山西移动“呼吸式弹性”流程管理体系创新汇报

1、山西移动山西移动“呼吸式弹性呼吸式弹性”流程流程管理体系创新汇报管理体系创新汇报中国移动通信集团山西有限公司2目录目录一、项目背景一、项目背景二、项目思路及主要内容二、项目思路及主要内容三、项目成果及创新点三、项目成果及创新点项目背景与必要性项目背景与必要性 此次流程建设项目是在山西公司二次创业，转型发展的战略大背景下，借鉴外部标杆，学习国内外先进电信企业成功经验，建立以客户为中心的流程管理体系，承接公司组织架构调整，实现公司可持续发展目标！因势所需因势所需组织结构调整后建立与之匹配的流程体系的需要组织结构调整后建立与之匹配的流程体系的需要 山西移动已建立以客户为中心的集中化管理组织架构，这就

2、迫切要求建立与之匹配的以客户为中心的端到端的流程体系。传统的专业分工管理模式以客户为中心的集中化管理模式省公司市分公司执行力县分公司/营业部掌控力指导力支撑力把控力指导力支撑力执行力集中化管理集中化管理上下左右的协同力上下左右的协同力通过集中化管理*：n提升省公司对发展的掌控力和对市分公司的支撑力、指导力。n提升市分公司对区域市场的把控力、对基层的支撑力和指导力、战略的执行力。n加强公司横、纵向之间的协同力。形势所迫形势所迫转型发展战略部署有效落地的需要转型发展战略部署有效落地的需要 二次创业、转型发展是公司未来一段时间的战略部署，这就需要从公司的网络、市场、管理等各方面实现六大转变予以支撑，

3、流程优化是实现六大转变的有效保证。从习惯以企业为中心，向真正以客户为中心、确保客户感知转变，大力提高客户对产品的满意度。二次创业的本质是转型发展：实现六个转变从唯KPI考核，向注重市场需求转变，大力提升市场掌控力。从主要经营移动通信，向确保移动通信服务、加快拓展信息服务转变，大力推动移动互联网、物联网发展。从偏重提供基础网络系统，向确保基础网络系统能力、注重增强系统与终端一体化服务能力转变，大力推动终端运营。从各自探索、相对分散的经营管理，向集中化、标准化、信息化的集约经营转变，大力推动集中管理和低成本高效运营。从主要保证话音业务，向确保话音质量、匹配流量业务转变，大力推动网络协调发展。运营（

4、预算、HR、供应）市场（业务、产品、客户）技术（通信网络、企业I/T）一体化的运营流程集中化、专业化、客户导向的一体化协同运营体系大势所趋大势所趋铸就国际领先，实现可持续发展的需要铸就国际领先，实现可持续发展的需要 国际优秀运营商的实践表明，以客户为中心，实施组织与流程的优化整合是实现精益运营的共同选择。以下是组织与流程整合的内在框架。公司总部职能战略/规划财务、治理人力资源监管、审计法律事务基础设施话音数据有线无线All IP语音数据终端产品管理个人家庭企业网络规划网络投资企业架构市场策略产品设计价格/资费客户经理渠道管理应收帐款应付帐款工资/福利设备/程序网络维护运营运营支撑系统工程建设产

5、品生产服务管理客户服务中心现场服务人员内部共享精简/外包公司总部职能网络和运营管理产品提供销售和服务提供构建多种集中服务、指导与支持平台，持续提升运营效率协同矩阵管理，实现纵向、横向的一体化管理客户需求导向的产品设计、市场推广和服务捆绑策略管理模式大势所趋大势所趋铸就国际领先，实现可持续发展的需要（续）铸就国际领先，实现可持续发展的需要（续）u 要做到精益运营，企业必须具备以下能力：客户导向：用户特征分析，用户需求分析，根据用户需求决定业务策略，产品设计，业务平台搭建，营销方法，销售方法，渠道管理方法，用户体验环境的营造等。协同机制：基于端到端的流程拥有权的内部流程设计，客户导向的企业管理架构

