售后服务案例汇集

1、南航电子客票售后服务案例汇集 网上销售系统1、 登录电子商务平台， 点击订单号， 系统为何没有响应？ 支付时，系统为何无法转移到相应银行的支付页面？答：这是因为系统的某些页面显示是采用新弹出窗口方式。而您的浏览器可能安装了拦截弹出窗口的工具（如：Google拦截工具，msn拦截工具，上网助手等），请您将这类型工具卸载或者设置允许我们的网站（B2C：http:/ec.cs-，B2B：http:/sale.cs-）弹出窗口。2、 登录电子商务平台，某些操作出错，如订坐记录查询出错？答：这是因为系统存在缓存，请把您的IE浏览器Internet临时文件清除即可。如果还是不能解决问题，请联系我们的技术服

2、务支持，我们会帮您解决该问题。3、 为什么我在第一次使用电子商务系统时，在行程单条形码打印页面没有显示条形码？答：这是因为内嵌的控件无法自动下载安装的缘故，请检查您是否设置sale.cs-为可信任站点，如果确实还是无法自动下载安装，可采用手工下载安装的方法，请联系我们的技术服务支持，我们会帮您解决该问题。4、 为什么看不到系统的某些按钮或者页面？答：这是因为权限控制问题，如果你确实需要看到该页面或者该按钮，请联系电子商务公司开通相应的权限。5、 订单的状态为已确认未支付，为何不能取消该订单？答：这是因为已确认未支付的订单包含已确认正在支付的订单，而对于正在支付的订单是不能再取消订单了。6、 新

3、系统中不接受生僻字，销售单位提交变更朱向HONG改为朱向鋐，系统不接受？答：这是对的， 因为终端上也不接受朱向HONG改为朱向鋐， 一改就全部乱码了，所以我们系统也不接受。7、 为什么系统已经提示支付成功，但订单状态还是正在支付中？为什么点击网上支付按钮，无法转移到相应银行的支付页面？答：系统支付流程如下： 第一：请您确认点击“网上支付”按钮后，系统是否去了银行页面？如果无法进入相应银行的支付页面，很有可能是以下原因引起的：因为进入支付页面是需要新开窗口进入银行页面，而电脑浏览器安装了弹出窗口拦截工具（如：google拦截工具，msn拦截工具，上网助手等），需要设置允许南航的网站（B2C：ht

4、tp:/ec.cs-，B2B：http:/sale.cs-）弹出窗口。同时请确认是否能正常访问银行网站。第二：如果去了银行页面，进行了支付，银行提示了支付成功没有？如果银行提示没有支付成功，请确认银行卡是否已经开通网上支付功能，是否已经成功安装银行证书。如需帮助请与各银行联系。第三：如果银行提示了支付成功，我们系统提示支付成功没有？如果我们系统没有提示支付成功，而确认钱也被银行扣了，但系统还是未提示支付成功。直接致电南航电子商务公司客服查账，如果确认到账，客服人员通过手工结账，然后系统自动出票。注意：为了防止重复支付，如果在支付时，银行系统已经提示为支付成功，就不要再继续支付了，等待系统的银行

5、回调确认支付成功即可。8、 销售系统与离港系统之间的取控制权问题。答：把电子客票控制权送给离港系统的操作如下：1）提取票面：DETR:TN/票号，D；2）确认票联状态是“OPEN FOR USE”；3）把该联控制权送给离港系统：DETR:C#。这时在销售系统上票联的状态为机场控制。ICS取回南航电子客票控制权的操作如下：1）提取票面：DETR:TN/票号，D；2）确认票联状态是“AIRP CNTL”或是“CPN NOTE”3）取回该联控制权：ETIE：票号#A-CZ。这时在销售系统上票联的状态变为开放使用。9、 有关销售系统跟离港前端系统的乘机状态不一致的问题。答：造成这种情况出现的原因有可能

