如何提高4S店车险续保率

1、如何提高4s店车险续保率基层公司如何面对4s店车险续保流失近年来，随着国内汽车销售市场的蓬勃发展，新车保险市场也在迅速膨胀，新车保险业务在保险公司业务中的占比不断提高，甚至成为部分公司或其分支机构的主导业务。但新车保险客户的忠诚度并不高，新车保险业务的续保率呈逐年下降的趋势，拥有新车保险客户资源但并不能真正转变为有效续保业务，这是各家保险公司必须面对的现实。汽车4s点作为当前新车销售市场的主要渠道，其保险业务在保险市场占据着重要的地位。笔者作为基层公司4s店业务的管理人员，就保险公司发展4s店车险续保业务谈几点感触。可行性分析保险公司与4s店存在着合作的基础条件。保险公司拥有丰富的汽车维修资源

2、，以及一定的市场品牌、网络和服务等优势，通过与合作的4s店销售保险公司的保险产品能够掌控源头市场；而4s店则能得到保险公司给予的代理手续费、推荐事故车辆维修等资源，提高了营业收入和维修产值，实现互利双赢。正因为广大汽车用户对保险公司的品牌认知，加上4s店售后服务人员的支持，所以发展4s店续保业务相对较为容易。保险公司对4s店所拥有的客户资源的挖掘价值。大部分4s店都建有独立或从属的客户服务部，有的4s店还在此基础上设置客户俱乐部，对已销售或维修的车辆建立了详尽的客户资料；同时，4s店根据汽车厂家的要求对客户进行回访，逢年过节还会通过免费或优惠的诊断服务，以及组织自驾游等活动，招彳来客户的回店率

3、；4s店也在此过程中，掌握了客户真实、准确的保险信息。保险公司可以利用4s店的品牌优势，加上4s店关于客户在店里办理续保还可享受优惠的保养、维修服务等承诺，达到有目的地控制汽车用户的保险投保方向，提升客户的忠诚度。保险公司能够为客户提供优质高效的保险服务。一是保险产品丰富。保险公司一般地既有普通车险产品，又有电销产品，今后还会有网销产品，能够多层次、全方位地满足不同客户的多样性保险需求。二是投保方式多样。保险公司可以通过公司营业柜台、在4s店设置远程出单点，以及保险专员送单上门等形式服务于客户，还可以通过4s店引导客户通过电话、网络进行投保。三是承保、理赔服务便捷。保险公司在4s店设置了远程出

4、单、远程定损等系统，并在各家4s店安排专职保险专员，现场指导客户投保，收集客户提供的索赔单证，为客户提供方便快捷的保险全流程服务。必要性分析1 .合作营销的需要。合作营销是指为了增加经济效益，两个或两个以上相互独立的企业或组织进行合作，实现优势互补，以创造新的营销机会扩大市场份额的活动，这种合作给双方带来新的机会与挑战。保险公司利用4s店的信誉和客户资源，扩大保险产品的销售，发展优质业务，促进业务量大幅度的增长；而4S店则通过销售保险公司的保险产品为自己开辟了新的业务来源，依靠保险公司优质的售后服务和稳定的事故车辆修理量，加强汽车销售、维修业务的稳定发展。2 .市场竞争的需要。当前，保险市场竞

5、争非常激烈，新车保险市场竞争更是如此。保险公司由于外部监管、内部体制和机制等原因，面对其他保险公司灵活多样的竞争手段，在对策和措施上存在一定的难度；合作的4S店也会综合考虑各种因素，在各家合作保险公司中分摊相对稳定的市场份额。要改变新车保险市场如此现状，难度很大，交易成本也很高。保险公司需要另辟蹊径，充分利用保险公司的优势，有效发展优质业务，其中比较可行的办法是在4S店中发展汽车续保业务。相对而言，新车保险客户由于对保险的认知程度不高，加上4s店的主导地位和倾向性引导，在选择保险公司上并没有太多的自由度；但在续保时，客户有更多的选择，甚至有可能因得到过保险公司的理赔服务，对保险也有了更多的理性

