典型投诉案例3月20日版

1、GWM-PPT V2014.12GWM-PPT V2010.1顾客投诉典型案例GWM-PPT V2014.12 10月8日9月30日10月9日10月10日10月14日10月17日案例事故车维修类投诉一长城C50客户投诉车辆发生事故，9月30日致电服务商咨询是否有左前门，服务商告知有。10月8日客户进站处理车门，服务商告知18日可提车，但17日服务商致电客户告知配件查询错误，现订购的配件还未到货，客户抱怨耽误用车。客户车辆出现事故，致电服务商咨询是否有配件联系客户、保险公司定损，定损完毕后，客户签字确认截至10月8日客户才进站服务商承诺18日提车开始维修，发现无配件以周订单形式订购配件截至10月

2、17日服务商发现中心库无货，改为紧急订单仍无货，致电客户告知真实情况事件调查及问题剖析：服务商查询后告知有服务商在派单中回复：当时未与客户确认清楚车辆信息，将车型查询错误造成配件信息失真服务商发现无配件，但未及时与客户沟通服务商未及时跟进订单状态，17日才发现中心库无库存；当日改为提报紧急订单，发现仍无库存，才将真实情况告知客户，但未做好客户安抚工作导致客户投诉投诉内容:GWM-PPT V2014.12经验分享服务商主动告知客户维修进度，及时与客户沟通各环节过程中的异常情况服务商及时协调保险公司、客户共同定损确认，保证定损全面准确故车涉及的配件多，需要及时查看配件库存，若订购配件，需按时跟进配

3、件状态不能随意增加与事故车无关的维修项目，秉承诚信维修的原则维修完毕后对车辆进行质检，保证车辆清洁，与客户确认维修效果，避免后期纠纷增加维护成本诚信维修效果确认及时主动沟通及时定损合理订购配件GWM-PPT V2014.12案例养护精品类投诉一哈弗H6客户投诉进站做首保，服务商推荐节气门、喷油器及涡轮增压器清洗项目，并告知是套餐且首保都需要做，客户接受。但离站后通过三包手册及网络渠道得知首保没必要做这些养护清洗，认为服务商欺骗客户。投诉内容:事件调查:服务商推荐清洗套餐并告知客户首保都需要做14年9月28日客户进站首保客户同意离站后，客户通过其他渠道得知首保没必要做客户认为服务商欺骗自己，拨打

4、400投诉服务商首保就推荐客户做清洗项目，未对车辆行驶里程、时间、零部件状态等进行判定即随意推荐服务商未对清洗的作用做必要性解释，甚至误导客户是必须进行的项目，在解释、确认环节缺乏标准服务商未站在客户角度考虑车辆维护成本，为追求经济利益误导客户消费一二三问题剖析:GWM-PPT V2014.12判定标准服务商针对车辆行驶里程、时间、零部件使用状态等进行判定制定相关执行流程和标准提前告知客户进站维修保养，服务站需提前告知推荐方式站在客户维系的角度考虑长远利益，不盲目、不随意推荐，避免重复、过度推荐必要解释制定统一话术，加强服务人员专业性，对养护清洗的作用及好处做必要解释价格透明告知客户清洗所需费

5、用，避免收费争议自愿原则避免使用威胁性语言强制客户清洗关键环节GWM-PPT V2014.12 案例保修争议投诉一长城C50客户投诉向某服务商报修左后减振器漏油问题，服务商未对车辆进行检查，服务顾问便告知配件超保需自费，客户对此结果不认可，要求保修，否则将通过12315投诉。12年10月19日客户购车15年3月行驶47000km进站报修左后减振器漏油保修手册规定左后减振器总成保修期2年/6万公里服务顾问直接告知客户配件已超保修期，不能保修客户认为整车均应按5年15万公里计保，不接受自费客户拨打公司400投诉，要求保修公司与服务商核实确因减振器质量问题导致，考虑3.15特殊时期，为及时消除客户抱

6、怨，同意索赔处理，客户满意。事件调查投诉内容GWM-PPT V2014.12 流程执行不到位缺少服务过程AB预防机制不健全C服务顾问接车后未协调维修人员检查确认车辆故障，敷衍客户问题剖析在确认配件超保后直接告知最终结果，未向客户详细解释说明服务人员未关注客户情绪变化，未及时协调资源消除客户抱怨GWM-PPT V2014.12关键点部分客户在配件超保后，会强调保内曾进站报修相关问题，将不能保修归咎为服务商故障判定不及时、不准确，所以要如实记录客户历次检修记录，避免发生类似问题无法追责，增加解释难度。l避免出现不判定现有故障是否与保养、改装有关而直接拒赔的情况，造成抱怨升级。l避免出现未判断配件超

