KTV服务流程及规范

1、KTVKTV服务流程及规范服务流程及规范胡丰明胡丰明2KTVKTV服务员的服务质量直接关系到顾服务员的服务质量直接关系到顾客对客对KTVKTV的整体评价，关系到的整体评价，关系到KTVKTV的的经营利益。经营利益。KTVKTV服务流程是有一定标服务流程是有一定标准的，高质量的服务会赢得顾客的准的，高质量的服务会赢得顾客的好感；而马马虎虎的服务只会让顾好感；而马马虎虎的服务只会让顾客对自己市区兴趣。下面就和大家客对自己市区兴趣。下面就和大家介绍一下介绍一下KTVKTV服务人员的细节规范标服务人员的细节规范标准，都是服务员经常要遇到的一些准，都是服务员经常要遇到的一些KTVKTV服务流程，超级实用

2、。服务流程，超级实用。一、营业前准备工作一、营业前准备工作1 1、准时上班打卡、准时上班打卡2 2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表3 3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）4 4、准时到指定地点开班前例会、准时到指定地点开班前例会5 5、经理、主管安排当天的工作情况、经理、主管安排当天的工作情况6 6、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；7 7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。8

3、8、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）9 9、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。1010、摆台（按公司规定的摆台标准）。、摆台（按公司规定的摆台标准）。1111、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。1212、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维、检查电脑点歌系统、上网系统

4、是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）修）1313、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。1414、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10102020分钟。分钟。1515、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18182222）。）。 1616、标准站立姿势站位，等候客人的到来、标准站立姿势站位，等候客人的到来二、二、KTVKTV服务流程服务流程1.1.咨客带客咨客带客有客人到达有客人到达1.51.5米到米到2 2米处，热情致迎客词：米处，热情致

5、迎客词：“晚上好，欢迎光临晚上好，欢迎光临”。客人到房，主动开门让道打手势。客人到房，主动开门让道打手势“里边请里边请”，并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。（可顺便并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。（可顺便询问客人灯光，空调效果感觉是否合适）询问客人灯光，空调效果感觉是否合适）2.2.客人坐下客人坐下首先自我介绍首先自我介绍“我是本厅房服务员，很高兴我是本厅房服务员，很高兴为您服务为您服务”（注意站姿，表情），接着询问：（注意站姿，表情），接着询问：“请问您是先听音乐还请问您是先听音乐还是看电视是看电视”（有手势），如看电视，应询问：（有手势），如看电视，应

6、询问：“请问喜欢看哪个频请问喜欢看哪个频道道”，并做好相应调试（注意音量合适，并做好相应调试（注意音量合适, ,操作时侧身半跪）。操作时侧身半跪）。3.3.上茶上茶“请您先听一下音乐或先看一下电视，马上请您先听一下音乐或先看一下电视，马上为您送上茶水为您送上茶水”。茶来了，敲门三下。茶来了，敲门三下( (一重两轻一重两轻)“)“对不起，打扰一对不起，打扰一下下”，送上茶水说，送上茶水说“请用茶请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。茶）。4.4.点酒水点酒水标准跪姿，双手递上水牌，标准跪姿，双手递上水牌，( (右手大拇指按住酒水牌右手大拇指按住酒水牌正

7、中间位置正中间位置, ,左手托住酒水牌底部左手托住酒水牌底部, ,公司标志名称要正对着客人公司标志名称要正对着客人, ,当客人准备接当客人准备接过看时过看时, ,要迅速为客人打开第一页请客人过目要迅速为客人打开第一页请客人过目) )并说并说:“:“这是本公司酒水牌，请这是本公司酒水牌，请您过目。：（熟客可省略）您过目。：（熟客可省略）5.5.待客人看一会待客人看一会“请问先生请问先生/ /小姐今晚需要喝点什么酒水小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍，并介绍酒水酒水( (从高价到低价从高价到低价, ,如我们公司有白兰地如我们公司有白兰地, ,威士忌威士忌, ,伏特加伏特加, ,红酒红酒, ,啤酒啤

8、酒, ,并积并积极推广公司专场酒水极推广公司专场酒水) )。如客人点了红酒，应询问：。如客人点了红酒，应询问：“需不需要配七喜。（如需不需要配七喜。（如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：“请问您是净饮，请问您是净饮，还是混合饮还是混合饮”，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：“请问需要配绿茶还是苏打水？请问需要配绿茶还是苏打水？”如要绿茶，则问：如要绿茶，则问：“先来半打绿茶好吗？先来半打绿茶好吗？”或：或：“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？请问先来半打绿茶还是