6、认识；而保险公司凭借品牌的知名度和美誉度，可以较好地获得客户的好感和忠诚度，再加上4s店的相关优惠政策刺激，更容易接受保险公司的保险产品。3 .经营管理风险的需要。我国虽然尚未正式出台“个人信息保护法”，但在日常行为规范和司法实践过程中，非常注重个人信息隐私的保护，保险监管部门对保险公司在客户信息的获取、渠道来源以及使用规范等方面都有一定的限制和惩罚。因而就现阶段而言，保险公司获取准确、详尽的客户信息极为困难、成本较大；而通过4s店，以其为合法的客户信息利用主体，顺利地解决了客户信息的来源、渠道和使用的合法性等问题，有效降低了经营风险。发展对策现阶段，部分中小保险公司由于人力、物力和财力等资源

7、的限制，加上对后续维修成本等其他因素的考虑，对4s店续保业务关注力度并不大；保险公司可以绕过激烈的新车保险业务竞争，在4S店开始关注续保业务的情况下，提前介入4s店续保业务的机构设置、人员安排、业务流程及激励导向等环节，大力发展续保业务，为全面深化战略合作奠定有利的基础。另外，客户发生车辆事故后，保险公司及时联系4S店为其提供必要的抢险救援、纯正的汽车配件和高标准的维修服务，提高客户对保险公司的忠诚度，为保险公司续保业务的稳定发展提供了保障。而保险公司有着稳定的事故客户维修资源，在获取相应品牌车辆发生事故的信息后，通过现代信息技术在第一时间内为4s店提供情报，在各家品牌4s店争夺目标客户日益激

8、烈的情况下，不但可以有效地增加4s店的维修产值，还可以有效地提高双方客户的满意度。4S店续保业务的前期开展工作，需要大量的资源投入，而且由于是新发展业务，投入的产出效益并不明显。保险公司需要从发展转型的高度出发，对4S店续保业务加大政策扶持力度，在费用资源、承保政策等方面适当倾斜，在做大、做强之后再作适时调整。同时，要按照与各品牌4s店的合作情况，有计划地制定不同的发展目标和考核标准，并根据市场竞争程度和趋势，动态调整考核制度，确保4s店续保业务的有效益快速发展。售后4S店续保研讨近年来随着各大保险公司电话车险等新模式的兴起，对4s店传统车险业务形成强大的冲击！现就售后4s店续保等若干问题讨论

9、分析：A.部分4S店车行目前续保现状：1、部分4S店总经理不太重视续保；2、不知如何有效的进行续保（铺天盖地的电销与广告报发，保险承保条件不定期变化）；3、店内续保没有分工合作“全员皆兵”；4 、没有设立专职续保专员（划分给客服部协管）且相关考核偏软；（A.由于外部竞争激烈，因止匕，无论4s店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；B.由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹4S店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。）5 、续保业绩停滞不前，续保率低（车龄增大客户对车辆的维护条件降低便利维修店加大力度竞争；找朋友买必事业单

10、位团体购买）6 、区域内各4s店车行拼手续费和保费的恶性竞争，业务品质得不到提升B.我们为什么要重视并支持续保工作：4S店效益从何来？利润对4s店来说什么最重要新车精品保险维修保养客户资源对4s店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管理好我们的基盘客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。4s店车行该如何经营和管理好客户？我们把保险放在中间的位置，是因为保险在4S店车行经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。4S店车行可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就象一根没有线的风筝，或者象一个没有家的孤儿，出险或保养回到4s店车行的随意性很

11、大，但客户的保险在4s店车行购买的话，因为代理赔等客观原因，客户的回厂率将大大提高，忠诚度也随之提升。如果不做续保等于放弃宝贵的客户资源！例：重视保险是这样的：年度新车投保保费续保保费续保合计保费投保率90标80%1011年12年1243万1500万1500万0万894万1795万1118万2244万3145万保险公司赔付维修款（根据车损赔付比例40麻计算）及手续费447+134=581897+269=11661258+377=1635不重视保险是这样的：年度新车投保保费投续保保费续保合计保费保险公司赔付维修款（根据车保率60标30%赔付比例40豚计算）及手续费10年1243万0745万298

12、+89=311年12年1500万1500万223万337万1123万1237万449+135=584495+148=6434s店车行经营保险可实现哪些收益：直接收益：新保、续保代理费（代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利）；间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损彳/&根据车损赔付比例40豚计算，每5000元保单，会为店内带来20xx元维修额度）；远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务续保对于4s店车行的意义：2.提高服务效率3.累积客户资源4.

