电话营销实战解析

1、电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求电话营销实战案例电话营销实战案例电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求如何分析客户需求如何分析客户需求如何挖掘客户需求如何挖掘客户需求如何引导客户需求如何引导客户需求电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求 分析客户的需求u 营销在本质上是一种心理战，每一位营销人员都必须熟悉并认真研究营销在本质上是一种心理战，每一位营销人员都必须熟悉并认真研究每一位客户，努力扩大自己所能应对的客户范围，深入了解客户的需每一位客户，努力扩大自己所能应对的客户范围，深入了解客户的需求，并选择恰当的对话方式对症下药，才能有效提

2、高成功的概率。求，并选择恰当的对话方式对症下药，才能有效提高成功的概率。u 客户的需求通常包括以下几方面：客户的需求通常包括以下几方面： 1.1.信息需求；信息需求；2.2.咨询需求；咨询需求；3.3.情感需求情感需求电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求u 1、客户有信息需求客户有信息需求证券行业的客户多是股市投资者，在股市进行投资，信息是不可或缺的。但是在信息过剩的现代社会，有报纸、杂志、网络、短信、微博等多种信息交流途径，各种各样的信息资源充斥着人们的视线，投资者面对市场上的大量信息，难免眼花缭乱、真假难辨。客户的信息需求各有不同客户的信息需求各有不同投资者的投资理念、

3、投资风格、风险承受能力、资金规模等存在很大的差异，有的客户认同价值投资，有的客户对博取差价更感兴趣；有的客户喜欢中长线投资，有的客户则更愿意每天买进抛出，等等。因此，营销人员需要细分每一种类型的客户，分析他们不同的信息需求，从而对能够利用的信息进行分类整理。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求对于中长线投资者，对于中长线投资者，营销人员可以根据公司研究部门提供的年度投资策略，寻找可能具有中长线投资价值的品种，将其推荐给客户，此时营销人员不需要告诉客户平时盘间可能存在短线机会的个股，因为这不但无法体现营销人员的专业服务质量，反而会对客户的投资思路产生干扰。对于喜欢跑短线差价的

4、客户，对于喜欢跑短线差价的客户，营销人员要每天置身于盘间，对可能出现的短线机会及时与客户进行沟通并提出建议，这样才能满足客户的需求。如果给予这些客户中长线的投资品种，他们也许会在三天不涨后就斩仓出局，即使所推荐的品种在以后一段时间有了不错的表现也无济于事。对于资金量不大的客户，对于资金量不大的客户，营销人员应为其提供有把握的投资组合品种，且数量不宜过多。一般情况下，拥有50万资金的客户，手里的品种不能超过5个。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求为客户提供信息的注意事项为客户提供信息的注意事项营销人员要做到独立思考，去伪存真，保证所依据的信息客观、真实、可靠，并能够从中为客

5、户提炼出有价值的投资策略或建议。为客户提供信息有电话、邮件、QQ、短信等多种方式，营销人员要注重在沟通时和客户实现互动。在为客户提供信息的同时，要对发送的信息进行记录备份。对于牵涉到个股的推荐和建议，更要给予及时跟踪。如果客户已根据建议进行了操作，营销人员就必须负责到底，并根据市场变化给客户提出进一步的建议；切忌只管推荐股票、对未来走势不管不问，这会给客户留下不负责任的印象。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求u 2、咨询需求、咨询需求所谓咨询，即营销人员通过已经掌握的知识经验，对发生的事情做出判断，供客户参考使用。如今证券市场对投资者提出了更高的要求，而大多数投资者却需要

6、工作、照顾家人、从事社会活动等，没有时间和精力去学习繁多且专业的投资知识、关心所买的股票，导致股票在低位没有买入、在高位也没有卖出，甚至有的投资者被错误信息引导，导致逆向操作而出现重大损失。很大程度上来说，这都是因为没有专业的投资咨询服务造成的。怎样为客户提供咨询服务呢？总体而言，咨询流程可以分为发送和接收两个环节。 电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求如何向客户发送信息如何向客户发送信息由于大多数客户不是专业的投资者，而公司统一提供的研究报告是用比较专业的笔法撰写而成的，很多客户未必看得懂其中的数据、报表、专业名词等。另外，很多客户对于专业的技术理论，如波浪理论，江恩线、