6、是因为使用同一个PNR出了两张票。要注意作废的电子客票，一定要将其对应PNR的SSR TKNE项（电子客票票号项，如SSR TKNE CZ HK1 CANPEK 3101 Y15FEB 7842400094702/1/P1）删除，否则DCS接收旅客时根据PNR中遗留的SSR TKNE将对应电子客票的状态变为已乘机，导致销售系统跟离港前端系统的乘机状态不一致的情况。如果还是不能解决问题，请提交计算机中心查明具体原因，需要修改票联状态的提供相关的签名文档向电子商务公司申请。10、 新系统出票的PNR在做删除航段操作时，为何会自动将原有航段所对应票号删除答：因为SSR TKNE项里就是包含有航段信息

7、，例：SSR TKNE CZ HK1 WUHXMN 3841 L11JAN 842400007219/1/HUCHUNHUA/P1，其包含了WUHXMN 3841 L11JAN的航段信息，当你在做删除航段操作时，即把11JAN CZ3841的WUHXMN航段删除时，SSR TKNE项的信息WUHXMN 3841 L11JAN也会被自动删除。11、 有关B2C网上订票系统，用户在预订过程中，在最后生成订单时显示错误信息“对不起，生成订单时出错”，造成用户无法订坐成功的问题。答：这有可能是票价未更新，用户所预订的航线无票价信息造成的，请联系电子商务公司客服人员进行处理。12、 为何在ICS上修改电

8、子客票姓名时出现不能封口，错误提示为“NAMES”。答：这是PNR的姓名项与电子客票票面信息上的姓名项不匹配造成的，需要联系中航信处理解决。 13、 在网上销售系统预定广州上海广州（来回程）的航班，填写好旅客信息和联系人信息时点击下一步，出现错误信息：航段不连续。答：因为上海有两个机场，用户选择了不同的机场造成的。用户选择相同的机场来一次订坐，如果要选择不同的机场，就需要分开两次订座。对于存在两个机场的城市订座时同样存在此问题。14、 电子客票退票的时间以什么时间为准？是网上退票时间为准还是取消座位的时间为准？答：BSP ET和ICS ET以取消座位的时间为准。其他的票以网上销售系统和取消座位

9、的时间较前者为准。中航信终端1、 手输入EI项时，不可以输入一个以上逗号。答：CRS和CZETS目前不支持EI项中含有一个以上的逗号，如果输入一个以上的逗号，虽然可以出票成功，但是提票面或创建T4联的时候，EI项那行会是乱码，无法使用。同时提取票面也是乱码。2、 重复利用PNR。答：销售单位用已经出过BSP电子客票的PNR重新出票的时候，要注意一定要将对应SSR TKNE项（电子客票票号项）删除，否则DCS接收旅客时是按PNR接收的，会根据PNR中遗留的SSR TKNE将对应电子客票的状态变为C或F，造成一个客人用了两张票。3、 CRS订座系统中无E标识，出不了票。答：在ICS系统中是有E标识

10、的，但在CRS系统中无E标识，联系航信人员在CRS系统中加上E标识后即可出票。4、 30个人的团队，有的客票有E标识，有的客票没有E标识，为什么？答：订座系统对PNR的大小有限制，旅客数*航段数<40，大于这个数，有时候就会出现问题。建议大家分两个PNR进行操作。5、 BSP电子客票出票后打印不了行程单。答：离港前端系统日志已满，导致接受不了ETS系统发送的workingcopy数据而ETS系统需等将workingcopy发送至离港前端系统再发送至航信离港。这样影响了发送至航信离港的workingcopy，以至影响了行程单的打印。6、 如何确认是否真正出票成功？答：确认出票是否成功，可以

11、在CRS上用“DETR:TN/票号”指令提取票面来确认，并且票面上的ISSUED BY是CHINA SOUTHERN AIRLINES。7、 为什么在DCS中用ETKD提取票面，提取不到？答：如果在离港系统中使用指令“ETKD：TN/票号”提取票面时，系统返回“ET PASSENGER DATA NOT FOUND”时，因为CZETS未能成功发送working copy给DCS，可以在ICS上手工发送working copy给DCS解决这个问题，操作细节见第5点。8、 为什么在DCS中用ETKD提取票面时，显示的票联状态是CPN NOTE？答：票联状态是CPN NOTE时，表示DCS知道有这张

