前厅服务与管理电子课时

1、 合肥财经职业学院 教 案2017 2018学年第1学期课 程 名 称前厅服务与管理系(部)旅游管理系教研室(实验室)酒店管理教研室授 课 班 级16级酒店管理主 讲 教 师王凤仪合肥财经职业学院教务处制2016 2017学年第2学期授课计划说明课程名称教学对象本课程计划学时已完成学时数本学期教学周学 时 分 配学时余（缺）本学期总学时其 中每周学时数理论实践测试机动小计4884818300006课程标准或大纲的名称与版本 前厅服务与管理课程标准选 用 教 材前厅服务与管理，北京大学出版社，李俊，2013年7月第1次印刷主要参考书名称及版本前厅客房部运营与管理，花立明、张艳平，北京大学出版社

2、2014年7月饭店管理实务，徐丽，天津大学出版社 2013年2月数字化教学资源库所需实验（实习）器材及设备 /实验（习）场地教室模拟前厅、尊荣轩酒店实训备 注合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目一 前厅认知（酒店及前厅认知）教学目的知识目标： 1、掌握酒店概念及特征 2、熟悉当前酒店发展业态 3、熟悉酒店各部门 4、掌握前厅定义 5、了解前厅主要任务、地位作用 6、熟悉前厅工作特点能力目标： 1、掌握前厅礼仪 2、前厅站姿坐姿及服务用语教学重点1、前厅主要任务教学难点1、前厅服务特点，与其他部门的异同以及自身存在的挑战教学方法教师讲

3、授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】/02【新课导入】前厅在酒店中的地位，此门课程主要学习什么1、酒店各部门以及前厅的地位2、前厅学习内容梳理（课程目录）3、课程学习要求及考核办法5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 前厅的定义1、 什么是前厅2、 前厅区域范围3、 前厅工作重要性102n 前厅主要任务及地位作用1、 前厅工作流程（见书本流程图）2、 前厅主要任务分类（经济、行业、顾客、信息）3、 前厅地位作用203n 前厅服务特点1、 前厅服务特点（师生互动，说明特点原因）2、 与其他部门的比较204n 前厅礼仪1、 前厅站姿坐姿2、 前厅语言及沟通注

4、意事项15小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】1、课堂回答问题较好但是学生积极性欠佳有待今后改善2、课程进度正常102【课后作业】P5 案例中的操作存在哪些不对之处教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目一 前厅认知（前厅组织机构及环境布局）教学目的知识目标： 1、熟悉不同规模酒店前厅组织机构 2、掌握酒店前厅岗位设置 3、了解前厅布局 4、掌握前厅环境设计原理 5、了解前厅员工素质要求能力目标： 1、能够根据实际情况布局前厅环境教学重点1、前厅组织机构设置原则2、前厅员工需具备的素质和能力教学难点不同规模酒

5、店前厅职位的不同设置教学方法教师讲授、师生互动教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】上节课主要内容梳理 交流上节课案例分析结果，检查作业情况52【新课导入】是什么-为什么-怎么样（逻辑梳理）5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 前厅组织机构1、 前厅组织机构设置原则2、 前厅组织机构模型（小型、中型、大型）（学生比较）3、 前厅岗位设置及岗位主要职责（画图说明）152n 前厅布局1、 前厅布局原则2、 前厅布局及功能酒店入口处和酒店大门酒店大门、客流路线服务区管理区等室内分区n 前厅环境1、 光线2、 色彩3、 温度、湿度及通风4、 声音及绿化303n 员工素质及要求1、 基本

6、素质2、 能力要求104 补充：酒店计价方式 （美式、修正美式、欧式、欧洲大陆式、百慕大式）10小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】课程主要内容回顾52【课后作业】P21 课后练习教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目二 客房预定（认知部分）教学目的知识目标： 1、了解客房预定的概念及作用 2、掌握客房类型及房态 3、熟悉客房预定渠道及方式 4、掌握客房预定种类及特点能力目标： 1、能够根据不同的客情推荐不同种类的客房预定形式教学重点客房预定渠道及方式教学难点/教学方法教师讲授、师生互动教 学 过 程 设

