CH11异议处理

1、现代推销理论与技巧教学课件2022/4/24第11章 异议处理1现代推销理论与技巧教学课件现代推销理论与技巧教学课件2022/4/242吃过亏的电磁炉用户吃过亏的电磁炉用户一个推销员正在超市电磁炉专柜主动向顾客介绍产品的特点。一位顾客的声音显得很强硬，但很有礼貌。“不，谢谢你啦！我现在不想再购买新电磁炉，如果需要的话，我自己会来挑选的。记得半年前我经不起你们一位同行的百般劝说，就买了一个电磁炉，当时他说得天花乱坠，据说这个电磁炉炉面不会烧黑，如果烧黄了、烧黑了，用牙膏擦一擦就洁白如新了。可是还没用多久，一次锅烧糊了，炉面出现黄斑、黑斑，用什么办法都擦不掉。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也

2、不会听你们那套销售经了。”像这样一位“吃过亏”的顾客自然一见到推销员就会产生反感。这样一来，其他一些推销员不得不充当替罪羊的角色，承担由于竞争对手的缺陷而造成的不良后果。你认为这个推销员应该采取什么措施？2022/4/243第十一章 异议处理第一节 正确对待顾客异议第二节 处理异议的原则与策略第三节 处理异议的方法第四节 处理顾客异议的步骤模拟训练小结2022/4/244本章重点顾客异议的含义及根源顾客异议的类型和积极意义处理顾客异议的原则与基本策略处理顾客异议的方法2022/4/245第一节 正确对待顾客异议 顾客异议是准顾客对推销员所传递信息或提出的成交请求的反对或阻挠有经验的推销员，把顾

3、客异议当作达成交易的起点，顾客在争取有利的交易条件，无疑孕育着成交的机会一、顾客异议的涵义一、顾客异议的涵义2022/4/246二、顾客产生异议的原因来自推销方面的异议来自潜在顾客方面的异议2022/4/247（一）来自推销方面的异议1推销品不能满足需要。无论是产品的核心部分、形体部分还是附加利益部分，只要有一个方面令顾客不满意，或者推销品不能比竞争品更能令顾客满意，而推销员又不能在较短的时间内让顾客相信推销品正是顾客所需要的，就可能导致顾客异议。产品方面的异议主要表现在：一是产品的用途与顾客需要不相符；二是产品质量、功能、品种、价格不适当等，推销品有待改进。从这个意义上来看，推销品性能上的落

4、后，对推销员来说永远是“难啃的骨头”。2022/4/2482信息传递不充分。有时潜在顾客似乎是提出异议，实际上是请求给予更多的信息。潜在顾客可能已处在被激起购买兴趣，他们想要产品，但不相信你的产品最好，或者不相信你是最好的供货商。一种情况是信息量不够，顾客没有获得充分的信息，仍然不能做出购买决策；另一种情况是，信息质量不够好。有时，推销人员已经向顾客提供了较多的信息。但是，由于信息的质量不高，不能令顾客信服，顾客仍然会提出异议。2022/4/2493推销工作缺乏激情。由于推销人员自身引起的顾客异议，可能反映在：（1）缺乏对顾客的热情。（2）缺乏对推销品的信心。（3）缺乏对推销工作的热爱。（4）

5、形象欠佳。（5）信誉不好。2022/4/2410（二）来自潜在顾客方面的异议1顾客的消费偏见和习惯。2顾客未发现对产品的需求。3要求更好的销售条件。有时潜在顾客的异议是以改善销售条件为目的出现的。例如说：“如果你满足了我的要求，我就买。”或者“你降价10%，我立即下订单。”4顾客无支付能力。5顾客的偶然因素。如顾客的一时心境不良、情绪低落、因人际关系紧张等而导致不愿购买。6顾客有固定的采购关系。2022/4/2411三、顾客异议的类型按发出异议的客观性划分按发出异议的形式划分按发出异议的原因划分真实的意见借口或偏见直陈式隐形式需求异议产品异议货源异议支付手段异议价格异议购买时空异议服务异议人员