7、KDJ、MACD、布林线等也是一筹莫展。因此，营销人员在为客户发送信息之前，要对客户做一个细分。例如，可以根据客户对证券知识掌握的程度，做出高、中、低类型的细分；可以根据客户对咨询的偏好，将其分为基本面、政策面、技术面、消息面等。此外，营销人员还可以根据客户投资的实际情况、根据客户的仓位和持有个股进行细分。需要注意的是，在实际工作中，客户群之间没有明显的分界线，不同客户群在需求上存在交集，这就要求营销人员时刻留意客户的动向和需求，认真分析和判断，适时做出分类和服务措施上的调整。如何应对客户的来电咨询如何应对客户的来电咨询客户得到信息后，通常会来电咨询。在回答客户的咨询之前，营销人员首先必须对信

8、息和客户有大致的了解，其次要对自己提供的咨询做好详细记录，做到日后有案可查。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求学龄前的投资者。学龄前的投资者。这类客户比较外行，通常是一些年长者或者刚刚入市的投资者，他们对风险十分敏感，对于小的损失都无法承受。面对学龄前投资者的咨询，营销人员可以把自己定位成老师，避免使用太过专业的行业术语，耐心地教授给他们最基本的投资常识。在没有充分把握的情况下，营销人员尽量不要为他们做出绝对肯定性的建议，或向他们推荐风险比较大的个股、建议他们参与到二级市场中，而应建议他们购买货币式基金或者申购新股。 学生型的投资者。学生型的投资者。这类客户已经对二级市场

9、有了一定的参与，但由于工作繁忙、家务缠身等原因，无法全力参与到股市中。他们对于专业的投资知识和技巧一知半解，往往喜欢打听个股消息，但对大盘的走势人云亦云。无论是人数上还是佣金价格上，这类客户都是主力军，只要营销人员维护得当，这类客户的忠诚度相当高。对于学生型投资者，营销人员在咨询服务上要多加跟踪，对客户自己决策的个股，涨时不要表态，跌时就加以批评，以形成营销人员的权威性。需要注意的是，与这类客户沟通时，营销人员要避免双方演变成全权委托的关系。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求同学型的投资者。同学型的投资者。这类客户以老股民居多，他们参与市场多年，经历过大涨大跌，对于风险有

10、一定承受能力。他们对于各种投资分析方法有一定的了解，对市场的参与度比较高，交易也很积极，可以独立地做出投资决策。这类客户能够提供很大的交易量，但是由于他们对市场上各家券商的佣金价格比较熟悉，往往会在价格上斤斤计较。对于同学型投资者，营销人员可以为他们提供丰富的信息、报告、资料，并向他们提供独到的分析和提醒。在投资决策上，要保证客户的自主定位，营销人员仅仅做参谋，绝不要越俎代庖。营销人员不能盲目地替客户拿主意，更不能冒充老资格，应该尽可能和客户成为良师益友，共同分享各自渠道得到的信息。老师型的投资者。老师型的投资者。这是最高级的投资者，他们是完全的自主者，有自己的信息渠道，对市场的参与度很高，对

11、股市信息十分敏感。这类客户是证券市场中的高端客户，他们往往能够为营业部提供很高的佣金收入，但由于他们的咨询需求度比较低，所以忠诚度相对较差。对于老师型投资者，营销人员应该尽可能地为他们提供人情关怀，以便和他们结成私交。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求u 3.情感需求情感需求 证券投资市场里的众多投资者中，有很多人并不纯粹是为了盈利。主要表现在随着老龄化社会的来临，城市老人空巢现象越来越普遍，很多老人由于冷清寂寞，于是来到股市寻找倾诉对象。这时候，投资并不是他们的主要目的。如果营销人员能够掌握这些客户的情感需求，不仅和老人们谈论股票，还和他们聊天、拉家常，那么客户的服务满

12、意度一定会高出很多。 电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求 挖掘客户的需求挖掘客户的需求1.问出客户的需求问出客户的需求每一位客户都有需求，有时是显性的，而更多的是隐形的。营销人员要发现并挖掘出这些需求，并且满足客户。客户的需求虽然是客观存在的，但只有对现状产生不满，意识到必须进行改变的时候，这些需求才会显现出来。因此，营销人员可以询问客户的现状和预期情况，让客户意识到两者之间的差距，从而使他们对现状感到不满，进而挖掘出客户的需求。根据这个思路，营销人员在具体操作时可以遵循一个提问模板：第一，先获取客户基本信息，目前状况；第二，判断客户是否有效；第三，发现客户现状中可能存在