6、，前后台关系，总分公司关系等。持续创新：基于用户终生体验的电信服务水平的持续评估、改善，要敢于、善于进行变革。p 精益运营的关键：在规范化、标准化、集中化、高效化的基础上实现运营的弹性管理。例如：制作一套“管理规则引擎”，实现对“例外流程”的规范管理。p 国外的电信运营商经过几次转型已经实现客户导向的流程整合，进入精益运营时代1。例如： 2005年初，法国电信开始进行企业转型，将原来面向网络（固定网络、移动网络、宽带网络）的组织结构，转变为面向用户（企业用户、家庭用户、个人用户）的组织结构，自此，网络、销售、研发等等，全都围绕用户需求展开。8目录目录一、项目背景一、项目背景二、项目主要思路及内

7、容二、项目主要思路及内容三、项目成果及创新点三、项目成果及创新点整体思路整体思路9以呼吸式弹性管理为核心理念，通过科学系统的流程优化方案，构建以客户为中心的流程体系，全面提升组织五种能力!目目标标全面提升全面提升组织组织五五种种能力能力出发点：以客户为中心理念：呼吸式弹性管理成果：系统的流程体系途径：科学系统的优化方案 “呼吸式弹性管理”流程体系的理念核心是，企业是一个有自身运行规律的有机体，山西移动的流程系统要像呼吸系统一样，能随着企业运行的节奏和力度自觉快速调节适应，不需 刻意干预，保证“四个统一”；即效率优先和风险控制的统一，统筹全局和兼顾局部的统一，集中化与个性化的统一，开放性与系统性

8、的统一。10u 呼吸式：生命、流动，自觉调节，主动适应，符合机体需要。u 弹性：兼顾规范性与灵活性、集中化与个性化、开放性与系统性。u 弹性流程：业务流程可以因需适时的延伸、扩展、变化，能够泰然应对各种状况。p 呼吸式弹性管理思想框架：一个愿景：实现精益运营（Lean Operations）两个驱动：客户导向、成就导向。三个特征：有机系统、弹性节奏、因势而变。因势而变有机系统弹性节奏客户导向成就导向精益运营核心理念：呼吸式弹性管理目标：构建以客户为中心的流程体系，全面提升组织五种能力11 掌控力强化省公司的集中掌控力，强化对全局的掌控，改善现有的分散管理、粗放管理的管理模式，从策略规划、集中管

9、理、掌控全局的角度体现协同力。 指导力体现省公司对地市、专业公司的专业指导，体现地市公司对一线运营机构的指导，协助政策解读、策略分析、管理指导等，从专业指导体现协同力。 服务力体现省公司管理部门对市场、网络、支撑、资源的支撑与服务，围绕一线开展工作，强化内、外部客户服务意识，从服务和支撑的角度体现协同力。 执行力体现下层机构对上层制定的方案的执行力，体现一线人员的执行力，将掌控、指导、服务体现在执行上，从一致执行的角度体现协同力。以客户为中心，在提升掌控力、指导力、服务力和执行力的基础上，体现横、纵向的协同力。u 营销协同：强调各类产品、服务的整合与集中管控。u 渠道协同：强调社会渠道、电子渠

10、道、多媒体渠道、营业厅的协同。u 服务协同：强调10086、客户经理、服务厅等各类服务界面的协同。u 资源协同：强调业务支撑、网络支撑、服务支撑、资源调度等的协同。 协同力以客户以客户为中心为中心流程成果：形成完整的、系统的流程文件体系，保证流程优化结果的可操作性、规流程成果：形成完整的、系统的流程文件体系，保证流程优化结果的可操作性、规范性、延展性。范性、延展性。12 本次流程优化项目的成果，主要包括三个方面：流程、制度/规范、支撑性文件(包括表格、表单、模板等)。这三个方面形成流程体系的完整内容，从而系统保证流程优化结果的可操作性、规范性、延展性。同时，考虑到流程实际执行环境的需要，一方面

