品管圈培训课程QCC

1、品管圈辅导课程医院品质管理持续提高医院品质管理持续提高 品管圈（品管圈（Quality Control CircleQuality Control Circle Q.C.CQ.C.C）项目介绍项目介绍卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标三个转变三个转变发展方式：发展方式：规模扩张型 质量效益型质量效益型管理模式：管理模式：行政化粗放管理 科学化信息化精细管理科学化信息化精细管理投资方向：投资方向：医院基础设施等 学科建设、人才培养、提高待学科建设、人才培养、提高待遇等硬件建设遇等硬件建设 软件建设软件建设卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标品管圈辅导课程品管

2、圈辅导课程 QCCQCC背景介绍背景介绍 为啥要推动为啥要推动QCCQCC（WHYWHY） QCCQCC是啥东东是啥东东（WHATWHAT） 如何开展如何开展QCCQCC（HOWHOW） 结束语结束语（QCCQCC后后QCCQCC）QCC分享内容分享内容品管圈辅导课程QCC背景介绍背景介绍品管圈辅导课程前前 言言 日本石川馨日本石川馨（ 1962 1962 ）提倡）提倡以现场的领班为中心以现场的领班为中心，组成一个，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心。圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心。同年在仙台举办第一届同年在仙台举办第一届QCCQCC发表大会，使品管

3、圈活动在日本发表大会，使品管圈活动在日本如火如荼的展开。如火如荼的展开。 台湾地区医疗品质策进会（医策会）每年固定举办医疗质量台湾地区医疗品质策进会（医策会）每年固定举办医疗质量圈比赛。圈比赛。 根据根据19971997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近8080个国个国家和地区推行品管圈活动。家和地区推行品管圈活动。品管圈辅导课程 浙江省浙江省品管圈活动的开展：浙江省医院药事管理质控中心成立了“品管圈活动推动工作小组”；浙江省医学会、浙江省医院协会和浙江省护理学会的共同组织与参与；举办了第一期、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会

4、；医疗机构100多家，品管圈已达500多个；“浙江省综合医院等级评审标准” ，2010年；“第一届医院品管圈圈长论坛”， 2011年4月。 海南省海南省以实施独立第三方医院评价为契机，成为医院管理的硬性考核指标。 “品管圈品管圈”项目作为项目作为医院等级评审标准指标之一医院等级评审标准指标之一QCCQCC（WHYWHY） QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是员工参加医院民主管理的经验同的组织形式，是员工参加医院民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。现代科学管理方法相结合的产物。明显的自主性明显的自主性 ： 高度的民主性：高度的民主性：

5、 自愿参加，自主管理，自我教育 圈长民主选举；互相启发，共同提高 轮流担任；成员间 平等，各述己见，相互 启发，集思广益广泛的群众性：广泛的群众性： 严密的科学性：严密的科学性：医、护、药等专业人员、管理 遵循科学工作程序；人员、现场技术人员均可参与 用数据说话品管圈辅导课程品管圈活动的基本概念品管圈活动的基本概念品管圈的精神品管圈的精神1.尊重人性尊重人性2. 团队精神团队精神3.开发无限的脑力资源开发无限的脑力资源品管圈的做法品管圈的做法1.自动自发自动自发2.持续改善持续改善3.全员参加全员参加4.活用品管方法活用品管方法 解决问题解决问题 品质管理教育训练 有形成果和无形成果品管圈辅导

6、课程何谓问题何谓问题品管圈辅导课程( (一一) )偏离常态偏离常态常常 态态差距差距实际现象实际现象( (二二) )偏离目标偏离目标目标值目标值差距差距实际现象实际现象问题的定义问题的定义品管圈辅导课程头脑风暴头脑风暴之进行程序之进行程序头脑风暴头脑风暴(Brainstorm)，又叫脑力激荡，又叫脑力激荡 是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。产生新点子，提出新办法。美国管理学专家奥斯本博士（美国管理学专家奥斯本博士（Martin J. Osborne）提出的一种会议方法）提出的一种会