6、异议继续2022/4/2412借口或偏见例如，穿惯了老式服装的中老年顾客评价新潮服装式样不稳重，爱喝白酒的顾客评价酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，很可能是因为缺乏购买意向。 2022/4/2413【小资料11-1】处理隐形式异议的几种方法处理隐形式异议的几种方法提问提问 问题：问题：“你怎么喜欢上这种型号的？你怎么喜欢上这种型号的？”或或“这就是你这就是你要的吗？要的吗？”。鼓励潜在顾客对产品发表意见、畅谈感想。鼓励潜在顾客对产品发表意见、畅谈感想。倾听倾听 潜在顾客有时会以一种貌似隐讳的方式表白他的异议，潜在顾客有时会以一种貌似隐讳的方式表白他的异议，认真地听，是能够听出来的。推销员自认为问

7、题不重要而含认真地听，是能够听出来的。推销员自认为问题不重要而含糊应付了事，最终成为没能成交的原因所在。糊应付了事，最终成为没能成交的原因所在。注意非言语表达行为注意非言语表达行为 如皱眉、摇头，或现出一副迷惑神情。如皱眉、摇头，或现出一副迷惑神情。主动提出异议主动提出异议 例如已向潜在顾客陈述了产品的各种优点但例如已向潜在顾客陈述了产品的各种优点但并未像通常情况那样听到顾客提出的异议，这时可以说：并未像通常情况那样听到顾客提出的异议，这时可以说：“曾有一些人对这台机器的价格表示过疑问，您也是这样的曾有一些人对这台机器的价格表示过疑问，您也是这样的吗？吗？”2022/4/2414【小资料11-

8、2】“除了除了之外之外”。还有其他原因吗5000个推销记录顾客购买或拒绝的原因。有个推销记录顾客购买或拒绝的原因。有60的顾客没有说出真实原因，他的顾客没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38的顾客说了真话。的顾客说了真话。斯坦利斯坦利摩根勋爵是商界的旷世奇才，创下一个庞大的帝国。他曾说过这样的话：摩根勋爵是商界的旷世奇才，创下一个庞大的帝国。他曾说过这样的话：“人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正原因。人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正原因。” 有家地毯厂，由三人

9、合办，其中两人观念新潮，另一人则相当保守。那人上了年纪，有家地毯厂，由三人合办，其中两人观念新潮，另一人则相当保守。那人上了年纪，耳朵还不好使。每次谈起保险，他就变成完全的聋子，没有一点表示。所以，盯了耳朵还不好使。每次谈起保险，他就变成完全的聋子，没有一点表示。所以，盯了多年，却没结果。有天早餐时，我翻报纸，突然看见一条新闻，说地毯厂那个老家多年，却没结果。有天早餐时，我翻报纸，突然看见一条新闻，说地毯厂那个老家伙死了。我的第一反应就是可以做成那笔生意了。这不是我幸灾乐祸，而是因为我伙死了。我的第一反应就是可以做成那笔生意了。这不是我幸灾乐祸，而是因为我一直惦记着他。过了几天，我给那家工厂的

10、厂长打电话，以前就是跟他谈的，他的一直惦记着他。过了几天，我给那家工厂的厂长打电话，以前就是跟他谈的，他的态度还真不错。当我按约定时间走进他的办公室时，他却一脸不高兴。刚坐下来，态度还真不错。当我按约定时间走进他的办公室时，他却一脸不高兴。刚坐下来，他就发话：他就发话：“你是来谈保险的吗？你是来谈保险的吗？”我微笑，没有应声。他表情严肃，坚决地说：我微笑，没有应声。他表情严肃，坚决地说：“无论如何我们都不会买。无论如何我们都不会买。”“”“能告诉我原由吗？能告诉我原由吗？”“”“我们赔钱了。资金短缺，财我们赔钱了。资金短缺，财政赤字。而你讲的保险每年至少花我们政赤字。而你讲的保险每年至少花我们

11、8000到到10000美元。美元。”2022/4/2415“是。”“所以，除非我们财政好转，我们绝不多花一分钱。”我沉默了几分钟，问：“除此之外，还有别的什么原因吗？换句话说，到底什么原因使你这么坚决？”听我那么问话，他浅笑，说：“是有点别的原因。”“能对我讲一讲吗？”“是这样的。我的两个儿子都已大学毕业，都在厂里工作。他们热爱这个厂。我不能把所有的利润都给保险公司，我得为他俩想想，对吧？”这才是他不买保险的真正原因！我茅塞顿开。先前的理由听起来很顺耳，却不是真正的原因。我知道机会来了，就向他详细介绍保险是如何重要，并为他制定了一个方案，保证财产不会流失。自然，方案包括了他的两个儿子。他的儿子

