上 海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通用领 先科技的霍顿 2.6L 和 3.8L ALLOYTEC 全铝 发 动机、超长轴距、后轮驱动，令动力、安全、 舒适性更加出众。14. ( x )标有 SAE 5W-30 标签的机油，指的 是 在 100°C 时，机油黏度达到 SAE 5 级的标准。15. ( x )接车时，业务接待应尽快了解客户需 求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时 将车送至车间维修。16. ( x ) 不要轻易说对不起，因为道歉代表你 承 认了错误。17. ( x )在环车检查时，故障再现的工作不属 于业务接待工作范畴。18.

4、( x ) 库存新车在存放时，必须拉开电瓶正 极 桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车则挂入空 档，自动档的车挂入 P 档。19. ( x ) 车主认为在冬天为了提高冷却液的防 冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是稀释的冷 却液，这种说法正确吗？20. ( o ) 顾客抱怨车辆在时速 80km 左右的速 度 行驶时，方向盘在上下方向有弹手现象，则可 能的原因是后轮的动力平衡不好。21. ( x ) 凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕， 能 够上下调节，但不能实现前后无级调节。22. ( x ) 当顾客投诉时，客户如果很生气当众 咆 哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平 静时再行处理。23. ( x

5、) 当轮胎胎面磨损至 1.8mm 以下，应建 议客户更换轮胎。24. ( o ) 操作 DMS 系统时若想对几个维修项 目 中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进 行操作。25. ( x ) 喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆 膜 保养不当无关。26. ( o )在SAE 15W-40中，15W它表明该机油可在低至 -20C 的环境温度下使用。27. ( x ) 别克 GL8 的机油寿命监视器 (Oil Life System )能监视机油中的灰尘。28. ( x )主导型顾客喜爱做决定，且决定做的 很 快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢 做决定。29. ( x )当某一项目有两种维修方

6、案时，为了 不 引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可 按照我们自己选定的方案向客户说明。30. ( x ) 别克林荫大道蓝牙车载系统最多能够 与六部移动电话匹配，但一次只能连接到两部移 动电话。31. ( o )调整是新车交车 1 000公里内校正因材 料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。32. ( x ) 废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次 送入进气管，从而增加进气压力。33. ( x )新凯越都配备了 6. 5多功能液晶显示 屏 ( 带触摸屏功能 ) 。34. ( o ) 质量跟踪员必须在客户交车后 5 日内 对 服务质量、维修质量进行电话跟踪访问。35. ( x )三元催化转换器主要作用

7、是将废气中 的 有害气体氧化还原成无害的 H2O与C02和N2o36. ( x )在DMS中维修类型的设置与保险无 关。37. ( x )由SGM下发的免费活动不会在 DMS中自动生成并弹出提示菜单。38. ( o ) DRP是指动态后轮制动力比例分配。39. ( x )正面或负面的真实一刻于创立顾客舒 适 区无关。40. ( o )新车应避免在最初行驶约320km内紧 急制动。二、不定项选择题1. ( B )当客户第一次预约的时间不能满足时， 应向客户提供个以上的时间供其选择？(A) 1 个(B) 2 个(C) 3 个(D) 4 个2. ( B )如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将 增加左右。

8、(A) 5% (B) 10% (C) 15% (D) 20%3. (ABCDE)在DMS系统中如使用维修进程作 业看板，能显示车辆以下状态 O(A) 待料车辆(B)待派工(C)维修中(D)待交车(E)待信车辆4. ( C )新菜单式保养若客户仅选择固定项目，ASC将免费检查其它项服务。(A) 一项(B)二项(C)三项(D)四项5. ( A )SGM的汽车建议顾客在新车行驶的最初 多少公里内，不要以某一固定的低速或高速过长 时间行驶。(A) 1000公里(B) 1500公里(C)公里(D)2500公里(E)以上都不对6. ( C ) API 是指 o(A)欧洲汽车制造商协会(B)国际润滑油标 准

9、化 委员会(C)美国石油学会(D)美国汽车工程师协会7. ( B )别克君越遥控启动功能允许从最远 米内起动发动机(A) 50 (B) 60 (C) 70 (D) 80 (E)以上 都不对8. ( D )如车辆时返修车辆，原始工单号必须 记录在工单的o(A)右上角(B)左上角(C)顾客入厂、出 厂签字 处(D)维修历史处(E)以上都能够9. ( A )在新菜单保养项目中，更换机油，机 滤时间为 分钟。(A) 35 (B) 36 (C) 37 (D) 38 (E) 以上 都不对10. ( C ) 在与客户沟通时以下哪项最为困难？ (A)事实与目的(B)事实与过程(C)意识形态与目的(D)意识形态