7、议方法 这种会议是对某一主题尽量让与会者在不加批评的气氛下，提出构想，这种会议是对某一主题尽量让与会者在不加批评的气氛下，提出构想，同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发集体智慧的产生和创新设想的提出。集体智慧的产生和创新设想的提出。头脑风暴头脑风暴的程序如下：的程序如下： 找到一群人：找到一群人：512512人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果最好；最好； 在白板或海报纸上，先写下焦点；在白板或海报纸上，先写下焦点；品管圈辅导课程暂缓批判暂缓批判 轻松

8、愉快轻松愉快即使点子是狗屎，主席大家也要说很好即使点子是狗屎，主席大家也要说很好记住：记住： 踩到狗屎，才能捡到黄金；踩到狗屎，才能捡到黄金； 抛砖，才能引玉。抛砖，才能引玉。 假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事。心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事。 鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意一步的创意 有一点不一样，就是不一样：有一点不一样，就是不一样：三振出局的规则三振出局的规则品管圈辅导课程头脑风暴

9、头脑风暴四大基本原则四大基本原则 禁止批评禁止批评 不任意地批评创意的好坏不任意地批评创意的好坏 自由奔放自由奔放 即使偏离目标的创意也有帮助即使偏离目标的创意也有帮助 追求提案量追求提案量 由量生质每一个人至少要提一个创意由量生质每一个人至少要提一个创意 充分活用别人的创意充分活用别人的创意 一个构想可以激发其它的灵感一个构想可以激发其它的灵感 活用别人的意见，用不着客气活用别人的意见，用不着客气品管圈辅导课程QCCQCC是啥？是啥？（WhatWhat）品管圈辅导课程何谓何谓QCCQuality Control CircleQuality Control Circle之简称之简称工作性质相近

10、或相关工作性质相近或相关的人组圈；的人组圈；针对所选定之针对所选定之部门内问题；部门内问题；以以自动自发自动自发的精神，的精神，结合群体智慧；结合群体智慧；通过通过团队力量团队力量，运用各种，运用各种改善手法；改善手法；因解决问题而达到改善业绩的目标；因解决问题而达到改善业绩的目标；使成员感受到使成员感受到参与感、满足感、成就感。参与感、满足感、成就感。品管圈辅导课程品管圈的组成品管圈的组成n由规划单位分派由规划单位分派n自行组圈自行组圈n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员品管圈辅导课程 担任品管圈组成及推动工作 安排圈员对改善步骤与熟悉品管手法的教育培训。 充分了解活动之各项规定、行政

11、手续。 创造品管圈自主活动的气氛及环境 参与圈的集会，对圈活动进度给予指导及建议 协调正常工作与品管圈的相关问题 协助解决困难，适时向上级反应辅导员的责任辅导员的责任品管圈辅导课程 圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表 领导圈员积极参与活动 整合、统一全体圈员的意见与做法 适度的分配工作给全体圈员，积极追踪进度 率先接受教育，提升自我能力 培养后继圈长人选 向上级报告活动状况，并参与指导活动圈长的责任圈长的责任品管圈辅导课程积极参与圈的活动积极发言，提出自己意见、创意积极发言，服从群体意见，从事改善活动接受教育，设法提升自己的能力遵守已订的标准从事工作以身为圈的一分子为荣圈员的责任圈员的责任如何

12、开展如何开展QCCQCC（HowHow）步步 骤骤使用手法使用手法1 1、主题选定、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法头脑风暴、亲合图、评价法2 2、计划拟订、计划拟订甘特图、小组讨论甘特图、小组讨论3 3、现况把握、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4 4、目标设定、目标设定小组讨论、柱状图小组讨论、柱状图5 5、解、解 析析头脑风暴、特性要因图、小组讨论头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图关联图、亲合图、系统图系统图6 6、对策拟订、对策拟订头脑风暴、评价法头脑风暴、评价法7 7、对策实施与检讨、对策实施与检讨 头脑风暴、小组讨论头脑

