管理学原理学习情境七

1、任务三 选择控制方法任务二 把握控制过程任务一 认知控制掌握控制的过程掌握控制的过程熟悉预算控制的种类与方法熟悉预算控制的种类与方法了解控制的含义与类型了解控制的含义与类型理解非预算控制的方法理解非预算控制的方法案例导入:七人分粥的故事七人分粥的故事v 七人小团体，各人私利但相互平等。要在没有称量用具情况下分食一桶粥，以解决每天的吃饭问题，而且更要命的是，粥每天都是不够的。可能结果可能结果一天饱一天饱六天饥六天饥可能结果可能结果权力导致腐败权力导致腐败绝对权力导致绝对腐败绝对权力导致绝对腐败可能结果可能结果公平了公平了可能结果可能结果机会均等机会均等结果不一定公平结果不一定公平可能结果可能结果

2、v 1.上述几个备选方案中，你认为哪一个是最佳方案？为什么？v 2.这个故事说明了什么道理？v说明了：v 1、说明了控制的必要性和重要性；v 2、说明不同的控制制度会导致不同的结果。 任务情景任务情景问题：在前馈、同期和反馈控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡问题：在前馈、同期和反馈控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手段？段？一、一、 控制的含义与原则控制的含义与原则从总体来看，控制是管理的一项重要的职能，它与计划、组织、领导工作是相辅相成、互相影响的，它们共同被

3、视为管理链的四个要素和环节。（一）（一） 控制的含义控制的含义控制的概念主要包括以下内容：控制的概念主要包括以下内容：（1） 控制有很强的目的性，即控制是为了保证控制有很强的目的性，即控制是为了保证组织中的各项活动按计划进行。组织中的各项活动按计划进行。（2） 控制是通过控制是通过“监督监督”和和“纠偏纠偏”来实现的。来实现的。（3） 控制是一个过程，即控制是一个发现问题、控制是一个过程，即控制是一个发现问题、分析问题、解决问题的过程。分析问题、解决问题的过程。（二）（二） 控制的原则控制的原则1. 1. 反映计划要反映计划要求原则求原则2. 2. 适时控制原适时控制原则则3. 3. 组织适应

4、性组织适应性原则原则4. 4. 例外事件与关键例外事件与关键点控制相结合的原则点控制相结合的原则5. 5. 经济灵活的原经济灵活的原则则6. 6. 局部目标与总局部目标与总目标相协调原则目标相协调原则7. 7. 事前控制与事前控制与事后控制相结合事后控制相结合8. 8. 重点控制与重点控制与全面控制相结合全面控制相结合控制的原则控制的原则控制案例三洋制冷的“零缺陷”质量管理思想v 在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三洋制冷的溴化锂吸收式制冷

5、机的产品质量却遥遥领先。洋制冷的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先。v 没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办? 三洋制冷采三洋制冷采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工序检查员，把序检查员，把“质量三确认原则”作为质量管理的最基本原则，即每一位员工，都要即每一位员工，都要“确认上道工序零部件的确认上道工序零部件的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一，从而在上下工序间创造

6、出一种类似于种类似于“买卖买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。关系的三洋制冷特有的管理现象。控制质量案例控制质量案例客户服务质量控制客户服务质量控制 v美国某信用卡公司的美国某信用卡公司的卡片分部卡片分部认识到高质量客户认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，也和公司利润息息相关。比如，张信用卡每早张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用

7、卡送到客利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。远不够。v 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西帕克提出来的。帕克提出来的。v 她说，她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意

8、公少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。司服务的客户。”v 她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。v 第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决

9、抱怨。、采取行动解决抱怨。v了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。一些因素。v除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争除了客

10、户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。服务质量的计划。 v 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由由35天降到天降到15天，更换信用卡从天，更换信用卡从15天降到天降到2天天，回答用户查询时间从，回答用

11、户查询时间从16天降到天降到10天。这些改天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。进给公司带来的潜在利润是巨大的。v例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。片了。v该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每各部门都以

12、自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。是公司的一部分，是公司的代表。v 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。将是非常巨大的。问题问题v该公司控制客户服务质量的计划是该公司控制客户服务质量的计划是事前控制与事事前控制与事后控制相结合后控制相结合控制案例控制案例会议成