12、有了保障，我的推销有了成果，我们握手相庆。那笔生意，直接价值是3860美元，但间接价值呢？不好估量，因为我发现了一个真理。那句话就是“除了之外”。问题：如何确定顾客异议的真实性？资料来源：（美）乔库尔曼：美国金牌推销员的成功秘诀，孙奇译，北京：中国长安出版社，2004。2022/4/2416四、顾客异议的积极意义顾客异议是一个交易得以进行信号顾客异议为交易成功提供了推销努力的机会2022/4/2417【小资料11-3】积极看待顾客异议积极看待顾客异议必须树立正确对待推销异议的观念。这些观念包括：1异议原本就是交易过程的一部分。优秀推销员的不同之处在于，面对顾客异议能表现出自己高水平的业务素质和

13、真诚为顾客着想的态度，从而降低顾客异议的发生频率。2发出异议是顾客的习惯之一。3顾客现在发出异议，并不等于永远不接受。4人们都有对推销员说“不”的权利。5如果推销品确非眼前顾客的需要，也应不要忘记请他帮助宣传产品，推荐可能的顾客，并向其可能做出的贡献致以谢意。2022/4/2418第二节 处理异议的原则与策略2022/4/2419处理异议的原则处理异议的原则坚持证实的原则坚持真实性原则坚持永不争辩原则坚持倾听和及时反应的原则2022/4/2420化解异议的策略化解异议的策略把握适当时机弱化与缓解调整与让步2022/4/2421【小资料11-4】处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧香港某公司培训推销员时

14、，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的方法如下：香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的方法如下：1不要回避或漠视顾客的不满；不要回避或漠视顾客的不满；2推销人员要有容忍对方责难的雅量；推销人员要有容忍对方责难的雅量；3要冷静听完对方的抱怨；要冷静听完对方的抱怨；4不要争辩；不要争辩；5尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；6不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一；不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一；7切忌过于主观；切忌过于主观；8不要替自己找借口；不要替自己找借口；9不要急于下结论；不要急于下结论；10避免采取轻视

15、对方的言行；避免采取轻视对方的言行；11报告主管，商谈解决之道；报告主管，商谈解决之道；12要有要有“转祸为福转祸为福”的应变能力；的应变能力；2022/4/2422第三节 处理异议的方法处理异议的方法询问处理法转折处理法否定处理法类比处理法补偿处理法模糊处理法转移处理法缓冲处理法原则处理法反戈处理法替换处理法2022/4/2423一、询问处理法询问法也叫反问处理法，是指推销人员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的方法。询问处理法是跟踪顾客异议来探寻究竟，通过对顾客异议引导性的具体察问，让顾客自己化解异议。只能先用询问法找出真实有效的主要问题，再配合其他方只能先用询问法找出真实有效的主要问题，再

16、配合其他方法进行处理。这种方法如果运用不当，可能引发顾客的反法进行处理。这种方法如果运用不当，可能引发顾客的反感，或在推销员的追问下产生新的异议，破坏推销气氛阻感，或在推销员的追问下产生新的异议，破坏推销气氛阻碍成交，还可能延误时间，失去成交的最佳时机。碍成交，还可能延误时间，失去成交的最佳时机。2022/4/2424技巧：1首先发出询问，“您这么说一定是有道理的，我可以问问是什么理由吗？”即使引出的是另一种虚设异议，你仍然可以按照同样方式询问，然后再提出：“如果解决了这个问题，你就买这种产品吗？”顾客要么同意购买，要么把真实的反对意见告诉推销人员。2“怎么才能让你信服呢？”3“请告诉我，你心

17、理究竟有什么想法？”4“你心目中理想的东西是什么样子呢？”可使一般性异议转化为具体异议。例如当顾客说：“这布料太粗糙了。”销售人员回答：“你认为就精致的布料而言，这种商品太粗糙了，是吗？”此时顾客将考虑是否本人要求太苛刻或将更具体地陈述异议。2022/4/2425 顾客：“我回家与家长要商量一下，现在不能马上决定是否购买.”推销员：“您也是家庭的主要成员，难道您没有决定权吗?”顾客：“这种空调的质量不好。”推销人员：“您为什么会这样想?” 1.是的，我能问一下？”2022/4/2426二、利用处理法利用处理法也叫转化法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此作加工处理，转化为