13、风暴、小组讨论8 8、效果确认、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图柏拉图、鱼骨图、推移图9 9、标、标 准准 化化小组讨论小组讨论1010、检讨改进、检讨改进小组讨论小组讨论成果发表成果发表头脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论开开 场场成立成立QCCQCC小组、设定圈名及圈徽小组、设定圈名及圈徽品管圈辅导课程 部门名字部门名字：门诊药房圈、：门诊药房圈、PIVASPIVAS圈、制剂圈圈、制剂圈 部门属性部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈：药剂科的草药圈、华陀圈 凝聚向心力之文字凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、：同心圈、协力圈、自强圈、 代表希望的感觉代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈：

14、晨曦圈、动力圈、光明圈 文字的巧合性文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈 品管圈活动主题品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈：病房领药圈、准时交货圈 文字的反义词文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 动物的名称动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈圈名九类型（经验）圈名九类型（经验）品管圈辅导课程20082008年年杭州品管圈的圈徽杭州品管圈的圈徽彩彩 虹虹 圈圈大大 雁雁 圈圈布布 衣衣 圈圈众众 益益 圈圈广

15、济圈广济圈滴水圈滴水圈品管圈辅导课程圈徽征集圈徽征集圈徽及其意义圈徽及其意义 H HH HY YY YX XY YF F：表示表示“红会医院西药房红会医院西药房” ” 每种色彩都代表着不同的含义：每种色彩都代表着不同的含义：红红 色色热情热情 橙橙 色色活力活力 黄黄 色色健康健康 绿绿 色色环保环保 蓝蓝 色色和谐和谐 靛靛 色色自信自信 紫紫 色色坚强坚强QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认

16、9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果一、一、主题选定主题选定评价表、记名式团体技巧法、评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵优先次序矩阵脑力激荡亲脑力激荡亲 和和 图（图（KJKJ）记名式团体技巧、查记名式团体技巧、查 检检 表表2 23 34 41 1列出工作场所之问题点列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对问题加以讨论及理解对于问题进行评价对于问题进行评价决决 定定 主主 题题决定主题之步骤决定主题之步骤可协助之方法可协助之方法品管圈辅导课

17、程发现问题的方法发现问题的方法十点分析法十点分析法1.1.有困难的事有困难的事 2. 2.有困扰的事有困扰的事3.3.不顺利的事不顺利的事 4. 4.不理解的事不理解的事5.5.领导提醒的事领导提醒的事 6.6.被抱怨被抱怨，挨骂的事挨骂的事7.7.被其它单位批评的事被其它单位批评的事 8. 8.比其它单位差的事比其它单位差的事9.9.有差异的事有差异的事 10. 10.危险的事危险的事问问 题题 导导 向向指指 标标受内部顾客受内部顾客抱怨最多的部分抱怨最多的部分工作效率方面工作效率方面工作达标率方面工作达标率方面工作质量部份（如报表错误、不知所云工作质量部份（如报表错误、不知所云）横向沟通

18、与配合度方面（如老是在追报表）横向沟通与配合度方面（如老是在追报表）经常困扰的问题经常困扰的问题工作上要花很多时间完成的事工作上要花很多时间完成的事发生事故或错误最多的事发生事故或错误最多的事事务用之消耗品的浪费或缺货事务用之消耗品的浪费或缺货缺席或迟到者很多的情形缺席或迟到者很多的情形对于那些事感到工作能力不足对于那些事感到工作能力不足内部顾客的期盼内部顾客的期盼内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客认为的质量是什么内部顾客认为的质量是什么那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施问问 题题 导导 向向指指