13、本分析制会议成本分析制 v日本太阳公司为提高开会效率，实行开会分析成日本太阳公司为提高开会效率，实行开会分析成本制度。每次开会时，总是把一个醒目的会议成本制度。每次开会时，总是把一个醒目的会议成本分配表贴在黑板上。本分配表贴在黑板上。v成本的算法是：会议成本成本的算法是：会议成本=每小时平均工资的每小时平均工资的3倍倍2开会人数会议时间开会人数会议时间(小时小时)。公式中平均。公式中平均工资所以乘工资所以乘3，是因为劳动产值高于平均工资；，是因为劳动产值高于平均工资；乘乘2是因为参加会议要中断经常性工作，损失要是因为参加会议要中断经常性工作，损失要以以2保来计算。保来计算。v因此，参加会议的人

14、越多，成本越高。有了成本因此，参加会议的人越多，成本越高。有了成本分析，大家开会态度就会慎重，会议效果也十分分析，大家开会态度就会慎重，会议效果也十分明显。明显。v 如何节约时间，以最大限度地提高企业工作效率并节约成如何节约时间，以最大限度地提高企业工作效率并节约成本是摆在各企业管理者面前的一个不容忽视的问题，很多本是摆在各企业管理者面前的一个不容忽视的问题，很多企业，特别是国企，时常会把时间和精力浪费在无休止、企业，特别是国企，时常会把时间和精力浪费在无休止、无意义的会议上。无意义的会议上。v 我们这里倒不是说企业不开会更好。会议是一个企业统一我们这里倒不是说企业不开会更好。会议是一个企业统

15、一思想，整顿形象的关键环节思想，整顿形象的关键环节 ，可如果把更多的时间花在，可如果把更多的时间花在喊口号上，职工们还有时间去做自己的工作吗？会是要开喊口号上，职工们还有时间去做自己的工作吗？会是要开的，一周开一次例会就差不多了。的，一周开一次例会就差不多了。v 而且在开会时，要落实到具体的问题上。如果开一次会只而且在开会时，要落实到具体的问题上。如果开一次会只是为了在会议室打一阵子瞌睡，喝两杯茶，这只能说明这是为了在会议室打一阵子瞌睡，喝两杯茶，这只能说明这次会议只是走了一下形式而己。次会议只是走了一下形式而己。v案例点评案例点评v聪明的老板是不愿看到这一群走马观光的聪明的老板是不愿看到这一

16、群走马观光的下属的。这就要求公司培养高素质的员工，让他下属的。这就要求公司培养高素质的员工，让他们设身处地地为公司着想，珍惜每一分钟，哪怕们设身处地地为公司着想，珍惜每一分钟，哪怕是开会的那几十分钟。即使没有人发言，只要他是开会的那几十分钟。即使没有人发言，只要他在认真地听，已说明他是个认真干事的人了。在认真地听，已说明他是个认真干事的人了。（一）（一） 按照控制的性质划分按照控制的性质划分二、二、 控制的类型控制的类型（二）（二） 按照控制标准值按照控制标准值Z Z的性质分类的性质分类程序控制程序控制跟踪控制跟踪控制最佳控制最佳控制自适应控制自适应控制（三）（三） 按照控制的时机和目的分类按

17、照控制的时机和目的分类1. 前馈控制2. 同期控制3. 反馈控制产品产品工作工作员工员工规划与设规划与设计计加工制造加工制造成品控制成品控制目标管理目标管理日常工作管日常工作管理理危机管理危机管理个 人 发 展个 人 发 展方向方向职业训练职业训练机会教育机会教育事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制时间时间 三种控制方式应用对象三种控制方式应用对象事前控制事前控制扁鹊的医术扁鹊的医术v魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”v扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”v文王再问：“那么为什么你最出名呢？”v扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一

18、般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。v而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理控制心得管理控制心得v事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。曲突徒新曲突徒新v有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材

19、。客人告诉主人说，烟是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。主人听了没有作任何表示。v不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。将木材移走，烟囱改曲的人。v有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，如果当初听了那位先生的话

20、，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。人来吃酒。管理控制心得管理控制心得v一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说是有待商榷的，俗话说：“预防重