7、计导 入时间控制（分钟）1【复习】1、上周课程总结（P21 本章小结） 2、作业检查及错误纠正52【新课导入】前厅第一项服务、客人住店前的首项服务5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 认知客房预定1、 客房预定概念（服务时间点、服务作用）2、 客房预定作用3、 客房种类（床位数及间数分类、房间位置及布局分类）n 客房房态1、 客房房态2、 英文缩写及全拼252n 客房预定渠道1、 旅行社订房2、 合作酒店订房3、 航空公司订房4、 协议房5、 会议组织订房6、 政府机关事业单位订房n 客房预定方式及优劣对比1、 电话预定2、 传真预定3、 因特网预定4、 信函预定5、 面谈预定6、 合同订房1

8、53n 客房预定种类1、 临时性预定2、 确认类预定3、 保证类预定4、 等待类预定104 课堂案例讨论：P32 10小 结 与 作 业时间控制（分钟）5【课堂小结】课程主要内容总结56【课后作业】绘制客房预订单教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目二 客房预定（服务部分）教学目的知识目标： 1、掌握客房预定操作程序 2、掌握预定资料填写方法 3、熟悉客房预定常见问题及处理方式能力目标： 1、能够进行客房预定（团体、散客、VIP） 2、能够处理客房预定中的突发情况教学重点 客房预定流程教学难点预定突发事项处理教学方法教

9、师讲授、师生互动、情境模拟教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】客房预定基础知识回顾（师生互动）52【新课导入】是什么-怎么做5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 客房预定操作程序（普通散客）1、 班前准备2、 预定受理3、 填写、输入客房预订单4、 预定资料整理202n 客房预定常见问题及处理1、 订房核对问题2、 预定取消3、 超额订房4、 订房纠纷处理203n 不同客人订房流程梳理1、 团体客人订房2、 VIP客人订房20小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】主要学习内容回顾102【课后作业】P51 课后习题教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与

10、管理授课班级16级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目三 礼宾服务（店内外迎送服务）教学目的知识目标： 1、了解店内外迎送物品准备 2、掌握店内外迎送服务流程能力目标： 1、能够进行店内迎送及店外迎送2、能够对散客、VIP 团体客人进行准确的服务教学重点店内迎送教学难点团体客人店内店外迎送教学方法教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】客房预定基本流程梳理52【新课导入】抵店前-抵达目的地-抵店5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 迎送宾客服务流程简介及示范1、 店外迎送服务准备工作-抵达接待工作-送行工作2、 店内迎送服务迎接服务-送行服务-其

11、他日常服务3、 团体客人迎送服务准备工作-抵达接待工作-送行行李工作4、 VIP客人迎送服务准备工作-店内欢迎工作-送行工作302n 迎送服务模拟操作1、 分小组练习2、 抽选示范3、 提出相应意见203n 视频观赏1、 前厅店外迎客2、 前厅店内迎客102n 行李服务1、 行李服务（不同客人的不同服务流程）散客、团体客人2、 行李寄存服务行李寄存要求行李寄存标准行李提取3n 金钥匙服务1、 金钥匙服务理念2、 金钥匙素质要求小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】回顾迎宾服务注意事项102【课后作业】P76 课后练习教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级1

12、6级酒店管理时 间地 点课时数2课时课 题项目三 礼宾服务（行李服务）教学目的知识目标： 1、了解行李服务项目内容 2、熟悉客户行李中不可寄存的东西 3、掌握行李服务流程（寄存、领取、保管） 4、了解金钥匙获得所需素质能力目标： 1、能够进行行李相关服务（寄存、领取、保管）教学重点行李寄存教学难点行李领取及突发事件处理教学方法教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】店内外迎客服务流程52【新课导入】抵店前-抵达目的地-抵店5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 行李服务3、 行李服务（不同客人的不同服务流程）散客、团体客人4、 行李寄存服务行李寄存要求行