13、的问题；第四，启发客户需求；第五，引导客户认同观点；第六，了解客户更详细的资料；第七，了解竞争对手的相关信息；第八，探寻客户转户可能，再次强调自己的优势能够满足客户需求；第九，建议客户试用。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求2.听出客户的需求听出客户的需求在挖掘客户的需求过程中，“听”非常重要。营销人员与客户沟通时，需要至少听出以下四个方面的内容，才能真正听懂客户的需求。客户有没有需求客户有没有需求判断客户有没有需求是听出客户需求最基本的一步。营销人员必须先听出客户有没有需求，才能判断自己提供的产品或服务和客户的期望能否结合，如果答案是否定的，那么对方可能就不属于潜在客户

14、。如客户说：“谢谢！我自己做得很好，不需要什么服务。” 客户究竟需要什么客户究竟需要什么在和营销人员沟通的过程中，客户会不经意地透露出一些需求信息，这需要营销人员细心注意。如客户说：“我们旁边的营业部好像也在搞活动，送电脑，不过不是这个牌子的。”这说明客户已经对开户送电脑的活动流露出了兴趣。客户的需求是不是很强烈客户的需求是不是很强烈营销人员可以从客户对所推荐服务或产品的了解程度、价格商讨和对现状的不满等元素判断客户需求度的强烈程度。如客户问“你们营业部对50万的佣金是多少？”“不能再低了吗？”“每天都发短信吗？”“个股提醒有买进买出的价位吗？”“能不能说得再详细一些？”等，营销人员就可以判断

15、出客户的需求是不是很强烈。客户说真话了吗客户说真话了吗客户初次和营销人员打交道的时候都会存在戒备心理，表达的内容可能会口是心非。作为营销人员，就要通过认真倾听来判断客户的真正意图，以免被客户误导。如果客户的话中出现明显不合常理、前后矛盾的情况，或者表达时吞吞吐吐、遮遮掩掩，营销人员就要保持高度警惕，听懂客户的隐含需求。这时不妨鼓励客户多说话，因为只有少说多听，才更容易了解客户的需求。 电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求3.看出客户的需求看出客户的需求如对于已经开发成功的客户，为了能够提供更好的服务，增强他们的忠诚度，营销人员可以通过CRM系统，对客户的仓位和持有的个股进行

16、细致地观察和分析，从而判断客户的投资心理变化，并有针对性地寻求营销方法和服务，以便拓展和维持客户。例如，营销人员可以通过对客户账户的分析，计算出客户的各种盈利率和资金周转率，从中发现有价值的规律；还可以通过对各种程度被套客户持仓品种和比率的分析，有针对性地提供各种交易、建议等咨询服务，使客户快速解套，保持一定的交易活跃度。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求 引导客户的需求引导客户的需求营销活动实际上是一种心理战，要想赢得客户，首先就要了解客户的性格，根据客户性格的不同进行分类，探寻他们乐于接受的方式，主动迎合客户的心理变化，在被客户接受的同时达到营销的目的。经过长期的观察

17、分析，电话营销中遇到的客户可以分成A、B、C、D四种类型。 电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求A型客户型客户特点特点A型客户一般讲话语速比较快，音量比较大，为了显示其权威，往往喜欢支配人和事，态度通常比较冷淡，在电话沟通中会出些难题刁难营销人员。但这类客户爽快且果断，时间观念强，讲究效率，说话能够直入主题。A型客户往往有一种竞争心理，认为自己是领导人物，不能接受被别人指挥。引导方式引导方式和A型客户打交道时，营销人员要在正式接触前做好充分准备，务必使自己以专家的身份出现，对客户提出的问题回答得十分肯定，不能犹豫。在使用的词汇中，可以使用“领先”“效率”“竞争优势”“领袖”

18、等能够显示或者刺激客户需求的词语，而且电话沟通时语速也要适当加快。如果想要迅速发现A型客户的需求，激发他们的兴趣，营销人员提出的供选方案就要不止一种，以免客户产生被操控的感觉。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求B型客户型客户特点特点B型客户的语速较快，语调富于变化，喜欢在友好的环境下与人交谈。他们的沟通能力较强，平易近人，容易交往。他们会对推荐的产品或者服务提出自己的看法和意见，做决策时往往很快，大多是凭感觉，而不关心细节。B型客户期望得到他人的认可，往往对能够看到光明前景的事物充满兴趣。引导方式引导方式和B型客户接触时，营销人员可以用“选择我们营业部会越来越好”“前途一