11、结合公司管理现状，提出相应的配套管理建议；另一方面结合公司现有信息系统现状，提出相应的的信息化支撑手段建议。1、需求部门与物资管理部（地市公司与财务部）确认需求物资库存情况，如无库存则发起本采购流程；2、主办部门审核需求，编制采购任务书，按照采购项目金额分层审批，立项成立则实施采购，不成立则退出本流程；3、承办部门编制招标或谈判文件，对供应商进行资格预审，组织进行询价或谈判会议，形成谈判或询价会议纪要；4、承办部门编制采购请示报告，按照采购项目金额分层审批，签订采购合同；5、承办部门与供应商确认交货情况，将相关通知收货部门，以入库记录为本环节的终点；6、收到货物、发票以后，编制付款文件，按照采

12、购项目金额分层审批，由财务部门付款；7、需求部门确认需求物资存在库存后，提交出库申请，收货部门发货，需求物资配送到需求部门，满足需求，本流程结束。管理建议信息化支撑建议兼顾绿色通道：在具体流程优化时，可能适当考虑建立绿色通道机制13绿色通道方式绿色通道机制详细措施绿色通道机制启动条件n救急式：“电话沟通为主，短信备忘录为辅”的方式代替工单审批，事后重走流程、补审批文件。如应对竞争式的营销案。n裁减式：裁减部分流程环节/文件、审批点，围绕达成流程目标展开工作。如集客业务拓展，紧急采购等，可裁减部分审批点。响应市场竞争、客户需求、重大客户投诉 、公共管理事件等，明确启动绿色通道机制的流程及其条件。

13、举例：u营销案策划u集客业务拓展u应急通信保障u疑难投诉、升级投诉u紧急采购ul救急式：明确具体的沟通方式、责任承担方式、责任人、决策人。l裁减式：明确具体裁决的流程环节、文件、工单、绿色通道接口人或协调人。* 说明：无论何种绿色通道方式，都应说明如何满足内控要求。14呼吸式弹性流程管理系统科学灵活适应融通内外持续创新流程的弹性管理规划路径2.信息系统建设科学规范又好又快协同共享系统运作1. 体系搭建层次分明结构合理衔接紧密运行顺畅3. 机制提升文化机制创新机制项目机制持续提升科学的流程规划与优化：路径 山西公司流程梳理与优化项目，将按照下列科学的路径进行，具体包括流程体系搭建、信息系统建设和

14、机制提升三个方面。 体系搭建：建设呼吸式弹性流程管理体系，奠定流程管理的基础。15呼吸式弹性流程管理系统科学灵活适应融通内外持续创新流程的弹性管理规划路径2.信息系统建设科学规范又好又快协同共享系统运作1. 体系搭建层次分明结构合理衔接紧密运行顺畅3. 机制提升文化机制创新机制项目机制持续提升u 任务：建立科学规范且富有生命力的流程管理体系。架构以客户为中心的核心流程精益运作机制。u 着力点： 锻造高效协同力，塑造卓越服务力。省公司层面：提升运营掌控力、强化政策指导力。分公司层面：增强市场把控力，提高市场深耕力。基层营业部：强化业务渗透力，提升策略执行力。系统科学的流程管理体系灵活适应的弹性应

15、变融通内外的价值链掌控持续创新的精益运营信息系统建设：以IT建设为手段，进一步提升呼吸式弹性流程管理水平。16呼吸式弹性流程管理系统科学灵活适应融通内外持续创新流程的弹性管理规划路径2.信息系统建设科学规范又好又快协同共享系统运作1. 体系搭建层次分明结构合理衔接紧密运行顺畅3.机制提升文化机制创新机制项目机制持续提升u 任务：建立核心流程的运行监控体系。在信息化建设上进行有益、适当的探索。u 着力点：提高流程运行质量。监测流程运行状况。系统科学的流程IT固化灵活适应的IT支撑融通内外的协同共享持续创新的运作体系机制提升：以文化引导、持续创新等弹性提升机制，深入提升呼吸式弹性流程管理水平。17

16、呼吸式弹性流程管理系统科学灵活适应融通内外持续创新流程的弹性管理规划路径2.信息系统建设科学规范又好又快协同共享系统运作1. 体系搭建层次分明结构合理衔接紧密运行顺畅3.机制提升文化机制创新机制项目机制持续提升u 任务：提炼企业流程/创新文化内涵。构建流程创新机制。建立企业流程优化能力。u 着力点：构建流程创新文化机制。构建流程优化项目运作机制。系统科学的提升措施灵活适应的提升方案融通内外的提升机制持续创新的提升策略 本次流程建设主要从客户价值创造入手，围绕企业的价值链开展。18u 价值链是一个各组成部分相互依赖的联动系统，它把产品研发、供应、生产、营销、市场一直到服务支持等供需链上的一系列环