21、于治疗”，能能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者的解决者根据控制时点的不同：前馈控制前馈控制、现场控制现场控制和反馈控制反馈控制输入输入现场控制现场控制转换转换输出输出前馈控制前馈控制反馈控制反馈控制信息流向信息流向纠正措施纠正措施输入输入转换过程转换过程输出输出前馈控制前馈控制预防可能预防可能出现的问题出现的问题现场控制现场控制及时纠正工作进及时纠正工作进行中出现的问题行中出现的问题反馈控制反馈控制纠正已经纠正已经出现的问题出现的问题前馈控制亦称作事前

22、控制、预先控制。亦称作事前控制、预先控制。它是在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。v优点：优点：v1）可以防患于未然，以避免事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端；v2)不易造成面对面的冲突，易于被员工接受并付诸实施。v缺点：缺点：v充分了解事前控制因素与计划工作的影响的信息（即扰动量）十分困难现场控制也称作同步控制或同期控制，也称作同步控制或同期控制，是在计划执行的同时所进行的控制。现场控制主要有现场控制主要有监督和和指导两项职能。管理者两项职能。管理者亲临现场就是一种最常见的现场就是一种最常见的现场控制活动。活动。v 优点：优点：v

23、 具有指导指导的职能，有助于提高工作人员的工作能力和自我控制能力。v 缺点：缺点：v 1)受到管理者的时间、精力和业务水平的制约；v 2)应用范围较窄，一般说来，对于便于计量的工作较易进行现场控制，而对一些难以计量的工作，就很难进行现场控制；v 3)容易在控制者与被控制者之间形成对立情绪，伤害被控制者的工作积极性。反馈控制v事后控制，事后控制，这种控制把注意力主要集中于工作或行为的结果上，通过对已形成的结果进行测量、比较和分析，发现偏差情况，依此采取措施，对今后的活动进行纠正。v比如，企业发现不合格产品后追究当事人的责任比如，企业发现不合格产品后追究当事人的责任且制定防范再次出现质量事故的新规

24、章，发现产且制定防范再次出现质量事故的新规章，发现产品销路不畅而相应做出减产、转产或加强促销的品销路不畅而相应做出减产、转产或加强促销的决定，以及学校对违纪学生进行处罚等，这些都决定，以及学校对违纪学生进行处罚等，这些都属于反馈控制。属于反馈控制。v优点：优点：v 1)避免下一次活动发生类似的问题；v 2)消除偏差对后续活动过程的影响；v 3)可以提供员工奖惩的依据。v缺点：缺点：v 在矫正措施实施之前，偏差、损失已经产 生，只能“亡羊补牢亡羊补牢”，但毕竟已经“丢了羊”。v总的说来，三种控制方式都各有优缺点。有效的管理控制不能只依靠某一种控制方式，而必须根据特定情况将各种控制方式各有侧重地结

25、合起来使用，以取得综合控制效果。课堂案例讨论：课堂案例讨论：小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是十分重要的。为此，他采取了如下控制措施：在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助与建议；在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。 问题：上述控制措施各属于什么类型的控制？（四）（四） 按照控制时所采取的方式划分按照控制时所采取的方式划分213分层控制分层控制集中控制集中控制分散控制分散控制一、一、 确立衡量标准

26、确立衡量标准3.确定控制对象及影响因素2.1.选择关键控制点制定控制的标准v控制标准的确定是控制能否有效实行的关是控制能否有效实行的关键。没有切实可行的控制标准，控制就可键。没有切实可行的控制标准，控制就可能流于形式。能流于形式。v标准就是计量实际或预期工作成果的尺度。确定控制标准，首先应该明确控制的对象确定控制标准，首先应该明确控制的对象，也就是体现目标特性、影响目标实现的，也就是体现目标特性、影响目标实现的要素。由于计划是进行控制的依据，所以要素。由于计划是进行控制的依据，所以从逻辑上讲，控制标准来源于计划，但因从逻辑上讲，控制标准来源于计划，但因为计划是为实现某一决策目标而制定的综为计划

27、是为实现某一决策目标而制定的综合性的行动方案，往往只是一个行动纲领合性的行动方案，往往只是一个行动纲领，不可能有具体的实施过程。因此，不可能有具体的实施过程。因此，标准来源于计划但不同于计划。标准不明确会怎样？标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感请你把这请你把这份文件打份文件打一下一下分配任务时分配任务时你怎么还你怎么还没有打好？没有打好？一天后一天后我 还 以 为我 还 以 为你 周 未 才你 周 未 才要要你怎么打你怎么打成这样？成这样？你 又你 又没 有没 有说 要说 要怎样怎样验收时验收时最终结果最终结果我我真