12、票，但是没有控制权，不能做任何操作。这时，如果旅客需要离港，可以在ICS中做手工发working copy的操作，移交控制权给DCS，操作细节见第5点。9、 出现working copy发送不成功的原因是什么？如何手工发送working copy，移交控制权？答：原因大致有三个：1）网络或系统原因造成超时；2）票中航段信息与PNR中的航段信息不匹配；3）票中姓名与PNR中的信息不匹配。出现这些情况，可以在ICS上手工执行指令发送working copy给DCS，将控制权移交给DCS，指令步骤如下：1)执行“DETR:TN/票号，D”提取票面；2)确认票联状态为“OPEN FOR USE”；3)

13、执行“DETR:C#”发送working copy，其中#为票联号，国内票为1或2；4)执行“DETR:TN/票号，D”提取票面，确认票联状态为“AIRP CTNL”，或者“DETR:TN/票号”提取票面，确认DCS的working copy中票联状态为“OPEN FOR USE”。10、 为什么当天旅客已经飞走了，在ICS用“DETR:TN/票号，D”指令提取票面是“AIRP CTNL”？答：当天旅客离港后，离港数据要在第二天凌晨才被DCS发回给CZETS，所以当天在ICS上用“DETR:TN/票号，D”提取票面时，票联状态仍然是A状态。如果想确认旅客是否办理值机手续，可以在ICS上用“DE

14、TR:TN/票号”或在DCS上用“ETKD：TN/票号”提取DCS中working copy的票面数据，查看对应的票联状态。11、 退票后，提取票面的状态是REFUNDED，但是CRS的TSL报中，没有REFUNDED？答：重新提取退票单（按纸票的格式填退票单后再提交）。12、 销售单位对一张票做了退票操作后，在电子客票系统中时Airport Control状态，在ICS中没有该票的数据。答：操作如下：1）用“DETR:TN/票号，D“取出票面信息；2）用”DETR:C#“发送WC给航信；3）让销售单位重新作退票操作。13、 销售单位在操作退票时，南航数据库显示的状态是已经退票，航信系统中显示

15、cpn note，他们又无法把状态改为open for use，也没有收到退票单。答：销售单位直接联系中航信（联系电话：84018401）修改退票报表。注意事项： 销售单位在填写错了退票单之后，可以在当天删掉退票单后，再执行指令“ETRF：航段序号/票号/PRNT/打票机号/OPEN”，将客票的票联状态由REFUNDED改为OPEN FOR USE。14、 销售单位对客票作废后，在航信系统中为CPN NOTE状态，在电子客票系统中为Airport Control状态，如何处理？答：在ICS中提出这张票，用DETR:C#指令把WC送过去，然后让销售单位再作一次作废操作即可。15、 对于销售单位在

16、系统中作废了，但是在航信的TSL报中还有销售数据的情况处理流程。答：1）当天出的票，销售单位当天发现该问题。处理办法：由销售单位致电航信服务台，要求航信修改TSL报中的数据。2）几天前出的票，销售单位现在才发现该问题。处理办法：由销售单位致电航信服务台处理。16、 BSP电子客票作废不成功：销售单位告知出票当天已在ETERM里进行废票操作，PNR已显示的是VT的票号，但用DETR TN提出却显示“OPEN FOR USE”状态，在TSL报中也未显示作废。答：由于系统操作日志均没有显示这些票已经作废的信息，航信的TSL销售日报中也没有作废信息。销售单位在作废票的时候一定要确认票面VOID了才算真

17、正VOID，如果票面没有VOID，需要重新做VOID操作才可以。这种情况属于销售单位自己操作不规范造成的。17、 航空公司工作人员因故在机场用ICS帮旅客改期时，修改PNR后不能输入SSR TKNE。答：目前在ICS上不能手工输入SSR TKNE项的原因暂时主要有以下几个：1）手工输入SSR TKNE项的功能必须在有working copy的情况下才可以做，也就是在ICS上执行“DETR:TN/票号”时，对应票联的状态为OPEN FOR USE，才可以在ICS上改期，移交控制权。2）PNR中的舱位必须与原票中舱位相同。ICS改期的两种方法请参照航空公司电子客票操作手册-CZ-v11。18、 销