13、李寄存标准行李提取202n 迎送服务模拟操作4、 分小组练习5、 抽选示范6、 提出相应意见203n 视频观赏3、 前厅店外迎客4、 前厅店内迎客104n 金钥匙服务3、 金钥匙服务理念4、 金钥匙素质要求5小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】回顾迎宾服务注意事项102【课后作业】P76 课后练习教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级15级、16级商务英语时 间地 点D404、E104课时数3课时课 题项目四 前台服务（接待服务）教学目的知识目标： 1、了解商务楼层作用及主要工作 2、熟悉酒店基本客情及房情报表能力目标： 1、能够对不同类型客人进行前台接待

14、教学重点 1、入住接待流程教学难点1、客人排房教学方法教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】上学期课程回顾，习题检查及纠错52【新课导入】案例导入 P795教 学 过 程时间控制（分钟）1n 入住登记服务1、 入住登记的目的2、 入住登记的程序及要求散客入住登记流程（境外客人）团体客人入住登记程序VIP客人登记入住程序602n 登记入住常见问题及其处理1、 入住登记时间长，效率低2、 客人不愿详实登记个人信息3、 客人对于付押金不满4、 客人登记后无法进房5、 酒店不能提供满足客人的房型及价格6、 没有空房接待7、 重房8、 遇到不良客人的光临303

15、n 商务楼层接待业务1、 商务楼层员工的素质要求2、 商务楼层入住服务程序15小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】入住登记主要程序52【课后作业】比较不同客人登记入住程序办理上的差别教 学 后 记 合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级15级、16级商务英语时 间地 点D404、E104课时数3课时课 题项目四 前台服务 （收银服务）教学目的知识目标： 1、掌握离店结账服务表格填写 2、熟悉外币兑换业务 3、熟悉尊重物品保管原则 4、掌握夜间核账内容能力目标： 1、能够进行客人离店结账 2、能够给客人进行外币兑换 3、能够进行夜审教学重点 1、收银结账教学难点2、夜间审

16、核教学方法教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】回顾入住登记一般流程52【新课导入】案例导入5教 学 过 程时间控制（分钟）1n 离店结账服务1、 散客离店结账服务程序2、 团队离店结账服务程序3、 VIP客人离店结账服务程序4、 特殊情况处理502n 外币兑换业务1、 外币现钞兑换2、 旅行支票兑换3、 外币水单填写203n 贵重物品保管1、 保管箱启用程序2、 中途开箱程序3、 退箱程序4、 客人钥匙意识处理程序5、 尊贵物品寄存工作注意事项154n 夜间核账1、 检查前厅收银处工作2、 核对房间出租单据3、 房租过账4、 当天客房收益试算5、

17、编制当天客房收益总结表6、 编制借贷总结表20小 结 与 作 业时间控制（分钟）1【课堂小结】回顾收银结账主要程序52【课后作业】P107 课后练习教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称前厅服务与管理授课班级15级、16级商务英语时 间地 点D404、E104课时数3课时课 题项目五 住店服务 教学目的知识目标： 1、熟悉总机房设备与环境 2、了解总机岗位职责与要求 3、掌握总机服务内容 4、了解商务中心员工岗位职责、素质要求 5、掌握商务中心服务内容能力目标： 1、能够进行总机对客服务 2、能够进行商务中心复印、打印、外聘翻译工作教学重点 1、商务中心工作内容教学难点/教学方法教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入时间控制（分钟）1【复习】收银结账主要程序，检查上章课后习题并纠错52【新课导入】案例导入P1105教 学 过 程时间控制（分钟）1n 总机服务1、 总机房设备与环境总机房设备总机房环