28、真没没用用气 死气 死我了！我了！管理控制标准要求简单明了，可以定量，容易测定 制定标准的方法v常用的制定标准的方法有以下三种.v这些方法各有其优缺点，可以结合起来使用这些方法各有其优缺点，可以结合起来使用213工程方法工程方法统计方法统计方法经验估计法经验估计法制定控制的标准制定控制的标准二、二、 衡量绩效衡量绩效v这一步是将这一步是将实际工作成绩与与控制标准进行比较进行比较，对工作做出客观的评价，从中发现二者的偏，对工作做出客观的评价，从中发现二者的偏差，为进一步采取控制措施提供全面准确的信差，为进一步采取控制措施提供全面准确的信息。息。v这就要求我们知道衡量什么和怎样衡量，即这就要求我们

29、知道衡量什么和怎样衡量，即衡量的对象和和方法。衡量的对象v其实并不是计划实施的所有步骤都要进行控制其实并不是计划实施的所有步骤都要进行控制，而是要选择一些关键点进行控制。，而是要选择一些关键点进行控制。关键点就是计划实施过程中起决定作用的点或者容易出偏差的点，起转折作用的点，变化大不易掌握的点，有示范作用的点等。具体哪些是关键点具体哪些是关键点，应具体问题具体分析。但作为管理者应该清，应具体问题具体分析。但作为管理者应该清楚，你衡量的对象是什么就决定了人们追求什楚，你衡量的对象是什么就决定了人们追求什么，但得到的不一定是你想要的，么，但得到的不一定是你想要的， 这正如这正如“楚王爱细腰，宫中犹

30、饿死”；“上有好者，下必甚焉”。（一）（一） 收集绩效信息收集绩效信息（二）（二） 选取可行的衡量绩效方法选取可行的衡量绩效方法在衡量绩效的时候，要确定合理的衡量频率。控制的有效性不仅取决于对控制对象的选择和所制定的标准的质量，还取决于对照标准进行绩效衡量的频率。（三）（三） 比较衡量偏差比较衡量偏差三、三、 纠正偏差纠正偏差（一）（一） 要同样重视正偏差和负偏差要同样重视正偏差和负偏差（二）（二） 判断偏差可能导致的结果判断偏差可能导致的结果计划面临着具有不确定性的未来，计划与实际工作一般存计划面临着具有不确定性的未来，计划与实际工作一般存在一定的偏差。有的偏差是偶然的、暂时的、局部的，不会

31、对在一定的偏差。有的偏差是偶然的、暂时的、局部的，不会对组织运行结果产生不良影响，可以不对其进行重点分析；有的组织运行结果产生不良影响，可以不对其进行重点分析；有的偏差会反映出计划工作执行过程中的重大问题，对组织活动的偏差会反映出计划工作执行过程中的重大问题，对组织活动的效率构成威胁，这就需要认真分析产生偏差的主要原因。效率构成威胁，这就需要认真分析产生偏差的主要原因。（三）（三） 找出偏差产生的原因找出偏差产生的原因3.组织所处外部环境的影响2.1.组织内部因素的变化原先制订的计划或标准本身就存在偏差（四）（四） 选择恰当的纠偏措施选择恰当的纠偏措施 俄罗斯火灾启示问责就要问到痛俄罗斯火灾启

32、示问责就要问到痛 2009年年12月月5日，日，俄罗斯彼尔姆市夜总会发生严重火灾事故，导致120多人死亡、120多人入院。 这场火灾灾情之惨烈，影响之恶劣，已深深刺痛了俄罗斯人，当地官员不可能无动于衷，如彼尔姆市长卡茨所说，至少在道德上已经不能继续担任市长一职。9日，俄罗斯彼尔姆边疆区政府宣布集体辞职。俄罗斯总统要求，要惩处所有对事故负有责任的人员，包括相关政府官员和监管部门人员。这样的问责力度前所未闻。 俄罗斯也是个安全事故高发国家，仅最近几年，类似的严重事故已多次发生。经验表明，事故高发的地区，往往都是政府监管不严、执法环境不好、以罚代管严重的地区。就像我们所熟悉的，当事故发生之后，俄罗斯