10、与过程11. (ABCD) 在 DMS 系统中工单类型可分为 等不同类型工单。(A)维修(B)销售(C)返工(D)索赔12. ( C ) 从客户进入接待区到车辆上快速保养 工位进行维修保养所需的时间必须控制在 分 钟内。(A) 5 (B) 6 (C) 7 (D) 8 (E) 以上都不 对13. ( CD )以下哪种描述是正确的。(A) 原油经过常减压蒸馅，脱蜡脱沥青，溶剂 酸碱精制等处理得到的是半合成油(B) 矿物油经加氢精剂称为合成油(C) 原油经过化学处理工艺 ( 典型如各种聚合工艺 ) 得到的是合成油的基础油(D) 原油在提炼矿物油的基础油过程中，分馋 出有用的轻物质就是汽油14. (A

11、BCD) 一种润滑油可能含多种添加剂， 请选择以下哪几项可作添加剂使用。(A)抗氧化剂(B)分散剂(C)消泡剂(D)摩擦改进 剂15. ( D ) 区别润滑油黏度级别是 o(A) 欧洲汽车制造商协会 (B) 国际润滑油标 准化 委员会(C)美国石油学会(D)美国汽车工程师协会16. ( B ) 需要延长维修时间时，应在预计交车 前 分钟内通知车间派工人员和业务接待。(A) 15 (B) 30 (C) 45 (D) 6017. ( A ) 在一辆新车运行 12 个月后，它的制动 液可能吸入了大约 的水(A) 2% (B) 3% (C) 4% (D) 5%18. ( B ) 内燃机燃烧产生的总热能

12、的 被传递到发动机润滑剂，因此，润滑剂也必须是 一种高效冷却剂。(A) 1% 4% (B) 5% 10%(C) 大于 10% (D) 小于 1%19. ( C )应确保维修车辆在开单后 分钟内驶离 接待车位。(A) 5 (B) 8 (C) 10 (D) 15 (E) 以上都不对20. (ABCD) 机油在运行过程中会逐渐变质， 引起的主要原因是 O(A) 燃烧副产物，如水分、酸性物质、积炭以 及其它沉积物(B) 燃料稀释作用(C) 机油本身的高温氧化变质(D) 灰尘，沙土及金属颗粒21. ( D )里程的延长资格不适用于里程表已使 用了 km 以上的车辆。(A) 100KM (B) 200KM

13、 (C) 300KM (D) 400KM(E) 以上都不对22. (ABC) 别克林荫大道在以下任何情况时， 发动机控制模块 (ECM) 将禁用巡航控制操作：(A) 设置有巡航控制系统故障诊断码(B) 系统电压在 96 伏之间(C) 防抱死制动系统 (ABS) / 牵引力控制系统(TCS)启动(D) 变速器执行 DSC 模式23. ( A ) 车辆常规保养项目，凯越车在 公 里，应建议顾客更换发动机正时皮带及皮带张紧 轮项目？(A)45000 公里(B)60000 公里(C)8O00O 公里(D) 160000公里(E)以上都不对24. (A) J.D.POWER 汽车售后服务满意度调查 的目

14、标客户为 购置的车辆且 6 个月内在ASC 维修保养的顾客。(A) 8月至5月(B) 1月至12月(C) 9 月至 5月 (D) 1 月至 6 月25. ( B ) 别克林荫大道移动电话和蓝牙车载系 统不必在视线范围之内，但这两个设备彼此相距 最大不超过 米(A) 5 (B) 10 (C) 15 (D) 20 (E) 以上 都不对26. ( C ) ASC 应为预约客户保留 分钟 跨度的预留工位。(A) 15 (B) 30 (C) 45 (D) 60 (E) 以上 都不对27. ( B )除快速保养外，与客户交流的时间不得少于 分钟(A) 5 (B) 6 (C) 7 (D) 8 (E) 以上都

15、不 对28. ( BCD ) 各 ASC 根据日常业务量分布情况 将预约时段分为 等不同时段。(A)阶段预约时间(B)固定预约时间(C)弹性预约时间(D)特殊预约时间29. (BCD) 润滑油的组成是基础油加上添加剂 , 以下哪种描述是正确的？(A) 基础油 60% 添加剂 40% (B) 基础的 70% 添 加剂 30 %(C) 基础油 80% 添加剂 20% (D) 基础油 95% 添 加剂 5 %30. ( C ) 新凯越的废气排放系统达到 标准(A) 欧 II (B) 欧 III (C) 欧 IV (D) 欧 V31. ( C ) 年，别克 Electra 从别克旗舰的位 置 上光荣退