17、节看成一个整体，能够清晰地展示企业价值创造的过程。u 以客户为中心的流程体系建设，重点围绕“业务运营” 开展精益化的流程运营模式优化，构建内容和服务、网络运营、产品管理、营销管理、客户服务流程体系结构。基础管理（行政管理、财务管理、法律、公共关系、后勤保障等）预算管理人力资源企业文化供应链内容和服务网络运营产品管理营销管理客户服务 客户 价值管理运作业务运营流程清单之一流程清单之一网络运营网络运营网络运营网络优化网络维护管理网络建设网络规划网络规划与投资计划管理流程通信工程建设流程无线网络优化提升流程通信网络质量提升流程通信工程初验流程在建工程问题处理流程工程施工管理流程项目设计管理流程项目立

18、项流程通信工程终验流程工程资产转固流程维护交接流程入网割接及试运行流程工程审计结算流程工程后评估流程网络故障闭环管理流程网络固定资产更新流程应急（通信）保障实施流程网络代维管理流程0级流程1级流程2级流程3级流程通信工程建设主流程第一期优化流程第二期优化流程流程清单之二流程清单之二产品管理产品管理产品管理产品生命周期管理产品规划流程产品开发流程合作伙伴（SP/CP）管理流程个人家庭数据产品开发及试商用流程集团数据产品开发及试商用流程产品开发需求收集与评估流程产品规划流程产品退出流程产品质量提升流程行业解决方案开发流程产品质量提升流程个人家庭数据产品质量提升流程集团数据产品质量提升流程个人家庭数

19、据产品退出管理流程集团数据产品退出管理流程产品退出管理流程0级流程1级流程2级流程3级流程第一期优化流程第二期优化流程需要优化的流程清单之三需要优化的流程清单之三营销管理营销管理营销管理品牌传播营销策划渠道管理市场分析市场分析流程渠道管理流程营销策划一体化流程市场调研流程集团客户营销策划流程业务管理营销方案策划流程营销方案规划流程营销方案执行过程管理流程传播投放管理流程营销方案生命周期管理流程实体渠道建设流程渠道规划流程电子渠道运营管理流程电子渠道规划建设流程社会渠道合作伙伴管理流程直销渠道运营管理流程外呼项目管理流程集团业务拓展0级流程1级流程2级流程3级流程营销策划一体化主流程第一期优化流

20、程第二期优化流程营销管理渠道管理营销策划品牌传播市场分析业务管理集团业务拓展0级流程1级流程2级流程3级流程品牌传播管理流程IDC业务拓展流程业务管理流程传播投放管理流程品牌规划建设流程媒体资源管理流程互联网渠道信息发布流程卡类管理流程卡类数据制作流程卡类投诉处理流程互联网企业引入流程IDC投诉故障处理流程集团客户项目拓展流程（含省公司和市公司）集团客户应标流程集客项目决策流程集团客户项目实施流程业务流程与业务规范管理流程业务支撑系统开发管理流程业务支撑系统需求规划流程业务支撑系统需求开发流程第一期优化流程第二期优化流程流程清单之三流程清单之三营销管理营销管理清单之四清单之四客户服务客户服务客

21、户服务客户投诉处理营业厅投诉处理流程疑难投诉处理流程支撑部门投诉协助处理流程（市分公司）升级投诉处理流程集团客户投诉处理流程跨省/市公司投诉处理流程支撑部门投诉协助处理流程（省公司）0级流程1级流程2级流程3级流程10086投诉处理流程知识库管理流程第一期优化流程第二期优化流程流程清单之五流程清单之五- -采购物资管理采购物资管理24物资采购管理流程市场类物资采购管理流程0级流程1级流程2 2级流程级流程3 3级流程级流程卡类采购管理流程促销品选型与采购管理流程 份额分配流程供应商后评估流程供应商挑选流程终端选型与采购管理流程 供应商管理流程集团客户项目物资采购管理流程网络工程建设项目物资采购