18、自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。顾客：顾客：价格又涨了。价格又涨了。推销员：推销员：“是的，价格是涨了，可能以后还要上涨，最明是的，价格是涨了，可能以后还要上涨，最明智的方法是尽快购买。智的方法是尽快购买。”顾客：顾客：紧俏产品供货不及时。紧俏产品供货不及时。推销员：推销员：“供货是迟了点，真对不起，实在是供不应求。供货是迟了点，真对不起，实在是供不应求。如果现在还不订货，将来就更麻烦了。如果现在还不订货，将来就更麻烦了。”2022/4/2427顾客：“这种铝制盘子太轻了。”推销员：“这种盘子的优点就是轻便，正是根据妇女的特点设计的，用起来极为方便。”顾客：“我对广告不太感兴趣

19、。”推销员：“我在某些方面同意你的看法，广告肯定不是灵丹妙药，关于广告的许多说法都是言过其实的。但如果你想通过广告扩大销量的话，.。2022/4/2428利用处理法只适用于来自顾客一方的有效异议，利用处理法只适用于来自顾客一方的有效异议，不适合于成见性的、虚拟性的顾客异议，也不不适合于成见性的、虚拟性的顾客异议，也不适用于因为推销一方原因所引起的顾客异议。适用于因为推销一方原因所引起的顾客异议。推销员首先应该真诚地赞美顾客异议。因为，推销员首先应该真诚地赞美顾客异议。因为，顾客异议是利用的基础，顾客异议中的积极部顾客异议是利用的基础，顾客异议中的积极部分是推销员可以利用的积极因素，只有先肯定分

20、是推销员可以利用的积极因素，只有先肯定这个因素才可以利用。这个因素才可以利用。2是的，但是是的，但是。2022/4/2429“3F法”：感同身受法所谓“3F法”是指利用感觉（feel）、感受（felt）、发觉（found）三个词组来转折处理顾客异议的陈述方法。这种方法会使顾客心理感觉更好，克服了用“但是”一词的生硬，容易获得顾客信任。例如：“张先生，我很了解你的感觉，以前我访问过的许多人也都有同样的感受，（然后），这就是他们试用之后所发觉的”优点，优点，一针见血，使顾客在关键问题上转换看法，进而转变态度，而且一针见血，使顾客在关键问题上转换看法，进而转变态度，而且无法再提出新的异议。还会使顾客

21、感到异议受到重视，这有利于建立良好无法再提出新的异议。还会使顾客感到异议受到重视，这有利于建立良好的人际关系和推销气氛。的人际关系和推销气氛。局限性局限性，运用不当可能引起顾客的反感和抵触情绪，从而重新考虑购运用不当可能引起顾客的反感和抵触情绪，从而重新考虑购买决策。买决策。2022/4/2430三、否定处理法以以“不可能不可能”、“开玩笑开玩笑”等方式，直接否定客等方式，直接否定客户异议。给对方留下坦诚无欺而又充满自信的印户异议。给对方留下坦诚无欺而又充满自信的印象。象。例如：顾客托词说例如：顾客托词说“质量是不错，可总经理不在，别人做不质量是不错，可总经理不在，别人做不了主。了主。”推销员

22、说：推销员说：“别开玩笑了，您主管经销，自然是您别开玩笑了，您主管经销，自然是您说了算。说了算。”必须注意：必须注意：1态度要诚恳友好，语气要缓和；态度要诚恳友好，语气要缓和；2对固执己见、气量狭小的顾客最好不用；对固执己见、气量狭小的顾客最好不用；3如果异议是顾客个人的观点就不宜使用这种方法，对其本人提出了否定，只会如果异议是顾客个人的观点就不宜使用这种方法，对其本人提出了否定，只会促使他进一步固执己见。促使他进一步固执己见。风险较大，经验丰富的推销员才有成功希望，在与顾客关系较亲密的情况下使用。风险较大，经验丰富的推销员才有成功希望，在与顾客关系较亲密的情况下使用。2022/4/2431(