16、役，作为独立车系的第一代 Park Avenue 隆重登台，正式继任为别克的掌舵旗 手。 它使用别克 C-platform 豪华后驱平台，配 备了 3800TPI V6 引擎和首次用在通用豪华车上 的 电子控制四挡自动变速器。(A) 1971 年 (B) 1976 年 (C) 1991 年 (D)32. ( C ) API “汽油机油”标准中，最新最苛刻的标准是 O(A) API SJ (B) API CI-4 (C) API SM (D) API SA33. (C ) 别克林荫大道休息提示功能：在连续 驾驶 小时后，休息提示图标将闪烁，以提 醒驾驶员休息，按下 TRIP( 行车) 或 ENT

17、ER ( 输 入) 开关后， 6， Rest Reminder”( 休息提醒 ) 文 字才会 消失，继续驾驶 2 0 分钟后，该图标再次 出现， 同时伴有一声蜂鸣音。(A) 3小时(B) 5小时(C) 2小时(D) 4小时(E) 以上都不对34. ( C )闭环控制系统的中枢是 o(A)传感器/前枢(B)喷油嘴(C)PCM/ECU(D) TCM35. ( C ) 对于预约当日星月服务的客户，应在 后就停止预约。(A) 18:00 (B) 17:00 (C) 16:00 (D) 15:00(E) 以上都不对36. ( AD ) 以下哪些是君威轮胎气压指示灯启亮 的必要条件？(A) 车速低于 95

18、公里/ 小时(B) 某一轮胎压力比其余三轮胎低 53 千帕(C) 至少有某一轮胎压力比其余轮胎低 63 千帕(D) 某一轮胎压力比其余三轮胎低 83 千帕37. ( A)J.D.POWER CSI 调查显示，交车服务最 好控制在 分钟以内，顾客的满意度较高。(A) 5 (B)8 (C) 10 (D) 1538. ( C )依 SGM 售后服务运作手册 (3.1版)规定, 业务接待人员应向客户逐项解释预估收费用并 填于工单上且误差不超过 % ?(A) 5% (B) 8% (C) 10% (D) 15%39. ( AB ) 经过 可弥补服务的不可储存的 特性。(A)预约(B)补偿性服务(C)延时服

19、务(D)分 时段收费40. ( BC )下列有关 DOT3 和 DOT4 的刹车油叙 述 正确的为：(A) DOT3 的沸腾点较高 (B) DOT4 的沸腾点较 高(C) DOT3 的吸水性较强 (D) DOT4 的吸水性较强41. ( D ) 关于交车流程，业务接待正确的做法 是o(A) 确认维修质量，解释维修项目和费用，陪 同客户验车，打印结算单、结账，送行(B) 打印结算单，确认维修质量，陪同客户验 车，解释维修项目和费用，结账，送行(C) 确认维修质量，陪同客户验车，解释维修 项目和费用，打印结算单、结账，送行(D) 以上都不对(E) 以上都能够42. ( ABD ) 以下哪些是君越

20、3.0 执行遥控启动的 必 要条件？(A)车头盖关闭(B)四门关闭(C)尾箱盖关闭(D)遥控发射器距车辆60米内43. (AD )下列选项与空调不制冷有关的原因有： (A)膨胀阀失效(B)开关置于外循环位置(C)蒸发器排水口部分堵塞(D)发动机散热风扇 故障44. ( BC )据别克车辆常规保养项目，君威 60000 公里，应建议顾客更换 .(A)发动机皮带(B)皮带张紧轮(C)正时皮带(D) 动力转向油45. (D ) 相对来说，以下哪个颜色，在同样位置 同样损伤情况下，补漆时需要喷涂面积较大？(A)皓白(B)枣红(C)墨绿(D)亮银46. ( D ) 别克 GL8 智能倒车雷达经过安装在车

21、辆 后保杠上的超声波传感器来判别倒车时车辆后 部与障碍物的距离。当车距障碍物大约 0.6-0.4m 范围时，指示灯亮，并伴有报警声。(A)绿色+黄色(B)黄色+红色(C)红色+绿 色(D)绿 色+黄色 +红色47. ( D )凯越车在行驶中发现仪表 “ABS'报警 灯亮，请问此情形代表什么含义？(A) 车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶(B) 车辆基本制动失效，应马上停车等待救援(C) 正常的， ABS 在运行中，提示用户应注意路 面摩擦偏低的状况(D) 车辆基本制动功能正常，可是 ABS 功能失效 , 遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查48. ( C ) 由于君威车的遥控门锁系统使用的保密 方法，进行重新同步操作：站在汽车旁，按下发射器上的 按钮并保持大约 7 秒钟。(A) lock (B) Unlock (C) Lock & Unlock (D)Reset49. ( D ) “别克关怀”以 为核心， 强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车 主更关心她的车，由车及人，主动担当车主的义 务汽车保养顾问。(A)以人为本，顾客至上(B)温馨亲切，物 有所 值(C)尊重尊贵，省心省事(D)比你更关心你50. ( A ) 售后服务中心需遵循上海通用的售后 配件 销售模式，而且保证配件满足率