13、提高客户满意度1 .达成业务目标C.如何选择与保险公司合作（与大型保险公司建立战略伙伴关系的前提）：1.针对4s店车行客户信息管理及送修资源是否透明化2.是否提供优待的理赔服务政策3.及时准确的返厂推修保障4.定损时效及操作流程是否规范化5.赔款支付是否及时6.是否有派专员协助及沟通D.续保该如何做？2 .设立优质客户续保目标我们的目标：优质客户续保率80%通常重视续保的4S店车行会将上年新车加上年续保作为计算当年续保率的分母，比方一个经营了三年的车行，如果这样统计的话那么对于第一、二年的新车未续保客户资源就是自动放弃了，所以要将基盘客户进行有效分解，通过续保使基盘客户的有效性最大化。所以我们

14、提出80%勺续保率指的是有效基盘客户续保率达80%肯定高于现有的80%勺量。3 .制定续保业务的激励及让利制度续保业务的让利原则：让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利一部分让利一全额让利一全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；续保业务的激励制度：续保难度大于新保，合理的激励必不可少3.续保工资绩效方案：续保专员工资收入构成：工资收入总额=基本工资+奖金方案一：按团队实收保费进行总计提实收保费050万，提0.9%50万（实收保费060万，提1.1%60万（实收保费075万，提1.4%实收保费75万，提1.7%新车单5元/单。个人提成：续保组长10-9分续保专员8-6分续保助理前2个

15、月不计提成，超出一个月根据其能力由组长给予评分,三、说明1、所有非续保组成员取消续保任务，非续保组人员可通过提前找续保组要客户跟进续保，独立成交一单奖励50元，（前提是续保组未跟进过，续保组跟进过的计续保组业绩）2、奖金中的其它部门包括：全员参与销售的产品3 、续保助理指：以往没有相关经验的人员需在岗培训的，可以根据其自身的业务能力提前转为续保专员，并按续保专员奖金方案提成。4 、业务员成交的保险单实收不列入续保组业绩，续保组按新车单提成。5、服务经理可根据其人员出勤状况及工作态度进行个人系数调整。方案二：续保组奖金=（续保实收金额X达成系数）+（新车单X5元）X总体客户满意度未完成目标0.7

16、%资深续保员10-8完成目标0.9%高级续保员7-5完成挑战目标1.1%普通续保员4-15 .注重续保长期发展的基础工作新车保险销售提升新车投保率，利于次年续保业务的开展新车保险销售时大力宣传保险服务，利于次年续保开展承保档案本年新车保险档案及续保档案资料的健全，使4s店车行掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展服务口碑提升本店理赔服务口碑，增强客户对4S店车行服务的信任，利于次年续保开展客户维系客服部，常组织客户活动，有效维系了基盘客户，为续保业务奠定了良好的基础5.续保的资源在哪里？a.本店购车的客户b.本店客户的其他车c.其他店本车型客户d.保险推修的客户e.其他车型的客户

17、6 、续保客户分级跟踪将客户进行分级分类，采取分级跟踪相结合的方式，到店次数多的客户达成率高，到店次数少的续保专员和前台接车员接合跟进，如还不行由组长再主管进行跟进，从未到店的客户侧重跟进，不同类型的客户采取不同让利方式，难度最大的类型客户甚至上报售后经理在让利完以后再进行适当补贴，做回这批客户7 、如何进行续保销售？电话陌生拜访：事倍功半接车顾问参与配合：事半功倍（接车顾问因与客户面对面接触，聊的话题更多，比较熟悉，所以顺便和客户谈起续保将更方便和容易，达成率也高很多.建议将续保任务进行合理分配，适当制定分级激励制度，并且要对保险及理赔基础知识进行培训和熟练.）8 、续保的跟进时机续保跟进时