7、保期限是否在授权范围内而直接拒赔，或未经解释而直接运用政策的情况。接待环节维修环节执行环节处置环节通过积极解释仍不能达成一致处理意见的情况，服务商务必随时关注客户情绪变化，避免事件恶化。服务顾问依据客户车辆购车日期识别三包车型与否，结合维修技师确认的故障件准确核实保修/包修期限，避免向客户提供错误的结果。GWM-PPT V2014.12 服务前置不盲目下结论服务顾问接车后不能盲目下结论，应先安排技术人员检查车辆确认故障件；在确认故障零部件超保后结合质量担保手册向客户解释说明，通过培训、情景模拟演练等形式提升沟通、解释技巧；服务商可先依据公司超保索赔授权政策处理，超出政策授权可视实际情况，协调资

8、源给予适当优惠缓解客户情绪，避免激化矛盾；特殊情况提前向客户服务部备案或申请，寻求厂家支持，防止抱怨升级。注重沟通过程巧妙缓解矛盾厂商快速联动服务商主动排查区域内即将超出保修期限的车辆，以回访形式关爱客户，提示客户及时进站检修，或自行开展其他关系维护。经验分享GWM-PPT V2014.12案例承诺未兑现投诉一炫丽客户投诉车辆行驶中自动熄火，联系服务商外出拖车，并告知救援人员如需更换配件一定要提前通知，但等待至次日上午9:00服务商未主动致电告知维修情况，客户主动咨询时接线员承诺落实后回电，但客户等待一个小时还未回复，客户抱怨服务商未兑现承诺，致电400投诉。事件概述车辆抛锚，客户致电服务商救

9、援事件调查服务商当日下午15:15拖车回站检修当日检查发现变速器故障灯亮，需更换离合控制器总成、TCU总成次日上午进一步检查发现蓄电池总成正极保险盒总成腐蚀，需更换蓄电池次日上午9点客户主动致电咨询维修进度接线员承诺客户核实后再回复，但因接待其他客户未及时回复客户等待1小时未收到任何答复，便向公司400投诉公司协调服务商及时告知客户维修情况及更换的配件,客户接受服务商因涉及服务违规，受到负激励处罚GWM-PPT V2014.12 服务无跟进信息未传递客户向救援人员强调更换配件时务必提前告知，但救援人员未向站内相关人员传递客户此项需求问题剖析回复时间不明确服务商确认更换项目后，未按公司服务规范要

10、求主动告知客户车辆增修/维修项目接线员与车间落实车辆信息，中途接待其他客户，未及时回复该客户未向客户明示回复时间，与客户期望值产生落差，造成客户不满时间观念差GWM-PPT V2014.12 关键点总结梳理遗留问题承诺事宜跟进设定回复时效每日梳理尚未给客户兑现的遗留事件，无论进展如何，均需适时与客户沟通，避免客户因无目的等待而产生抱怨；对于待兑现的承诺事件需随时联系店内相关方确认进站，保证及时发现异常；依据事件的不同性质，销售服务商有针对性设置回复时效标准并进行强调，服务顾问合理设定客户期望值。GWM-PPT V2014.12 强化首问负责制适时补救服务商在对客户做出承诺时应有理有据，不能随意

11、承诺。服务商应强化首问责任制，提升服务人员的重视度。经验分享当承诺无法兑现时，服务顾问第一时间通知客户，采取有效措施（如适当补偿）弥补客户心理落差，争取得到客户谅解。不随意承诺GWM-PPT V2014.12客户身份调查案例离职员工投诉投诉内容：一精灵客户3次通过中国汽车质量网投诉车辆多处生锈，要求更换车身及四车门，同时提出赠送保养、补偿现金的要求，并10次拨打厂家400威胁如不满足其要求将通过其他途径继续维权。过程调查维修记录调查12年11月-14年5月担任天津某服务商保修员、服务顾问，熟知公司业务流程09年购车，曾于13年5月、13年8月因生锈问题，分别对四车门、左后侧围喷漆当前故障调查1

12、4年7月客户发现四车门、车身、左右后侧围、加油口盖、发动机舱内均有生锈现象客户提出高要求问题艰难解决要求更换车身+四车门+8000元现金补偿经调查公司已无法生产精灵车身服务商反复与客户协商，客户同意更换四车门+其它锈蚀部位喷漆+赠送8次保养客户反悔，频繁投诉要求免费更换四条轮胎及四个轮毂为消除负面影响，同意客户要求，耗时三个月问题解决GWM-PPT V2014.12 关键点总结在处理该类问题过程中，建议及时与客户签订确认书，避免客户出尔反尔遇到此类投诉，店内领导应及时出面与客户沟通协商，必要时通过客户亲朋、领导等协助引导客户在员工正式离职前排查遗留问题，及时解决避免离职后产生纠纷从工作环境、薪

13、酬制度、职业发展、员工关爱等方面提高员工归属感及幸福感，降低人员流失率关键岗位人员入职时签订相关保密协议或约束条款，避免离职后恶意维权岗前协议约束在岗人员维系离岗前问题排查异常情况应对过程把控GWM-PPT V2014.12针对特殊身份的客户，如长城公司员工、4S店离职人员、媒体人士、律师等，应及时协商一致解决方案，避免事态扩大，难以控制。该类投诉中，客户或是过分理智或是过分失去理智，处理过程中可作出适当让步，但仍要坚持必要原则，避免被客户“绑架”。处置过程中，随时了解客户动向，沟通过程中注重技巧。快刀斩乱麻适度让步把握谈判技巧经验分享GWM-PPT V2014.12案例保养类投诉不重视缺执行