22、管理流程供应商资质认证流程宣传物资采购管理流程集团客户项目物资采购流程网络工程建设项目物资采购流程供应链管理流程招标实施流程非招标实施流程第一期优化流程第二期优化流程25目录目录一、项目背景一、项目背景二、项目主要思路及内容二、项目主要思路及内容三、项目成果及创新点三、项目成果及创新点3.1 营销策划一体化流程的目的与范围流程目的： 为规范营销策划全过程，提高策划的质量和效率，提升执行的效率和效果。流程的起止点： 流程起点为营销案策划需求提出，终点为营销案后评估及模板入库。营销策划一体化流程覆盖的营销案： 省公司市场经营部发起的营销案 市分公司市场经营部发起的营销案 省公司集团客户部发起的营销

23、案 市分公司集团客户部发起的营销案 数据产品部、呼叫中心发起的营销案。 营销策划一体化流程优化的主要成果流程名称流程编号主流程市分公司市场经营部营销策划一体化流程CMCC-SX/市场-001市分公司集团客户部营销策划一体化流程CMCC-SX/市场-002省公司市场经营部营销策划一体化流程CMCC-SX/市场-003省公司集团客户部营销策划一体化流程CMCC-SX/市场-004数据产品部、呼叫中心营销策划一体化流程CMCC-SX/市场-005子流程业务需求开发管理流程CMCC-SX/业支-001营销案紧急变更流程CMCC-SX/市场-006卡类采购与配送管理流程CMCC-SX/市场-007终端采

24、购与配送流程CMCC-SX/市场-008促销品采购与配送流程CMCC-SX/市场-009营销案传播与宣传流程 宣传品制作与配送子流程 传播投放子流程CMCC-SX/市场-010CMCC-SX/市场-011CMCC-SX/市场-012营销策划的相关职责与分工3 文档和表单营销案模板 营销策划一体化流程优化创新点重重框架框架促掌控促掌控：通过营销案政策框架管理，促进营销案的掌控能力；通过分级管理，明晰省市营销案策划重点、权限，提升营销案的质量和审批效率；通过分类管理，明晰各专业营销案的审批流程和权限，提升营销案的一致性。重统筹促协同重统筹促协同：通过建立营销案项目管理制，项目主管全程跟踪营销案，统

25、筹协调解决营销案策划、支撑、执行等各阶段工作中的问题，统一下达营销案执行文和终止文，有效提升营销案的执行效率和质量。重节奏促效果重节奏促效果：通过明晰营销各阶段的时限，把握营销各阶段的节奏，保障每个阶段有相对充裕的时间、齐套推进。在满足客户需求响应和市场竞争需要同时，控制风险、提升营销案质量。重评估促重评估促提升提升：加强后评估，采取项目主管自评与省公司定期评估相结合，有效实现营销案闭环管理；通过建立营销案样板库，促进营销案知识积累，简化营销案准备过程，减少重复工作，从而通过优秀营销案内生知识积累与共享实现营销策划能力的提升。重模板促质量：重模板促质量：通过加强营销案的模板化管理，提升营销案的

26、策划质量，减少策划人员的工作负荷，促进公司营销管理水平的有效提升。3.2 集客项目拓展流程的目标与范围流程的目标： 集客项目拓展流程用以指导和规范中国移动山西公司集客项目拓展工作，实现集客业务需求客户经理一点接入，各部门协同配合、快速响应，确保及时有效响应集客业务需求。流程的起止：适用于集客业务的需求实现全过程管理，开始于发现集客需求，结束于集客需求实现，包括需求提交、项目决策或应标、合同审批、项目物资采购及工程建设、移交验收等子流程与环节。流程的范围省公司集团客户部发起的集客项目拓展流程市分公司发起的集客项目拓展流程流程名称主流程主流程市分公司集客部集客项目拓展流程市分公司集客部集客项目拓展