19、片光明”等话语吸引客户，也可以用交朋友的方式刺激客户的需求。电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求C型客户型客户特点特点C型客户往往比较镇定，做事不急不躁，对人还算友好，说话语速不快，声音比较轻。这类客户喜欢安静地倾听，回答营销人员的提问时比较冷静、平和。他们喜欢按程序办事，做决定时比较慢，不喜欢冒险，也不喜欢与人发生冲突。一旦发现自己的意见与别人不同，C型客户就会退让，甚至迎合别人的意见。引导方式引导方式和C型客户打交道时，营销人员要保持声音平和，放慢语速，认真倾听，显得礼貌而友好。在推荐服务时不能过于吹嘘，挖掘需求点时应尽可能在共同兴趣、爱好上寻找着力点。沟通过程中，营销

20、人员可以多使用“保证”“信任”“安全”等词语。 电话营销时如何满足客户的需求电话营销时如何满足客户的需求D型客户型客户特点特点D型客户不会轻易显露出友好的态度，通常既不表态也不太说话，语气比较冷淡。这类客户不太愿意配合营销人员的工作，往往只是随声附和。D型客户不喜欢同陌生人打交道，之所以愿意继续听营销人员的讲解，仅仅是因为服务或者产品打动了他。引导方式引导方式和D型客户接触时，营销人员不要直接争论太多无关内容，而应直入主题，用充分而详实的数据证明，进一步激发客户对产品或服务的兴趣。在沟通过程中，营销人员要多使用“细节”“认真”“数据”等词语。 电话营销实战案例电话营销实战案例陌拜篇陌拜篇开户篇

21、开户篇服务篇服务篇电话营销实战案例电话营销实战案例陌拜篇陌拜篇 研究表明，大多数人对一件事情的兴趣只能维持20秒左右，如果营销人员在20秒时间内没有吸引住客户，客户的兴趣就会迅速降低，甚至直接挂断电话。因此，在电话营销中，营销人员一定要换位思考，把客户的需求和兴趣点放在首位，争取在前20秒内挖掘并抓住客户的需求，为进一步营销做好铺垫。1.简明扼要简明扼要表明目的表明目的【话术】【话术】“您好！我是某某证券的小张，最近我们营业部在搞活动，送手机、送电脑。请问您最近股票做得怎么样？”“您好！我是某某证券的小张，最近我们营业部在推广投资顾问服务，可以对您手里的股票免费做一个判断，也可以为您推荐一些有

22、潜力的个股，这些都是免费的。请问您最近股票做得怎么样？” 客户接到电话时首先会判断来电人的身份，如果是陌生人，则会考虑对方来电的目的及对自己的影响等。而这一段时间正是客户对陌生事物产生兴趣的时间，营销人员要在这短短的时间内告诉客户可能让他产生兴趣的内容，从而吸引住客户。 电话营销实战案例电话营销实战案例陌拜篇陌拜篇 2.八股文章八股文章浪费时间浪费时间 【案例】【案例】速死的营销速死的营销“喂，您好，我是某某证券某某营业部的客服人员，我姓张，您称呼我小张就好了。请问您贵姓？我们公司是中国最大的证券公司，我们在全国有200多家营业部，在本市我们有20多家营业部，营业部业务覆盖面很广的，喂？”营销

23、人员还没有说完，客户早已经挂断了电话。 之所以会出现客户挂断电话的现象，是因为客户关心的是能给自己带来的好处，至于营销人员的公司有多大、有多少家营业部，并不是客户关心的内容。如果营销人员将宝贵的时间浪费在讲解这些内容，只会让客户厌烦。 电话营销实战案例电话营销实战案例陌拜篇陌拜篇 3.勤能补拙勤能补拙累积客户累积客户成功的电话营销人员并非都聪明伶俐、巧舌如簧，很多人在现实生活中可能是不善言辞、甚至是木讷的，反过来，现实生活中能言善辩的人在电话营销中却未必取得成功。因此，先天条件并不是做好电话营销工作的决定因素。 【案例】【案例】口吃的营销能手口吃的营销能手小晶是一位客户经理，从事电话营销工作两

24、年，累计开发客户400多名，客户资产达到3000多万，在整个电话营销部门中属于中上水平。现实生活中的小晶沉默寡言，不善言辞，甚至还有轻微的口吃。为了做好电话营销工作，她总是有意识地比别人多做一些，如部门要求每一位电话营销人员每天拨出有效电话500个，但小晶给自己设定的目标是每天700个，工作量比别人多出了40%。如果没能完成目标，她就会给自己写下欠账单，在平时工作中加以弥补。周末加班也是小晶的必修课，这样她每个礼拜又比其他同事多了两个工作日。总体而言，小晶比其他同事多出了80%的工作量。付出总会有回报，一周下来，普通的电话营销人员能够积累20到30个准客户，而小晶却能积累近50个准客户。客户都