9、一打绿茶？”如点了啤酒要根据房间消费如点了啤酒要根据房间消费, ,来询来询问数量问数量.(.(总之要引导客人消费总之要引导客人消费, ,让客人有选择性让客人有选择性, ,而不是一味的问而不是一味的问) )点单时要注点单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：意眼神，表情并附和客人点头说：“好好”或或“是是”。6.6.推销小食推销小食客人点过酒水，主动推销客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒请问需要来点小食下酒吗？我们这里的厨房小食做得很不错。吗？我们这里的厨房小食做得很不错。”如客人有兴趣则问如客人有兴趣则问“您是吃辣的，您是吃辣的，还是清淡的？还是清淡的？”“”“比如比如XXXX小食，都

10、很受客人喜爱的。小食，都很受客人喜爱的。7.7.复述复述如：如：“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，请稍等，尽快为您送上。请稍等，尽快为您送上。”电脑下单落房卡电脑下单落房卡-按培训要按培训要求求. .8.8.上开台小食上开台小食“这是本公司为您准备的一套开台小食，请这是本公司为您准备的一套开台小食，请慢用。慢用。”( (生果放在茶几中间生果放在茶几中间, ,小食放两侧小食放两侧) )叉一块生果，抽一张纸巾叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之：递给客人，并告之：“酒水稍后为您送上。酒水稍后为您送上。”9.9.上酒水上酒水如点红酒，洋酒，先备好器具。敲门如点红酒，

11、洋酒，先备好器具。敲门( (一重一重两轻两轻)“)“对不起，打扰一下。对不起，打扰一下。”“”“不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。”接着陈接着陈述客人所点酒水，商标对向客人述客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒请您验一下酒”( (验酒右手拿住瓶验酒右手拿住瓶颈颈, ,左手拖住底部左手拖住底部) )，示意选酒无差错。，示意选酒无差错。10.10.开酒水开酒水当客人面开启：询问当客人面开启：询问“请问是现有帮您打请问是现有帮您打开吗？开吗？”11.11.倒酒水倒酒水正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽量在吧巾上操作），然正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽量在吧巾上操作），然后先宾后主，双后递给客人

12、讲后先宾后主，双后递给客人讲“请慢用请慢用”（附手势）。混合饮的酒水，要征求客（附手势）。混合饮的酒水，要征求客人意见，按比例勾兑。如：人意见，按比例勾兑。如：“请问老板是要浓一点还是淡一点请问老板是要浓一点还是淡一点?勾对后，搅匀用勾对后，搅匀用搅棒挡住冰块搅棒挡住冰块, ,倒一安士约倒一安士约1/61/6洛杯，双手递给主客：洛杯，双手递给主客：”请您品尝一下，这样勾对请您品尝一下，这样勾对可以吗？然后给所有客人倒酒可以吗？然后给所有客人倒酒, ,加杯垫递酒加杯垫递酒( (注意拿杯的下端并轻放注意拿杯的下端并轻放, ,杯具一般放于杯具一般放于客人右手侧客人右手侧),),要有请的手势要有请的手

13、势, ,说说”请慢用请慢用”。酒水上完后及时撤走礼貌茶。酒水上完后及时撤走礼貌茶。12.12.服务告一段落服务告一段落“您点的酒水已上齐您点的酒水已上齐, ,西厨小食正在为您准备西厨小食正在为您准备, ,请稍请稍等等”或或“您点的出品已上齐，请问还有什么需要？：如暂不需要，则回答您点的出品已上齐，请问还有什么需要？：如暂不需要，则回答“有什有什么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得开心。么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得开心。”倒退三步，转身出房倒退三步，转身出房, ,站在站在门轴处门轴处. .13.13.巡台巡台桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持干净，桌面不要有水迹、果皮、纸屑、

14、地面要保持干净，烟灰缸内不得超过三个烟头，换烟缸时应拿干净的纸巾盖上，然后绕过食品倒入烟灰缸内不得超过三个烟头，换烟缸时应拿干净的纸巾盖上，然后绕过食品倒入垃圾筒，擦干净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招垃圾筒，擦干净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼）。勤开酒添加酒水，及时收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先询问客人：呼）。勤开酒添加酒水，及时收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先询问客人：“请问这个需要吗？可以收走吗？请问这个需要吗？可以收走吗？”勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其他地方，应向客人指明方向。房