18、刻表任务分配应提前保险到期日3个月进行基盘续保任务分配N-30天跟进最迟不低于保险到期日30天（含30天）必须进行首次跟进N-20天跟进最迟不低于保险到期日20天（含20天）必须进行第二次跟进N-15天跟进N-7天跟进最迟不低于保险最迟不低于保险到期日7到期日15天（含大（含7天）必须进行第15天）必须进行四次跟进第三次跟进续保专员负员，负责对各自分配的任务客户进行按时跟进及系统详细记责每月基盘任务分配录（已系统为准）备注：罚则如：超时N-30未跟进的每单罚款：10元超时N-20未跟进的每单罚款：30元超时N-15未跟进的每单罚款：50元超时N-7未跟进的每单罚款：100元1 、短信温馨提示（

19、在保单到期前60多天）：（尊敬的车主，您的爱车保险即将到期，请及时回店续保，我店X项优惠：XX,专享“绿色通道”服务，免除理赔烦恼。请致电XXX店保险专员XX:XXX2 、电话营销：在最迟不低客户保单到期前30天左右，续保专员开展首次电话营销3 、店内介绍：销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到期的，应立即将续保专员介绍给客户，让续保专员抓住店内面谈的机会进行续保商谈9、续保话术开场白：确定车主续保专员：您好！请问XXX先生/小姐在吗？或者请问您是*车主吗？客户：我就是，你是？自我介绍:续保专员：不好意思打扰您了，我是XX店的小*,请问现在您方便接听电话吗客户：方便。（不方便的约下一次电

20、话时间）关系建立：续保专员：（在电话之前查看客户来店的维修保养记录）根据我们店系统显示，您在*月*日来店进行了保养/维修保险杠（依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开展），那现在车的使用情况还好吗？切入主题：客户：a还可以/b有问题。客服专员：a、谢谢！*先生/车主，这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划书，而且针对本月续保有相应的优惠政策，您看您什么时候方便来店续保呢b、（询问客户什么问题并记录）请问上次有人为您跟进过您反映的问题吗如果没有，我会将此问题反映给相关部门负责人，进行工作

21、的改善，同时非常感谢您的意见及建议.这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划，而且针对本月续保客户我们有相应的优惠政策，您看您什么时候方便店续保呢客户：a哦。我这一阵子都出差，要下周才能回来，我到时再跟你联系。客服专员：可以呀，但是我怕您到时忙，抽不出时间给我电话，还是我致电给您方便一些，您看下周星期几方便我给您电话呢？（一定要主动跟客户约好再次去电的时间）因为您是我们*店的会员，我们不光在价格上给您优惠，我们还为您爱车提供后续出险时提供便利可靠的维修服务（虽然一直有这样的优惠，但也要明显告知客户，让客户清楚

22、的知道他所享受到的优惠）客户2：b我考虑一下，你报个价给我吧。客服专员：恩，那我按上一年您投保的险种项目给您报价，您觉得是传真还是短信方便还是电话里直接报价呢？客户：i传真吧/ii短信吧/in电话吧客服专员：I好的，客服专员询问传真号码，制作报价单传真过去后确认对方是否收到，最后说感谢您对XX4S店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢。ii好的，直接在系统里发短信后确认客户是否收到。田好的，在电话里报价，确认客户意愿。（客户有意愿和客户无意愿的都要进行第二次跟踪）客户3:我不想到你们那买。客服专员：您方便告诉我是什么原因呢？（记录客户说明的原因分析后继续跟踪，根据客户提出的原因进行实际对应）客户不

23、想在店续保原因之一：找朋友买：话术应对：（分析：了解客户其亲友”的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险服务方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在销售店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！）您找朋友当然也可以，请问下您朋友是保险公司哪个部门的呢？是业务员吗？（大部分都会是业务员），您的朋友是保险业务人员，每天的主要工作是跑单，您可以了解一下，保险公司主要是两大部门，一个承保部门，一个是核赔（理赔）部门，关于后续理赔等相关业务他需要去和理赔部门人员沟通协调而不是自己负责，所以会出现很多障