25、说小晶给他们留下了安全可靠的印象。小晶的口吃是先天性缺陷，无意中反而成为了开发客户的秘密武器。因为口吃，她在与客户沟通时更多的是倾听；因为口吃，她在与客户沟通前总是打好腹稿、斟词酌句。因此，在客户听来，小晶说的话都言辞恳切，句句在理，她的成功也就在意料之中了。电话营销实战案例电话营销实战案例陌拜篇陌拜篇 4.专挑西瓜专挑西瓜明星陨落明星陨落在证券电话营销工作中，大客户无疑是“西瓜”，与之相比，普通的中小散户则属于“芝麻”。营销人员是挑西瓜还是捡芝麻，需要根据自己的情况分析，切不可忽略了芝麻而专挑西瓜。 【案例】【案例】因小失大的小陶因小失大的小陶小陶是一位入行刚满一年的年轻客户经理，头脑灵活，

26、一表人才，因平时工作比较努力，短短的一年时间内积累了不少客户，有几个月甚至成为部门的业绩明星。小陶发现自己的客户多是中小散户，资产最多在30多万，而且佣金价格普遍偏低。他虽然很努力，但每个月的佣金收入都不理想，因此做出判断：自己的佣金收入少，是客户资产偏小、佣金价格过低造成的，要摆脱这种情况，就必须开发大客户、高佣金客户。于是小陶一改以前的工作作风，把电话陌拜搜集来的名单进行整理，将中小散户名单扔到一边，把大客户、机构户的名单当作主攻方向。实际上，相对中小散户而言，大客户不容易被说服。要使他们信服，除了更加周到的日常关怀之外，更需要独到的信息和专业的服务，而这些偏偏是小陶缺乏的。此外，这些大客

27、户在原来的证券营业部都被捧为座上宾，要挖他们谈何容易。一段时间之后，虽然小陶很努力，但是答应小陶转户的客户寥寥无几。虽然有两位答应转户，但在原来的营业部办理销户手续时，也被对方营业部劝留下来了。在这段期间，由于小陶把时间和精力都放在了大客户身上，忽略了原来中小散户的服务需求，造成这些客户对他的投诉。三个月下来，小陶非但没有开发到大客户，原有的一些客户还因服务质量下降而要求降佣，甚至有几个客户要求销户，小陶也因为连续三个月没能完成营业部的开户指标要求而被降职处罚，最终黯然离开了这个行业。 电话营销实战案例电话营销实战案例开户篇开户篇 1.察言观色察言观色话后分析话后分析营销人员在和客户沟通时，要

28、学会使用客户联系单记录客户提问的答案。因为这些答案对于开发新客户具有很高的价值，对这些资料进行分析，容易判断出客户的真正需求点。 【案例】【案例】心知肚明装糊涂心知肚明装糊涂客户经理小王在电话营销过程中认识了李先生，在最初的几次电话拜访中，李先生都只是说自己以前曾经开过股票账户，但一直空仓，而且很长一段时间没有关心过股市了。但是小王发现，李先生虽然嘴上说很久不关心股市，但从谈话中，他隐约感觉到李先生对目前的行情并不陌生，于是他判断：李先生目前还在关心股市，要么随时准备入市，要么还有股票在手上。有了这个判断，小王在和李先生的沟通中，有意多次向其提供后市大盘走势的分析判断和操作策略。小王在整理服务

29、记录时，发现李先生对某个股票似乎特别关心，几乎每次通话都会提起。于是他大胆判断，李先生一定会重仓持有该股，但从该股前一段时间的走势来看，李先生应该是深套其中。是从公司研究报告中整理一份这个股票的分析报告，还是继续装聋作哑，小王想了很长时间。想到李先生自尊心强的特点，如果贸然向他提供这个股票的投资报告，一定会使他难为情，甚至造成客户流失。于是小王在接下来的电话沟通中，依据市场上得到的资讯，经常有意识地提起这个股票可能会发生的走势变化，但从不点破其中的奥秘。几次沟通之后，李先生接受了小王转户的要求，到营业部开了户。当做完指定交易的第二天，小王通过CRM系统发现，李先生的帐户里持有这支股票的十万股。

