服务核心过程与用户满意度陆裔ppt课件

1、提高用户满意度工作会议 2003.11售后管理股 陆裔提高用户满意度工作会议 2003.11“在场体验”、“服务后交车”和“问题经历”是影响排名下降程度较大的问题。1、服务启动2、服务顾问3、在场体验4、服务后交车5、服务质量6、“用户便利”的服务 7、问题经历来自来自CSI测量的信息测量的信息提高用户满意度工作会议 2003.11服务核心过程与服务核心过程与CSI的关系的关系 预约准备后续工作接车/制作工作订单维修/服务质量控制/准备交车维修站服务质量控制（core process）交车/开发票“在场体验”“服务后交车”提高用户满意度工作会议 2003.11“在场体验”、“服务后交车”和“问

2、题经历”除“问题经历”外其余6个项目问题较多经销商可以解决“在场体验”和“服务后交车”“在场体验在场体验”和和“服务后交车服务后交车”优先优先提高用户满意度工作会议 2003.11-0.1-0.2-0.10.1维修期间如何打发时间顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设施-0.5-0.50 00.50.51 1SVWSVWBest MakeBest MakeWorseBetter提高用户满意度工作会议 2003.11接待区 / 客户休息区达到要求q环境及家具q顾客食堂/自助食品q最新产品的信息/录像带q近期的杂志/报纸q客户就座区q儿童游玩区预约预约准备工作准备工作跟踪跟踪车

3、辆接收车辆接收/任务分配任务分配维修维修/服务服务交车交车/开票开票“用户用户便利便利”的服务的服务质量控制质量控制服务核心过程要求服务核心过程要求提高用户满意度工作会议 2003.11q有专门的员工负责照顾客户q供客户等候时阅读的手册和宣传材料保持新颖并摆放整齐q供客户查阅的维修服务目录/价目表及时更新并放置整齐q提供的信息材料(附加服务和附件目录等)保持新颖q公布营业时间，营业时间应当符合客户的要求在维修期间如何打发时间在维修期间如何打发时间提高用户满意度工作会议 2003.11q员工着装整洁q客户休息区/餐厅保持整洁q墙壁、天花板、地板和窗户保持清洁q储物架和玻璃陈列柜整洁，物品放置整齐

4、q展示的物品清洁并且排列有序q提供的饮水设施、烟灰缸要清洁q厕所和紧急出口的标识处于显著位置顾客等候区的干净度顾客等候区的干净度提高用户满意度工作会议 2003.11q客户休息区具有现代化的设计q具有合适的分隔装置q装潢现代化q新颖的广告标识q照明布置令人舒适q招贴画，柜台粘贴纸和天花板下挂式招贴画保持新颖q花卉要得到良好的维护顾客等候区的舒适度顾客等候区的舒适度提高用户满意度工作会议 2003.11q地毯、家具、沙发、桌椅不损坏q提供饮料等自助食品q提供饮水、茶杯q电视机、放映装置及碟片完好q儿童游戏区能吸引儿童前往,要有专人照顾顾客等候区的设施顾客等候区的设施提高用户满意度工作会议 200

5、3.110.1-0.1-0.1-0.1-0.10准时并在承诺时间内完成解释维修保养项目解释收费情况付款手续车的外表和内部的干净程度取车所花费时间-0.5-0.50 00.50.51 1SVWSVWBest MakeBest MakeWorseBetter提高用户满意度工作会议 2003.11预约预约准备工作准备工作跟踪跟踪车辆接收车辆接收/任务分配任务分配维修维修/服务服务交车交车/开票开票“用户用户便利便利”的服务的服务质量控制质量控制q票据在顾客到来之前准备好q发票能反映任务订单的内容q发票的填写完备、易懂、并对顾客友好q确保维修（或保养）后向顾客解释发票q钥匙袋和提醒服务q车辆交给顾客前

6、弄干净q100%在车旁将车交给顾客服务核心过程要求服务核心过程要求提高用户满意度工作会议 2003.11q预先考虑到留有足够的交车时间，交车过程控制在10分钟左右q在车辆提取前就已开好了顾客发票q将工时费和材料费在清单上划分开来您花了多少时间在取车上您花了多少时间在取车上提高用户满意度工作会议 2003.11q遵守与顾客约定的取车期限q在任务订单确认后，顾客未发现的缺陷，是否提醒顾客及时增加 修理项目，或是顾客重新要求增加修理项目，如果这样，应确定 新的交车期限q如果不能在约定的期限内完成任务，则应事先与顾客说明，并约 定新的期限准时并在承诺的时间内完成准时并在承诺的时间内完成提高用户满意度工