27、流程子流程子流程需求管理子流程项目决策子流程应标子流程合同审批子流程物资采购子流程项目施工子流程验收移交子流程 集客项目拓展流程优化的主要成果2 集客项目拓展的相关职责与分工3 文档和表单集客项目拓展流程的优化创新点切块管理：真正落实年度集客投资切块管理机制，集客部对切块内投资进行管理，计划部对切块投资由单个项目控制改为总体控制。分级审批：对切块投资的具体审批分级控制、分级审批。细化流程：细化明确项目决策、项目应标、合同审批、项目建设、项目验收各环节的具体流程。部门协同：明确各单位在项目决策、项目应标、合同审批、项目建设和项目验收各环节的协同职责。明确时限：明确流程关键环节的支撑时限（如应标支

28、撑、决策审批、合同审批等）事后评估：计划部基于集客项目投资切块管理建立事后评估机制，可采取抽查评估、总体投资分析等方式对集客投资进行事后评估。3.3投诉一体化管理流程的目的与范围流程目的： 指导和规范中国移动通信集团山西有限公司客户投诉管理工作，构建全网一体化投诉处理流程，提高投诉处理效率与质量，不断改善、提升服务质量，提升客户忠诚度与满意度。流程的起止点：流程起点为投诉受理，终点为投诉回访。投诉一体化管理流程覆盖范围：一般投诉处理（包括内部员工投诉处理）集团客户故障及投诉处理重大投诉处理升级投诉处理跨省投诉处理特殊客户疑难投诉处理投诉一体化管理流程优化的主要成果流程名称投诉处理流程一般投诉处

29、理流程一般投诉专业类投诉处理流程（服务质量类固定数据类基础通信类业支计费类投诉处理流程）集团客户故障及投诉处理流程重大投诉处理流程升级投诉处理流程特殊客户疑难投诉投诉处理流程跨省投诉处理流程投诉支撑处理子流程省公司投诉支撑部门省网管中心省业务支撑系统部省数据产品部省集团客户部省市场经营部投诉支撑处理子流程市分公司投诉支撑部门市网络部市业支中心市客户服务部市集团客户部市市场经营部市营业厅/县营业厅投诉支撑处理子流程2全网投诉的相关职责与分工3相关的管理建议1流程文件 投诉一体化管理流程的创新点首次解决原则：对外力求首次投诉解决客户问题，减少客户重复投诉、避免产生升级投诉，把问题解决在萌芽状态；对

30、内力求首次派单解决问题，提升投诉处理能力，提高投诉处理效率。快速响应原则：投诉处理人员应及时采取有效的措施，在第一时间查出原因，找准问题的根源，以便迅速、快捷地消除客户的疑虑。同时，对于判断为无法在本处理部门内解决的问题，必须以最快的速度制定相应的对策或转至相关处理部门进行处理。分层管理原则：完善省、市不同层次的协调处理机制，明确省、市投诉处理的协同方式与渠道；明确客户服务部在整个投诉协调机制中的定位与职责；促进各类投诉的高效闭环管理。分类处理原则：按照一般投诉、集团客户投诉对投诉问题进行分类处理，一般投诉设置四个专业类投诉快速处理子流程；对重大投诉、升级投诉、特殊客户疑难投诉及跨省投诉设置专

31、门的处理流程。单向派单原则：首个被派单的投诉支撑部门对问题的处理结果负责。对于本部门无法处理的投诉工单，首次受理的投诉支撑部门应主动转单至正确的部门处理，不得直接将工单退回投诉处理部门，并跟踪处理结果。明确流程关键环节的时限：明确投诉一体化管理流程关键环节各相关部门的支撑时限。强化“问题解决为导向”考核机制：完善投诉处理的跟踪、考核体系，促进合理的责任传递，提高投诉处理的时效和质量。3.4 产品管理流程的目的与范围流程目的： 规范产品开发过程和产品全生命周期管理，提高产品开发和产品质量优化的质量和效率，保障产品运营维护有效开展。 本流程所指的“产品”主要是数据业务产品（遵循集团公司定义）和集团客户行业解决方案。流程的起止点： 流程起点为产品开发需求收集，终点为产品退出。产品管理一体化流程覆盖的类型： 数据业务产品管理一体化流程 集团客户行业解决