30、 电话营销实战案例电话营销实战案例开户篇开户篇 2.盲目主观盲目主观隔靴搔痒隔靴搔痒 【案例】【案例】你们是电脑公司吧你们是电脑公司吧在一次电话陌拜中，由于当时营业部正在搞“开户送电脑”的活动，客户王先生在初次和宋青沟通时，对这个品牌的电脑多问了几句，宋青误认为王先生对这种电脑特别感兴趣，于是在以后的每次沟通中都把这种电脑的优势拿出来做比较，想借此吸引客户，而对客户可能存在的其它要求，如行情判断、热点板块等却不太重视。到了最后，王先生问宋青：“你们究竟是电脑公司还是证券公司？”直到这次“开户送电脑”的活动结束，宋青也没有能够成功地开发这位客户。 要想成功开发客户，准确判断客户的需求点至关重要，

31、这需要营销人员不但要善于询问，更要善于分析客户的需求，切忌盲目主观，否则只是在隔靴搔痒。只有真正找到了客户的需求，并设法满足这个需求，才能吸引住客户，从而成功开发客户。电话营销实战案例电话营销实战案例开户篇开户篇 3.自恃专业自恃专业客户嗤鼻客户嗤鼻投资顾问属于专业人士，衡量其专业化程度的标准是能否为客户提供专业的服务，只有让客户满意，才能骄傲地说自己是专业的。同时，普通投资者中也不乏一些民间高手，虽然他们不一定是专业人士，其投资水平却不一定不专业。因此，投资顾问在客户面前应该谦虚礼貌，切不可因为自己是专业人士就目空一切。 【案例】【案例】纸上谈兵纸上谈兵老孙是某营业部资格最老的员工，喜欢对大

32、盘和个股做技术分析，对“波浪理论”等术语也驾轻就熟。后来，老孙通过了从业资格考试，成为一个不折不扣的专业人士。自从营业部改制以后，老孙就变成了投资顾问。新来的客户经理对老孙十分敬畏，经常把一些需要专业服务的准客户带给老孙，希望通过老孙的专业服务促成客户开户。新客户经理的出发点很好，但是忽略了老孙的一个缺点：孤芳自赏，目空一切。有一次，有一个客户电话咨询老孙：“孙老师，我觉得大盘似乎不妙，您看这个大盘，是不是即将开始调整了呀？”老孙一句话就把客户“呛”回去了：“调整？你懂吗？为什么要调整？你懂吗？这次中浪调整是针对3563点到6124点这拨上升浪展开的，按照上升5浪完成后，ABC调整一般是在前面

33、第四浪D点附近结束的规律，调整目标估计是在5025点附近结束。同样的点位不一定的结构内容，紧接着将展开慢牛式的跨年度反弹行情，只要人民币升值不停步，银行、地产、能源三架马车将继续成为引领行情的强大动力。中石油将成为这拨跨年度行情的领头羊。波浪理论很复杂的，你们普通投资者没有几年根本学不会。”客户真的被老孙给“呛”回去了。但是大盘并没有真的如老孙说的那样，在调整完毕后继续向上冲破6124点。最后，有一个客户经理总结说：“孙老师是很专业，但只是在书本上的专业。” 电话营销实战案例电话营销实战案例开户篇开户篇 4.巧妙引导巧妙引导接受高价接受高价证券公司推行投资顾问服务的目的是摆脱依靠佣金战开发客户

34、的局面，体现出优质优价的市场规则。因此，营销人员不但要用投资顾问服务吸引客户前来开户，更要设法让客户接受投资顾问的佣金价格，从而增加营业部的收入。 【案例】【案例】只差千分之一点五只差千分之一点五小王是一位客户经理，在一次开发客户的电话中，客户直接问小王：“你们那里佣金价格最低是多少？我现在可是万五，如果你能更低，我马上就转户过来。”小王想，如果答应了客户，客户说不定就能转户过来，但是比万五更低的万四，对自己来说几乎没有收益可言。于是他回答客户：“好的，没问题。那您觉得只要佣金够低就行了对吗？别的呢？比如服务，您就不需要了吗？”“什么服务啊？”客户问。“投资顾问啊，我们可以给您推荐股票、分析大

35、盘。很多客户都说效果很不错的。您要不先免费试用一下？”“免费？真的免费吗？”“那当然了。”小王这么做是为了不和客户在佣金价格上发生争执，暂时稳住客户，为以后的劝说工作留出时间。在以后的沟通当中，小王从不和客户谈及佣金价格，而是和投资顾问一起给这个客户提供信息、分析大盘，对出现的热点板块进行走势分析，也对客户手里持有的个股提出建议。一个月下来，客户的口气越来越客气。有一次小王有事外出，没有给客户打电话，客户直接打小王的手机，问他：“今天为什么没有给我打电话？”小王觉得时机成熟了，就问客户：“感觉投资顾问服务怎么样啊？”“蛮好的。”“那您感觉需不需要这样的服务啊？”“如果有就最好了，就是佣金会不会