19、标标外部顾客的期外部顾客的期盼盼外部顾客是谁？他们的喜好是什么外部顾客是谁？他们的喜好是什么外部顾客认为的质量是什么外部顾客认为的质量是什么角色互换，如果是你是顾客，你需要别人如何来服务角色互换，如果是你是顾客，你需要别人如何来服务上级的要求上级的要求是什么是什么医院目标管理之方向医院目标管理之方向最近与本单位有关之政策最近与本单位有关之政策库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）其它单位最近的动态其它单位最近的动态我们要的我们要的工作环境工作环境合适满意的排班方式合适满意的排班方式清洁、舒适、愉悦的工作环境清洁、舒适、愉悦的工作环境同事间良好的互动关系

20、同事间良好的互动关系从事具有满足感的工作从事具有满足感的工作有效率的时间管理有效率的时间管理品管圈辅导课程问题点书写格式问题点书写格式 动词（正向或负向）动词（正向或负向）.提高提高 名词（改善的本体）名词（改善的本体）.门诊药房员工门诊药房员工 衡量指标衡量指标.满意度满意度 动词（正向或负向）动词（正向或负向）.降低降低 名词（改善的本体）名词（改善的本体） .门诊病人门诊病人 衡量指标衡量指标.等候领药时间等候领药时间优先次序矩阵优先次序矩阵评价法评价法 共识标准法（共识标准法（CCMCCM） 完全分析标准法（完全分析标准法（FACMFACM） 主题选定的方法主题选定的方法 记名式团体技

21、巧记名式团体技巧 投票法、多重投票法投票法、多重投票法 排排 序序 法法 加权投票法加权投票法品管圈辅导课程主题评价题目主题评价题目票票 数数1.1.降低降低 住院病人住院病人 给药差错发生率给药差错发生率2 22.2.降低降低 病房红灯病房红灯 使用次数使用次数8 83.3.提高提高 护理病历护理病历 书书写写之完整性之完整性2 24.4.提升提升 再职教育后之再职教育后之 评值平均分数评值平均分数1 15.5.提升提升 护理操作技术之护理操作技术之 完整性完整性2 26.6.降低降低 大夜班与白班之大夜班与白班之 交班时间交班时间2 27.7.提升提升 住院病人住院病人出院指导出院指导之之

22、 及时及时率率3 3住院病房主住院病房主题评价表题评价表圈员共圈员共1010人，每人两票人，每人两票品管圈辅导课程常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决(76-100%)分秒必争分秒必争高度可行高度可行5尔而告知尔而告知需一个单位需一个单位配合配合(51-75%)明天再说明天再说可可 行行3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合(0-50%)半年后再半年后再说吧说吧不不 可可 行行1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数评价项目与等级分数评价项目与等级分数主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1

23、,缩缩短病房取急药的作业时间短病房取急药的作业时间33.33.23.913.422.降低住院药房配药的错误率降低住院药房配药的错误率54.64.14.017.713.降低住院药房之作业成本降低住院药房之作业成本52.41.72.711.864.减少病区急药和退药率减少病区急药和退药率14.64.33.413.335.提高住院药房同仁的凝聚力提高住院药房同仁的凝聚力33.33.13.61346.提高护士、医生和我们药剂科提高护士、医生和我们药剂科的周转部的满意度的周转部的满意度13.63.22.410.277.降低住院药房药品过期率降低住院药房药品过期率32.92.73.4125住院药房主题评价

24、表住院药房主题评价表本次品管圈主题为：本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率降低住院药房配药的错误率 品管圈辅导课程衡量指标之定义及计算公式说明衡量指标之定义及计算公式说明 主题：降低住院药房配药的错误率主题：降低住院药房配药的错误率 住院药房配药的错误率住院药房配药的错误率 （A / BA / B） 100% 100% A A：当日配错之配药单个数当日配错之配药单个数 B B：当日收到之配药单总数当日收到之配药单总数 QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对

25、策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果二、计划进度表 月份 周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解 析对策拟订实施与检讨效果确认标 准 化检讨改进成果发表3030404020201010计划进

