药店超级实战销售流程——看完业绩提升200%.doc
【word及PPT资料】连锁药店大药房销售技巧培训话术资料 联合用药员工沟通礼仪手册
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药店超级实战销售流程看完业绩提升200%！有的人在药店做了很多年的销售工作，但始终突破不了快速上量的瓶颈，究其原因主要是销售方法不得当以及没有把诊疗医学的知识转变为营销医学的知识。要把枯燥的医学知识转化为能为顾客带来的好处和帮助，让顾客对产品、对你有一种好的感觉。因为卖产品不如卖感觉，服务用嘴不如用心。本文力求实效、实操、实用，让你在快乐中销售。这套流程几乎可以回答顾客提出的所有问题，可以让你所推荐的药品品种让顾客很愉快的接受，并感谢你。总之一切全由你决定。操作要点把疾病的治疗原则真实的告诉顾客,让顾客明白并接受疾病必须从多个方面综合治疗的科学性，以提高其治愈率。营业员的内心是真正的为顾客健康服务，又可以关联销售药品.顾客听懂这个了，把药品和每种病理相衔接，自然药品就推荐出去了。简单的挪列出每个疾病相关的治疗药品，让营业员死记硬背，说真的没用，死板，顾客不会接受，还有可能造成用药错误，对顾客疾病耽误。药品卖点总结得华丽无比，没有通俗的病理做支撑，没用的。为此我司出版联合用药及关联销售宝典，不仅仅从各类疾病的症状、病因、选药、用药分类、重点品种卖点提炼、联合用药方案、关联销售技巧一步步系统化讲解，更重要的是让大家学会“联合用药的思维”和“关联销售的方法”，让我们在工作中能够达到举一反三的效果！警示以下技巧的应用必须建立在准确掌握顾客病情，并且以安全科学用药为基础，切不可运用该技巧向顾客推荐无效的药品。技巧运用有一个前提，即：为人类的用药安全有效负责和服务！流程（一）：了解分析掌握病情。操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，科学合理的对疾病做出正确的判断。（切不可为卖药而随意判断顾客的病情，必须站在顾客的角度，本着治病救人的心态去分析病情。）从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧（技巧接下来我们在事例中会仔细阐述）给顾客制造一定的痛苦，促使患者迫切想知道他的治疗方案。流程（二）：从病理入手确定治疗方案操作要点：在分析病情的基础上，与顾客共同分析疾病的治疗原则，应该用哪方面的药品，而不是直接告诉他具体的用药。利用可使疾病康复的治疗原则让顾客明白他正在使用的药品的局限性。（对于大多数顾客来说，在进药店前具体买什么药心里是有初步目标的，这时你并不知道他想买什么药品。）（要给顾客一个信息，既然来药店买药，病肯定没好。原来所服用的药品组合有局限性，让其对准备买的药品产生疑问。）这时你所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所给的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。（操作要点是让顾客明白并接受疾病综合治疗的科学性，这样做即可以提高治愈率，从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品。）流程（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。操作要点：询问的关键应该是在来药店时顾客准备买的药品是什么？或者是他的家里还有什么药？并告知对方我们的目的是家里有的药品能用上的我们就不再推荐了，只是再搭配一些其它药品，给顾客省钱。用这种方法让顾客感觉到我们不是在卖药而是为他的健康服务的。（这里怎么样问，目的在哪里，我们一会举例仔细分析。）流程（四）：推荐药品并关联销售。操作要点：在遵循流程（二）的基础上将推荐的目标产品与治疗的每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则的重要性。使用巧妙的方法拦截其它药品。（具体拦截方法见案例流程（四）与流程（二）一定要精密配合。流程（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。操作要点：运用疗程治疗、科学服用及阶段性复查的技巧促使患者回头重复购买。告诉患者一段时间后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。至于怎样调整用药，让患者到时候过来，把情况讲一下，做到合理调整。这样科学用药花钱少，见效快。沟通技巧详见举例。笔者承诺运用得当患者一定会回头。案例要素我们先以胃病举例剖析，然后分析在其它系统疾病中的应用男，60岁，一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。病例分析在进入流程之前我们先来分析一下案例。我们应该很容易想到以下信息：1.患者既然疾病复发，肯定是个老病号，服用过某些药品。那么无论他原来服用的是什么药品，都可以认为不是最佳的组合。2.患者未在医院取药，可能有如下原因：（1）觉得贵；（2）认为胃病不是很重要，不治疗也行；（3）这次所开的药与原先大同小异。