36、很贵啊？我现在可是万五。”“您放心，我们证券公司对投资顾问的服务佣金是有标准的，像上个月提供给您的那种服务，佣金是千分之二。”“千分之二？那么高？我现在万分之五，你们的是我现在的四倍，能不能低一点？低一点我就转过来。”小王是这样回答客户的：“优质优价的道理您一定知道，我们用这样的佣金给客户提供服务，也是为了能够更好地服务客户。再说了，虽说投资顾问的佣金是比您现在要高一些，但是您算一笔帐，您现在是万分之五，如果转户过来接受投资顾问服务，千分之二只多出千分之一点五。但是依据我们投资顾问的专业能力，我们给您推荐的股票多涨1%并不困难，这多赚的1%也够您多做七八回交易了吧。您不如先转户过来，尝试一下接

37、受投资顾问服务，如果我们的服务不能让您满意，我向您保证，马上把您的佣金下调到万五，您看怎么样？”“那好吧，我下午就去办手续。” 电话营销实战案例电话营销实战案例开户篇开户篇 5.反复荐股反复荐股功亏一篑功亏一篑对营销人员来说，依靠推荐股票开发客户是一招险棋，用好了能让客户相信营销人员的能力，但如果推荐的股票跌了，或者大盘处于熊市中，大多数股票都在调整，这时最好不要再向客户提供新的个股买入建议，不如对客户手中持有的个股提出操作建议。根据观察，营业部对于客户被套个股的判断能力远远超过客户。原因在于，客户买入股票后总是希望股票涨，一旦股票被套，他对这支股票的判断通常会变得不太客观，从而影响了正确操作

38、，而营销人员手中并没有这支股票，因而判断会相对客观，也更为准确。 【案例】【案例】股票咨询股票咨询VS投资顾问投资顾问某投资顾问老秦已经做了很多年的股票咨询工作，对一些个股的判断很有眼光，在营业部的客户里小有名气。营业部改制之后，老秦自认为对个股判断比较有把握，于是上岗当起了投资顾问。开始时大家都认为，依老秦的业务能力，业务量一定会拔得头筹。但是几个月下来，老秦非但没有出类拔萃，反而在客户开户排行榜上经常排在最后。原来，老秦以前在营业部应对客户咨询时的工作性质和现在投资顾问开发新客户的工作要求完全不同，以前营业部给客户提供的服务是每天发送几个可以关注的股票，而作为投资顾问，如果对尚未开户的准客

39、户今天提醒他可以买这三个股票，明天又提醒他可以关注那两个股票，几天下来客户就会无所适从，甚至对投资顾问的能力失去信任。而老秦恰恰就是这样，有时还没等客户开口，他就直接告诉客户，“可以看一下某某股票和某某股票，这两天肯定会拉起来。”弄得客户一头雾水。看来老秦还是没弄明白投资咨询岗和投资顾问的不同，也没有真正进入投资顾问的工作状态。 电话营销实战案例电话营销实战案例服务篇服务篇 经过客户经理和投资顾问的齐心协力，客户终于被热情周到、细致专业的服务感动，到营业部开户了。这时，客户经理和投资顾问一定要履行对客户做出的承诺，言必行、行必果。只有以这样的态度对待客户，才会赢得客户的信任，使客户满意。1.知

40、错认错知错认错真心待客真心待客 【案例】【案例】真心认错的力量真心认错的力量年初时，一路下跌的大盘终于在2700点附近止住了跌势。营业部投资顾问李佳感觉大盘应该在这个位置上有一拨反弹行情，于是就他通知还在空仓观望的客户可以入场操作了。一些客户听从了李佳的建议，希望能在这轮反弹行情中有所斩获。这轮反弹到了4月，指数接近了3000点。后市大盘是继续向上，还是就此结束，李佳很费了一番脑筋，很多客户也急切希望得到这位投资顾问的专业指导。李佳反复考虑基本面情况，又对技术面指标深入研究，再参考了公司的投资研究报告，感觉大盘很有可能继续向上，于是建议客户继续持仓，以获得更大收益。但是这一次李佳的判断失误了，