24、碍.如果处理不当，您花费了钱不说，还有可能会影响你们之间的关系，您也会碍于情面不能向他抱怨，而如果是通过我店投保，发生了类似的情况，您大可对店的服务进行投诉与抱怨，而且在我店续保享受的是保险一站式服务.保险公司在我店设立了定损和收案中心，从定损到理赔我们全程代索赔，为您省事省心，而且我们是保险公司的大客户，一年的保险费都是几千万，所以如果遇到一些小问题，我们可以和保险公司进行沟通和协商解决，并且我店的保险是通过店的专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务，更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回深业进行维修和索赔，为您节省时间及不必要的麻烦.所以我觉得您应重新考虑在我店投保，（不等客

25、户考虑太久）我给您设计。客户不想在店续保原因之二：价格比外面贵话术应对：（分析：先不谈价格相先引导客户说出他对保险的了解和对我司服务的感受。针对性的解除客户异议。先谈保险服务，再谈附加服务和优惠，最后谈价格。分析，客户主要是想压价，让客户感到真正的得到价格优惠和优质服务）您觉得是与其它保险公司对比价格太贵了吗请问您指的是哪一家保险公司呢如果是人保与太平洋，平安的话，在投保金额与保险项目一致的情况下，价格应该是相差无几的.您方便把投保金额与项目跟我说一下吗（不方便）那这样子吧，我把我的报价单给您传过来您进行一个比较，您可以比较两份报价单上投保的金额是否一致？还有买的险种是否齐全？以保障您的权益。

26、我是以传真的方式还是寄电子邮件给您呢（是天安/都邦）*先生，据我所知，您刚刚说的保险公司刚刚成立不久，规模较小，他们为抢占市场份额，只能以价格价来与大公司竞争，但他们的理赔能力和后续服务是不能得到保障的，而且对于这类小保险公司很多面4S店是不代索赔的，您的车很有可能是要回专业4s店进行维护的，而小保险公司在工时零部件价格的核定方面会有相应的折扣.（举例说明）您买保险主要就是想买一个安心，所以我建议您还是在大保险公司投保更为安心和方便，同时想跟您说一下，如果您在我店投保与在外面投保享受的服务是有很大差别的，如：我们的保险将由我们的专用代码单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务，定损享受品牌原厂零配件

27、价格，更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回我们4S店定损索赔,24时间免费市内拖车，为您节省时间及解除您遇险时的不知所措。（举例有客户在外购保险后理赔很不方便）客户不想在店续保原因之三：去年理赔服务不好，我在外面买什么都帮我搞定，不用我报案，而你们店那么麻烦话术应对：（分析：了解客户去年理赔服务不好的原因，是因为无报案还是相关的险种没有购买齐全，根据实际情况进行新一年保险险种的推荐.若是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见的跟进处理话术）（针对外面买保险什么事都不用客户去做的情况）我非常了解您的想法，大家都想图个方便，越省事省心越好，但车子是属于您的，您对它最了解，如果出险了

28、，如果外面的维修厂应允您什么都帮您搞定，而您自己不报案，那么外面修理厂的人无非就是拿您的车去做个假现场，再去碰一下撞一下，因为保险公司一定要有他们公司人员的查勘记录这一程序才会进行定损和理赔的，之前您只是撞坏了一点保险杠，因为要覆盖原来的10碰撞痕迹，经他们一撞，可能把您爱车的其他部件也撞坏了，这种情况不是一次两次了，（举例说明：我们店就有好几个客户就是相信了维修厂帮他搞定，结果第二年续保的时候才发现他的车被维修厂去做了三次现场，导致他续保保费提高，车子的质量也受到了影响，他一直被蒙在鼓里）您觉得这样您还会放心把车交给外面的维修厂吗？而且我们4s店是专业的品牌4s店，也传承了XXX勺理念,一直把客户满意放在首要位置，所以您可以更加放心的把车交给我们，让我们为您提供优质的一条龙保险服务。下面我来为您设计投保项目吧。客户不想在店续保原因之四：企事业单位团体购买话术应对：（要点：拿到主要负责人电话，预约后，让大客户组或保险组负责人上门沟通）请问您公司的这项业务是您负责的吗（客户：不是）那您方便告诉我联系人的电话或联系方式吗我们也是想为您提供更业更方便更优质的保险服务.同时下次您来店赠送您一份精美小礼物.（客户：是）请问您什么时候有空呢我们想拜访您并为您提供量身的保险投