23、一）直接否定法：一）直接否定法：客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。顾客：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。销售员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？顾客：“我猜想这件衣服洗后一定会褪色”。推销员：“不，这件衣服肯定不会褪色，我以我们公司的名誉担保。” 顾客：“我知道这种鞋是纸做的”。推销员：“我们从来不用纸做鞋，我们

24、只用专制的皮革来做材料，我为此感到骄傲，也许您能给我指出哪儿是用纸做的”。（二）迂回否定法：（二）迂回否定法：即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。顾客：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员：我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，杭州市质监局评估数据显示，我们在低故障率的企业中排名第一。 3.绝对不会绝对不会.从来没有从来没有2022/4/2432四、类比处理法以比喻和类推，应付顾客提出的一些微妙异议。在上门推销时，顾

25、客对上次交货缓慢而感到不满，以致使原本可以顺利成在上门推销时，顾客对上次交货缓慢而感到不满，以致使原本可以顺利成交的谈判陷于僵局。交的谈判陷于僵局。推销员：推销员：“刘厂长，你的意见我理解，上次送货太慢，耽误了时间。但是刘厂长，你的意见我理解，上次送货太慢，耽误了时间。但是请你想想，要是我成为孙悟空就好了，接到你的电话，立即腾云驾雾一个跟请你想想，要是我成为孙悟空就好了，接到你的电话，立即腾云驾雾一个跟头翻到你厂子里。可惜每位顾客都和你一样，不论何时何地总是希望能随叫头翻到你厂子里。可惜每位顾客都和你一样，不论何时何地总是希望能随叫随到。我一个人满足了王经理，就怠慢了张经理；迁就了刘厂长，又得

26、罪了随到。我一个人满足了王经理，就怠慢了张经理；迁就了刘厂长，又得罪了赵厂长。原来想两面讨好，结果落得两面不是人，处处不讨好。说真的，我赵厂长。原来想两面讨好，结果落得两面不是人，处处不讨好。说真的，我真心希望好好为您服务，尽量满足贵厂的要求，可惜自己没有三头六臂，分真心希望好好为您服务，尽量满足贵厂的要求，可惜自己没有三头六臂，分不出身来。所以日后还请您多多指教，早些订货，我也会向公司反映多添些不出身来。所以日后还请您多多指教，早些订货，我也会向公司反映多添些人手，加快工作效率，为像您这样的老客户提供完备的服务，以报答大家对人手，加快工作效率，为像您这样的老客户提供完备的服务，以报答大家对我

27、们公司的支持与合作。我们公司的支持与合作。”2022/4/2433上述一番说明之中，含着三个暗示：上述一番说明之中，含着三个暗示：1 1用用“孙悟空孙悟空”和和“三头六臂三头六臂”两个巧妙的比喻，表明两个巧妙的比喻，表明推销一方以往提供的服务不能尽如人意的无奈和歉意，贴推销一方以往提供的服务不能尽如人意的无奈和歉意，贴切生动；切生动；2 2提出了改进交货缓慢状况的可行办法，希望顾客能合提出了改进交货缓慢状况的可行办法，希望顾客能合作，早订货多订货，同时也要求自己的企业增加人手，提作，早订货多订货，同时也要求自己的企业增加人手，提高服务质量；高服务质量；3 3说话语气诚恳委婉，不强加于人，表面上

28、听起来是在说话语气诚恳委婉，不强加于人，表面上听起来是在自责，其实弦外之音是劝说对方合作，建立持久的交往关自责，其实弦外之音是劝说对方合作，建立持久的交往关系。系。2022/4/2434五、补偿处理法也称也称T型法，是利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对型法，是利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。顾客顾客：“这个皮包的设计、颜色都很棒，令人耳目一新，可惜皮料这个皮包的设计、颜色都很棒，令人耳目一新，可惜皮料的质量不是

29、顶好的的质量不是顶好的”。推销员：推销员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上”。当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，否认事实当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，否认事实是不明智的。要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让是不明智的。要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉；他产生两种感觉；1 1产品的价值与售价一致的感觉。产品的价值与售价一致的感觉。2 2产品具备的优点对客户是重要的，产品的缺点还有其他优点

