第五章公共秩序管理服务处理管理

1、四川省物业从业人员岗位资格应试培训四川省物业从业人员岗位资格应试培训第五章第五章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务中国管理科学院研究员中国管理科学院研究员 路虎林教授路虎林教授 高级经济师高级经济师一一. .公共安全防范管理服务的内容公共安全防范管理服务的内容-物业管理实务物业管理实务P138P138出入管理出入管理安防系统的使用维安防系统的使用维护和管理护和管理配合政府开展社区配合政府开展社区管理管理Description of the products一一. .公共安全防范管理服务的内容公共安全防范管理服务的内容二二. .配合政府开展社区管理配合政府开展社区管理1.1.物业服务企业在社区组

2、织重大活动时，应即及时物业服务企业在社区组织重大活动时，应即及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。生意外事故。2.2.建筑区划内发生治安或建筑区划内发生治安或意外事故时，应及时通知意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。查取证及善后处理工作。3.3.积极配合先关部门做好积极配合先关部门做好法律政策宣传教育。法律政策宣传教育。单项选择题单项选择题1 1公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助（服务企业协助（ ）所进行的公共安全防

3、范和公共）所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动。秩序维护等管理服务活动。A.A.政府有关部门政府有关部门 B.B.建设单位建设单位 C.C.监理单位监理单位 D.D.施工单位施工单位单项选择题单项选择题2 2 公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列（系列（ ）管理服务活动。）管理服务活动。A.A.实施性实施性 B.B.防范性防范性 C.C.广泛性广泛性 D.D.规范性规范性多项选择题多项选择题3 3物业管理区域内公共安全防范管理服务的内容是物业管

4、理区域内公共安全防范管理服务的内容是（ ）。）。A.A.出入管理出入管理 B.B.安全系统的使用、维护和管理安全系统的使用、维护和管理 C.C.施工现场的管理施工现场的管理 D.D.配合政府开展社区管理配合政府开展社区管理E.E.公共区域的清洁管理公共区域的清洁管理多项选择题多项选择题4 4物业管理区域内公共安全防范管理服务中的配合物业管理区域内公共安全防范管理服务中的配合政府开展社区管理指的是（政府开展社区管理指的是（ ）。）。A.A.物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及街道办，相互协调，避免发生意外会辖区派出所及街道办，相互协调

5、，避免发生意外事故事故 B.B.安全系统的使用、维护和管理安全系统的使用、维护和管理 C.C.配合配合政府开展施工现场的管理政府开展施工现场的管理 D.D. 建筑区划内发生建筑区划内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作做好调查取证及善后处理工作 E.E.积极配合相关部积极配合相关部门做好法律宣传教育门做好法律宣传教育二二. .安全防范工作检查方法安全防范工作检查方法-物业管理实务物业管理实务P144P144日检日检周检周检月检月检督查督查一.安全防范工作检查方法安全防范工作检查方法1.1. 日检日检 安防队伍的安

6、防队伍的各班班组长各班班组长每天应依据检查标准对每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和安全隐患录、交接班、岗位形象和安全隐患等，对存在的问等，对存在的问题应及时指出并做相应处理。题应及时指出并做相应处理。2.2. 周检周检 安防主管及项目领导安防主管及项目领导每周应根据检查标准进行每周应根据检查标准进行全面检查，全面检查，除日检内容之外，其内容还包括各类安除日检内容之外，其内容还包括各类安防设施设备的检查，业主意见收

7、集反馈，班组长检防设施设备的检查，业主意见收集反馈，班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周建记录表。查记录和安全隐患分析等，并填写周建记录表。3. 月检 月检工作是指由月检工作是指由指定的人员指定的人员对各项目的安防工对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查作进行全面检查，重点检查现场管理效果现场管理效果及及过程管过程管理记录理记录，确保安防工作的有效性。，确保安防工作的有效性。4.4. 督查督查 督查工作是指由指定的督查工作是指由指定的督察队员督察队员不定期对安防不定期对安防工作进行工作进行突击检查突击检查，确保安防工作严格按标准执行，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行教育和处罚

8、。，并对违规人员进行教育和处罚。多项选择题多项选择题5 5安全防范工作检查方法主要包括（安全防范工作检查方法主要包括（ ）。）。A.A.日检日检 B.B.周检周检 C.C.月检月检 D.D.年检年检 E.E.督查督查单项选择题单项选择题6 6在安全防范工作检查方法中，（在安全防范工作检查方法中，（ ）工）工作是指由指定人员对个项目的安全工作进行作是指由指定人员对个项目的安全工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安全工作的有效性。理记录，确保安全工作的有效性。A.A.日检日检 B.B.周检周检 C.C.月检月检 D.D.督查督查三三. .

9、义务消防队伍的建设义务消防队伍的建设-物业管理实务物业管理实务P146P146Title设备组由具备设备组由具备消防设备操作消防设备操作及维护知识的及维护知识的维修人员维修人员指挥指挥通讯通讯设备设备警戒警戒灭火灭火救援救援灭火组及救援组灭火组及救援组的人员由年轻力的人员由年轻力壮身体素质好反壮身体素质好反应灵敏责任心强应灵敏责任心强的人员的人员物业管理项目的义务消防队由项物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成目的全体员工组成一一. .义务消防队员的组成义务消防队员的组成二二. .义务消防队员的工作义务消防队员的工作1.1.负责消防知识的普及、宣传和教育；负责消防知识的普及、宣传和教育；