18、售单位在CRS重新订一个PNR时，不能输入SSR TKNE项。答：重新为一张电子客票订一个PNR时，必须先去掉电子客票与原PNR的关联，才能输入SSR TKNE项。去掉关联的办法有两个：1）取消原PNR；2）将原PNR中对应航段项和SSR TKNE项删除。目前去掉关联后，DCS中用于离港的working copy中，客票对应航段将会变成OPEN航段，RL项不会再显示编码信息，销售单位就可以在新的PNR中输入SSR TKNE项，将电子客票与新PNR关联在一起。现在偶尔会出现，采取了方法1和2之后，客票上RL项，仍然有编码显示，销售单位仍然输入不了SSR TKNE项，出现这种情况时，请联系航信客服

19、处理，电19、 用“DETR:TN/票号，D”提取票面信息显示有航班内容，但“DETR:TN/票号”提取WORKINGCOPY时航班显示为“OPEN”状态。意思为航信的WORKINGCOPY没有被更新。答：改期后，会出现这个问题。在ICS中提取PNR记录，删除对应的SSR TKNE，封口。然后再提取该PNR，重新输入“SSR TKNE”，再封口，应该可以更新航信的WORKINGCOPY状态。注：在PNR中输入SSR TKNE的时候显示“VALIDITY DATE NEED RECALCULATION”，是指需要重新验证客票有效期。原因：WORKINGCOPY没有客票

20、有效期，或有有效期但开始日期早于当天。解决办法：执行“ETV：航段号/B日期/A-日期”，补working copy中的有效期信息。输入的日期规则同改期。指令格式：1）ETV：航段号/B-开始日期/A-结束日期 （修改一张票联的有效期）2）ETV：ALL/B-开始日期/A-结束日期 （修改所有票联的有效期）20、 票联状态异常， 航信是CPNNOTE票联状态，而南航数据库是F票联状态答：航信是CPNNOTE票联状态，而南航数据库是F票联状态，以南航为准，也不应该要求保持一致，这是符合IATA标准的，而且IET时这种情况会很多。航信系统中的状态只是代表离港系统中的票联状态，数据归档后就看不到那张

21、票。变更业务1、 S08102700763 销售单位提交改名旅客同音不同字由“焦阳”改为“焦洋“，并且已在终端更改正确名字。答：处理过程及要点：1）销售单位不能在“其他变更”提交申请，同时不需要在订座系统修改PNR信息。2）销售单位直接在网上销售系统提交按下发的文件要求销售单位不要在终端更改正确，否则系统无法正常操作。引导销售单位尽快适应新流程。2、 S08102700816 销售单位提交自愿变更航班，2008-10-28 SZX-CSX的CZ3987改到2008-10-29 10：00 CAN011出票。答：符合规定可以变更。处理过程及要点：由于是无终端用户，操作员按销售单位要求在终端订好相

22、同舱位的座位。此票价等级是Y75，按客规无须交纳变更费用，可直接点通过。刷新订单，查看票面信息与终端保持一致。3、 S08102700847 / C08101501160 31OCT ZUHHAK航班发生变动，旅客要求更改到同一天的CZ6437，由于该航班配载问题，同等舱位已经关闭，致电控制室后建议见舱订座，提交人把座位订在CZ6437的B舱上。答：处理过程及要点：B舱为特殊舱位，不能随意把座位订在此舱，可订正常开放舱位。航班变动，无法订到同等舱位，可以按非自愿升舱办理，但需要在PNR中订好座位。4、 B08090701075/KHVXQ，团队28人，CAN-CTU，CTU-CAN。销售单位导

23、入PNR，生成订单，发现支付卡上余额不足。答：处理过程及要点： 1）销售单位将PNR分离成两个，导入生成两个订单。 2）在订单关联订单模块分别备注另外一个订单编号。 3）分开订单，金额较小，用两张卡执行支付。 5、 B0809100519，原航班信息为HGHSZX（CZ6327，2008-9-13，15501755），共5位旅客。杭州营业部提交变更申请S0809140071要求其中4位旅客改签至9月16日CZ3556航班。订单中显示旅客已乘机，无法改签。答：处理过程及要点： 1）变更申请中注明可能是机场误勾已乘机。电子商务公司与机场电子商务柜台联系，确认四位旅客确实属误勾。 2）与机场电子商务