26、度表计划进度表 月份 周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定赵、邓计划拟订杭、虞现况把握郑、王目标设定吴、张解 析孙、缪对策拟订谢、饶实施与检讨张、郑效果确认缪、吴标 准 化饶、孙检讨改进杭、谢成果发表是否要进行查检？如何查检？所选主题的价值问题？步步 骤骤使用手法使用手法1 1、主题选定、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法头脑风暴、亲合图、评价法2 2、计划拟订、计划拟订甘特图、小组讨论甘特图

27、、小组讨论3 3、现况把握、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4 4、目标设定、目标设定小组讨论、柱状图小组讨论、柱状图5 5、解、解 析析头脑风暴、特性要因图、小组讨论头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图关联图、亲合图、系统图系统图6 6、对策拟订、对策拟订头脑风暴、评价法头脑风暴、评价法7 7、对策实施与检讨、对策实施与检讨 头脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论8 8、效果确认、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图柏拉图、鱼骨图、推移图9 9、标、标 准准 化化小组讨论小组讨论1010、检讨改进、检讨改进小组讨论小组讨论成果发表成果发表头

28、脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果三、三、现状把握现状把握 充份掌握现行工作内容（充份掌握现行工作内容（流程图流程图） 到到现地现地, ,对对现物现物, ,做做现实现实观察（观察

29、（三现原则三现原则） 把现象与标准的差距把现象与标准的差距, ,不对的地方及变化不对的地方及变化, ,加以观察纪录加以观察纪录（查检表查检表） 归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性（掌握重点、掌握重点、柏拉图柏拉图）现状把握现状把握流流 程程 图图查查 检检 表表柏柏 拉拉 图图n定义作业流程的结构定义作业流程的结构n描述作业流程的所有步骤，将步描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列骤按序排列n利用适当的符号绘制利用适当的符号绘制n检查是否完整检查是否完整開始開始作業作業作業作業作業作業作業作業結束結束決策決策如何制作流程图如何制作流程图品管圈辅导课程开始开始/ /结束结束处理：如收发、执

30、行、检查、影印处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径判断：选择决定流向路径档案档案/ /存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点流程动向流程动向流流 程程 符符 号号现状把握现状把握收费合 格自动打印调 剂合 格分类放置发药盖章指导用药划 价输 入 医嘱手写处方电子处方审核处方麻 药核对否是贴标签领领 药药麻药登记麻药登记查 检 表 合合 计计 合计合计搜集日搜集日日期日期问题问题项目项目n标题标题(WHAT) (WHAT) 目的是什么目的是什么? ?n理由理由(WHY

31、) (WHY) 项目项目, , 为什么为什么? ?n人员人员(WHO) (WHO) 由谁做由谁做? ?n方法方法(HOW) (HOW) 何种方法何种方法? ?n时间时间(WHEN) (WHEN) 什么时间查核什么时间查核? ?期间多久期间多久? ?n地点地点(WHERE) (WHERE) 在什么地方查检在什么地方查检? ?查检表内容以查检表内容以5W1H5W1H确认确认门诊药房调剂不良率查检门诊药房调剂不良率查检表表日日 期期缺失项目缺失项目3/13/13/23/23/33/33/43/43/53/53/63/63/73/7合合 计计药发错人药发错人药品剂量错误药品剂量错误药品错误药品错误数量

32、错误数量错误品项错误品项错误用法书写错误用法书写错误合计合计数据收集时间：数据收集时间：20102010年年3 3月月1 1日日-3-3月月3131日日收集地点：查检表置于各发药窗口计算机旁收集地点：查检表置于各发药窗口计算机旁查检表填写者：前台发药药师查检表填写者：前台发药药师请以正的方式记录不良率之次数请以正的方式记录不良率之次数事件名称事件名称查检日期查检日期查检项目查检项目查检时间查检时间查检地点查检地点查检人员查检人员记录方式记录方式品管圈辅导课程日期 3月1日 3月2日 3月3日 3月4日 3月5日 3月6日 3月7日班别错误别早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚给错药现场品