15、内要做到跟杯服务，做到他地方，应向客人指明方向。房内要做到跟杯服务，做到“烟到火机到，嘴动纸烟到火机到，嘴动纸巾到巾到”，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必须叠成正方形。注意提醒，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必须叠成正方形。注意提醒客人消费多少，还差多少消费，积极推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便客人消费多少，还差多少消费，积极推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便询问一下询问一下“需不需要再来一份？需不需要再来一份？”。随时要检查色仔。随时要检查色仔, ,口香糖口香糖, ,公司设备公司设备, ,有损坏及有损坏及时开破损单时开破损单. .服务告一段落应站在门轴方用余光注视台

16、面和客人动向服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向, ,每每3-53-5分钟进分钟进房一次房一次, ,做到眼勤做到眼勤, ,手勤手勤, ,嘴勤嘴勤, ,腿勤腿勤. .大房人多或生日房应站在房内服务。（巡台服大房人多或生日房应站在房内服务。（巡台服务另参照本公司务另参照本公司6666条条“醒目参考醒目参考”，包房，包房DJDJ另要在服务中穿插与客人的互动性，另要在服务中穿插与客人的互动性，主动调动活跃房间气氛，如：敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费，主动调动活跃房间气氛，如：敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费，但也要遵循一些规定和技巧但也要遵循一些规定和技巧）14.14

17、.买单买单客人叫买单，应先问客人还需要什么，客人叫买单，应先问客人还需要什么，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，如：如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，如：“为了您的利益您可为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来喝。以点什么东西存起来下次来喝。” ” 存酒卡交客人存酒卡交客人, ,然后说：然后说：“请稍等请稍等, ,我马上为您打单。我马上为您打单。”出门拿卡找主管出门拿卡找主管, ,若不在直接去收银若不在直接去收银, ,让旁人看一让旁人看一下房下房, ,打单前询问订房人是否打折打单前询问订房人是否打折, ,打单前后还要回房检查设备打单前后还要回房检查设备, ,买单买单时时, ,要告诉买

18、单人员谁是主客并做好其他协助工作要告诉买单人员谁是主客并做好其他协助工作. .客人给小费，不论客人给小费，不论多少，双手接过并说：多少，双手接过并说：“谢谢谢谢”。15.15.客人临走客人临走提醒客人提醒客人“请您检查您的随身物品，请您检查您的随身物品，请别遗漏请别遗漏”。16.16.送客送客拉开门后站有门口致送客词：拉开门后站有门口致送客词：“多谢多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。光临，请慢走，欢迎下次光临。”客走后要检查遗留物品客走后要检查遗留物品, ,地上的烟地上的烟头等头等. .17.17.客人走后客人走后通知咨客，收拾卫生重新摆台。通知咨客，收拾卫生重新摆台。 18.18.营业后收尾工

19、作：营业后收尾工作： (1)(1)客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； (2)(2)检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 (3)(3)检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 (4)(4)检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 (5)(5)及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 (6)(6)有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、有客人喝剩

20、余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。酒吧充公。(7)(7)清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。(8)(8)用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。(9)(9)清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PAPA清理并洗清理并洗涤。涤。(10)(10)打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。二天使用。(11)(1

21、1)关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。将房门敞开散异味。将房门敞开散异味。(12)(12)让主管检查房间卫生，设备设施情况。参加班后例会听取主管对当日工让主管检查房间卫生，设备设施情况。参加班后例会听取主管对当日工作的总结。作的总结。1 1、进出包间、进出包间 进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离

22、开包间时，眼神注视客人行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。瞬间，禁止给客人留下背影。 2 2、托盘行走、托盘行走 端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘

23、为宜。双眼平视前方，标准行走。准行走。三、注意事项三、注意事项RealtyIdetityCreativityRealityIdentityCreativity3 3、走姿、走姿 通道上应从右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视通道上应从右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；步。遇见客人须避让； 4 4、斟酒、斟酒 斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背为客

24、人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。5 5、巡包标准、巡包标准 烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行

25、二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。查设施、设备是否完好。 TetTextText6 6、站姿、站姿 在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm10cm，严禁扶墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两严禁扶墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。眼平视前方，眼神温和，面带微笑。 7 7、指引手势、指引手势 在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向在标准站姿的基础上，手臂自然挥出

26、。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角肘部夹角9090度，腋部夹角度，腋部夹角4545度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；用语；8 8、送杯、送杯 进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬1515度并致问候语：度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出将托盘的三分之一边

27、缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。竖成直线。 ProductsTechnologyServiceMarket9 9、持托盘法、持托盘法 当需拿当需拿5 5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。夹于腑下，标准行走。5 5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。个以上数量空托盘，可双手抱住行走。1010、托盘物品摆放、托盘物品摆放 尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的