24、柜台联系，请机场填开状态修改表并传真到TSU部门手工更改票联状态，让旅客顺利成行。 6、 C08081100063，原航班信息为：CSXSHA（CZ3969，2008-8-16，18101920）；SHACSX，（CZ3968，2008-8-19，1540，1700）。由于航班取消，保护到CSX-SHA，PVG-CSX。答：处理过程及要点： 查实是否保护航班，由于无法在订单中更改地点，可在终端上确认，输入票号后在值班日记本上记录，并在航班起飞前一天通知PVG机场柜台做好接收。7、 B08062401216，原航班信息为：TAOKWL（CZ3270，2008-6-30，12001530），由于订

25、座舱位是L舱，6折，需要收取变更费用。答：处理过程及要点： 1）首先查看提交的航班信息与终端里需要更改的航班信息是否相符合。 2）点击同意，系统自动生成支付单，让销售单位直接在订单中支付。 3）再次查看二审单，如状态改为已支付待变更时按变更流程重新操作并记录。8、 B08042105709，北京至长春航班信息为：2008-4-26，CZ6146，11301300。订单中一共两位旅客，其中一位旅客4月26日已乘机，另一位旅客要求更改至4月29日CZ6144航班。因订单中一名旅客已乘机，订单中无法操作改签。 答：处理过程及要点： 1）航程中部分旅客已乘机，航班信息无法更改。 2）机场电子商务柜台只

26、能提出航班起飞前后三天的订单信息，案例中订单由26日改为29日，机场电子商务柜台无法提出订单打印凭证。 3）将旅客座位确认，联系北京电子商务柜台说明情况，柜台先给旅客打印登机牌，协调旅客先成行。电子商务公司打印出凭证之后，邮寄给旅客，作报销使用。 9、 B08100100220，原航班信息为TAOCAN(CZ3534，2008-10-3，12351515)；CANNNG(CZ3294，2008-10-03，17001800)。回程航空公司原因航班提前至1635，与旅客确认，旅客同意走1635航班。变更管理在系统中更改航班时，提示“第二航班的起飞时间要晚于第一航班到达时间90分钟”。 答：处理过

27、程及要点： 将更改后座位做确认，与出发地广州电子商务柜台联系，告知情况，电子客票系统中无更改航班日期，电子商务柜台将原凭证打印后贴更改条办理改签手续。 10、 B08091201511，广州青岛，济南广州。销售单位在订座系统中更改名字后无重新导入生成新订单，订单显示的仍是原名字。销售单位在订单“订座信息”模块查看到名单为正确名单（因订单信息模块查看到的信息为订座编码中信息）。销售单位9月13日提交变更申请，更改一位旅客名字，电子商务公司审核通过。销售单位9月16日提交变更申请，更改三位旅客姓名，电子商务公司审核不通过，只更改一位旅客姓名，另两位旅客名字无更改，因超过换人比例10% （12人团队

28、）。旅客重新购票。答：处理过程及要点： 1）出票前订座系统中更改了名字，应重新导入生成新的订单，否则订座系统与电子客票系统不符。 2）按照文件规定团队换人比例为10%来处理申请正确。考虑到新电子客票系统页面设置和出票还存在不足的地方，此种情况也可以酌情处理，予以更改。 3）广州营业部告知销售单位正确的操作方法，避免类似情况发生。 11、 B0809040002，南航航班取消，系统自动保护，但PNR内的航程发生改变，由原来的SYXCANHRB变为HAKCANHRB。 答：处理过程及要点： 第一种方法：查看当日航班信息，如有原航程的后继航班可安排旅客乘坐。 第二种方法：协调旅客重新购票，原航段按照

29、航班延误/取消做退票处理。 第三种方法：六个步骤 1）在始发地南航电子商务柜台进行换开操作。 2）进入电子客票系统，提出相应的订单编号及订单信息。 3）点击换开模块，根据操作格式输入需换开的本票票号。 4）在打票机系统内放入空白的本票。 5）在电子客票系统点击换开确认即可。 6）相关营业部按照本票的操作流程进行协调处理。 12、 S08102700901 10人团队申请更改证件号码，系统处理后显示：失败，提示：匹配PNR信息异常 java.lang.Exception： 成人和儿童数不相同：ECS为0而IBE为0。答：处理过程及要点：由于该订单曾一位旅客退票，系统在处理订单与终端时显示旅客人数

