客户关系管理

1、、单选（本大题共71小题，每小题1分，共71分）1 .CRM包含理念、技术和33个层面。A.应用B.实验C.物理D.实施正确答案：D2 .关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值正确答案：B3 .在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿正确答案：C4 .企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做

2、好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息正确答案：B5 .数据挖掘的技术基础是（）。A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理正确答案：C6 .根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。A.忠诚客户B.潜在客户-1-C.普通型客户D.老客户正确答案：B7 .在客户关系管理中，不是4P策略的是（）A.产品8 .价格C.促销D.市场正确答案：D8 .在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（）A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础正确答案：A9 .（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A.重复购买B.客户忠诚C.客户满意D.客户偏好

3、正确答案：A10 .一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟正确答案：B11 .（）的意义体现在增加企业的盈利.降低企业的成本.提高企业的信誉度和美誉度等方面。A.客户关怀B.客户联盟C.客户保持D.客户忠诚正确答案：C12 .在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意正确答案：C13 .关于客户数据的说法中，正确的是（）A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D.以上均错正确答案：C14 .下面那个选项中，（）不是实施个性

4、化服务所必须的条件。A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统正确答案：C15 .根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户正确答案：C16 .按照飞利浦？科特勒的理论企业选择客户关系类型时可以参照客户数量和（）两个指标。A.产品附加值B.边际利润水平C.服务质量D.客户需要正确答案：B17 .CRM产品的应用对象哪一类不适合（）A.市场营销人员B.销售人员C.仓库管理人员D.服务人员正确答案：C18.IBM把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和（）A.服务管理B.接入管理C

5、.呼叫管理D.客户管理正确答案：B19 .客户关系管理这个词的核心主体是（）A.客户B.关系C.服务D.管理正确答案：A20 .（）是大客户销售的目的。A.赚取利润B.降低库存C.获取企业长期、持续的收益D.取得市场的竞争优势正确答案：C21 .0是大客户的特征。A.采购对象组织结构简单B.采购金额较小C.采购过程较理性D.服务要求较低正确答案：C22 .以下说法正确的是（）A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定正确答案：B23 .客户的利益忠诚来源不包括（）A.价格刺激B.促销政策C.产品推广

6、时的优惠D.方便正确答案：D24 .客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A.潜在期B.形成期C.稳定期D.衰退期正确答案：B25 .客户满意的最基础层次是（）A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意正确答案：B26 .如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销正确答案：C27 .关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。A.产品的包装B.附在实体产品

7、之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值正确答案：B28 .CRM系统较其他信息化产品，更加重视（）A.信息积累B.信息存储C.信息共享D.信息安全正确答案：C29 .CRM项目属于（）项目。A.IT项目B.企业级项目C.SFA项目D.办公自动化项目正确答案：A30 .客户关系管理的核心思想是以（）为中心，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。A.生产B.服务C.企业D.客户正确答案：D31 .在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值正确答案：B32 .在客户关系管理里，可以根据不同的

8、维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP正确答案：D33 .满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系正确答案：A34 .在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所

9、产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值正确答案：A35 .以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）A.OracleB.TurboCRMC.用友D.金蝶正确答案：A36 .（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A.潜在期B.调整期C.成长期D.成熟期正确答案：B37 .客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品.无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值正确答案：C38 .在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，

10、以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户正确答案：D39 .关系营销的特征不包括（）A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务正确答案：D40 .客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸正确答案：D41 .下列不属于客户描述性数据的是（）A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况正确答案：A42 .在客户关系管理系统的功能当中，（）管理功能不在客户关系管理的范畴之内。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘正确答案：B43

11、 .雇员忠诚度属于的指标类型是（）。A.管理效果B.学习与发展趋势C.财务效果D.内部程序正确答案：B44 .下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作（）。A.是否确定了CRM系统B.资金是否已经到位C.是否建立了成功的标准D.是否确定了企业的CRM战略正确答案：A45 .企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施（）管理项目来实现。A.沟通关系B.服务关系C.客户关系D.售后关系正确答案：C46 .著名经济学的2:8原理是指（）A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

