行为规范礼仪礼貌

1、 交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 什么是礼什么是礼 仪仪n礼仪是一种典章、制度、仪式，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪的内容礼仪的内容n礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范n礼节 是礼貌的外在表现形式，是礼貌在语言、行为仪态等方面的具体规定。人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问

2、、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。n仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等n仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。礼仪的作用礼仪的作用v化解矛盾，调和人际关系,使之趋于和谐 v增强自我信心 v良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 v是自尊自爱的表现，是个人素质的反映v是尊重客户的需要v是企业管理水平和服务水平的反映现代礼仪应遵守的基本原则现代礼仪应遵守的基本原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提反映共同利益自觉维护身体力行与现场气氛相适应严于律己宽以待人礼仪何为重要礼仪何为重要n满足客人受满足客人受“尊重尊重”的心

3、理需要的心理需要n提高企业的声誉及经济效益提高企业的声誉及经济效益n表现从业人员良好风度和教养表现从业人员良好风度和教养 服务质量是服务行业的生命线服务质量是服务行业的生命线, 服务质量服务质量 的内容的内容是多方面的是多方面的,服务行业从业人员讲究服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪礼貌礼节礼仪, ,提供提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。三二一原则：三二一原则： 距离客人三米远时：开始目光接触，距离客人三米远时：开始目光接触， 距离客人二米远时：开始微笑距离客人二米远时：开始微笑 距离客人一米远时：开始问候客人距离客人一米远时：开始问候客人你你代表着

4、代表着公司的形象公司的形象良好的礼仪能良好的礼仪能体现出你的最佳状态体现出你的最佳状态The Importance of Personal Service Etiquette个人服务礼仪的重要性个人服务礼仪的重要性Etiquette Charm礼仪的魅力礼仪的魅力成就你的成就你的个人魅力个人魅力成就你的成就你的社交层面社交层面成就你的成就你的事业事业成就你的成就你的生活生活 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表外表 仪表仪表40% 声音声音 谈话内容谈话内容Grooming 仪容仪表仪容仪表保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，方，不留古

5、怪发型，不可染发（白发染黑除外）。不可染发（白发染黑除外）。男男 前不过眉，侧不过耳，后不触衣领。前不过眉，侧不过耳，后不触衣领。女女 前面刘海尽量向后梳，并加以固定。前面刘海尽量向后梳，并加以固定。 长发披肩要用酒店规定的发网束起，不长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。得加其它头饰。头头 发发女子盘发女子盘发男子发型男子发型女子短发女子短发Grooming 仪容仪表仪容仪表面带微笑面带微笑保持清洁保持清洁不戴有色眼镜不戴有色眼镜男士每天修面不留须男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹女士化淡妆，不浓妆艳抹眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛布满血

6、丝鼻子：别让鼻毛探出鼻孔，勿鼻子：别让鼻毛探出鼻孔，勿当众抠鼻子当众抠鼻子面面 部部保持牙齿和口腔清洁，早晚保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。刷牙，防止口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物残留物不吃有异味食品不吃有异味食品,不喝酒精饮料不喝酒精饮料Grooming 仪容仪表仪容仪表口 腔保持清洁保持清洁只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不戴手镯、手链不留长指甲不留长指甲(不长于不长于2毫米毫米)只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指厨房员工手上不能戴戒指Grooming 仪容仪表仪容仪表手手 部部酒店配给制服的员工上

7、班时一定要穿着制服，酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证并保证 制服上的钮扣全部扣齐制服上的钮扣全部扣齐 衣袖、裤管不卷起衣袖、裤管不卷起 保持清洁无破损保持清洁无破损 长短、宽窄要合适长短、宽窄要合适 铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。辨认。 没有配制服的女员工，上班时须穿裙子或没有配制服的女员工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫、牛仔西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫、牛仔衣裤等）。衣裤等）。Grooming 仪容仪表仪容仪表制制 服服鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员鞋面

8、保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。工不可穿私家鞋上班。男男 一律穿黑袜。一律穿黑袜。女女 穿裙要配肉色丝袜或酒店配穿裙要配肉色丝袜或酒店配发的丝袜。发的丝袜。没有配工鞋的员工不得穿靴子、没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。Grooming 仪容仪表仪容仪表鞋鞋 袜袜Grooming 仪容仪表仪容仪表男男 戴一只戒指和一只手表。戴一只戒指和一只手表。女女 戴一只戒指、一只手表和一对耳环。戴一只戒指、一只手表和一对耳环。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。厨房员工手上不能戴任何饰物。厨房员工手上不能戴任何饰物。配