33、项数量少漏给频次、用法错拿回(电话)品项数量少漏给频次、用法错总计当日门诊总数错误率注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以正画法登记。注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以正画法登记。现状把握现状把握查检表（改善前数据收集）查检表（改善前数据收集）查查 检检 表表品管圈辅导课程改善前数据收集改善前数据收集项目数目每万人错误件数所占比例(%)累积百分比(%)数量、总项错误3.2635.635.635.6频次、用法错误2.6128.664.264.2品项错误1.6417.982.182.1病人拿错0.65789.2处方错误0.333.692.8其它0.6

34、67.2100合计9.149.14100改善前的柏拉图改善前的柏拉图柏柏 拉拉 图图QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果品管圈辅导课程四、目标设定四、目标设定 设定理由 经主任及辅导员的鼓励及肯定及解决此问题的重要

35、性，团员挑战80%。 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力) 品管圈辅导课程0.650.331.642.613.260.6692.8%89.2%82.1%64.2%35.6%0123456789次/百万人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%累计百分比次/百万人3.262.611.640.650.330.66 累计百分比35.6%64.2%82.1%89.2%92.8%100%数量总项错误频次用法错误品项错误病人拿错处方错误其他改善重点改善重点82.1%品管圈辅导课程主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈

36、能力总分总分顺序顺序选定选定2.降低住院药房配药的错误率降低住院药房配药的错误率54.64.14.017.71住院药房主题评价表住院药房主题评价表本次品管圈主题为：本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率降低住院药房配药的错误率 4.0/5.0 = 80%品管圈辅导课程目标设定目标设定 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力) =9.14(9.14 x 82.1% x 80%) =3.14将给药错误率由将给药错误率由 9.14人次人次/万人万人 降至降至3.143.14人次人次/万人万人 改善重点改善重点 X 圈改善能力圈改善能力 82.1% 82.1% X 80%

37、 80% =65.6%=65.6%品管圈辅导课程QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果品管圈辅导课程问题问题原因原因要因要因真因真因 头脑风暴头脑风暴、特性要因图（特性要因图（鱼骨鱼骨图）图） 查检查检柏拉图柏拉图解

38、解 析析方法方法评价法评价法 关联图、系统图关联图、系统图 表决（记名式团体技巧表决（记名式团体技巧）特性要因图石川馨图、鱼骨图、因果图石川馨图、鱼骨图、因果图大骨展开法大骨展开法 特特 性性(1)决定品质特性决定品质特性(2)决定大要因决定大要因 特特 性性60 80(3)找出中要因找出中要因 特特 性性 特特 性性(4)找出小要因找出小要因 (5)圈选要因圈选要因品管圈辅导课程：表示要因改善前的柏拉图改善前的柏拉图三个问题点三个问题点品管圈辅导课程频次用药错误其他人员材料工作强度过大工具人员流动大同一药名，规格不同科室增加工作量 增加打印机硒鼓质量差同一药名剂型不同同一厂家相似包装方法环境

39、嘈杂只罚不奖情绪健康搭档责任感不强老化使用过度质量差未及时更换新药上架纸质差药品定位位置相邻同类药太多仿制药多人员少惯性思维收入少不良习惯新人多药名读音相似包装相拟不同厂家相似包装个人状态品项差错品项差错操作不规范环境因素奖罚制度处方显示退药归位品管圈辅导课程桌面杂乱人员培训少品 名相拟流程不完善品管圈辅导课程要因选定要因选定 票选法：票选法：一重投票法，多重投票法 评价法评价法：却每个圈员对每个因素进行评价打分（可取1、2、3分值表示），按20/80原理，确定所得分值高的占20%的因素为要因。品管圈辅导课程其他人员材料工作强度过大包装相似工具人员流动大:表示“要因”同一药名，规格不同科室增加