14、少确认服务商对检查项目不重视，对内部维修人员宣贯不到位，认为检查项目无关紧要，在意识上存在问题四轮定位和轮胎换位均是保修手册中规定的检查项目，但服务商未严格按照保修手册执行车辆保养完毕后，服务商缺乏点检确认，导致保养项目检查漏项投诉内容：一哈弗H6客户投诉到服务商处做保养，二保时未做四轮定位、三保时未做轮胎换位，客户投诉保养操作不规范。14年11月查看质量担保手册发现二保、三保分别包括免费四轮定位、四轮换位的项目客户回想当时在旁观看保养时未做14年8月在A服务商做三保14年5月在A服务商做二保问题剖析事件调查：GWM-PPT V2014.12关键环节： 服务及时性操作规范性增修项目结果确认政策

15、执行严禁以各种不正当理由拒绝为客户保养避免因未协调好车间情况、工位、维修饱和度等情况导致客户进站不能及时保养严格按照保修手册执行，避免出现漏装、错装、项目不全等情况增修项目或费用提前征求客户意见，避免收费争议关键环节服务商需做好保养项目展示，并与客户进行确认，以防后期出现问题责任无法划清GWM-PPT V2014.12 在接车环节，服务顾问必须向客户明示保养的项目和内容，可依据保养手册、或自制保养项目标准表单进行告知 展示保养结果在交车环节，服务顾问需向客户做好保养项目展示和解释，尤其是客户特意交代的维修保养项目 展示保养结果 展示保养结果 展示保养结果项目确认点检 在保养环节，维修技师须按保

16、养标准进行规范操作，服务商可自行制作各车型保养项目标准表单，供维修技师参考 明示保养项目经验分享：GWM-PPT V2014.12案例400工单回复类问题400工单是公司与服务商传递客户投诉信息的主要途径部分服务商对工单意义的认知不足，派单回复流于形式多为应付厂家考核，回复不规范导致影响客户投诉处理效果，目前派单回复中存在诸多问题，具体如下：回复内容不全回复不真实基础问题响应不及时问题呈现GWM-PPT V2014.12经验分享响应及时内容规范快速处理定期跟进服务商接收派单后要在2小时内响应，保证投诉处理时效性回复内容要全面、真实、准确，为事件处置人员提供解决思路对事件的处置过程进行全过程跟进

17、，完善到过程记录，保证事件的风险可控服务商应立即对信息进行整理，制定有效的方案，指导事件处理GWM-PPT V2014.12案例服务不及时投诉一长城M4客户投诉8点20到江苏某服务商处检修底盘异响，进站10分钟无人接待，主动找服务总监协调，等待至9点仍无果，客户抱怨离站。主动找服务总监协调，等待至9点仍无人接待，客户离站。投诉内容:事件调查:8点20分客户进站检查底盘异响客户自行找寻专属服务顾问，发现该员工已调岗8点30分仍无人接待客户客户主动找服务总监协调服务总监安排其他服务顾问接待该客户服务顾问忙于接待其他客户，无人理睬客户直至9点仍无人接待，客户离站后拨打400投诉服务商回复由于当日进站

18、量大且客户未预约造成等待时间长GWM-PPT V2014.12 问题剖析：派单虚假回复管理协调能力不足缺少主动服务意识通过DMS系统查询当天上午8:20前仅有2台进站记录，信息回复不真实客户站内等待期间，服务商无一人主动接待客户，服务意识薄弱服务商未结合车间情况、人员、饱和度等情况合理安排资源，导致服务不及时GWM-PPT V2014.12洗车及时性进站量较大时为客户提供免费洗车卡，疏导客户到其他地方洗车，洗车费用不高却可让客户感受贴心的服务，维护客户关系保养及时性接待及时性维修及时性客户进站接待不及时，建议依据进站低峰、高峰期合理安排服务顾问关键环节疑难问题站内集中会诊，仍无法解决及时向公司

19、寻求支持；常用配件储备充足，缺件时及时订购配件，保证配件按时到货保证养护材料有库存；告知客户站内低峰时间，预约进站保养，避免高峰期时客户进站保养等待时间长关键环节：GWM-PPT V2014.12经验分享：倡导预约服务123经验分享加大预约宣传力度，通过预约进站享受工时优惠、有礼相送等方式，使客户养成预约意识，避免集中进站，影响服务质量提高服务意识通过沟通会研讨、专项培训等方式，提高人员主动服务意识提升管理能力中、高层管理人员应注重管理方式、树立威信，加强服务质量监控力度，通过考核、不定期点检等方式规范服务流程GWM-PPT V2014.1210月20日10月23日案例配件类投诉投诉内容:一哈弗H6客户投诉10月20日进站报修多媒体死机，青海某服务商当日确定多媒体播放器总成故障并反馈配件需求，截至10月30日未通知客户配件到货情况，客户于10月31日投诉配件到货不及时。事件调查:客户进站报修多媒体死机10月30日10月3