33、也照例会开展全国突击检查，出台相关法规和条例，但事故依然发生，说明主要问题出在执行上。 硬件之失，可以通过整改“亡羊补牢”，公众安全意识不高，可以通过教育逐渐提升。但监管不力甚至执法犯法，只能通过严厉问责和依法惩处来根治。没有问责的监管，形同虚设；没有威慑力的问责，同样形同虚设。问责就要问到痛，就不要走过场。政府集体总辞，或许才算彻底问责，方能让所有失职渎职者有所警醒。 实例实例v 情形：鸿运公司制定一条规定，在公路上的最高车速限定在每小时55英里，因为把车速降下来，公司的汽油成本可以节约10以上。但是，那些卡车司机们对这条新规定大为不满，因为他们宁愿开快车，以便在一装一卸之间有更多的时间随意

34、逗留。v 海魄公司为了确认司机们在路上遵守新的车速规定，保证汽油能省得下来，就在每台运货卡车上安装了电子监控仪，它能记录车速与跑时。而以前只有车上那个计程仪是唯一的凭证，它说明不了什么问题，装卸中途耽搁或消磨掉的时间，很容易听凭司机编造。不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司的这种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车速记录得不准确，实耗时间记录仪也没有反映真实的路况，一装一卸之间的耽掏，他们不能负责，因为是码头上装卸货物太慢的缘故。 问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车司机们接受这套新的控制措施呢? v要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：v (

35、1)实事求是地告诉卡车司机们，这套控制系统只是为了节省汽油，因为汽油价格越涨越高，请大家一起来抵消这方面的成本开支是合情合理的。v (2)公司调整一下卡车运货途中的用时标准，为了避免司机们对抗这一制度，鸿运公司就认可他们过来在中途逗留是有一定道理的，然后为此而具体规定出大家认为合理的时间。按控制的原因或结果进行分类：间接控制和直接控制按控制的原因或结果进行分类：间接控制和直接控制v 1.间接控制间接控制v （1）间接控制的概念。是指人们常常会犯错误，或者常）间接控制的概念。是指人们常常会犯错误，或者常常没有觉察到那些将要出现的问题，因而未能及时采取适常没有觉察到那些将要出现的问题，因而未能及时

36、采取适当的纠正或预防措施。他们往往是根据计划和标准，对比当的纠正或预防措施。他们往往是根据计划和标准，对比和考核实际结果，追查出现偏差的原因和责任，然后才去和考核实际结果，追查出现偏差的原因和责任，然后才去进行纠正。进行纠正。v （2）优点：对于由于主管人员缺乏知识、经验和判断能）优点：对于由于主管人员缺乏知识、经验和判断能力所造成的管理上的失误和工作上的偏差，运用间接控制力所造成的管理上的失误和工作上的偏差，运用间接控制可帮助其纠正；同时，还可以帮助主管人员总结经验教训可帮助其纠正；同时，还可以帮助主管人员总结经验教训，增加他们的知识、经验和判断力，提高他们的管理水平，增加他们的知识、经验和

37、判断力，提高他们的管理水平。v （3）缺点：最显而易见的缺点是间接控制是在出现了偏）缺点：最显而易见的缺点是间接控制是在出现了偏差，造成损失之后才采取措施，因此它的费用支出是比较差，造成损失之后才采取措施，因此它的费用支出是比较大的。此外间接控制的方法是建立在多达五个的假设之上大的。此外间接控制的方法是建立在多达五个的假设之上的，而这些假设有时并不成立。的，而这些假设有时并不成立。2.直接控制直接控制（1）直接控制直接控制的概念。直接控制是相对于间接控制而言的，的概念。直接控制是相对于间接控制而言的，它是通过提高主管人员的素质来进行控制工作的。它是通过提高主管人员的素质来进行控制工作的。（2）

38、直接控制的指导思想。）直接控制的指导思想。合格的主管人员出的差错最少。合格的主管人员出的差错最少。他能觉察到正在形成的问题，并能及时采取纠正措施。所谓合他能觉察到正在形成的问题，并能及时采取纠正措施。所谓合格，就是指他们能熟练地运用管理的概念、原理和技术，能以格，就是指他们能熟练地运用管理的概念、原理和技术，能以系统的观点来进行管理工作。因此，直接控制的原则是：系统的观点来进行管理工作。因此，直接控制的原则是：主管主管人员及其下属的素质越高，就越不需要进行间接控制。人员及其下属的素质越高，就越不需要进行间接控制。（3）直接控制方法的合理性是以以下四个较为可靠的假设为）直接控制方法的合理性是以以

