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文档简介

1、任务七 工作联络礼仪知识点 电话使用综合实训一、拨打公务电话的流程及规范拨打电话流程拨打电话流程礼仪规范提示礼仪规范提示1、提前想好谈话要点，列出提纲 -2、拨打电话 注意时间、空间要素3、确认对方名称 确定对方的必要性4、说明自己名称 -5、叙述通话三分钟原则、态度要素6、主动询问是否重复一遍-7、挂断 挂断的顺序：一般情况下，电话应由打电话的一方挂断，除非对方是尊者，则尊者为先。8、记录 -二、接听公务电话的流程及规范接听电话流程接听电话流程礼仪规范提示礼仪规范提示1、接听电话 铃响不过三声2、主动报出自己单位名称、姓名、职务 -3、询问对方名称 确认对方4、详细记录通话内容 5W1H原则

2、5、复述通话内容，以便得到确认 -6、挂机 挂机顺序7、整理、呈送 -三温习“5W1H”原则： 作为公务电话，要做记录。记录的方法要遵循“5W1H”原则，才清楚整齐，即Who、When、Where、What、Why、How。来电何人、在什么时间地点发生了什么事情，原因是什么，准备怎么解决。四接听电话对话方式比较：错误表述错误表述正确表述正确表述“你找谁？”“请问您找哪位？”“有什么事？”“请问您有什么事？”“你是谁？” “请问您贵姓？”“不知道！” “抱歉，这件事情我不太了解。”“我问过了，他不在！”“我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？”“没这个人！”“对不起，我再查一下，您还有

3、其它信息可以提示一下我吗？”“你等一下，我要接个别的电话！”“抱歉，请稍等。”五完成实训任务： （一）任务内容1各小组搜集电话使用（主要为拨打电话、接听电话各小组搜集电话使用（主要为拨打电话、接听电话、移动电话、电话通话禁忌等方面）的礼仪规范资料、移动电话、电话通话禁忌等方面）的礼仪规范资料，准备，准备PPT 课件，上课讲解。课件，上课讲解。2各小组结合司法秘书实际情况，设计模拟通话活动各小组结合司法秘书实际情况，设计模拟通话活动工作情景进行训练，运用正确的电话通话礼仪规范，工作情景进行训练，运用正确的电话通话礼仪规范，并展示。并展示。五完成实训任务： （二）任务要求1各小组成员听从组长统一安

4、排，积极主动搜集电话各小组成员听从组长统一安排，积极主动搜集电话通话礼仪相关知识、图片、视频等资料，制作完成通话礼仪相关知识、图片、视频等资料，制作完成PPT 课件。课件。2各小组的汇报、展示顺序按抽签排序决定。各小组的汇报、展示顺序按抽签排序决定。3各小组情景模拟展示要结合以前所学的仪容、举止各小组情景模拟展示要结合以前所学的仪容、举止等礼仪，介绍角色，展示时间为等礼仪，介绍角色，展示时间为23分钟。分钟。五完成实训任务： （三）任务展示及评价标准1. 电话使用的流程是否正确。电话使用的流程是否正确。2. 结合实际情况设计工作情境，在模拟通话活动训练结合实际情况设计工作情境，在模拟通话活动训练中，是否按接打电话的礼仪规范约束自身的行为。中，是否

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