40、工作量 增加打印机硒鼓质量差同一药名剂型不同同一厂家相似包装品名相似方法环境嘈杂只罚不奖人员培训少情绪健康搭档责任感不强老化使用过度质量差未及时更换新药上架纸质差药品定位位置相邻同类药太多仿制药多人员少惯性思维收入少不良习惯新人多药名读音相似不同厂家相似包装个人状态品项差错品项差错操作不规范桌面杂乱环境因素奖罚制度处方显示流程不完善退药归位品管圈辅导课程品管圈辅导课程QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认

41、效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果对策拟订一览表对策拟订一览表效效益益性性可可行行性性实施计划实施计划提提案案人人采采行行总总分分评价评价对策方案对策方案原因分析原因分析问问题题点点经经济济性性负负责责者者 n全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优，评价方式：优5 5分、可分、可3 3分、差分、差1 1分，圈员共：分，圈员共：人，总

42、分人，总分分，以分，以80/2080/20定律定律 分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以员决定以分以上为采行对策，共圈选出分以上为采行对策，共圈选出个对策个对策品管圈辅导课程对策拟订对策拟订品管圈辅导课程对策拟定对策拟定QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状保握现状保握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果

43、有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认 CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果对策实施与检讨对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 对策内容：对策内容：WhatWhat改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准未达目标再对策未达目标再对策 对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA A品管圈辅导课程七、对策

44、七、对策 实施实施品管圈辅导课程查检表查检表改善后查检改善后查检项目项目数目数目每万人错误件数每万人错误件数所占比例所占比例（）累积百分比累积百分比（）（）数量、总项错误数量、总项错误品项错误品项错误频次、用法错误频次、用法错误病人错拿病人错拿处方错误处方错误其它其它合计合计5 5 月月7 7 日至日至6 6 月月7 7 日共查检发药件数日共查检发药件数32137 32137 件查检件查检结果：给药错误件数结果：给药错误件数 9 9.14 .14 件，给药错误率件，给药错误率 2.82.8/ /万万人人达目标值达目标值品管圈辅导课程3.142.89.14012345678910改善前目标值改善

45、后改善前目标值改善后69.4品管圈辅导课程QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果品管圈辅导课程效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果 目标达成目标达成100%10%是不错的，目标达成率是不错的，目标达成率高

46、于高于150%或低于或低于80%者应提出说明者应提出说明 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较改善前后结果以柏拉图或其他图形比较 可计算效益可计算效益(金额金额) 文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 可以雷达图之评价法表示无形成果可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好(大约大约5-8项较佳项较佳) C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的八、效果确认八、效果确认品管圈辅导课程有形成果有形成果1.1.目标达标率目标达标率= (改善后改善前改善后改善前) / (目标值改善前目标值改善前) 1

47、00%=（2.8-9.14）/(3.14-9.14) 100%=105.7% = (改善前改善后改善前改善后) / 改善前改善前100%=(9.14-2.8)/9.14 100%=69.4%2.2.进步率进步率编号编号评价项目评价项目活动前活动前活动后活动后活动活动成长成长正正/负向负向合计合计平均平均合计合计平均平均1和谐程度和谐程度283.1384.21.12积积 极极 性性303.3404.41.13责责 任任 感感293.2414.61.44沟通配合沟通配合252.8384.21.45愉愉 悦悦 感感252.8364.01.26凝凝 聚聚 力力262.9384.21.37解决问题能力解

48、决问题能力283.1394.31.28品管手法品管手法222.4414.62.2注：由圈员注：由圈员 9人评分，每项每人最高人评分，每项每人最高5分，最低分，最低1分，总分为分，总分为45分。分。无形成果无形成果品管圈辅导课程画圆，在圆中画画圆，在圆中画许多半径，表示许多半径，表示评估的项目评估的项目无形成果无形成果品管圈辅导课程和谐度解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7改善前柏拉图改善前柏拉图53.63%72.53%82.26%89.89%95.42%97.91%98.66%100%00.20.40.60.811.21.4 技技 术术检检 体体 量量标标 签签收收 集集 方方 式式污污 漏漏保保 存存 不不 当当病病 患患 因因 素素其其 他他检检体体重重送送率率0%