30、可产品具备的优点对客户是重要的，产品的缺点还有其他优点可抵消。抵消。2022/4/2435顾客：“这种电器怎么没有保修卡，我有点担心。”推销员：“其实，不用担心，因为这种电器几乎没有返修过，所以不用保修卡。”客户：客户：这个机器只有这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员：销售员：你说的绝对没错，它是只有你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个个螺丝

31、，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗？人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗？顾客：顾客：“现在是冬季，到明年夏季用电风扇，时间还好长呢。现在是冬季，到明年夏季用电风扇，时间还好长呢。”推销员：推销员：“你说得有道理，不过，现在购买可以享受季节差价，你仔细考虑一下，你说得有道理，不过，现在购买可以享受季节差价，你仔细考虑一下，由于价格便宜现在购买还是划算的。反正早晚都得买。由于价格便宜现在购买还是划算的。反正早晚都得买。”2022/4/2436六、替换处理法替换处理

32、法是在保证各自逻辑合理的前提下，转换概念，引进新的焦点，从顾客能否得到利益的角度处理异议的方法。替换法的根本目的在于，挖掘推销品能带给不同顾客的不同利益，从积极方面去看待和处理顾客异议，做到扬长避短。2022/4/2437顾客异议替换处理法1同事物不同层面替换。即在同一事物上，用对另一个层面上顾客能够获得的利益的分析，取代顾客对产生异议方面的关注。例如:顾客：“这种时装的衣料不好，不结实，根本不值多少钱。”推销员：“时装的价值在于款式、色彩和做工，只有最时髦才最值钱，这种套装在这些方面恰恰是新潮的，当然价格要高些。另外您也知道，时装潮流发展变化快，布料结实不结实已经没有多大意义。”积极因素替换

33、顾客对该时装次要方面缺陷。2异物替换。以积极意义的新事物替换顾客提出异议的旧事物。例如，顾客：“我很忙，没时间看你的货，也没有功夫和你谈论买东西的事。”推销员：“正因为我看到你在办公室里如此之忙，所以才增加了我希望与你谈一谈的兴趣。因为忙人才知道时间的价值，并且会设法寻找节省时间的办法，而我带来的这些办公设备，恰恰是你节约时间的好帮手。”2022/4/2438七、模糊处理法有些顾客的异议与购买无关，有些异议幼稚可笑，还有些异议属于发牢骚。对顾客异议不予急于正面解答或理睬，采取一带而过。顾客：“这种吸尘器为什么叫春花牌的，不叫夏花牌的？”推销员：“您看，这种吸尘器造型多漂亮！”即转移话题。顾客：

34、“你们厂子那个地方交通真不方便！”推销人员：“是离汽车站稍远一点。请您看这是我们厂的新产品。”一带而过。顾客：“我知道，现在很多商品的利润都是暴利，我们可以杀价，且要狠一点。”不必回答或一笑带过去。顾客：“这种商品说是名牌，其实不怎么样。”推销人员：指着另一种商品说：“您看这种商品怎么样?”2022/4/2439模糊处理法运用注意首先弄清异议的性质，是否属无关异议，对无关异议采取这种方法；其次，态度要温和谦恭，不能冷漠无情；再次，推销人员要有宽容的精神，不计较顾客牢骚中刺耳的话；最后，要注意并不是对所有的无关异议都使用这种方法，有时为了沟通感情，花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题也是必要的

35、，可以更有效地促成交易。模糊处理法可以避免发生节外生枝的争论，减少不必要的时间浪费，把精力集中在推销的重点问题上。2022/4/2440八、转移处理法利用时间和场所的变换处理顾客的异议。顾客的异议会随着时间和场所的变化自然化解。转移处理法可缓解买卖双方的紧张关系，给顾客充分的时间进行理智思考，有利于转化由于情绪不佳而引起的异议。2022/4/2441某推销员在与一个商场经理进行推销洽谈。某推销员在与一个商场经理进行推销洽谈。经理：经理：“这么高的价格，我们难以卖出去。这么高的价格，我们难以卖出去。”推销员：推销员：“好吧，今天上午就谈到这里吧。您再仔细核算一好吧，今天上午就谈到这里吧。您再仔细