7、作会议 2003.11q解释发票q发票上有服务顾问的姓名q使用钥匙袋q如果必要，向顾客说明行驶保障（质量保证）q提醒下次保养的里程和时间解释维修保养的项目解释维修保养的项目提高用户满意度工作会议 2003.11q遵守约定的价格q事先确定顾客的付费方式（现金、支票、转帐、信用卡）q在发票上显示（索赔、保险、优惠）解释收费情况解释收费情况提高用户满意度工作会议 2003.11q向顾客问好q将车钥匙、车辆证件、发票、提醒卡（服务卡）、质量承诺书等 放在帐台处的钥匙包内，将钥匙包内的物品当面清点后交给顾客本人q由服务顾问在车旁交车q如果有约定或是顾客要求，将换下的零件展示给顾客看或者包装 好放入车内付

8、款手续付款手续提高用户满意度工作会议 2003.11q 将顾客的车辆清洗/吸尘（尊重顾客的愿望）轮胎气压（包括备胎），车轮螺母（包括车轮安全螺母）蓄电池 电压 冷却液液位机油液位雨刮器, 喷嘴的调节, 放在静止位置所有的灯，喇叭，附属电器装备清洁 内部/外部收音机保养周期显示器等等车辆清洁及功能性检查车辆清洁及功能性检查提高用户满意度工作会议 2003.11q 优先解决的问题，并不是说其它的不重要，许多其它问题不解决，优先 问题也解决不了。 如服务顾问中，“解释将要进行的服务项目”、“诚实”、“专业知识”、“履行 对顾客的承诺”、“倾听顾客的要求”、“详细追问以弄清顾客的需要”、“明 白顾客车

9、辆的故障所在”、“合理的收费”、“提供的服务物有所值”等如果 没有做好，服务后交车的各个项目完成得很好顾客也是不会满意的。系统的解决问题系统的解决问题提高用户满意度工作会议 2003.11q 按照Audit2的标准进行实施，做好服务核心过程要求的工作193个问题中的86个问题标有放大镜放大镜: 表示一个与表示一个与“服务核心过程服务核心过程”相关的问题相关的问题 7个服务核心过程的组成部分个服务核心过程的组成部分 64个粗体字问题个粗体字问题 22个标准字问题个标准字问题86个问题个问题如何提高用户满意度如何提高用户满意度提高用户满意度工作会议 2003.11 预约准备后续工作接车/制作工作订

10、单维修/服务质量控制/准备交车维修站服务质量控制（core process）交车/开发票接车/制作工作订单/分配任务 用户回访和服务跟踪使用电话回访报告来询问顾客是否对你们的工作满意 预约（当顾客电话或上门进行预约时）听顾客讲述，记下细节 在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要求和问题，尽全力安排预约。求和问题，尽全力安排预约。 准备工作 准备顾客的到来，安排工作订单及考虑服务/维修能力为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力（备件、代用车、工具、人员等）。（备件、代用车、工具

11、、人员等）。服务核心过程操作要点服务核心过程操作要点 维修和服务全面准确地执行订单 质量控制和准备交车对已完成的工作进行详细检查 交车和开票向顾客解释已完成的修理工作及结算清单 车辆接收和任务分配 车辆到达后，要对其进行系统和彻底地检查，并 记录所有故障、顾客的要求和已经做出的安排 亲自向用户承诺所有工作会正确进行。 通知所有有关人员投入到与他们有关的定单工作中来（与用户接触人员、业务接待员、备件人员、车间人员）提高用户满意度工作会议 2003.11 短片来作个小结短片来作个小结提高用户满意度工作会议 2003.11谢谢！谢谢！提高用户满意度工作会议 2003.11在电话中耐心倾听用户意见，回

12、答用户问题，记下他们的要求和问题，尽全力安排预约。q预约（当顾客电话或上门进行预约时）听顾客讲述，记下细节 准备后续工作接车/制作工作单进行修理/工作质量控制/准备交车维修站服务质量控制（core process）交车/开发票提高用户满意度工作会议 2003.11预约后续工作接车/制作工作单进行修理/工作质量控制/准备交车维修站服务质量控制（core process）交车/开发票q准备工作准备顾客的到来，安排工作订单及考虑服务/维修能力为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力（备件、代用车、工具、人员等）。提高用户满意度工作会议 2003.11预约准备后续工作进行修理/工作质量控制/准备

13、交车维修站服务质量控制（core process）交车/开发票q车辆接收和任务分配车辆到达后，要对其进行系统和彻底地检查，并记录所有故障、顾客的要求和已经做出的安排亲自向用户承诺所有工作会正确进行。通知所有有关人员投入到与他们有关的定单工作中来（与用户接触人员、业务接待员、备件人员、车间人员）提高用户满意度工作会议 2003.11预约准备后续工作接车/制作工作单质量控制/准备交车维修站服务质量控制（core process）交车/开发票q维修和服务全面准确地执行订单提高用户满意度工作会议 2003.11预约准备后续工作接车/制作工作单进行修理/工作维修站服务质量控制（core process）交车/开发票q质量控制和准备交车对已完成的工作进行详细检查提高用户满意度工作会议 2003.11预约准备后续工作接车