3.患者在来药店之前肯定对于买什么药品有一个大概范围。事先决定买的药品往往就是原来吃过的药。流程详解及注意事项流程（一）：了解分析掌握病情。店员：“叔叔，您好！请问有什么可以帮到您的？”患者：“是这样的，我这两天胃疼，想买点药。”（注：在起始阶段，请千万不要直接推荐药品。）店员：“哦，请问您具体是怎样的一个症状？”患者：“这两天突然胃痛、胃酸的厉害。”店员：“那您原来有过类似的情况吗？”患者：“一年以前去医院看过病，诊断是浅表性胃炎，吃了些药（注：不要问具体吃过的药名，否则会影响后面的销售），这几天加重了，去医院做胃镜检查说是慢性糜烂性胃炎。那你看我吃什么药？”流程（二）：从病理入手确定治疗方案。店员：“您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。因为如果配伍很对症的话，疾病早就好了。（注：巧妙的使患者对其原来所服用的药品效果产生怀疑，为你接下来所推荐的药品做铺垫。）“首先消炎药不可少，其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成损害的胃粘膜消炎药是没有任何修补的作用的。所以还需服用修补胃粘膜的药品。当然了光服用胃酸、胃痛的药更不能治愈了，只能减轻症状。（从病理的关联性入手，再联系到药品之间的关联。）“所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。服用其中某种或某几种药品都有治疗作用，只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。（进一步加深综合用药的意识，虽然营业员还不知道患者所服用的药是什么，但患者已经对他所服用的药品产生了疑问）。店员：“叔叔您还有什么疑问吗？”患者：“没什么了，那你看我具体吃什么药呀？”流程（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。店员：“先别急，问一下您家中还有什么胃药？胃病是慢性病需要长期服药，我给您推荐建药品的时候尽量把您家里的药用上，以免造成浪费。”（我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药，以便我们进行巧妙的拦截和推荐，运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着想，从而更信任我们，又可以得到我们想要的信息。）患者：“哦，是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。”（患者很情愿的告诉营业员自己所服的药品。如果直接问顾客现在吃的是什么药，效果可能就差远了。）流程（四）：推荐药品并关联销售，假设主推果胶铋。a.店员：“吗丁啉这药不错（家里有的药品是已经买过的，否定已经没有任何意义，以免使顾客对营业员后续推荐的产品起怀疑态度），它能增强胃肠蠕动，收紧喷们括约肌，从而起到抑制胃酸的效果。家里有半合，那就再拿一盒吧。”b.店员：“奥美拉唑也没有了是吗？这药也不错，可以再买点，不过量可以不用太大，因为胃酸的控制相对较为容易。”（给顾客造成的印象是，营业员不是强推大量的药品，为接下来的目标药品的疗程推荐做铺垫。）c.店员：“胃粘膜保护药您有吗？”患者：“没有。”店员：“果胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。这个药关键一些，二十盒是一个治疗阶段，这样吧，果胶铋再好也只是90%多的有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上十盒，这是一个小疗程，半个月左右看看效果，效果好的话再继续购买（以参考患者病情的方式去关心他，让顾客感觉营业员荐药的科学性，以再次获取信任）。同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样的话前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定是比较彻底的。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋，现在给您拿上吧？”患者：“行。”流程（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。店员：“叔叔，平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好，您还说我没配好药呢。”（给人一种诚实的感觉，以开玩笑的形式说出来）患者：“好的，我一定照你说的办。”店员：“还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢？”（如何增加顾客的回头率是营业员的主要工作之一，运用以上的话术使患者感觉到营业员不是为卖药卖药，而是为解决病人的痛苦而卖药。使患者感觉到回
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