36、核算一下，我们的价格实在不能再降低了。何时进货请告诉我一下，我们的价格实在不能再降低了。何时进货请告诉我一下。下。” 下午，这位经理便叫推销员再来面谈，价格自然没有下午，这位经理便叫推销员再来面谈，价格自然没有再压。再压。某推销员在与顾客洽谈时，因一句话考虑不周得罪了顾客，某推销员在与顾客洽谈时，因一句话考虑不周得罪了顾客，这位顾客不依不饶，提出不进货了，这位推销人员也没有继这位顾客不依不饶，提出不进货了，这位推销人员也没有继续进行推销。晚上，推销员到这位顾客的家里，向这位顾客续进行推销。晚上，推销员到这位顾客的家里，向这位顾客赔礼道歉，于是达到了预期目的。对于心境不好的顾客，不赔礼道歉，于是

37、达到了预期目的。对于心境不好的顾客，不妨换个场所进行推销。妨换个场所进行推销。2022/4/2442九、缓冲处理法适当的让步及时化解顾客的异议。顾客异议有时是由于情绪而引起的，只有消除顾客的不佳情绪，才能转化顾客异议。如果推销人员难以采取时间推移和场所变更的方式处理顾客异议，可以在推销现场采取缓冲处理法进行处理。首先要弄清顾客是否存在着情绪上的原因；首先要弄清顾客是否存在着情绪上的原因；其次要有足够的其次要有足够的耐性与时间耐性与时间去化解顾客的不佳去化解顾客的不佳情绪。情绪。2022/4/2443例如，在一家皮鞋店，顾客提出一连串的异议：例如，在一家皮鞋店，顾客提出一连串的异议：“这双鞋这双

38、鞋跟太高跟太高”；“这双样式太旧这双样式太旧”；“这双价格太贵这双价格太贵”；“这这双皮子不好双皮子不好”这位老板一直耐心听着顾客的议论，不这位老板一直耐心听着顾客的议论，不时简单地时简单地“噢噢”、“啊啊”地答着。等到这位顾客牢骚发完，地答着。等到这位顾客牢骚发完，老板耐心地说道：老板耐心地说道：“请您稍候请您稍候”。随后，到里面又拿出一。随后，到里面又拿出一双递到这位顾客面前说：双递到这位顾客面前说：“请你再看看，不妨试一试，这请你再看看，不妨试一试，这双一定会使您满意。双一定会使您满意。”结果，顾客高高兴兴地买了这双鞋。结果，顾客高高兴兴地买了这双鞋。又如，一位顾客气冲冲的来到经理室，要

39、求退掉前几天买的又如，一位顾客气冲冲的来到经理室，要求退掉前几天买的一件上衣。这位经理礼貌地让他坐下，并递上一怀水，说道：一件上衣。这位经理礼貌地让他坐下，并递上一怀水，说道：“大热天，您一定渴了，请先喝点水。大热天，您一定渴了，请先喝点水。”这位顾客的怒气消失这位顾客的怒气消失了，然后，经理问清原因，向他讲明退货的有关规定：了，然后，经理问清原因，向他讲明退货的有关规定：“因领因领口有污，不能退货。口有污，不能退货。”这位顾客心平气和地离去。这位顾客心平气和地离去。2022/4/2444当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其价格、质量保障等方面的质疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提

40、出的问题。比如，在销售访问早期，客户就说：你们这种黄铜雕刻机卖多少钱？销售员可以这样回应：如果你不介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。 9.如果不介意，我过一会儿回答你。如果不介意，我过一会儿回答你。2022/4/2445十、原则处理法用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议事前要进行相应的准备，把有关事前要进行相应的准备，把有关“原则原则”和和“事实事实”印刷印刷成标准文件，同时要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。成标准文件，同时要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。例如，例如，顾客顾客：“这种商品价格有点高，请

41、您再降点。这种商品价格有点高，请您再降点。”推销员推销员不慌不忙地拿出公司报价表和其他客户的订货单，递不慌不忙地拿出公司报价表和其他客户的订货单，递给顾客给顾客说说：“请您过目，这是公司的订价，我无法变更，我请您过目，这是公司的订价，我无法变更，我们与其他单位都是以这种价格成交的。们与其他单位都是以这种价格成交的。”顾客在原则与事实顾客在原则与事实面前，不再要求降价。面前，不再要求降价。又如，又如，顾客顾客：“产品、价格可接受，能否延期付款？产品、价格可接受，能否延期付款？”推销人员推销人员拿出公司的文件，指着有关处讲：拿出公司的文件，指着有关处讲：“我们公司规定，我们公司规定，要坚持货到付款