30、不符而导致处理失败。提示销售单位：由于编码人数和订单人数不符，系统无法自动更改，请联系当地南航营业部协助更改终端信息后，再提交申请。销售单位在终端更改正确并提交上来后按原流程处理。TSU业务1、 电子客票：2975786304232，航段CAN-TPE，原来为CI自己承运，华航航班取消后，根据南航与华航的EWA免签协议，可以由南航承运此旅客，国际值机已接收了旅客，但在系统中无法取得该票的控制权无法进行乘机确认。答：案例要点：1）与CI的免签协议，此票是否应该由CI来推控制权？2）南航是否可以在系统中主动去要控制权？（系统做不了操作）3）同样的，南航的票证，CI是否可以主动要控制权？处理过程与结

31、果：1）CI 的控制权需要由CI发给我们。南航无法主动获取控制权。但如果是南航的票证，CI 可以主动要控制权。2）让国际值机联系CI，把控制权推给南航后，我部在系统中重新做乘机确认。2、 C08051304141/7842419348118 航班信息YNT-KWL 7月9号CZ6286航班， 客票状态为REFUNDED，记录中查看到为7月8日13：43做的退票，7月9日烟台机场不清楚该票是否能用的情况下就给旅客填开了中断舱单，放行旅客、并将该中断舱单传真至我部，操作人员看到该票为REFUNDED状态后并没有电话通知机场柜台说明情况答：案例要点：遇到客票状态特殊时没有及时电话通知提交部

32、门，机场工作人员在不确认客票是否能使用的情况下填开了中断舱单，让旅客成行。处理过程与结果：与退票审核部门说明情况并提供机场传真的中断舱单，让退票审核部门协助追回票款，旅客已同意支付票款。票款已追回后通知烟台机场，中断地上海机场上交乘机联时备注特殊情况说明，并通知结算中心。注意：机场工作人员对客票状态有疑问可致电电子商务公司客服部确认客票状态是否正常，以免造成南航经济损失。3、 ，原因是该电子客票已经换开了纸票，但航班又取消了，旅客现在想退票。因客服人员业务不熟，不知如何处理的问题。答：案例要点： 经查看航信票面是 PRINT EXCH ， 南航数据库票面是A，CX的票面是A。因CX的票面为A，

33、可判断出我们有权限对南航数据库和中航信进行修改。处理过程与结果：国泰电子客票X-O更改方法与南航电子客票X-O一样，因为南航票面已为A，无需更改，航信票面是PRINT EXCH，只需在航信中使用指令TSU：航段序号/O/CZ更改为O。4、 B2C出票的编码：HDW9L，产生两个票号：7842424667641和7842424668334；7842424667641没有对应订单编号，编码里也只是显示一个票号7842424668334。答：把无效的票号7842424667641作废即可。5、 BSP电子客票7845640077917，曾经在浦东票台操作过换开，应浦东机场的要求，我们已经在3月份把该

34、票中航信票面更改为 PRINT EXCH，但直到现在为止，该票在南航数据库里仍然是 AIRP CNTL/unk 的状态，以致该票无法结算，现在浦东机场找我们解决？答：处理方法就是：把票号发到计算机中心，让他们帮忙更改南航数据库。案例要点：（1）正常情况下，只要我们把中航信票面更改为E或X之后，到了第二天，中航信会发报通知南航，使南航自动变成EX，如系统问题就发报发不了到南航。（2）在EIR系统没有改换开的功能，改的话也只是改中航信，如发不了报的情况须报计算机中心处理。6、 太原营业部来传真申请7842430416861/63/64 CAN-TYN段从OPEN FOR USE 改为SUSPEND

