物业管理培训做一名的客服主管学习教案

1、会计学1物业管理培训物业管理培训(pixn)做一名的客服主管做一名的客服主管第一页，共33页。什么(shn me)是 管 理u管理就是管人理事，把事理清，把人管好u管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做u做为一个管理者，都是从管事(gunsh)开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功u管理核心-就是对人的管理u标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。第2页/共33页第二页，共33页。第3页/共33页第三页，共33页。 你扮演什么(shn me)角色第4页/共33页第四页，共33页。 创造性、专业性、思考(sko)型的执行力 良好的服务(fw)意识熟知(shzh)专业知识、公司管

2、理制度了解行业法律、法规良好的人际沟通与交流能力职业道德合格主管基本条件第5页/共33页第五页，共33页。合格管理者应具备(jbi)的能力65锁定目标的能力1利用资源的能力2解决问题的能力3激励士气的能力5倾听问题的能力4指导人员的能力6第6页/共33页第六页，共33页。管理(gunl)点1.员工行为规范管理(gunl)2.入住管理(gunl)3.装修管理(gunl)4.信息管理(gunl)5.投诉管理(gunl)6.走访管理(gunl)管什么(shn me) 管理者协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任7. 收费管理8.钥匙管理9.社区文化活动10.客户档案管理第7页/共33页第七页，

3、共33页。做的事1.部门计划（收费、走访、社区活动等）2.工作质量监督、检查（夜查、抽查(chuch)）3.员工沟通4.班组会议5.员工培训6.绩效考核7.员工关怀8.服务创新9.投诉处理10.重点客户走访做什么(shn me) 需要(xyo)管理者亲自做，不能由部门员工代替 亲力亲为第8页/共33页第八页，共33页。u是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式u通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求u日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访(n fn)调查等措施u对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩

4、考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。 G1行为规范管理(gunl)第9页/共33页第九页，共33页。G2入住管理(gunl)u编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法u了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）u验房质量问题是否转交(zhunjio)地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交(zhunjio)）u交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点u入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）u电子版台账是否建立（房屋信息

5、及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）第10页/共33页第十页，共33页。G3装修(zhungxi)管理u了解员工是否熟知装修手续办理流程(lichng)、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式）u装修区域是否进行划分u装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等u装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）u监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）u监控违章装修处理情况（留有证据、

6、掌握技巧）第11页/共33页第十一页，共33页。G4信息管理u了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作信息处理流程（登记、派工及录入、处理跟进、回访）u监控客服员服务用语及技巧(jqio)是否得当神秘客户、抽查电话录音、现场检查u是否对客服员划分责任区跟进处理u客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户u监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）u报修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次）u资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及维修单存入客户档案，当月抽

7、查20%）第12页/共33页第十二页，共33页。G5投诉(tu s)管理u了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）u监控(jin kn)客服员服务用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话u客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户，每月1次u监控(jin kn)投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）u关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）u定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）u资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）第13页/共33页第十三页，共33页。G6走访(zufng)管理u了解员工是否熟知入户

8、走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）u审核月度走访计划是否合理户数不重复、走访比例，走访内容u客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查）u监控满意度指标完成情况（走访月报）u客户反映共性问题、超出权限(qunxin)范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）第14页/共33页第十四页，共33页。u了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪）u了解员工是否清楚(qng chu)分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班

9、后会）u关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）u是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）u是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）G7收费(shu fi)管理第15页/共33页第十五页，共33页。u是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管(tugun)手续办理流程u钥匙是否做标记、摆放整齐u钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日核对，主管每周抽台账与实物相符）u缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）u文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案）G8钥匙(yo shi)管

10、理第16页/共33页第十六页，共33页。u是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查每年12月开展调研，拟定计划报品质部审核u活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案u活动期间与各部门的配合程度u大型活动是否进行满意度调查u活动是否进行总结(zngji)、资料是否留存G9社区文化活动(hu dng)管理第17页/共33页第十七页，共33页。u是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导）u客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次）u客户档案

11、目录与内容是否相符、是否定期核对，有无(yu w)缺失u档案丢失是否追究责任人G10客户档案管理(gunl)第18页/共33页第十八页，共33页。l是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）l计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划）l计划是否和部门人员进行研讨(ynto)、商榷，目标进展是否得到分享l是否帮助下属制定目标Z1部门工作(gngzu)计划第19页/共33页第十九页，共33页。l是否按照巡视频次要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册）l工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题(wnt)并及时予以纠正；l是否通过多种形式对员

12、工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。l是否对检查问题(wnt)与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施Z2工作(gngzu)质量监督、检查第20页/共33页第二十页，共33页。p你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）p是否定期与下属进行了沟通、都采用(ciyng)了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）p每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽Z3员工(yungng)沟通尊重、包容、信任员工学会倾听员工的心声第21页/共33页第二十一页，共33页。Z4信息管理p是否在每天固定时间开会，时间是否控制

13、得当p除值班外，其他人员是否全部参加p开会前是否对员工(yungng)着装进行检查p是否有工作点评p是否有问题沟通p是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录)第22页/共33页第二十二页，共33页。Z5员工(yungng)培训 是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）培训方法(fngf)是否得当技能比赛、模拟场景、外部参观、学习等是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试 、现场考核）分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，

14、还要让他知道为什么。第23页/共33页第二十三页，共33页。Z5员工(yungng)培训第24页/共33页第二十四页，共33页。Z6员工(yungng)激励p 激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）p 激励过程是否做到“公平、公正、公开”p 是否能够通过激励本人，影响(yngxing)他人第25页/共33页第二十五页，共33页。Z7员工(yungng)关怀p 员工的生日会你是否都参加了p 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解p 员工提出困难和问题你是否帮助解决p 是否为员工创造(chungzo)一个轻

15、松、愉悦的工作环境第26页/共33页第二十六页，共33页。p 没有100%完美的服务，只有100% 完美的感受p 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸p 想明白什么动作才能(cinng)令客户欣喜并留下印象p 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品p 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素Z8服务(fw)创新第27页/共33页第二十七页，共33页。p 对小区的重点客户信息是否了解p 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出(t ch)意见是否得到 解决与反馈p 春节期间是否对重点客户进行走访p 留有沟通记录Z9重点客户(k h)走访第

16、28页/共33页第二十八页，共33页。p 是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理(chl)进度与方式p 是否定期与业主沟通处理(chl)情况，并留有记录p 对重要投诉应亲自处理(chl)，处理(chl)不了及时与经理沟通p 关注投诉处理(chl)满意程度，有效投诉满意度100%Z10投诉(tu s)处理第29页/共33页第二十九页，共33页。三个素质：敬业、职业道德、学习精神见面微笑 主动问好 起身服务改变从行为开始(kish)我们1%的失误对于客户而言就是100%的损失持续超越客户期望缔造幸福生活 关注细节 精益求精 尊重客户 理解客户 衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意(mny)的程度 良好的服务意识是服务中至关重要的环节 服务至诚 以客为先 先有微笑的员工 后有微笑的客户第30页/共33页第三十页，共33页。管理人员禁止(jnzh)行为p私设小金库，指使下属做