41、大盘非但没有突破3000点，反而调头向下。李佳觉得这次很有可能看错了，于是毅然拨通客户电话，向客户承认判断失误，建议客户立刻止损出局。事后，李佳诚恳地向客户承认自己对大盘走势判断失误，请求客户原谅，希望客户能够再给一次机会。听了李佳的话，客户原本恼怒的情绪逐渐平静下来，反而来安慰李佳：“小李，你又不是股神，看走眼也是正常的事，2700是你让我买进的，现在也是你让我止损。我算了一下，现在一来一去，其实也没有什么损失，只当我从来没有买过这些股票就行了。” 金融业最讲究“诚信”二字，投资顾问在工作中犯错失误在所难免，当发现自己把错误的信息提供给客户时，就要立刻设法改正错误，并请求客户的谅解，切不可一

42、意孤行，将错就错，最后酿成大祸。 电话营销实战案例电话营销实战案例服务篇服务篇 2.强词夺理强词夺理客户反目客户反目面对客户的质疑，营销人员和投资顾问不要和客户争论，否则即使赢了嘴战，最后也面对客户的质疑，营销人员和投资顾问不要和客户争论，否则即使赢了嘴战，最后也会输了客户。会输了客户。【案例】【案例】谁赢谁输谁赢谁输客户经理张军年轻气盛，自尊心强，是一个急性子，大盘一有风吹草动，张军就急忙客户经理张军年轻气盛，自尊心强，是一个急性子，大盘一有风吹草动，张军就急忙说说“涨了涨了，马上要涨了涨了涨了，马上要涨了”，或者，或者“跌了跌了，肯定要跌的跌了跌了，肯定要跌的”。同事们经常建议他。同事们经

43、常建议他遇事先冷静思考一下，但是张军置若罔闻。遇事先冷静思考一下，但是张军置若罔闻。有一次，张军在网上看到某个个股可能下周要出重组的利好消息，他马上群发短信给有一次，张军在网上看到某个个股可能下周要出重组的利好消息，他马上群发短信给自己的客户：自己的客户：“某某股票下周将有重大利好消息公布，建议逢低买入。某某股票下周将有重大利好消息公布，建议逢低买入。”一些客户接一些客户接到短信后，听从了他的建议，马上下单买进。但是事与愿违，这支股票并没有公布什到短信后，听从了他的建议，马上下单买进。但是事与愿违，这支股票并没有公布什么利好消息，走势也波澜不惊。么利好消息，走势也波澜不惊。听从建议买进的客户忍

44、不住打电话询问张军这个所谓的利好消息什么时候公布，张军听从建议买进的客户忍不住打电话询问张军这个所谓的利好消息什么时候公布，张军开始的时候还劝客户耐心等待，几次之后就对客户的疑问不耐烦了。于是客户质问张开始的时候还劝客户耐心等待，几次之后就对客户的疑问不耐烦了。于是客户质问张军：军：“为什么发送那些没有把握的消息，让我们上当买进甚至于套牢？为什么发送那些没有把握的消息，让我们上当买进甚至于套牢？”张军不服气：张军不服气：“我只是让您逢低买入，又不是让您马上就买，您凭什么怪我呀？我只是让您逢低买入，又不是让您马上就买，您凭什么怪我呀？”大家唇枪舌剑，最后客户投诉到营业部，营业部责成张军向客户当面

45、赔礼道歉，并且大家唇枪舌剑，最后客户投诉到营业部，营业部责成张军向客户当面赔礼道歉，并且对张军提出了相应的处罚。对张军提出了相应的处罚。 电话营销实战案例电话营销实战案例服务篇服务篇 3.挖掘网络挖掘网络客户不断客户不断随着客户数量的逐步增加，投资顾问给老客户提供服务的时间越来越多，越来越缺乏随着客户数量的逐步增加，投资顾问给老客户提供服务的时间越来越多，越来越缺乏时间打陌拷电话，造成营销人员无法建立新的客户名单。面对这个问题，营销人员要时间打陌拷电话，造成营销人员无法建立新的客户名单。面对这个问题，营销人员要认识一种观点：如果一个人认识三个人，并掌握这三个人的社会关系，他就有可能认认识一种观点：如果一个人认识三个人，并掌握这三个人的社会关系，他就有可能认识世界上所有的人。每个人都有自己的关系网，如果老客户愿意向营销人员提供这些识世界上所有的人。每个人都有自己的关系网，如果老客户愿意向营销人员提供这些社会关系，营销人员就有机会将他们转为自己的客户。社会关系，营销人员就有机会将他们转为自己的客户。【案例】【案例】容易满足的小要求容易满足的小要求经过一段时间的