35、ED ，它在传真件上注明：7843165047419-21该3张票客人第一段CAN-TYN 已经使用，要换开的是第二段TYN-CAN ，进行E TO E的换开，因系统问题，两段都被换开出来了，新的电子客票是7842430416861/63/64 ，里面显示出CAN-TYN和TYN-CAN都是OPEN FOR USED。答：案例要点：（1）原票7843165047419-21里的第一段CAN-TYN已经是F的状态，按正常情况是不能再做换开的。换开的航段只能是未使用的行段。（2）换出来的新的电子客票应该只有TYN-CAN段，但由于系统问题两段都换出来了，结算系统会对第一段产生价格，导致会对出票地收

36、帐。处理方法：这种情况主要是因为系统问题产生的，我们应该协助换开地把新的电子客票的第一段CAN-TYN做永久性挂起，然后提示该换开地打报告向结算中心相关部门说明情况。7、 销售单位反映 7841957146132 销售单位已经退了票，后来收到结算中心的ADM罚单，理由是该票是已经开了中断舱单，现在该怎么办？答：经过查实该票之前操作过G改O，销售单位是在OPEN FOR USE的状态下操作退票的，经查历史记录和传真件，是北京机场电子商务柜台于5月31日发调整表至电子商务公司要求换联：7841957146132 从G-O， 7841957756703从O-G，该两张票互换，旅客实际用的是78419

37、57756703开中断舱单乘行5月17日的CZ6712 。处理方法：把情况以邮件方式并附上北京的调整表，发至结算中心承运部门说明。征求结算中心是否能够删掉7841957146132，把另一张7841957756703补录入结算系统。 退票业务1、 因预定机票时，证件号出错重购，是否可以按重购退票？答：重购客票票面必须与原客票票面的旅客姓名、航段及航班相同方可按重购全退。实例：2、 销售单位不肯付款，经多次联系，经营业部协调后支付。地区：哈尔滨代理：哈尔滨市南岗区九洲音像商店电话88770481补差原因：手续费错误 （已换开本票，本票未收回不得退票）答：与销售单位留

38、下电话联系，发现已搬家。经多方联系，找到此销售单位的联系电话，负责此事是杨经理，她已票款退回给旅客为借口，坚决不肯补交此笔款项。之后，又多次致电杨经理，经过沟通后杨经理口气有所松动。与哈尔滨营业部协调，再由营业部出面作杨经理工作。再次与杨经理联系时，杨经理同意支付此笔款项。于2005-10-26下午网上支付454.2元。Ø 例一：销售单位来电提出质疑，电子商务公司经核实后予以补退多扣款。销售单位：浙江航空开发总公司退单编号：T0508150374补退原因：属于个人差错。原我处按航班起飞前扣50手续费，但按西安文件应按客规处理，应是3天前扣10手续费，故补退代理多扣款248元。核实是我

39、方原因多扣费用后，由我处开单予以补退，然后做表将处理单和原因所需资料一起交财务调帐。Ø 例二：非我处原因，在正常审核后对销售单位造成重大损失后销售单位要求营业部特批，营业部给予特批并且有客运部经理签字予以补退。销售单位：青岛中国国际旅行社退单编号：T0506130056补退原因：特批申请全退，原按航班无延误，起飞后团队不得退票，现经特批后予以全退，故补退17974.1元。Ø 例三：由于个别地区的文件滞后，造成我们审核出现错误，待收到文件后我们予以补退多扣款。销售单位：辽宁世纪国际（沈阳）退单编号：T0506160282补退原因：由于文件晚到，原按航班起飞前扣50手续费，现按

40、0503SHEA00031规定包机不收退票手续费，故补退280元。案例演示: 当日作废： T08102800839，这一单，点开退单，提取编码DJ6VL，在终端找出退座时间：1258 28OCT，备注在“退座时间”栏，凭证状态选择“未打印”，意见发送栏填上“当日作废/第2日统计上周销售量的比例后退款。”点击“不通过”，点击“退票审核”，此单完成。 T08092602299，这一单，点开退单，可以看到此订单包括两个航段，但是代理只要求作废一个航段，这是不允许的，所以，我们备注退座时间后就在意见发送栏填上“单程不得当日作废，请及时提交另一程退票，否则按自愿退票处理” 点击“不通过”，点击“退票审核”，此单完成。 因病/受伤： T08102800787，这一单，点开退单，提取编码LEMW0，在终端找出退座时间：0838 28OCT，备注在“退座时间”栏，凭证状态选择“未打印”，意见