9、件及饰物：检查有否污损或被碰歪了要保持清配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了要保持清洁卫生，经常整理洁卫生，经常整理饰饰 物物站姿站姿男士双脚分开，略窄于肩男士双脚分开，略窄于肩女子脚跟并拢呈女子脚跟并拢呈V字，或丁字字，或丁字双腿站直双腿站直面带微笑，目视前方面带微笑，目视前方头放平头放平,肩平端肩平端,自然挺胸自然挺胸,收腹收腹,重心重心平稳平稳双手自然下垂或交叉放于前侧（女双手自然下垂或交叉放于前侧（女士）背于背后（男士）士）背于背后（男士） 不双手抱胸或叉腰不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物不前扶、后靠、旁倚他物Action坐姿坐姿坐椅子的坐椅子的2/3抬头挺胸收腹抬头挺胸收腹面带

10、微笑，目视前方面带微笑，目视前方双膝并拢，不架腿，不抖腿双膝并拢，不架腿，不抖腿双手叠放于腿上双手叠放于腿上Action抬头挺胸，目视前方，面带微笑抬头挺胸，目视前方，面带微笑步伐适中，步履稳健轻盈步伐适中，步履稳健轻盈双手自然摆动双手自然摆动遇到客人，停下来打招呼遇到客人，停下来打招呼狭窄的通道内路遇客人，侧身让客人先行狭窄的通道内路遇客人，侧身让客人先行不东张西望，三五成群，不勾肩搭背，不不东张西望，三五成群，不勾肩搭背，不大声谈笑大声谈笑走姿走姿Action蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，

11、基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？Action鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自行礼时面对客人，并拢双脚

12、，视线由对方脸上落至自己的脚前己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。Action1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬握手握手握手时，伸手的先后顺序遵循先尊后握手时，伸手的先后顺序遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。先卑、先长后幼、先女后男的原则。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸先伸手后

13、，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手时间一般手后，男方才能接握。握手时间一般在在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。并面带微笑。 Action交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁 Action双手递接双手递接 方便接拿方便接拿递到手中递到手中 尖刃向内尖刃向内主动上前主动上前递送递送物品物品Action如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 到别处拜

14、访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片

15、后才能递上上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪指引方向指引方向n手势Action礼仪的体现礼仪的体现第一感第一感称呼礼问候礼称呼礼问候礼应答礼迎送礼应答礼迎送礼操作礼引领礼操作礼引领礼电梯礼办公礼电梯礼办公礼处世礼处世礼称呼礼称呼礼n1、一般性称呼：先生、女士、一般性称呼：先生、女士n2、职务性称呼：部长、主任、局长、职务性称呼：部长、主任、局长n3、职称性称呼：教授、工程师、职称性称呼：教授、工程师n4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计、职业性称呼：教师、律师、医生、会计n5、姓名称呼、姓名称呼n6、仿亲属称呼、仿亲属称呼n

16、7、简称、简称问候礼问候礼n初次见面初次见面n时间性问候时间性问候n节日性问候节日性问候n针对性（祝旅途愉快，工作顺利针对性（祝旅途愉快，工作顺利）n特殊问候（随机应变、亲情化）特殊问候（随机应变、亲情化）问候因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再见”等等 应答礼应答礼n语言简单语言简单n使用标准语言或与对方相同的语言使用标准语言或与对方相同的语言n交谈中的姿态、手势、眼神、语言交谈中的姿态、手势

17、、眼神、语言n 声音、语音语调声音、语音语调迎送礼n注目注目n微笑微笑n鞠躬鞠躬/示意示意n问候问候n祝愿祝愿操作礼n走路轻走路轻n说话轻说话轻n操作轻操作轻 引领礼引领礼在走廊引路时在走廊引路时n应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处n自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央n与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时n让客人走在路中间让客人走在路中间, ,自己走在右自己走在右侧侧n遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒应使用手势，并提醒客人客人“这边请

18、这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。搭乘电梯搭乘电梯n电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况n在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客人进入的按钮，再请客人进入n到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请的按钮，请客人先下客人先下n电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 礼貌用语礼貌用语使用文明礼貌十一字：使用文明礼貌十一字： 您好，请，谢谢，您好，请，谢谢，对不起，没关系对不起，没关系使用敬语使用敬语请字当先，谢不离口请字当先，谢不离口提倡五声，杜绝四语提倡五声，杜绝四语五声四语五声四语

19、n五声 客来有欢迎声客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致歉声麻烦宾客有致歉声 得到协助有致谢声得到协助有致谢声 宾客离开有欢送声宾客离开有欢送声n四语 自以为是的否定语自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语目中无人的蔑视语办公礼仪n工作时间不闲聊，不谈论他人隐私n离开时告知其他同事n进入其他办公室先敲门，得到许可后方进入n遇到上司要打招呼并礼让n电话礼仪(切记莫把办公电话当家庭电话）相处礼仪：与下属相处的礼仪相处礼仪：与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”n平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人n礼遇下属：尊重n关心下属：冷暖挂心上n信任下属：“士为知己者死”n接近下属：知无不言，言无不尽、n上情下达 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪n理解：人人都有难念的经n保持距离n不卑不亢 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪n真诚合作n同甘共苦：一个好汉三个帮n公平竞争n宽以待人：人非圣贤，孰能无过 首轮效应首轮效应n首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所