39、下四个较为可靠的假设为依据的：合格的主管人员所犯的错误最少；管理工作的成依据的：合格的主管人员所犯的错误最少；管理工作的成效是可以计量的；在计量管理工作成效时，管理的概念、原效是可以计量的；在计量管理工作成效时，管理的概念、原则和方法是一些有用的判断标准；管理基本原理的应用情况则和方法是一些有用的判断标准；管理基本原理的应用情况是可以评价的。是可以评价的。（ 4）直接控制的优点：）直接控制的优点：在对个人委派任务时有较大的准确性；同时，为了在对个人委派任务时有较大的准确性；同时，为了使主管人员合格，对他们经常不断地进行评价，实际使主管人员合格，对他们经常不断地进行评价，实际上也必定会揭露出工作

40、中存在的缺点，并为消除这些上也必定会揭露出工作中存在的缺点，并为消除这些缺点而进行专门培训提供依据。缺点而进行专门培训提供依据。直接控制可以加速采取纠正措施并使其更有效。直接控制可以加速采取纠正措施并使其更有效。由于提高了主管人员的素质，减少了偏差，也就可由于提高了主管人员的素质，减少了偏差，也就可能减轻间接控制造成的负担，节约经费开支。能减轻间接控制造成的负担，节约经费开支。直接控制的心理效果是主管人员的威信提高。直接控制的心理效果是主管人员的威信提高。（5）广泛采用直接控制方法的条件：必须对管理的）广泛采用直接控制方法的条件：必须对管理的原理、职能、方法及管理的哲理有充分的理解原理、职能、

41、方法及管理的哲理有充分的理解。有效控制的原则有效控制的原则1.反映计划要求原则。反映计划要求原则。是指计划越是明确、全面、完整，所设计的控制系统越是能反映这样的计划，控制工作也就越能有效地为主管人员的需要服务（就是控制越有效）。2.组织适宜性原则。组织适宜性原则。是指组织机构越是明确、全面和完整，设计的控制技术越是能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划的偏差。3.控制关键点原则。控制关键点原则。是指主管人员越是尽可能选择计划的关键点来作为控制标准，控制工作就越有效。4.例外原则。例外原则。是指主管人员越是把注意力集中在例外的情况，控制工作就越有效。控制关键点原则必须和例外原则结合

42、起来，这两者虽有某些共同之处，但区别在与前者强调选择控制点，后者强调观察控制点上的异常变化。仅仅关注例外情况是不够的，管理者应该把更多的注意力集中在关键关键的例外情况例外情况的控制上。5.直接控制原则。直接控制原则。是指主管人员及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的任务，就越不不需要间接控制间接控制。6.控制趋势原则。控制趋势原则。是指主管人员越认清事物变化的趋势趋势，并对之加以控制，控制就越有效。（一）（一） 预算的种类预算的种类一、一、 预算控制预算控制（二）（二） 预算的局限性预算的局限性213取代企业目标取代企业目标潜在效能低下潜在效能低下过于详细具体，缺乏过于详细具体，缺乏灵活性灵活

43、性v预算使控制目标明确，让人们清楚地了解所拥有的资源和开支范围，使工作更加有效，但过分依赖预算，也会在一定程度上带来危害，这种危害的主要表现为以下几个方面：v1.让预算目标取代组织目标；v2.预算过于繁琐（详细）；v3.预算的第三种危险是效能低下；v4.预算缺乏灵活性。（三）（三） 有效的预算方法有效的预算方法1. 零基预算213预算编制分析的预算编制分析的对象不同对象不同预算的基础不同预算的基础不同预算的着眼点不同预算的着眼点不同零基预算法的优点零基预算法的优点（1）有利于对整个组织作全面的审核；（2）有利于克服机构臃肿；（3）有利于克服组织内部各种随意性的支出；（4）有利于上层主管人员把精力与时间集中于战略性的重大计划项目；（5）有利于提高主管人员计划、预算、控制和决策的水平；（6）有利于把组织的长远目标和当前