10、 2.2.负责消防设施设备及日常消防工作的检查；负责消防设施设备及日常消防工作的检查；3.3.负责消防监控负责消防监控报警中心的值班报警中心的值班监控；监控；4.4.发生火灾时应发生火灾时应配合消防部门实配合消防部门实施灭火扑救。施灭火扑救。多项选择题多项选择题7.7.物业管理项目的义务消防队员由项目的全体员工物业管理项目的义务消防队员由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中（火组和救援组等。其中（ ）的人员应由年轻力）的人员应由年轻力壮、身体素质好、反应灵敏和责任心强的人员担任壮、身体素质好、反应灵敏和责任心

11、强的人员担任。A.A.指挥组指挥组 B.B.通信组通信组 C.C.灭火组灭火组 D.D.设备组设备组 E.E.救援组救援组单项选择题单项选择题8.8.义务消防队伍建立后应定期对消防人员进行消防义务消防队伍建立后应定期对消防人员进行消防实操训练及消防常识的训练，每年还应举行（实操训练及消防常识的训练，每年还应举行（ ）消防实战演习。消防实战演习。A.1-2A.1-2次次 B.2-3B.2-3次次 C.3-4C.3-4次次 D.4-5D.4-5次次四四. .消防安全检查的组织方式和形式消防安全检查的组织方式和形式-物业管理实务物业管理实务P147P147日常检查和重点检查、日常检查和重点检查、全面

12、检查与抽样检查结合。全面检查与抽样检查结合。五五. .消防灭火方案的要求消防灭火方案的要求-物业管理实务物业管理实务P149P1491.1.符合实际情况符合实际情况2.2.具有可操作性具有可操作性3.3.重点标识重点标识4.4.实施时间和演练经费实施时间和演练经费5.5.责任人责任人6.6.职责及分工职责及分工7.7.备案备案多项选择题多项选择题9.9.对消防管理中的灭火方案的要求叙述正确的是（对消防管理中的灭火方案的要求叙述正确的是（ ）。）。A.A.灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性行性 B.B.根据小区情况、火灾特点对火线隐患较大根据

13、小区情况、火灾特点对火线隐患较大的地方进行重点标识的地方进行重点标识 C.C.没有具体组织实施时间没有具体组织实施时间和相应演练经费预算和相应演练经费预算 D.D.确定灭火预案演练的责确定灭火预案演练的责任人任人 E.E.灭火方案无需报当地消防公安大（中）灭火方案无需报当地消防公安大（中）队审核通过和备案队审核通过和备案六六. .消防管理的原则和方针消防管理的原则和方针-物业管理实务物业管理实务P148P148方针：预防为主，防消结合方针：预防为主，防消结合原则：按照政府统一领导、部门依法监管、单位原则：按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全全面负责、公

14、民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。责任制，建立健全社会化的消防工作网络。七七. .车辆管理注意事项车辆管理注意事项-物业管理实务物业管理实务P158P1581.1.标识及免责告示充足明显标识及免责告示充足明显2.2.首次办理停车卡应提交本人首次办理停车卡应提交本人“三证三证”（身份证、（身份证、驾驶证和车辆行驶证）原件和复印件驾驶证和车辆行驶证）原件和复印件3.3.车辆停放符合消防要求车辆停放符合消防要求4.4.做好电梯入口的安防做好电梯入口的安防单项选择题单项选择题10.10.对车辆管理注意事项叙述不正确的是（对车辆管理注意事项叙述不正确的是（ ）。A.A.

15、车辆管理的交通标志及免责告示应充足明显，避车辆管理的交通标志及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷免发生法律纠纷 B.B.车主首次申请办理停车场年车主首次申请办理停车场年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件和复印件，并签订停车位使用协议，建立双证原件和复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系方车辆停放服务关系 C.C.车辆停放必须符合消防车辆停放必须符合消防管理要求，但有时也可以堵塞消防通道管理要求，但有时也可以堵塞消防通道 D.D.对于电对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯梯直接通往室内停车场车库的小区，必

16、须做好电梯入口的安全防范监控措施入口的安全防范监控措施案例分析题案例分析题 王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为：物业公生向物业公司提出索赔要求。王先生认为：物业公司与业主签订了司与业主签订了物业管理服务合同物业管理服务合同，向业主收，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到伤害承担民事赔偿责任。人身、财产受到伤害承担民事赔偿责任。 在几次索赔未果的情况下，王

17、先生遂向人民法在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉：状告物业公司违约，未尽到保护业主安全院起诉：状告物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业公司就此向王某赔偿人民币二万的义务，要求物业公司就此向王某赔偿人民币二万元。元。 请问王先生的起诉能否得到人民法院的支持，并请问王先生的起诉能否得到人民法院的支持，并说明理由。说明理由。参考答案参考答案 王先生的诉请不能得到人民法院的支持。根据王先生的诉请不能得到人民法院的支持。根据法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司提供的保安服务为提供的保安服务为2424小时值守、日常巡视及对涉及小时

18、值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要的预防措施、发生安全事人身安全的事件采取必要的预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反服务违反物业服务合同物业服务合同，因此，向物业公司索，因此，向物业公司索赔没有法律和合同依据。赔没有法律和合同依据。 同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的索赔应向侵害人提出。徒，王先生的索赔应向侵害人提出。 物业管理服务中的民事纠纷的问题有两类物业管理服务中的民事纠纷的问题有两类：一类是侵权纠纷；另一类则是违约纠纷。：一类是侵权纠纷；另一类则是违约纠纷。 在违约纠纷中，物业公司是否承担法律责在违约纠纷中，物业公司是否承担法律责任的依据是物业服务合同的约定和法律规定，任的依据是物业服务合同的约定和法律规定，即违反了合同约定和法律规定的任何一方，应即违反了合同约定和法律规定的任何一方，应承担相应违约责任或侵权责任。承担相应违约责任或侵权责任。 侵权或违约