42、，一律不得拖延。要坚持货到付款，一律不得拖延。”2022/4/2446小结处理顾客异议的方法肯定顾客、利用顾客、否定顾客的错误、补偿顾客。不处理、转移处理、推迟处理、原则处理。2022/4/2447第四节处理顾客异议的步骤推销员如果要想比较容易和有效地处理顾客异议，还应按一定的步骤来进行：(一一)认真听取顾客的异议认真听取顾客的异议(二二)回答顾客异议之前应作暂时停顿回答顾客异议之前应作暂时停顿(三三)要对顾客表现出同情心要对顾客表现出同情心(四四)复述顾客提出的问题复述顾客提出的问题 (五五)明确回答顾客提出的问题明确回答顾客提出的问题遵循三大原则：遵循三大原则： 1，不要伤害客户的情感，把

43、情放在第一位，之后才是理。，不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。 2，准备好有说服力的答案。，准备好有说服力的答案。 3，开发一些回应质疑的技巧。，开发一些回应质疑的技巧。2022/4/2448知识窗1LSCPA法处理客户法处理客户的异议流程图的异议流程图L：倾听倾听客户的意见S：分担你的心情我理解C：澄清很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了 P：陈述我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高 A：征求我看您还是接受我们的价格吧?资料来源：训练销售精英作者：孔雷 企业管理出版社出版2022/4/24492一瓶破损的啤酒约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒

44、。过了没多久，他发现有一支啤酒的瓶子是破损的，于是，他很生气地跑去该商店里投诉，并要求赔偿。圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后，就答应赔他一瓶啤酒。但是，约翰先生认为这不足以平息他的不满，要求赔偿一整箱，商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了，赔偿了他一箱啤酒。后来，约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的。他心里感到有点内疚，但更多的是感激，从此，他逢人便说：“要买东西，就去圣班路商店，还有比那儿更好的地方吗?”2022/4/2450【案例】一个房地产中介公司正在和顾客讨论有关一处二手房的买卖问题。中介公司的业务员和顾客一起去看房子，业务员觉察到顾客对房子颇感兴趣

45、。在指出房子的优点后，业务员又对顾客说：“现在当着您的面，我想告诉您，这所房子有下列几个问题： 取暖设备要彻底检修； 室内还需要粉刷； 水管有待疏通。”顾客很感谢业务员把这些问题指出来。尔后他们又继续讨论房子交易的其他一些问题，最终顾客还是决定购买了。案例思考：您认为业务员的做法对吗？主动通报这所房子的缺点和问题对他有好处吗？2022/4/2451模拟训练：处理异议的演习处理异议的演习对在推销访谈的不同时间发生的下列异议做出答复。1现在我们还不想和你的公司谈生意。2我们在过去几年使用的都是这个品牌的电脑，效果很好，为什么现在要改变呢？3因为有重要客户来了，我们能在其它时间约会吗？4公司面对财政

46、困难，不得不降低花费。5你不可能理解我们的想法，我们的实际状况和其它公司完全不同。6你讲的这些优点，在理论上是成立的，但实际上未必真这么好。2022/4/2452 以下是对于购买产品的一些普通异议，以下是对于购买产品的一些普通异议，列出你对每一种异议的回答。列出你对每一种异议的回答。 标签：产品,异议 1 对汽车：我需要和我的妻子商量商量；2 对打字机：我们不需要一个文字处理打字机；3 对人寿保险：我感觉自己很健康；4 对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵；5 对除草机：这个东西看起来没有必要买；6 对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优势；7 对广播广告：我看不出你们对于报纸广告有任何优势；8 对购药者：我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存货；9 对化妆品：你们的商品价格太高了；10 对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊。 2022/4/2453顾客异议的情境处理顾客异议的情境处理（1）我们的汽车性能很好，而且是今年的新款，您难道不想给您的妻子一个惊喜吗？ （2）不会吧，像您这样的现代化的办公