12、正确答案：D47 .（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户正确答案：B48 .在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本正确答案：C49 .客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。A.潜在获取期B.客户成长期C.客户成熟期D.客户衰退期正确答案：C50 .客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好正确答案：A51 .（）不

13、是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品正确答案：C52 .网络客户服务的层次中最高的是（）A.单向信息服务B.初步个性化信息服务C.个性化互动服务D.客户化服务正确答案：C(80/20PareToPrinciple),这个原理指53 .在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户

14、给企业带来20%的收益正确答案：B54 .下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合正确答案：C55 .（）越大，客户满意度就越高。A.公司价值B.客户让渡价值C.客户忠诚度D.客户关系价正确答案：C56 .关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）A.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C.渠道包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种正确答案：A57 .

15、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和Web集成管理正确答案：A58 .客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户-10-正确答案：C59 .关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。A.市场B.营销C.定制化服务D.大市场营销正确答案：D60 .有别于交易营销，关系营销关注的是如何（）A.保持客户B.增加客户C.找到客户D.保护客户正确答案：A61 .在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已

16、经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A.产品B.服务C.竞争D.价格正确答案：B62 .对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚正确答案：D63 .在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户正确答案：D64 .对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）A.Q1&

17、lt;Q0B.Q1=Q0-11-C.Q1>Q0D.Q1>>Q0正确答案：A65 .影响客户终身价值的第一要素（）。A.生命周期B.贴现率C.维系成本D.被提及率正确答案：B66 .CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构正确答案：B67 .在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘正确答案：B68 .对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）A.年龄和性别B.身高和体重C.商业价值和需求D.收入和居住位置正确答案：C69 .从客

18、户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度正确答案：A70 .企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A.生产者一中间商一消费者-12-B.生产者一消费者C.中间商一消费者D.生产者一中间商正确答案：B71 .呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业正确答案：D二、多选（本大题共32小题，每小题1分，共32分）在每小题列出的备选项中有一个或多个符合题目要求的，请将符合项选出并将“答题卡”的相应代码涂黑72 产生客户忠诚的因素主要包括（）。A.产品和服务的特性B.避免购买

19、分析C.降低客户的相关购买风险D.符合客户的心理因素正确答案：A,B,C,D73 在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）A.客户的期望B.客户的感知C.产品的质量和价格D.抱怨和忠诚正确答案：A,B74 客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）A.客户知识和经验B.客户所获利益C.产品或服务所支持的个人价值D.产品使用价值正确答案：A,B,C75 客户满意的横向层面包括（）A.理念满意B.行为满意C.精神满意D.社会满意E.视觉满意-13-正确答案：A,B,E.交往时所通过的媒介。接触点包括（）76 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触A.传真B.专卖柜台C.因特网D.商店E.中间

20、商正确答案：A,B,C,D77 处理客户投诉的原则（）A.独立权威性B.及时准确性C.客观真实性D.协调合理性正确答案：A,B,C,D78 网络客户服务工具包括（）A.常见问题解答（FAQ）B.客户电子邮件C.网络社区D.即时信息（IM）正确答案：A,B,C,D79 客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D.客户关怀贯穿营销的全过程正确答案：A,B,C,D80 客户客让渡价值是指（）与之差。A.顾客总价值B.顾客总成本C.客户期望值D.客户得到实际价值正确答案：A,B8

21、1 .影响客户终身价值的因素包括（）A.客户价值B.客户关系生命周期-14-C.贴现率D.客户基础规模正确答案：A,B,C82 .客户投诉的需求包含哪些（）A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应正确答案：A,B,C,D83 .客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）A.客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造正确答案：B,C,D84 .客户忠诚体现在（）。A.客户满意度提高B.客户关系的持久性C.客户对企业很深的感情D.客户花在企业的消费金额提高E.客户购买企业的所有类型的产品正确答案：A,B,C,D85 .客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。A.客户知识的获取B.客户知识的交流C.客户知识的应用D.客户知识的共享E.客户知识的创新正确答案：A,C,D,E86 .企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（